فرشته الوندی|مشاور سالن زیبایی

🔶🔸۵گامی که برای برخورد با مشتری ناراضی باید طی کنید🔶🔸 روش شما در برخورد با مشتری ناراضی چیه؟!🤔 برام تو کامنت بنویس تا از هم یادبگیریم⬇️😍

در برخورد با مشتری ناراضی فقط کافیه 5 اقدام انجام دهید: 1️⃣به مشتری اطمینان دهید: نخستین و مهم‌ترین کار این است که به مشتری اطمینان بدهید که به حرف‌های او گوش می‌دهید. 🔶نمونه جملاتی که میتوانید از آن استفاده کنید: 🔸کار درستی کردید که با ما تماس گرفتید. 🔸لطفا ابتدا ماجرا را توضیح بدهید تا بتوانیم برای شما راه‌حلی پیدا کنیم. 🔸مشکل شما نگران‌کننده است. باید بفهمیم چرا این اتفاق افتاده است . 2️⃣ابراز همدردی: چیزی که مشتری را به‌شدت خشمگین می‌کند این است که طوری رفتار کنیم که به او بفهمانیم بیش از حد واکنش نشان داده است. 🔶نمونه جملاتی که در همدردی میتوانید از آن استفاده کنید: 🔸می‌دانم که این وضعیت چقدر ناراحت‌کننده است. اجازه بدهید ببینم چگونه می‌توانم به شما کمک کنم. 🔸کاملا درک می‌کنم چه احساسی دارید. 🔸تشکر می‌کنم که توجه من را به این مسئله جلب کردید. . 3️⃣اشاره به واقعیت ها: بیان کردن وضعیت و بیان واقعیت‌ها آنها را تشویق می‌کند تا بر گفت‌و‌گوی خود با شما تمرکز و لحن تهاجمی خود را کنترل کنند و بتوانند خشم خود را کنترل کنند. 🔶نمونه جملاتی که در همدردی میتوانید ازآن استفاده کنید: 🔸برای اطمینان از اینکه بهترین اقدامات لازم برای کمک به شما انجام می‌شود، می‌توانم از سرپرستم بخواهم با شما صحبت کند. 🔸آیا مسئله‌ی دیگری هست که لازم است بدانم؟ 🔸در اسرع وقت این کار را برای شما انجام می‌دهم. . 4️⃣برقراری ارتباط: 🔶نمونه جملاتی که در برقراری ارتباط میتوانید از آن استفاده کنید: 🔸بیاین مسئله را باهم حل کنیم 🔸نظر شما درباره ی این موضوع چیست؟ 5️⃣پیشنهاد راه حل: در این مرحله باید به مشتری ، راه حل ارائه بدید تا بتوانید مشکلش را حل کنید. 🔶نمونه جملاتی که در ارائه راه حل میتوانید از آن استفاده کنید: 🔸طبق تجربه‌ی من بهترین راه‌حل برای این مشکل …….. است. نظر شما چیست؟ 🔸من فورا این مسئله را بررسی می‌کنم و سعی می‌کنم بفهمم چرا چنین مشکلی برای شما پیش آمده است. 🔸چند راه برای حل این مشکل وجود دارد. ما فقط باید مناسب‌ترین راه را برای شما پیدا کنیم

❌یادتون باشه که…. شما اولین کسی نیستید که مشتری ناراضی داره،تقریبا تمام کسب و کارها مشتری ناراضی دارند. اما نکته ای که اهمیت داره اینه که چطور با مشتری ناراضی رفتار کنید که بتوانید او را آرام کنید و حتی مجدد اون رو به مشتری راضی تبدیل کنید.

