Фанат Сервиса

​Маркетолог "продает" стратегию руководству, CS допродает новые услуги, а CX-специалист презентует фичу и... В ответ слабая реакция... или вообще никакой. Частая причина - в КП, презентациях и стратегиях рассказывают "что мы умеем" или "какой у нас продукт", а не что это даёт нашему заказчику (клиенту, руководителю, партнеру). Ценность для него неочевидна, зато сильны опасения "а вдруг не решит мою задачу", "а если бюджет потратим зря". 22, 24 и 28 сентября мой друг и единомышленник Борис Шпирт, автор книги "Отчаянные аккаунт-менеджеры", один из лучших спецов по b2b продажам и сервису, проведет воркшоп "Продажи продуктов, решений и услуг через ценность". Интенсив будет полезен всем, кто занимается маркетингом, сервисом и продажами в B2B. В программе воркшопа: ⚡️методологии Solution Selling и Account Based Marketing ⚡️ позиционирование, вызывающее доверие с первого касания ⚡️Как мы можем понять, что "болит" у клиента (от создания гипотезы до ее верификации) ⚡️ как сделать ценностное предложение, которое сработает. Не про "что мы умеем", а "зачем это клиенту" ⚡️ как для всего этого использовать ИИ 40% теории, 60% практики. Кейсы и КП участников Борис разбирает вместе с группой. 3 занятия по 2,5 часа, онлайн, 19:00–21:30 по Москве. Рекомендую программы Бориса, это всегда полезно, детали и билеты тут #мероприятия

В продолжение поста про ИИ... Прекрасный пример, когда ИИ в самом начале диалога сдаёт позиции, а не пытается "помочь", угадывая раздражающими вопросами что же имел в виду клиент. Берите пример с ВТБ 👍🏻 ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Обо мне Личный путь лидера - В моменте

​Клиенты пишут везде — а поддержка часто видит не всё Клиенты давно не ищут телефон на сайте и не ждут ответа сутками. Они пишут там, где им удобно, — и ждут реакции сразу. Компании, которые всё ещё сводят сервис к обработке входящих звонков, эту аудиторию просто теряют. 17 сентября в 14:00 Brand Analytics вместе с экспертами ВкусВилл и Carrot Quest проводят бесплатный вебинар о том, как выстроить онлайн-поддержку, которая работает на бизнес. Разберут, как настроить системный мониторинг обратной связи, автоматизировать рутинные ответы через ботов и AI-агентов, освободив время на сложные обращения, и что можно вытащить из отзывов, вопросов и сравнений с конкурентами. И главное — как превращать кризисные ситуации в источник лояльности. Полезно тем, кто каждый день разбирает десятки обращений: менеджерам поддержки, комьюнити-менеджерам, аналитикам. А PR-специалистам, маркетологам и продактам выступления спикеров помогут присмотреться к новым инструментам для исследований и коммуникаций. ➡️ Участие бесплатное → зарегистрироваться. #мероприятия

​Обработка обращений редко укладываются в один канал и одно подразделение — они начинаются в чате, продолжаются в контакт-центре, уходят в бэк-офис и там теряют и контекст, и сроки: каждый участок работает в своей системе и по своим правилам.

🧡 16 сентября коллеги из Naumen проведут бесплатный вебинар, где расскажут, как «Автопилот» в Naumen CSM сам ведёт обращение по маршруту: 🌟определяет канал и тему 🌟назначает исполнителя 🌟передаёт задачу между отделами 🌟следит за SLA и подключает AI-агента 

Что будет на вебинаре: ⭐️Омниканальность в одной точке: интеграция обращений и чатов одном окне Покажут чат и экспертную CSM-линию в одном окне в одном продукте, который доводит обращение до конечного решения с контролем SLA, единым процессом и возможностью подключить AI-агентов. ⭐️Сквозной бизнес-процесс — гарантия сверхбыстрого ответа на обращение Расскажут, как новый визуальный BPMN-модуль превращает хаотичную обработку обращений в жестко регламентированный, но гибкий цифровой конвейер и автоматизирует сквозные бизнес-процессы между разными отделами. ⭐️Настройка процессов — силами бизнеса, без разработчиков Покажут, как собирать процесс из готовых блоков в визуальном редакторе: владелец процесса сам настраивает маршрут, ответственных и сроки. Логику можно менять при изменении регламентов — без привлечения ИТ и остановки работы.

