Продавай и властвуй

Марселин Два раза в неделю после тренировки я хожу на массаж. И я никогда бы не подумала, что я буду так фанатеть от своей массажистки! Скажу сразу, она не самая лучшая массажистка, у нее не самый красивый спа-кабинет, она не делает модные массажи или процедуры от целлюлита и у нее нет аппаратов, которые выжимают из тебя жир. И она очень любит поговорить во время массажа! Когда мы с мужем первый раз сходили к ней на массаж, муж, выйдя из кабинета, осторожно так спросил «Ну, как тебе?...» Вероятно, он думал, что я буду возмущаться тому, что это какое-то говно и не сервис а-ля московский Ритц. Но я была в полном восторге! Я просто влюбилась в нашу Марселин! И анализируя, почему так произошло, я поняла, что мне с ней просто хорошо и спокойно. Она не просто массаж делает, а дает какое-то успокоение что ли. Знаете, есть такие люди, с которыми чувствуешь себя как дома. Человек рядом, и ты – дома. Каждый, кто работает с клиентами должен быть, если не таким как Марселин, а хотя бы вежливым и просто приятным. Не говнарем с кислой и вечно недовольной рожей (думаю, многие сталкивались с такими персонажами!), а просто приятным человеком, который УМЕЕТ УЛЫБАТЬСЯ. И делает это искренне. Я вчера в Инстаграм говорила о том, что люди, которые работают в продажах или напрямую контактируют с клиентами в 50% случаев общаются с клиентами без улыбки! Я думаю, не надо объяснять, что это очень негативно сказывается и на продажах, и на покупательском опыте. Поэтому, если вы хотите начать работать над сервисом или уже над этим работаете, начните с улыбки. Дружба с клиентом и выполнение плана тоже начинается именно с этого. Для вас имеет значение вежливость и то, как вас обслуживают?

Честно, ожидания от этих майских были не самыми радужными: погода, политическая обстановка, отпуска, шашлыки и дачи. Но тем не менее, на спрос это особо не повлияло, и люди продолжали покупать. Задачей всех, кто продает – было просто стимулировать спрос и делать так, чтобы покупали у них, а не у конкурентов. Что делали мои подопечные: 👉🏻 самое главное – это аналитика и сбор данных. Ни один рекорд невозможно побить, если не знаешь цифр. Именно поэтому я всегда буквально заставляю своих клиентов считать и собирать статистику. Потому что в деле продаж нет ничего более надежного обычной таблички в excel. 👉🏻 работа над оффером: майские праздники в данном случае – это прекрасный повод для распродажи, стимулирующей акции или другой активности, которая будет стимулировать покупать у вас. Поэтому моя главная рекомендация – это активность и оповещение клиентской базы об этом. Если оффер интересен аудитории, трафик будет. Будут и продажи. Но главное продажи не слить. 👉🏻 дополнительные тренинги персонала. Очень важно мобилизировать персонал, который контактирует с клиентом при продаже и во время пост-продажных процессов (например, это очень актуально для онлайн-продаж). Знаю, слово «мобилизировать» звучит немного специфично в сегодняшних условиях, но зато точно описывает, что нужно делать: обозначить четкие планы, сделать прогнозы, подготовить персонал и речевые стратегии для персонала (характеристики продукта, возможные вопросы для клиента, сценарии ведения продажи и пр.) Еще на такие мероприятия я очень рекомендую делать дополнительную мотивацию для персонала, например, дополнительный бонус за достижение результатов по конверсии или среднему чеку. ‼️Важное‼️ Хорошая акция увеличивает конверсию и продажи минимум на 30-40%! И длинные выходные – это всегда дополнительный повод для проведения таких стимулирующих мероприятий. Еще хочется рассказать вам про оформление витрин, торгового зала и сайтов (это тоже имеет свою специфику), но не хочется очень сильно вас грузить. Если интересно, ставьте огни, напишу пост с картинками или аудио на эту тему. В комментариях рассказывайте, как ваши первые две недели мая?

После длинных выходных рабочие дни получаются жаркими! Лично у меня всегда так, потому что подводишь итоги, анализируешь, что получилось, что не получилось и почему. Эти майские каникулы во всех моих проектах превзошли все ожидания: 💸 кто-то сделал рекордные продажи, побив рекорд первой недели января; 💸 кое-кто, даже после ребрендинга, смены вывесок и ассортимента, стабильно вышел на результаты 2021-ого года (а это у нас бенчмарк по рынку, на который мы в ритейле ориентируемся); 💸 некоторые побили рекорды по конверсии и выполнили планы мая уже за первые две недели. В общем, мне есть, чем поделиться, и я хочу обратить внимание на то, что делали те, у кого получилось ⬇️

Праздники, наконец-то закончились, и пора подводить итоги первых недель мая, которые были очень щедрыми на выходными и на покупательский спрос. У многих моих подопечных первая неделя мая оказалась рекордной и даже мобила результаты продаж январских праздников. Как ваши дела?