اهمیت فن بیان🎤🎙️ فرقی نمی کند که ارایشگر باشیم یا مدیر سالن در هر جایگاهی که باشید و هر شغل و موقعیتی که داشته باشیم بی نیاز از خوب و پسندیده صحبت کردن نیستیم..❌ افرادی که فن بیان خوبی دارند، از این موضوع به نحو احسن استفاده کرده و قادرند به راحتی روی دیگران تاثیر مثبت گذاشته و در خانواده و جامعه به عنوان افراد جذاب، قابل احترام و موثر شناخته شوند. داشتن این مهارت باعث میشه که فروش بهتری تجربه کنند و مشتریان با آنها راحت تر ارتباط بگیرند و حتی به مشتریان وفادار تبدیل شوند.🤝 در زندگی روزانه و در برقراری ارتباط با دیگران اولین نگرش و برداشت از انسان مربوط به سخن گفتن و نحوه گفتار است و محتوای صحبت و حرف ها شخصیت و نگرش انسان را مشخص می کند. یکی از مهم ترین دلایل محبوبیت و موفقیت افراد اجتماعی موفق و آن هایی که به نحو تحسین برانگیزی ارتباط برقرار می کنند، شیوه صحبت کردن و فن بیانشان است. بنظر شما فن بیان چه میزان اهمیت داره؟🤔

🔑کلید موفقیت در متمرکز کردن ذهنمان روی چیزهایی است که می‌خواهیم به آنها برسیم؛ نه چیزهایی که از آنها ترس داریم.😱 همه ما در نهایت، چاره‌ای جز روشن کردن تکلیفمان با ترس‌هایمان نداریم. اما این بدان معنا نیست❌ که باید تمام تمرکزمان را روی از بین بردن یا بهتر بگوییم، کنترل کردن ترس‌هایمان بگذاریم. بهترین کار این است که توجه و تمرکز اصلی‌مان را روی دستیابی به چیزهایی معطوف کنیم که دوستشان داریم. ترس‌های شما در کارتون چیه که مانع به موفقیت رسیدن شما میشه،چیه؟! برام بنویسید⬇️

🔸خلاصه‌ی تکنیک های متقاعد سازی🔸 کاربردی ترین تکنیک برای شما کدوم مورد است؟!⬇️

تکنیک های متقاعد سازی : 🔸موقع صحبت با مشتری از اسمشان استفاده کنید. در اصول متقاعدسازی مشتری حدی از صمیمیت با مشتری بسیار مهم است . حتماً سعی کنید اسم مشتری خود را بفهمید و هر از گاهی از آن استفاده کنید. تعداد زیادی تحقیقات روان‌شناختی نشان می‌دهند افراد دوست دارند اسم خود را از زبان دیگران بشنوند و زمانی که طرف مقابل از آن استفاده می‌کند، احتمال برقراری رابطۀ عاطفی بیشتر خواهد شد. حتما از عبارت "آقا" و " خانم" استفاده کنید. 🔸از تکنیک FOMO استفاده کنید. حتی خریداران بلاتکلیف هم نمی‌توانند به یک فرصت عالی نه ❌بگویند. به خصوص اگر بدانند با رها کردن آن چه چیزی را از دست می‌دهند. در بازاریابی به این پدیده FOMO یا ترس از دست دادن (Fear of Missing Out) می‌گویند. 🔸تکنیک انحصار این یک اصل روانشناسی تجاری است که برای فروش محصول، باید آن را منحصر به فرد جلوه دهید. به نحوی با مشتری صحبت کنید که مطمئن شود، کالای مورد نیازش را تنها نزد شما می‌تواند پیدا کند و این شمایید که تأمین کننده نیاز او هستید. 🔸از نتایج محصول بگویید به جای گفتن مشخصات و جزئیات کالا، نتایج مثبت استفاده از آن را نشان دهید. به عنوان مثال اگر در کار کراتینه هستید درباره ی این بگویید که با موهای لخت و صاف به راحتی همیشه آراسته هستید و زیبایی شما دو چندان میشود.😍 🔸اصل هارمونی یا تشابه طبق اصل تشابه، انسان‌ها با افرادی که بیشترین شباهت را به خودشان داشته باشند، سریع‌تر ارتباط برقرار می‌کنند. آن‌ها را بیشتر دوست دارند و اغلب، به راحتی به آن‌ها اعتماد می‌‎کنند. پس اگر می‌خواهید از این اصل برای متقاعد کردن مشتریان خود استفاده کنید، کافی است با هوشمندی تمام، یک وجه اشتراک در مشتری پیدا کنید و یا این وجه اشتراک را خلق کنید. به عنوان مثال، هم شهری بودن، علاقمندی به یکی از تیم‌های فوتبال، رنگ‌های مورد استفاده ، خواننده ی مورد علاقه ی مشترک و مشابه در لباس‌ها، وسایل و امثال آن.....

