1C:ITILIUM

...

Сегодня поздравляем тех, кто умеет сохранять спокойствие, когда:

💭 «ничего не трогали», но всё изменилось; 💭 «пароль точно правильный», но нет; 💭 «это на пять минут», но уже третий час; 💭 «срочно» приходит без описания; 💭 «само заработало» считается официальным результатом.

С Днём системного администратора! Спасибо тем, кто держит инфраструктуру, доступы, рабочие места, сервисы и нервы пользователей в рабочем состоянии. 😉 Пусть сегодня будет меньше внезапных обращений, больше благодарностей и ни одного критичного инцидента под конец пятницы.

💼 Пока кто-то собирает чемодан в отпуск, мы собрали практический набор для ИТ-руководителя: как контролировать SLA, видеть работу команды в цифрах, развивать сервисный подход и внедрять ИИ с измеримым эффектом. Сохраняйте подборку, чтобы не потерять: 🔴ИИ на первой линии поддержки: ожидания генерального директора vs суровая реальность инженера Почему использование «модного» ИИ в сервисе не всегда оправдывает ожидания бизнеса? Узнайте, как можно построить действительно эффективную стратегию на базе Service Desk, чтобы ИТ-поддержка работала как часы. 🔴SLA на автопилоте: как перестать нарушать сроки по ИТ-заявкам с помощью ITSM/ESM-системы Устали от постоянных нарушений SLA? Рассказали, как настроить бесшовную маршрутизацию и эскалацию запросов, которые будут работать без вашего участия, оставляя больше времени для стратегических задач. 🔴ИТ-поддержка как партнер, а не расходная статья: в чем разница между ITSM и Helpdesk Понимание различий между Helpdesk и ITSM может изменить подход вашей компании к ИТ-поддержке. Разобрали основные концепции и собрали чек-лист, который поможет выяснить — какой метод лучше подходит именно для вашего бизнеса. 🔴ИТ-отдел под микроскопом: как за 14 дней настроить прозрачный учет задач и сократить рутину на 42% Узнайте, как оцифровка заявок и автоматизация работы службы поддержки могут существенно повысить эффективность работы вашего ИТ-отдела. Практический гайд даст вам четкие шаги для достижения этих целей. 🔴Запись вебинара «От Service Desk до ESM: как крупный бизнес масштабирует сервисы в кризис» Вместе с экспертами на примере успешных торговых сетей «Победа», «Гулливер» и федерального топ-5 ритейлера подробно обсудили, как объединить ИТ и все сервисные подразделения в единой системе в условиях кризиса.  💬 Не забывайте, что обсудить все эти темы вы можете в наших чатах «ИТ-диалог». Профессиональное сообщество всегда готово поделиться опытом и знаниями. 💬 ИТ-диалог в ТГ 💬 ИТ-диалог в Max

💬 «ESM — это не про внедрение очередной ИТ-системы, а про грамотное выстраивание сервисных процессов».

Так главный вывод вебинара «От Service Desk до ESM» сформулировал Роман Пилькин, основатель компании «Деснол». Переход от Service Desk к ESM — это не только про выбор платформы. Но и про понимание того, как сегодня работают внутренние сервисы, где теряются время и ресурсы и какие процессы действительно готовы к масштабированию. На вебинаре мы увидели это на примере торговых сетей «Победа» и «Гулливер».  1️⃣Компания выстроила единые правила работы в ИТ-отделе: определила заказчиков и исполнителей, создала каталог услуг, установила SLA и договорилась об ответственности.  2️⃣К сервисной модели последовательно подключились: технический сервис, логистика, кадровые службы и бухгалтерия. 📍Самый логичный способ начать такой путь в своей компании — сначала определить точку старта. Бесплатный экспресс-аудит сервисных процессов от экспертов 1C:ITILIUM помогает получить объективную картину текущей работы ИТ-службы и понять, какие изменения дадут наиболее заметный эффект. 🔦Что разберём за 30 минут:

— через какие каналы поступают обращения и не теряются ли они между ними; — как устроены регистрация, классификация и маршрутизация заявок; — где возникают задержки и риски нарушения SLA; — какие ручные операции перегружают специалистов; — какие процессы стоит улучшить и автоматизировать в первую очередь.