Вчера я была в ярости! Даже не так – в шоке, в изумление, в ахуе и в ярости. Так точнее. А дело все в том, что вчера я получила паспорт с шенгенской визой, по которой я планировала летать аки перелетная птица из одной страны Европы в другую. Я не ожидала никакого подвоха: у меня уже были куплены билеты и забронированы отели в Амстердам на выходные в начале июня, Бухарест – в конце (там командировка, правда), потом Миконос, Рим, Барселона, Марбелья и Малага. Я реально думала, что все будет окей, и не задумываясь заплатила за оформление виз агентству (полторы тысячи фунтов, между прочим!). При этом я строго следовала рекомендациям агентства: подготовила все документы, справки, выписки. Кто проходил через этот ад, тот знает. И вот вчера, в День Победы, курьер DHL приносит мне заветные пакетики… я открываю и выпадаю в осадок! Визу дали на одну поездку всего на один месяц! То есть я могу поехать в свои путешествия, но далеко не во все. Мне так было обидно! Меня буквально трясло – то ли от злости, то ли от обиды, я не знаю. И самое обидное, что я не попадаю в самую ожидаемую поездку в Грецию на Миконос, которую мы планировали в июле прошлого года! Я, конечно, начала лихорадочно думать, а что делать. Написала агенту. А они мне – ну да, такое бывает unfortunately. Тогда я попросила предложить мне варианты. Мне предложили. Но опять за херову тучу денег и без каких-либо гарантий. Вывод такой: Европа отменяется. А с этим агентством я работать больше не буду (если хотите, расскажу вам об их ошибках коммуникации и то, как действовать, чтобы сохранить клиента, если он недоволен результатом). Буду рада вашим историям про Шенген и о том, где сейчас человеку с русским паспортом отдыхать хорошо.

Гуляла я сегодня по торговому центру. Обычный ТЦ: основной пул арендаторов — магазины масс-маркета. ⠀ Шоппинг был запланирован с целью порадовать дочь, которая на этой неделе сдаёт экзамены, а я хотела купить себе пару ярких необычных топов. ⠀ Я зашла в несколько магазинов, включая ZARA и MANGO. И ничего не нашла! Такое ощущение, что вокруг какое-то безликое говно. Да, я взяла кое-что примерить, но на меня ничего особо не село. ⠀ Я даже расстроилась, что ничего не купила. Так хотелось деньги потратить! ⠀ Этот неудачны шоппинг навёл меня на мысли о том, как вы, мои дорогие коммерсы, расстраиваетесь, когда вам кажется, что большие бренды категории масс-маркета забирают ваших клиентов. ⠀ На самом деле, вам легко отстроиться! Но вы об этом часто забываете. И мне хочется напомнить сейчас тем, кто продает товары в сегменте middle и middle+ (знаю, у меня таких много). ⠀ Я часто вижу, как вы сравниваете свои магазины и бренды с масс-маркетом, забывая или забивая на то, что ваше предложение вообще другое! ⠀ Что у вас: ⠀ 👉🏻 эксклюзивные коллекции, которые вы отбираете для своих клиентов иногда даже индивидуально; 👉🏻 интересный продукт; 👉🏻 лимитированные коллекции (1-2 единицы каждой модели на город); 👉🏻 у вас высокий сервис и клиенты, которые покупают у вас годами именно потому, что вы их в попу готовы целовать и выполнять любой каприз; 👉🏻 у вас не просто продавцы «принеси-подай», а стилисты, которые могут целые гардеробы клиентам собирать; ⠀ Подумайте о ваших преимуществах! И не забывайте постоянно работать над оффером, предлагая вашим клиентам то, что им действительно важно. И задание самым активным: напишите в комментариях преимущества вашего бренда/ магазина/ вас как эксперта, если таковые есть. Прикрепляю видео своих мытарств в примерочной ZARA.

Меня как будто засосала какая-то кроличья нора. И в итоге я больше месяца ничего не писала в мою любимую Телележеньку. Сейчас самая главная тема, которая вызывает бурю эмоций и провоцирует кучу комментариев в других соц сетях – это процессы найма, увольнения и поведения начальников и подчиненных. И это неслучайно, потому что в апреле я искала нового сотрудника и активно проводила собеседования. И мне есть, чем поделиться. На этом фоне всплыли и другие истории. Например, недавно я выложила видео (https://youtube.com/shorts/cqQNjNaIgiE?si=p0gSRswmhIGN8QSR) об одной своей знакомой, которую не взяли на работу из-за тату. Я решила расспросить своих знакомых коммерсов и топов, по каким причинам, кроме недостатка компетенций, они бы отказали кандидатам. Пока я собираю информацию, напишите, у вас есть табу при приеме на работу (может, не берете курящих)? Рассказывайте в комментариях ⬇️