برای اینکه بتونی محصولت رو بفروشی💵 باید مشتریت رو قانع کنی تا از خدمات مجموعه شما استفاده کند. متقاعد سازی مهارتی است که در مراحل مختلف زندگی شخصی و کاری به کار می‌آید و به موفقیت شما منتهی می‌شود. برای یادگیری این مهارت فقط کافیه چندتا تکنیک بلد باشی تا بتونی مشتریانت رو به حداقل 2️⃣ برابر افزایش بدی.

✅تکنیک فروش اسنپ: 🔸در این تکنیک باید به تصمیم گیری مشتری کمک کرد اما طوریکه مشتری تصور کند خودش تصمیم گیرنده است. 🔸مشتریان تصور می‌کنند فروشندگان وقت آنها را برای انتقال اطلاعات زیاد و غلط می‌گیرند تا محصول خود را بفروشند. 🔸پس فروشنده علاوه بر ارائه اطلاعات درست و مفید باید بهترین کانال ارتباط و بهترین زمان را انتخاب کند. مشتری باید کلمات هیجان انگیز را کنار گذاشته و از کلمات ساده و درست استفاده کند به طوریکه در کمترین زمان بهترین اطلاعات را در اختیار مشتری قرار دهد. 🔸زمانی که مشتری به صحبت ترغیب شد حالا فروشنده باید تمام مزایا و ارزش‌های محصول و خدمات خود را شرح دهد. 🔸اگر مشتری در انتخاب محصول مشکل داشت فروشنده باید تمرکز بر کمک به مشتری داشته باشد. توجه به اولویت های مشتری، همسو بودن و درک مشکلات و نیازهای مشتری و ساده سازی ارتباط مواردی است که فروشنده باید در نظر داشته باشد.

✅تکنیک فروش اسنپ: 🔸در این تکنیک باید به تصمیم گیری مشتری کمک کرد اما طوریکه مشتری تصور کند خودش تصمیم گیرنده است. 🔸مشتریان تصور می‌کنند فروشندگان وقت آنها را برای انتقال اطلاعات زیاد و غلط می‌گیرند تا محصول خود را بفروشند. 🔸پس فروشنده علاوه بر ارائه اطلاعات درست و مفید باید بهترین کانال ارتباط و بهترین زمان را انتخاب کند. مشتری باید کلمات هیجان انگیز را کنار گذاشته و از کلمات ساده و درست استفاده کند به طوریکه در کمترین زمان بهترین اطلاعات را در اختیار مشتری قرار دهد. 🔸زمانی که مشتری به صحبت ترغیب شد حالا فروشنده باید تمام مزایا و ارزش‌های محصول و خدمات خود را شرح دهد. 🔸اگر مشتری در انتخاب محصول مشکل داشت فروشنده باید تمرکز بر کمک به مشتری داشته باشد. توجه به اولویت های مشتری، همسو بودن و درک مشکلات و نیازهای مشتری و ساده سازی ارتباط مواردی است که فروشنده باید در نظر داشته باشد.

🔸خلاصه‌ی تکنیک‌های قیمت گذاری 🔸 شما در کسب‌وکارتون کدوم تکنیک رو استفاده میکنید⬇️