По итогам аудита вы увидите сильные и слабые стороны сервисных процессов и получите понятную основу для следующих решений — от точечных улучшений до перехода к ESM-модели. Начните с первого шага — ➡️запишитесь на бесплатный экспресс-аудит

Если бы заявка пришла на собеседование, её резюме могло бы выглядеть так: 💼 Опыт работы: 3 дня в почте, 2 пересылки между отделами, 1 внезапное закрытие без решения. ✍️ Ключевые навыки: теряться между ответственными, возвращаться с уточнениями, появляться в самый неудобный момент. 🎯 Цель: попасть в понятный маршрут, получить ответственного и быть решённой в срок. 💬 Ожидания: адекватный SLA, прозрачный статус и немного человеческого внимания. Хорошо, когда у заявок тоже есть нормальный карьерный путь — от регистрации до решения, без блужданий по перепискам. Какой пункт вы бы добавили в резюме самой «опытной» заявки?

#ЗакулисьеESM | Q&A с ИТ-директором: SLA, AI и 500+ услуг На прошедшем вебинаре «От Service Desk до ESM» Татьяна Быстрова, ИТ-директор сетей «Победа» и «Гулливер», ответила на вопросы по автоматизации сервисных процессов.  Собрали короткую выжимку ⬇️ ❓В чем разница между SLA и OLA и зачем нужен второй? ▪️SLA (Service Level Agreement)— это наши обязательства перед бизнесом (магазинами, офисом, внешним клиентом). ▪️OLA (Operational Level Agreement) — регламент взаимодействия внутри самого ИТ-отдела.

«Когда команда растет (с 60 до 200 человек), управлять сервисом вручную невозможно. OLA дает четкую матрицу сроков и позволяет принимать решения на основе фактов и цифр, а не эмоций».

❓Как устроен каталог услуг?  500+ услуг в каталоге. Из них ~160 — только ИТ.  ▪️По техническим услугам рассчитываются наряды и трудозатраты специалистов. ▪️По бизнес-услугам фиксируются обращения и считается уровень сервиса (SLA) для пользователя. ❓Автоматизирован ли разбор входящих обращений? Встроенный модуль ML в 1С:ITILIUM сам классифицирует заявки с веб-портала. ИИ задействован в 80% входящих обращений. ❓Нужен ли в ИТ-команде отдельный методолог по ITSM? Обязательно. Без центра компетенций система быстро потеряет управляемость и четкую структуру. В компании эту роль выполняет сам ИТ-директор вместе с двумя системными аналитиками. ❓Как подразделения переходили на ESM и привязаны ли метрики к KPI? ИТ и техслужбы стартовали по инициативе руководства. Но когда остальные отделы увидели аналитику и удобство формата, сформировалась живая очередь на подключение. У 50% сотрудников дирекции (вся техподдержка) показатели SLA и % брака/возвратов включены в KPI. 💡 Главный совет тем, кто внедряет ESM:

«Однозначно идти и не отступать, даже если будут ошибки. ESM дает полную прозрачность, подсвечивает "узкие места" и дает точные данные для оптимизации бизнес-процессов всей компании»

.

🎬 Запись вебинара с деталями кейса уже в наших чатах: 💬ИТ-диалог в ТГ 💬ИТ-диалог в MAX

🔥Стартуем через 1 час! Уже в 11:00 МСК в прямом эфире покажем, как объединить ИТ и другие сервисные подразделения в единой системе, сократить простои оборудования на 14% и сэкономить до 4 млн рублей в год. Успейте присоединиться к практическому вебинару «От Service Desk до ESM: Как крупный бизнес масштабирует ИТ-сервисы в кризис». 👉 Занять место на вебинаре