📥Сбор 16 сентября, 11:00 мск Формат: онлайн, бесплатно, заявки проходят модерацию

#мероприятия

Друзья фанаты сервиса, особенно СХ-исследователи, если вы вдруг пропустили, то обратите внимание на продукт от ребят из FOQUZ, писал вот тут. Они объединяют весь исследовательский цикл на своей платформе:

Виджеты на сайте и в приложении: ловите обратную связь в точке контакта с помощью всплывающих окон и пассивного фидбэка Опросы по ссылкам: гибкие сценарии для рассылок по вашей базе клиентов (Email, SMS и др.) Панель респондентов: быстрый рекрут целевой аудитории, когда собственных контактов не хватает для репрезентативной выборки Продвинутые методики (Conjoint и скоро MaxDiff): точная оценка приоритетов, функций, цен

Это точно сэкономит бюджет команды и время исследователей, закрывая CX-задачи на нашей платформе.

ИИ не спасёт посредственный сервис. Он его уничтожит Давайте я ещё подолью масла в ИИ-огонь и с опорой на последние исследования приведу тезисы чего же на самом деле во всей это ИИ-гонке хотим мы, потребители. Свежие данные 2025–2026 годов говорят об одном - чем больше компания прячется за ИИ-ботами, тем "холоднее" её сервис - технология не создаёт заботу, она либо усиливает её, либо разоблачает её отсутствие. Тезис 1. Доверие к ИИ падает, а не растёт 72% потребителей сегодня доверяют компаниям меньше, чем год назад - и это ускоряющийся тренд, а не разовый сбой. 57% говорят, если бизнес преимущественно использует ИИ в сервисе, их доверие к нему снижается - цифра выросла на 4% за год (пруф 1, 2 и 3). Тезис 2. Люди хотят человека, даже когда результат такой же, как с ИИ 82% потребителей предпочитают живого человека, даже если результат и время ожидания у ИИ и человека абсолютно одинаковы. Это про то, что людям важно ещё и чувствовать, а не просто получать эффективное решение (пруф). Тезис 3. Разочарование в ИИ реально и растёт Исследование в США, Британии и Канаде (6000 респондентов, октябрь 2025 - апрель 2026) зафиксировало рост фрустрации от ИИ-агентов с 54% до 59%, а желание положить трубку при разговоре с ботом - с 29% до 31%. Параллельно доля тех, кто в принципе предпочитает ИИ, упала с 7% до 5%. Немного, но тренд намечен (пруф). Тезис 4. ИИ-сервис не справляется там, где нужна эмпатия Почти каждый пятый клиент, обратившийся в AI-поддержку, не получил вообще никакой пользы - это в 4 раза выше показатель провала, чем у ИИ в целом. Люди недовольны не скоростью, а тем, что их не услышали/ не увидели/ не поняли (пруф). Тезис 5. Даже когда ИИ "эмпатичнее", выбирают человека Одно из самых важных исследований года (Nature, Communications Psychology, 2026) подчеркивает, что люди стабильно выбирают человеческую поддержку, даже когда сами признают, что ответы ИИ звучали более сострадательно. Это и есть парадокс - мы можем оценить технологию выше и всё равно выбрать человека, потому что нам важно, кто стоит за этим всем. Тезис 6. Убрать человека - потерять клиента 70% считают, что сервис станет хуже, если людей заменят полностью ИИ, 73% станут более лояльны к брендам, которые сохраняют живых сотрудников во всех точках контакта, 89% уверены, что компания всегда должна оставлять возможность поговорить с человеком (пруф). Ну и не забываем кейс про Klarna. Какой вывод? ИИ - отличный инструмент для рутины - статус заказа, простые вопросы, доступность 24/7 - но как только начинается что-то сложное, эмоционально заряженное и спорное, люди ищут человека. В своей книге «Зрелый бизнес» я пишу, что ИИ в сервисе - это современно и прикольно, но совать его везде в ущерб человеческой поддержке - это тупо и безответственно - ИИ не создаст заботу, он лишь покажет, была ли она в компании настоящей или это была имитация, которую просто автоматизировали. Компании становятся сильнее не потому, что внедрили ИИ, а потому что сумели построить живые, искренние и взрослые отношения - с клиентом, с командой, с собой. Это непреходящая истина, друзья мои. Покупайте и читайте "Зрелый бизнес" на Озон, Авито и Я.Маркете и в книжных вашего города и даже страны (если это Россия и Беларусь) 👋🏻 ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте

Если вдруг пропустили, напоминаю, что 7–11 сентября бизнес-школа Integria впервые проводит "Рецепт большой карьеры" - бесплатный пятидневный челлендж для тех, кто связывает будущее с клиентским опытом. Будет полезно всем работающим в сфере клиентского опыта и сервиса, а так же стремящимся постичь эту профессию будущего. Все детали и регистрация по ссылке 👈🏻

Для кого моя книга "Зрелый бизнес" Если вы читаете описание книги про бизнес и в какой-то момент ловите себя на мысли "это, кажется, про меня" - скорее всего, так и есть. Я писал книгу не для бизнеса, а для человека в нём, который находится на определённом этапе своего пути, своего взросления. Она для вас, если вы узнаёте себя хотя бы в одном из описаний ниже. ▪️︎ Собственник, который построил бизнес, но не может из него выйти. Компания растёт, обороты увеличиваются, а вы по-прежнему тушите пожары каждый день. Есть все признаки усталости и вы чувствуете, что дело не в прибылях, а в том, как построено управление, и в том, кем вы стали, пока его строили. ▪️︎ Руководитель, уставший быть единственным источником решений. Команда ждёт указаний вместо того, чтобы предлагать свои. Вы понимаете, что построили систему, где без вас ничего не движется - и одновременно не знаете, как передать управление, не потеряв контроль над результатом. ▪️︎ Лидер, который видит, что сервис в компании - не только про скрипты. Клиенты чувствуют настроение команды, вы замечаете, что раздражённые сотрудники дают формально правильный, но холодный сервис, и подозреваете, что корень где-то глубоко, но не знаете где. ▪️︎ HR-директор или директор по клиентскому опыту, который отвечает за культуру и сервис, но видит, что программы лояльности и стандарты обслуживания не решают того, что происходит в отношениях внутри команды. ▪️︎ Коуч, консультант, бизнес-тренер, который работает с лидерами и ищет язык, объясняющий связь между внутренней зрелостью человека и зрелостью системы, которую он строит - язык, который можно передать своим клиентам как рабочий инструмент. ▪️︎ Человек, который просто устал управлять через страх - свой и чужой - и хочет понять, можно ли по-другому, не теряя результата и не скатываясь в хаос вседозволенности. Если коротко: эта книга для тех, кто уже достаточно взрослый, чтобы задать себе неудобный вопрос - не "что мне сделать с моей работой/ бизнесом", а "каким мне нужно стать, чтобы работа перестала требовать жертв". Поэтому в названии книги помимо зрелости ещё есть про удовольствие и смысл. В общем, покупайте и читайте "Зрелый бизнес" на Озон, Авито и Я.Маркете и в книжных вашего города и даже страны (если это Беларусь) 👋🏻 ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте

В Kaspersky работу техподдержки почему-то оценивают по 9-бальной шкале.. И ни CSAT, и ни NPS. Зато 9-ку раскрасили в корпоративный зелёный, чтоб её было легче выбрать 😃 ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте

Мероприятия клуба фанатов сервиса в сентябре Фанаты сервиса, вы же помните, что отдельно от этого замечательного канала есть ещё более замечательный деловой клуб фанатов сервиса - атмосферное и бутиковое пространство лидеров бизнеса и СХ новой формации, гармонично совмешающее эффективность и человечность? Вот что у нас по плану в сентябре: ▪︎ 08.09 Сергей Шаблонов расскажет о фасилитации и как вести группу к достижению цели ▪︎ 11.09 Женя Крылосова покажет свой ИИ-стартап о студии AI-контента для бизнеса ▪︎ 16.09 проведём мастермайнд-группу - можно прийти и обсудить свой запрос в кругу единомышленников ▪︎ 17.09 будет онлайн-нетворкинг клуба - встреча участников, где мы знакомимся с новыми участниками, отвечаем на вопросы, делимся новостями и достижениями ▪︎19.09 "душевный завтрак" в Москве - формат бизнес- завтрака, но только теплее и без официоза ▪︎ 25.09 - 27.09 проводим живую встречу в Тамбове с бизнес-экскурсией в лучший контакт-центр "Астра Пейдж" ▪︎ 04.10 проведём рефлексию за сентябрь со мной Иваном Фирсовым лично. Месяц получается насыщенным, только вас не хватает 😉 Детальнее о нас по ссылке 👈🏻 #сообщество

Электронная книга жалоб или государство продолжает то, о чём я предупреждал В прошлом посте про рэнкинг МФО на основании клиентских жалоб я писал, что это только начало. Теперь же Роспотребнадзор и Минцифры запускают на "Госуслугах" эксперимент - электронную книгу жалоб на маркетплейсы. Логика та же, что и с ЦБ, но механика другая. Если ренкинг МФО - это репутационное давление, антирейтинг, где клиент сам решает, куда идти, а куда нет, то книга жалоб - это вопрос процедурный. Клиент пишет о проблеме с товаром, продавец обязан ответить в личный кабинет в 7-дневный срок, иначе санкции (до 500к за нерассмотренную жалобу). А это уже не только про стыд. То есть государство сейчас достраивает инфраструктуру с двух сторон одновременно - рейтинг давит через публичность и репутацию, а книга жалоб давит через обязательную реакцию и сроки. Оба инструмента работают на одну идею - жалоба клиента больше не остаётся личным опытом одного человека, она автоматически превращается в статистику против компании, которую уже видит и государство. Что это значит для бизнеса. Раньше можно было тихо не отвечать на жалобу хоть неделями, а потом сделать вид, что вопрос решён. Сейчас же формируется среда, где такая тактика становится видимой - либо через рейтинг, либо через таймер обязательного ответа. Если у вас в компании до сих пор жалоба - это "неприятный тикет, который нужно побыстрее закрыть", а не системный сигнал, стоит поторопиться. Регулятор явно действует быстрее вас. А вести бизнес нечестно опять становится себе дороже.. В общем, покупайте и читайте "Зрелый бизнес" на Озон, Авито и Я.Маркете и в книжных вашего города и даже страны (если это Беларусь) 👋🏻 #кейс ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте

​От NPS и триггерных виджетов до Conjoint: полный стек для CX-исследователей Давайте представим: вы пытаетесь собрать CJM, но фидбек прилетает поздно, NPS показывает сухие оценки без реальных причин, а данные с сайта и сложных методик вроде Conjoint живут в разных сервисах. В итоге команда тонет в подписках и вручную сводит абстрактные цифры. 🍀 Ребята из ФОКУЗ объединяют весь исследовательский цикл на своей платформе:

Виджеты на сайте и в приложении: ловите обратную связь в точке контакта с помощью всплывающих окон и пассивного фидбэка Опросы по ссылкам: гибкие сценарии для рассылок по вашей базе клиентов (Email, SMS и др.) Панель респондентов: быстрый рекрут целевой аудитории, когда собственных контактов не хватает для репрезентативной выборки Продвинутые методики (Conjoint и скоро MaxDiff): точная оценка приоритетов, функций, цен

Они помогут вам сэкономить бюджет команды и время исследователей, закрывая CX-задачи на нашей платформе 👉 Узнать больше: https://foquz.online/cx-issledovaniya