قیمت گذاری اصولی$ = افرایش درآمد💵 قیمت گذاری یکی از فاکتورهای مهم و تأثیرگذار در بازار می‌باشد و باید به‌گونه‌ای انجام شود که هم شما «به‌عنوان صاحب یک کسب و کار یا فروشنده» از فروش کالای خود سود ببرید، هم مشتری در ازای پرداختِ هزینه برای خرید محصول شما، راضی و خشنود باشد . 🔸به‌طور کلی، قیمت گذاری یعنی شما تمامی هزینه‌هایی که برای تولید یک محصول صورت گرفته است (مواد اولیه، هزینه‌ی تولید، هزینه‌های باربری و انتقال، حقوق کارمندان و…) را حساب کرده و درصدی سود مجاز را بر روی هزینه‌های تمام‌شده‌ی تولید، اضافه کنید.🔸 . قیمت گذاری استراتژی های متفاوتی دارد که در ادامه به 5 تا از مهم ترین روش ها میپردازیم: 1️⃣قیمت گذاری بر حسب ارزش کالا در ذهن مشتری🧠 در این استراتژی ، قیمت بر اساس همه ی ارزشی که برای مشتری ایجاد میشود،تعیین میشود،یعنی: کسب و کارها بیش از یک کالا به شما می‌فروشند. آن‌ها برخورد خوب، خدمات پس از فروش، یا حتی حس اعتماد به برند را به شما می‌فروشند. همه این‌ها جزو ارزش‌هایی است که مخاطب برایش پول می‌دهد. 2️⃣قیمت گذاری روانشناختی در استراتژی قیمت گذاری روان‌شناختی، شما با از استفاده از تکنیک‌های روانشناسی، قیمتی را تعیین می‌کنید که در نظر خریدار پایین‌تر و به‌صرفه‌تر است؛ به همین دلیل میزان فروش شما افزایش خواهد یافت و به همین ترتیب سود بیشتری نیز نصیب شما می‌شود. تکنیک‌های مورد استفاده در این روش عبارت‌اند از: 🔸قیمت گذاری فریب‌دهنده 🔸به کار بردن فونت ریز 🔸به کار بردن اعداد فرد 🔸غیر رند بودن اعداد 3️⃣قیمت گذاری بر اساس شرایط بازار گاهی قیمت‌گذاری بر اساس شرایط بازار صورت می‌گیرد. مثلاً اینکه ببینیم در بازار قیمت این محصول چند است؟ یا رقبا با چه قیمتی می‌فروشند؟ یا اینکه با توجه به شرایط بازار و اقتصاد، مردم چقدر حاضرند برای این محصول هزینه کنند. 4️⃣قیمت گذاری فریب دهنده در این روش شما با کسر یک مبلغ کوچک، می‌توانید تأثیر روانی مثبتی بر روی ذهن مشتریان بالقوه‌ی خود بگذارید؛ مرسوم‌ترین راه برای این کار استفاده از عدد 9 است! به‌عنوان مثال به‌جای اینکه بگویید: «قیمت این محصول 100 هزار تومان است»، می‌گویید: «تنها با 99 هزار تومان، این محصول را خریداری کنید»؛ یا مثلاً اعدادی مانند 4999 تومان و… 5️⃣تکنیک اعداد غیر رند شاید عجیب باشه ولی وقتی از اعداد غیر رند برای قیمت‌گذاری محصول خود استفاده می‌کنید، اید احساس به مشتریان وخریداران دست می‌دهد که شما در این قیمت‌گذاری بسیار منصفانه و دقیق عمل کرده‌اید.

تصور کنید که وارد یک قنادی شده‌اید و قصد دارید یک شیرینی بخرید. 🧁 شیرینی اول قیمت خیلی پایینی دارد، شما آن را نمی‌خرید چون فکر می‌کنید این قیمت عجیب است و ممکن است کیفیت خوبی نداشته باشد. شیرینی دوم مربوط به یک شرکت بزرگ و مورد اعتماد است که از کیفیت آن مطمئنید، ولی قیمتش بسیار بالاست. چنین قیمتی به نظر شما اصلاً منطقی نمی‌آید، هرچند کیفیت خوبی هم داشته باشد. چشمتان به شیرینی سوم می‌افتد. قبلاً محصول دیگرش را خریده بودید، کیفیت خوبی داشته و تجربه خوبی دارید. قیمت آن هم بنظرتان منطقی است. شما کدوم محصول رو خریداری میکنید؟؟🤔⬇️

تجزیه و تحلیل رقابتی یک بخش اساسی از هر کسب‌وکاری است. ❌شناخت رقبای شما به معمای سرقت ایده‌های آن‌ها نیست.❌ بلکه به معنای شناخت نقاط قوت و ضعف آن‌هاست. شناخت آن‌ها به شما کمک می‌کند تا در عملکرد خود با اعتماد به نفس عمل کنید. هنگام تجزیه و تحلیل رقبای خود باید بدانید که به دنبال چه چیزی در آن‌ها هستید که می‌تواند به سالن زیبایی شما کمک کند،بنابراین 👇🏻 1️⃣نقاط ضعف و قوت آن‌ها در شبکه های اجتماعی را بررسی کنید. 2️⃣استراتژی بازاریابی محتوای آن‌ها را تحلیل و تفسیر کنید. کدوم یکی از دو مورد بالا رو انجام میدی؟⬇️