🕵️‍♂️ Тест: Насколько ваш ИТ-сервис автономен? Ответьте честно на три простых вопроса: 🖤Где прямо сейчас находится точная инструкция по редкой, но критичной ошибке? (В структурированной базе знаний или в личной переписке у ведущего инженера?) 🖤Сколько времени займет сбор аналитики по нарушению SLA за прошлый месяц? (5 секунд в готовом отчете системы или пара часов сборки и сведения данных из разных таблиц?) 🖤Если ключевой сотрудник поддержки уйдет в отпуск, останется ли вся история его коммуникации по сложной заявке доступной остальной команде? Если хотя бы на один вопрос вы ответили «все сложно» — ручной контроль и разрозненность данных незаметно съедают ценные ресурсы вашей ИТ-службы. Чтобы понять, насколько ваши процессы готовы к переходу на качественно новый уровень управления и внедрению умных технологий, предлагаем пройти быструю диагностику. Всего 5 вопросов помогут оценить текущее состояние и получить практические рекомендации. 👉 Пройти чек-лист готовности к ИИ

🔮 Сервисный гороскоп на пятницу ♈ Овны: Проявите суперсилу — не открывайте заявки со словом «срочно», если там нет описания. Берегите нервные клетки! ♉ Тельцы: Звёзды шепчут: загляните в SLA. Чисто ради профилактики и крепкого сна на выходных. ♊ Близнецы: Сегодня ваш бенефис! Предстоит весело объяснить пользователю, что кнопка «само заработало» называется «мы починили». ♋ Раки: Главное — не верить коварному заклинанию: «Я только спросить, это займет одну секунду!». ♌ Львы: Закрывайте неделю по-королевски — красиво, спокойно и без криков «Кто это вообще согласовал?!». ♍ Девы: Вам предсказана идеальная заявка со всеми скриншотами. ♎ Весы: День великого баланса между «верните всё назад» и «почему ничего не обновляется». Вы справитесь! ♏ Скорпионы: Вы сразу вычислите, кто нажал не ту кнопку, но благородно промолчите. Ну, или просто хитро улыбнетесь. ♐ Стрельцы: Настоящее чудо близко! Решение сложнейшего бага найдется на самой старой и пыльной вкладке базы знаний. ♑ Козероги: Включайте режим «железобетонный дзен» и ласково отправляйте всех читать регламент. ♒ Водолеи: Ваш гениальный временный костыль (workaround) отработает так идеально, что станет вечным. И это прекрасно! ♓ Рыбы: Искренне желаем вам уплыть в тихий омут без уведомлений, но если чат позовет — пусть это будет легкая разминка. Пусть пятница будет спокойной, заявки — понятными, а эскалации — только учебными! Увидимся в понедельник! ☕

🛡 Как сопровождение бережёт сервисные процессы и нервы руководителя Внедряя ITSM/ESM-систему, компании часто оценивают только интерфейс. Но реальная эффективность автоматизации проверяется на длинной дистанции. В 1С:ITILIUM после 3 месяцев бесплатной поддержки можно выбрать подходящий формат сопровождения — стандартный или напрямую от разработчика. Оба варианта по стандартам ITIL® закрывают 3 главных операционных риска: «Синдром незаменимого сотрудника» ❌ Риск: если систему поддерживает один человек, его отпуск или увольнение парализуют развитие сервисных процессов. ✅ Решение: поддержка от разработчика гарантирует непрерывность — к вашим услугам консультации по email, телефону, на форуме, база знаний WIKI IT и сообщество пользователей. Нестабильность внешних каналов связи  ❌ Риск: ИТ-ландшафт меняется мгновенно. Без обновлений система теряет актуальность, а пользователи лишаются привычной связи с поддержкой. ✅ Решение: разработчики оперативно реагируют на изменения рынка и первыми внедряют современные технологические решения. 

«Когда возникла необходимость в альтернативных каналах связи, мы запустили чат-бот в MAX. Пользователи с поддержкой оперативно получили этот инструмент в свое распоряжение», — отмечает Дарья Пантюхова, ведущий эксперт Центра разработки 1С:ITILIUM, Деснол.

Долгая адаптация новых сотрудников  ❌ Риск: при расширении штата новые специалисты могут путать маршруты заявок и нарушать SLA. ✅ Решение: курс «Итилиум. Практик» (16 академических часов, очно или дистанционно) помогает освоить типовую функциональность и процессы ITIL® всего за несколько дней. Сопровождение от разработчика — это стабильность ИТ-инфраструктуры, предсказуемость ИТ-бюджета и готовность системы масштабироваться вместе с вашим бизнесом. 👉 Узнать подробнее о тарифах поддержки

⏲️Как «часы свежести» в торговом зале связаны с секундной точностью Service Desk? 