День знаний и месяц бесплатных диагностик ❤️ Мы привыкли, что знания - это то, что вкладывает в нас кто-то другой, но мы, взрослые учимся не так - мы учимся через прожитый и отрефлексированный опыт. И поэтому самое ценное, а точнее бесценное - это знание о себе. Сколько бы вы отдали за то, чтобы узнать себя лучше, начать принимать верные решения, перестать наступать на грабли, получать радость от того, что делаете и найти вдохновляющие смыслы? Уверен, немало. А что если я скажу, что это может быть бесплатно? Задумываетесь поменять работу и не знаете, с чего начать? Выбираете между несколькими направлениями и не можете решиться? Накопилась усталость и ощущение застоя и хотите понять, что с этим делать? Пора понять куда двигаться дальше, но не хватает качественного взгляда со стороны? Это и много чего ещё можно обсудить на личной встрече со мной за 30-45 минут. В сентябре я проведу 5 таких диагностических встреч. Бесплатно. Вам польза, а мне - знакомство. Сплошной win-win. Обо мне тут ifirsov.ru. Я про развитие и движение к новым целям/ результатам. Если и вы тоже, пишите по ссылке - начался непростой деловой сезон, в который лучше всего зайти подготовленными 🤝🏻 #диагностика ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте

Зрелый бизнес продаётся? Да! Если речь о моей книге "Зрелый бизнес. От выживания к деньгам, удовольствию и смыслу", которая уже поступила в продажу на Ozon, Авито и в Я. Маркете (а чуть позже и в электронном виде на Литрес, Яндекс Книги, МТС Строки, ibooks) 😊 5 причин купить: 1️⃣ Поймете, почему выгорание в бизнесе не лечится ростом прибыли и масштабом 2️⃣ Определите, на каком из пяти уровней зрелости сейчас ваш бизнес и что мешает двигаться дальше и строить долгосрочный сервис 3️⃣ Увидите, как страх и контроль разъедают компании и как заменить их доверием, не потеряв управляемость 4️⃣ Разберетесь, почему клиентский сервис - прямое отражение внутренней зрелости лидера и команды 5️⃣ Найдете такой способ управлять командами и бизнесом, чтобы это приносило не только деньги, но и энергию, смысл и удовольствие. Где купить: 🔗 Озон 🔗 Авито 🔗 Я. Маркет 🔗 Издательство "Питер" Огонь? ❤️ ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте

С некоторыми компаниями в чатах нужно общаться осторожно.. 🫣 #пятничное ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте

История о том, как не спешить делать выводы Одна прекрасная маленькая девочка держала в руках два яблока. В комнату вошла ее мама и мягко, с улыбкой спросила свою маленькую принцессу: “Милая, ты не могла бы дать своей мамочке одно из двух яблок?” Девочка в течение нескольких секунд посмотрела на маму, а затем внезапно надкусила одно яблоко, а затем быстро другое. Женщина почувствовала, как улыбка застывает на ее лице и очень постаралась не показать свое разочарование. Она расстроилась, что ее любимая доченька не пожелала с ней поделиться. И вдруг девочка протянула одно из укушенных яблок и сказала: "Мама, возьми вот это, оно более сладкое!" А теперь перенесём на бизнес. Когда приходит клиент или сотрудник с предложением или проблемой, самая лучшая стратегия - дать высказаться и позадавать вопросы. Без оценки и преждевременных выводов. А если вдруг закоробило, уточнить что человек имел в виду. С подходом, что “все люди сволочи” бизнес лучше вообще не начинать и с людьми не работать. А с подходом “ все люди хоть и непонятные, но интересные” гораздо проще и жить и вести дела, потому что в основе - любознательность и желание понять как сделать другому лучше. Безоценочность, открытость и любопытство - столпы сервиса выше ожиданий. Этому хоть и долго, но можно научиться. А бизнесу стоит сразу брать на работу воспитанных именно в таком ключе. И точно таких ставить на первую линию общения с клиентами. Так поступает зрелый бизнес 👋🏻 Что сами думаете? #осознанность ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте

Что такое "Зрелый бизнес" и почему я так назвал книгу Кажется, что зрелость связана с возрастом - чем больше человеку лет, тем больше ожидается мудрости, опыта, взвешенных решений и т.д. То же и в бизнесе - чем дольше компания на рынке, тем больше она кажется непотопляемой, сильной, уверенной. Ещё кажется, что зрелость - это сумма опыта, мудрости, ценностей и характера. Вот ты прошёл через разные ситуации, знаешь на что не пойдёшь ни за какие деньги, у тебя есть стержень - значит ты зрелый. Но не совсем. И в бизнесе это не работает. Вспомним Nokia, Blackberry, Kodak, наши Лабиринт, Mirax, Pleer.ru да и еще с десяток компаний.. Работает по-другому. Характер и ценности - это то, из чего человек состоит. А зрелость проявляется в момент выбора - когда на тебя давят, когда страшно, когда проще среагировать по привычке. Характер - это реакция по умолчанию. То, что случается автоматически, ещё до того как ты успел подумать. А между стимулом и реакцией есть пространство - маленькая пауза, в которой у человека (и у компании) появляется выбор - не свалиться в контроль, не спрятаться в роль надзирателя, а остаться собой и повести за собой, как проводник, или светить, как маяк. Вот в такой паузе и рождается зрелость - как навык, который можно тренировать - видеть свой страх и не позволять ему рулить. Поэтому "зрелый бизнес" - это траектория. Движение от страха к доверию, от контроля к смыслу. И оно происходит не один раз, а заново - каждый раз, когда наступает та самая пауза. Зрелой может быть любая компания, вне зависимости от размера, локации или языка и т.д. Формула зрелости = опыт (пройденные шторма) × ценностный стержень (на что не готов пойти ни при каких обстоятельствах) × осознанность выбора (способность видеть свой страх и не управляться им, а действовать иначе). У незрелых компаний всегда чего-то из этого не хватает. Поэтому и СХ они дают либо вылизанный, но холодный, либо тёплый, но не постоянный. Впрочем, обо всём будет в книге. И о том, как построить такой зрелый и сбаланисированный бизнес, разумеется тоже 👋🏻 Предзаказывайте с промо БИЗНЕС тут 👈🏻 #книга ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте

​​Я люблю работать с клиентами, но продажи - это не моё.. Знакомо? Тогда этот пост для вас. В общем-то я сам так рассуждал лет 5 назад, пока работал в найме.. Это в принципе одна из самых частых фраз, которые я слышу от своих коллег - коучей, психологов, консультантов и других помогающих практиков. И меня это коробит. Парадокс в том, что многие сильные специалисты годами остаются в ситуации неопределённости даже не потому, что мучаются от синдромов типа "самозванца", а потому что для них продажи - это впаривание. А продажа - это разговор - про ценность, про смыслы, про то, зачем человеку вообще нужна ваша помощь и как конкретно вы сможете реализоваться в этом за деньги. Короче, я долго себя качал в том, чтобы научиться продавать, помогая, и получать от этого кайф, и весьма существенную роль в этом сыграло обучение у Василия Горячёва на курсе "Эффективные продажи. Психология этичных переговоров". Этот курс не про давление, манипуляции, скрипты и "дожим", а про то, как: ▪︎выстраивать живой диалог с клиентом ▪︎спокойно говорить о деньгах ▪︎объяснять ценность своей работы понятным языком ▪︎вести переговоры уверенно и экологично ▪︎перестать бояться продаж и начать воспринимать их как часть профессиональной практики. С учётом того, что Василий сам коуч, его подход органично ложится в продажи любой помогающей профессии, включая умение доносить свою ценность кому угодно (например, начальнику). Лично я просто не могу не порекомендовать пройти это обучение, если понимаете, что ещё есть куда расти в системности ваших продаж, умения понимать понимать клиента, управлять структурой разговора и видеть продажи как процесс коммуникации, а не манипуляции, т.е. делать всё честно - а это по-нашему. Я сам строю свои продажи и рад, что есть у кого поучиться. Теперь знаете и вы. Старт очередного потока с 14 сентября, детали тут. ❗️Кстати, специально для фанатов сервиса Василий бесплатно проведёт разбор ваших продаж, напишите ему по ссылке. И получайте удовольствие от того, что делаете! Особенно если вы помогаете людям ❤️ #мероприятия