Ниже пять рекомендаций для повышения конверсии (эти рекомендации полезны для оффлайн-проектов, если у вас онлайн-проект, читайте мою статью здесь https://t.me/marinaoreilly/1170) Что изначально важно для конверсии? 1. Чтобы заходила целевая аудитория; 2. Чтобы аудитория была готова купить; 3. Чтобы аудитория могла потратить деньги с комфортом. Идем дальше по рекомендациям ⤵️ 👉🏻 чтобы заходила целевая аудитория, ваши витрины и внешнее оформление должно отвечать ее запросам (привет, четкие и понятные офферы и яркое оформление, отличающее от общей массы). Маякните реакциями, если надо фотки. Подберу, покажу. 👉🏻 мерчендайзинг и планнограмма магазина (помним про правило правой руки – покупатель всегда идет направо, зонируем магазин на зоны A, B, C, ставим персонал в стратегических точках). 👉🏻 если у вас не магазин, сделайте ресепшн-зону такой, чтобы человек понимал, к кому ему обратиться и что делать. Главное – чтобы у человека не было ощущения неловкости, когда он к вам заходит (магазинов это тоже касается). 👉🏻 ваши сотрудники – это хосты вашего бизнеса, это те люди, которые встречают, приветствуют человека и снимают напряжение первого контакта, если человек заходит к вам в первый раз. Это не значит, что нужно подбегать и навязывать свою вежливость и участие. С кем-то можно разговор заводить, а кому-то достаточно просигнализировать невербально, что вы здесь, и если что поможете с выбором. 👉🏻 кстати, про поможете с выбором… убирайте клишированные фразы! Человек покупает у человека, тренируйте продавцов быть расслабленными, искренними и уверенными в себе и в продукте. Они встречают посетителя в конце концов и устанавливают первичный контакт (см. пункт выше). 👉🏻 зона отдыха, интерактивные элементы, чай-кофе (если это уместно). Особенно важно для тем, кто работает в сегменте middle+. Если к вам ходят семейные пары и особенно с детьми, сделайте, так, чтобы маму (или папу) при совершении покупок никто не отвлекал – так вы увеличите dwell-time (время, которое проводят в магазине), а его увеличение всегда приводит к росту среднего чека. 👉🏻 сервис и техники продаж!!! Чем выше уровень обслуживания, а самое главное – чем больше вопросов задает продавец клиенту, тем выше вероятность покупки (это подтверждено многолетними исследованиями). И конечно, будьте проактивны во всем, что касается вашего бизнес-проекта. Не бойтесь экспериментировать и всегда держите открытыми ваши файлы excel. ‼️Рассказывайте, как у вас с конверсией и пишите вопросы. Можете и фото присылать, подскажу каждому.

Самый главный показатель в продажах – это конверсия. То есть доля купивших от зашедших в магазин или заинтересовавшихся вашим продуктом. Формула сего показателя выглядит так: средний чек делим на трафик и умножаем на 100%. Повышение конверсии на 1% повышает ваши продажи на 10%! Неплохо, правда? Есть люди, которые считают, что подходить к посетителю в магазине не надо, не нужно навязываться, потому что «если он заинтересован, он по-любому купит» (это такой комментарий у меня в Инстаграм сегодня был). На самом деле, нет. И если кто-то так думает, то даже и без хрустального шара и без изучения excel-файлов такого предпринимателя, я скажу, что с конверсией там не очень. Конверсия – это тот показатель, на который мы можем влиять. Да, мы с вами в продажах, напрямую влияем на долю купивших. И главное отличие бизнесов с высокой конверсии продаж от низкой в проактивном подходе. Если вы продаете про-активно, конверсия будет выше. И продажи тоже (если не будет изменения в среднем чеке или изменения других условий). Если вы будете ждать, пока у вас купят, то конверсия будет низкой. При этом заметьте, на конверсию мы можем влиять через сервис, проактивный подход продавцов-консультантов и техники продаж, а также с помощью промо-материалов и мерчендайзинга (если у вас товарка). В следующем посте рекомендации для повышения конверсии.

На прошлой неделе я с воодушевлением прочитала новость о том, что потребительская уверенность на российском рынке в первом квартале 2024-ого достигла своего максимума за всю историю наблюдений. Простыми словами, на прошлой неделе ожидания российского потребителя от экономики и оценка собственного благосостояния были высоки. Но трагедия в Крокусе все это перечеркнула. Уверенность снизилась. Пока эти индексы никто не замерял, но уже на этих выходных рынок заметил снижение спроса, а вся розница – снижение трафика. Почти вся страна замерла, переваривая последние события. Многим не до шоппинга. По оценкам разных специалистов, в ближайший месяц трафик будет падать. Как и спрос. В некоторых случаях – падать значительно. И я сейчас не только про магазины и ТЦ, но и про сферу услуг и рестораны-кафе. Люди отменяют брони и мероприятия. На фоне массовых эвакуаций отказываются от визитов ТЦ. Я отменила поездку в Москву, запланированную ранее на эту пятницу. Если вы заметили снижение трафика и не хотите терять в продажах, сфокусируйтесь на увеличении конверсии. Если у вас оффлайн-бизнес, то в текущей ситуации, ваши посетители в большинстве случае максимально заинтересованы в покупке, и при использование инструментов для роста конверсии даже при сниженном трафике вы сможете сохранить продажи и даже увеличить их. Ставьте реакции, завтра напишу рекомендации для продаж в условиях сниженного трафика для роста конверсии.