«Остановка работы Service Desk для нас означает потерю бизнес-критичных данных в рамках работающих процессов розницы», — отмечает представитель ИТ-департамента торговой сети.

Каждый раз, когда сотрудник в магазине переводит стрелки на часах проверки свежести продуктов, его страхует невидимый ИТ-контур. Ведь если сломается холодильник, весы или касса — «часы свежести» остановятся, а ритейлер понесет прямые убытки. Чтобы магазины работали без сбоев, а продукты оставались безупречно свежими, крупная федеральная сеть с масштабом более 2 500 торговых точек перевела управление сервисами на отечественный Service Desk. 📊 Масштаб проекта и результаты в цифрах:

⏺

На 14% сократились простои критически важного оборудования

.

⏺

На 9% ускорилась работа внешних подрядчиков

за счет автоматического контроля SLA.

⏺

На 42% снизился объем ручных операций

— система сама определяет массовые инциденты.

⏺

1 300 обращений ежедневно

обрабатываются силами всего 5 администраторов системы.

⏺

3–4 млн рублей в год

— чистая экономия только на стоимости владения ПО.

Когда ИТ-инфраструктура, логистика и эксплуатация объединены в одном отказоустойчивом окне, розничная сеть работает как часы. Хотите узнать, как выстроить такую же прозрачную систему управления сервисами в вашей компании без лишних затрат? 📅 22 июля в 11:00 (МСК) ждем вас на вебинаре — Как крупный бизнес масштабирует сервисы в кризис. Разберем сервисный подход в деталях и покажем рабочие инструменты «умного» масштабирования. 🔗 Зарегистрироваться на вебинар P.S. Для всех участников вебинара будет доступна бесплатная экспресс-диагностика сервисных процессов вашей компании.

🔥 Масштабировать сервисы в кризис — не значит раздувать ИТ-бюджет Заявки из филиалов, наряды, подрядчики, оборудование, выездные сотрудники, поддержка 24/7 — всё это можно контролировать в Excel, почте и разных системах. Но только до тех пор, пока бизнес не масштабируется. 22 июля в 11:00 МСК проведём бесплатный практический вебинар: «Единый контур управления сервисами в условиях кризиса».  На примере торговых сетей «Победа», «Гулливер» и федерального ритейлера из топ-5 разберем, как в условиях кризиса объединить ИТ и все сервисные подразделения компании в единой системе.  В программе: ✅Где организация теряет управляемость: обращения из филиалов, наряды, подрядчики, активы, SLA и поддержка 24/7. ✅Как сервисный подход помогает объединить ИТ, HR, АХО, логистику, финансы и эксплуатацию в единую систему. ✅Инструменты «умного» масштабирования без лишних затрат: как через единый каталог ИТ- и бизнес-услуг, автоматические маршруты заявок и четкий контроль сроков (SLA) развивать сервисы, которые приносят пользу компании. ✅Цифры и факты от экспертов:

— на 42% вырос уровень автоматизации сервисных процессов; — 1 300 обращений обрабатывается ежедневно; — 8 500 сотрудников пользуются системой; — на 9% сократились сроки выполнения работ подрядчиками; — на 14% снизились простои оборудования; — 3–4 млн рублей в год экономит бизнес благодаря переходу к единой сервисной системе.

Приходите на вебинар и узнайте, как объединить разрозненные подразделения в прозрачную экосистему и сократить нецелевые издержки. 👉 Зарегистрироваться на вебинар по ссылке 

🏃‍♂️Быть чемпионом в ИТ — это когда: 🔴 заявки не теряются на старте; 🔴 SLA закрываются быстрее, чем остывает утренний кофе; 🔴 ИИ-ассистенты подсказывают и ищут ответы по базе знаний, пока команда решает по-настоящему крупные задачи; 🔴 вместо панического спринта из-за «упавших» сервисов поддержка работает в темпе уверенного марафона; 🔴 а на финише дня у вас не «разбор полётов», а статистика, довольные пользователи и ни одного «пожара» в логах. Это и есть чемпионская форма ИТ-поддержки. А что чаще всего мешает вашей ИТ-команде бежать в хорошем темпе❓

🚀 Как запустить Сервис-деск без срыва сроков и переплат? Три сценария внедрения Скорость и стоимость запуска ITSM/ESM-системы зависят от формата внедрения. В 1С:ITILIUM эксперты разработали три сценария под разные масштабы бизнеса, задачи и бюджет.

Какой путь подходит именно вам? 👇

1️⃣Быстрый старт — для самостоятельных команд ✅Готовый комплект для запуска: методологическая база, настроенные шаблоны сервисных процессов и обучающие курсы. ✅Для компаний с сильной внутренней ИТ-службой. Вы сами адаптируете систему под свои задачи и полностью контролируете проект без привлечения внешних специалистов. 2️⃣Экспресс-внедрение — порядок в поддержке за 14 дней ✅Пакетное предложение с фиксированной стоимостью. Наши эксперты оперативно разворачивают типовое решение, настраивают базу знаний и обучают сотрудников основным сценариям работы. ✅Для среднего бизнеса, которому результат нужен «вчера». Помогает быстро перестать терять заявки, зафиксировать SLA и увидеть прозрачную загрузку инженеров по проверенным стандартам. 3️⃣Персональный проект — комплексная экосистема   ✅Глубокий аудит ваших бизнес-процессов, индивидуальное проектирование и точечная настройка системы под масштабные задачи компании. ✅Для крупных предприятий и холдингов. Позволяет развернуть полноценный сервисный подход (ESM) и связать сервис-деск, учет активов, 1С:ERP и 1С:ЗУП в единый бесшовный контур управления. 📍Автоматизация сервисных процессов — это не всегда долго и дорого. Главное — выбрать тот формат запуска, к которому ваша ИТ-структура готова прямо сейчас.  Пишите в комментариях слово «внедрение» и наши эксперты помогут подобрать оптимальный сценарий запуска ITSM/ESM-системы под ваши задачи и бюджет.

«ITSM — это не только про ИТ. Это философия сервиса для всей компании», — отмечает Татьяна Быстрова, ИТ-директор торговых сетей «Победа» и «Гулливер».

📊 Масштаб компании: • 909 магазинов в 35 регионах; • 14 500+ сотрудников; • 22,5 млн покупок в месяц; • 22,5 тыс. объектов оборудования; • 180 человек в команде ИТ-сервиса; • 18 сервисных направлений в системе. ⚠️ С чем столкнулись: • обращения поступали из разных каналов; • заявки терялись или требовали ручной координации; • простои оборудования в магазинах напрямую влияли на сервис и продажи; • без SLA и аналитики было сложно управлять нагрузкой ИТ-службы. ✅ Что сделали: На базе отечественной ITSM/ESM-системы выстроили единую модель управления сервисами: • обращения и наряды собрали в одном контуре; • настроили SLA и контроль сроков; • подключили смежные сервисы; • автоматизировали регламентные работы; • добавили аналитику, отчетность и оценку качества оказанных услуг. 📊 Результаты  в цифрах

•

обработка обращений по качеству товара сократилась с 30 до 3 дней после внедрения робота; • количество ошибок при обработке нечитаемых марок ЧЗ снизилось на 15%; • уровень сервиса по ИТ достиг 98%; • в системе уже 18 сервисных направлений и 460 услуг; • общий поток обращений вырос почти в 2 раза за 2023–2025 годы — без потери управляемости.

💡С помощью сервисного подхода торговая сеть смогла масштабироваться в условиях кризиса, подключить новые сервисы и сохранить контроль там, где раньше многое зависело от ручной координации. 📍22 июля в 11:00 МСК разберем этот путь подробнее на вебинаре «От Service Desk до ESM: как крупный бизнес масштабирует сервисы в кризис». Татьяна Быстрова, ИТ-директор торговых сетей «Победа» и «Гулливер», покажет, как сервис в крупной распределенной сети перестал быть ручным потоком обращений и стал управляемой системой. ➡️ Регистрируйтесь на вебинар по ссылке и забирайте практику из первых рук.

💬 Как ITSM/ESM-система 1С:ITILIUM принимает заявки через MAX В релизе 1.0.1.12 появилась интеграция с чат-ботом Max. Через него можно зарегистрировать обращение, посмотреть открытые заявки, добавить уточнение, подтвердить выполнение и прочитать последние сообщения. ▪️Для пользователя — привычный мессенджер. ▪️Для ИТ-службы — полноценное обращение в системе с номером, историей и прозрачной работой по заявке. Показали весь сценарий в пошаговом видео: от первого запуска чат-бота до подтверждения выполненного обращения. 💬Смотреть ВК  💙Смотреть Дзен  📹Смотреть Rutube

📢 «Осторожно, двери закрываются. Следующая станция — "Передали на вторую линию". Уважаемые пассажиры, при обнаружении забытых заявок, не трогайте их, всё равно никто не знает, кто ответственный».

А где чаще всего задерживаются ваши поезда заявки?  🚇 На станции «Согласование». 🚇 На пересадке «Передали на вторую линию». 🚇 В тупике «Кто ответственный?». 🚇 На платформе «Вернёмся позже». 🚇 В депо «Закрыли, но не решили». Пишите в комментариях, разберём вашу схему веток 🙂

История одного ИТ-эксперимента, который изменил весь бизнес

«Принципы управления услугами универсальны. Они применимы к любой организации, независимо от ее масштаба, сферы деятельности и используемых технологий», — Фундаментальная основа методологии ITIL®

В 1980-х годах развитие технологий опережало методы управления ими. Компьютерные системы усложнялись, а единых стандартов поддержки не существовало. Решением стало появление ITIL — библиотеки лучших мировых практик. Она научила ИТ-отделы работать в формате сервисной службы: появились первые Service Desk, каталоги услуг и четкие показатели SLA. Исторический опыт доказал, что внутренний сотрудник — это такой же клиент, и его запросы к кадрам, административно-хозяйственному отделу или юристам должны обрабатываться так же быстро и прозрачно, как и замена пароля или выдача ноутбука. 🌎Так в появился подход ESM (Enterprise Service Management — Управление услугами предприятия). Это перенос проверенной годами ИТ-методологии на работу всей компании.  💡 Как выстроить эффективное межведомственное взаимодействие и перевести компанию на модель ESM? 22 июля в 11:00 (МСК) на вебинаре — «От Service Desk до ESM: как связать 15 000 сотрудников и ИТ-процессы в единую систему» разберём пошаговый алгоритм, методологию и практику внедрения ESM-подхода. 👉 Узнать подробности и зарегистрироваться по ссылке.

Сколько вкладок у вас сейчас открыто в браузере? Если среди них есть хоть одна со статьей, которую вы «обязательно прочитаете в выходные» — закрывайте ее со спокойной совестью. Мы сделали для вас полезную подборку. 📍Сохраняйте 5 практических материалов для тех, кто отвечает за ИТ-сервис, SLA и развитие сервисной модели (ESM): ▪️Запись вебинара «ИИ в ИТ: без рутины и расширения штата» 💬смотреть в МAX 💬смотреть в ТГ  ▪️ИИ в ITSM: как ускорить обработку обращений и снизить нагрузку на ИТ-службу ▪️Импортозамещение Jira: как перейти на отечественное ITSM/ESM-решение и не потерять историю обращений с клиентами. ▪️Как сохранить сервисную историю внутри компании и объединить обращения, SLA и данные об оборудовании в единой ITSM/ESM-системе. ▪️ESM vs ITSM: как перестать играть в «сломанный телефон» между отделами одной компании. ➡️ Эту тему продолжим на вебинаре «От Service Desk до ESM: как связать 15 000+ сотрудников и ИТ-процессы в единую систему». 22 июля в 11:00 (МСК) узнаете, как масштабировать сервисный подход за пределы ИТ-отдела. ✅Зарегистрироваться по ссылке.     Поделитесь в комментариях: какая из тем сейчас «горит» в вашей компании сильнее всего?