Непрошеные сервисные советы
Open in Telegram
Рассказываю о методиках планирования и о том, как я применяю их на практике. Делюсь книгами о сервисе и управлении. Рассказываю истории про хороший и плохой сервис.
Show more201
Subscribers
No data24 hours
No data7 days
No data30 days
Data loading in progress...
Similar Channels
No data
Any problems? Please refresh the page or contact our support manager.
Tags Cloud
No data
Any problems? Please refresh the page or contact our support manager.
Incoming and Outgoing Mentions
---
---
---
---
---
---
Attracting Subscribers
September '24
September '24
+1
in 0 channels
August '240
in 0 channels
Get PRO
July '240
in 0 channels
Get PRO
June '240
in 0 channels
Get PRO
May '24
+17
in 0 channels
Get PRO
April '240
in 0 channels
Get PRO
March '24
+1
in 0 channels
Get PRO
February '240
in 0 channels
Get PRO
January '24
+183
in 0 channels
| Date | Subscriber Growth | Mentions | Channels | |
| 25 September | 0 | |||
| 24 September | 0 | |||
| 23 September | 0 | |||
| 22 September | 0 |
Channel Posts
#service_books
Ленсиони в «Шесть гениев команды» дает нам классификацию видов деятельности в командной работе:
🔸 Задумка: на старте кто-то может задать вопрос, подсветить риск, увидеть новую возможность.
🔸 Изобретение: кто-то может отреагировать на задумку и найти свежее решение, идею, подход.
🔸 Оценка: тут происходит уточнение, валидация и корректировка идей с предыдущего этапа.
🔸 Гальванизация (мое любимое, конечно): привлечение, организация исполнителей, вдохновение.
🔸 Поддержка: отклик на призыв с предыдущего этапа, выделение времени, старт работ, продвижение вопросов.
🔸 Доводка: завершение, получение результата, преодоление препятствий.
Ленсиони говорит, что из этих шести видов у каждого человека (чаще всего) будет:
🔹 2 ключевых - тех, что его вдохновляют, драйвят.
🔹 2 умения - могу делать, но если слишком долго занимаюсь только этим, то выгораю.
🔹 2 раздражителя - что угодно, только не это, пожалуйста.
▪️ Основная мысль и гипотеза в том, что правильно фокусируя сотрудников (и себя) на ключевых видах, можно сильно повысить эффективность, а ещё меньше выгорать и получать истинную радость от деятельности.
Ну, и команду собирать, понимая, что, если у тебя не будет никого, кто обожает, например, доводку, то и результат будет дожимать некому.
| 2 | #service_stories
Вчера мы не попали на завтрак в заведение «Лось и тролль», которое понравилось нам по фотографиям.
Мы подождали у закрытых дверей 15 минут, даже пробовали позвонить, а потом все же пошли в другое место.
Сегодня мы решили повторить попытку и пришли на час позже.
Интерьер в заведении очень уютный, оба зала достаточно просторные.
Кофе, по моим критериям, идеальный. Бармен приятнейший человек.
Но.
Через 50 минут после нашего прихода, на работу все ещё не вышли ни повар, ни официант.
За эти две попытки я насчитала около 20 человек, которых не обслужили. Которые, в итоге, выбрали какое-то другое место для завтрака. И это только те, кого я видела.
▪️ Вывод от нас с @AliceMatiss прост:
У вас может быть лучший интерьер, современная техника и очень разнообразное меню. Но без ответственной и мотивированной команды это вряд ли даст хороший результат. | 202 |
| 3 | Если вспомнить мои постулаты, то для меня они не только о том, чтобы на чем-то фокусироваться и от чего-то отказываться, но ещё и про это:
Всегда будут вещи, которые изменить ты не сможешь, но можно начать с себя.
Это про:
🔸 Свое состояние и отношение.
🔸 Свою команду и свои процессы.
🔸 Свои победы и достижения.
Момент, когда остальные втянутся (ну, либо отвалится сам смысл их втягивать) обязательно наступит. Быстрее, чем вы думаете. | 304 |
| 4 | #курсы
Моя коллега нашла курс на Яндекс Практикум по работе с Яндекс GPT (бесплатный и небольшой).
Там в том числе о том, как формировать промты (запросы), что полезно в любом случае.
Делимся: https://practicum.yandex.ru/yandexgpt-beginner/ | 496 |
| 5 | Начала слушать книгу "Искусство видеть" Джона Бергера и в самом начале услышала фразу, которая меня зацепила.
Погуглила цитату, сохранила себе в заметки, периодически возвращалась к ней все выходные.
Рубрику "цитаты" не планирую.)
▪️ Мы видим только то, на что мы смотрим.
А смотреть – это совершать выбор. | 464 |
| 6 | О личностном развитии.
Допустим, у нас есть два сотрудника - L и R.
Они оба видят одну и ту же ситуацию полярно.
То есть у каждого из них есть всего два варианта решения ситуации - черное и белое, правильное и неправильное.
И никаких промежуточных между ними.
Если у них возникает конфликт, решить его крайне тяжело, потому что глазами каждого из них - "я прав, а ты совершенно неправ".
▪️Получается, развивать в себе умение видеть разные варианты решения, разные оценки ситуации (не только черное и белое) - это офигительно полезный навык.
Ведь чем больше вариантов решения вы можете увидеть сами, тем больше у вас точек соприкосновения с вариантами, которые видят другие люди. То есть, тем проще вам договориться = найти то решение, которое устроит вас обоих. | 419 |
| 7 | - Антон, а с чего вообще начать разбираться с нейросетями для использования их в повседневной жизни и работе?
- Вот ролик как раз вышел. Его стоит посмотреть для начала, а потом можно уже задуматься над задачами, которые ты хочешь решать.
▪️Посмотрела и делюсь.)
https://www.youtube.com/watch?v=6fQ2XzHkeUw | 341 |
| 8 | ✨ Если вам кажется, что оптимизировать процесс вашей команды уже невозможно (куда еще-то, все же уже оптимизировано), то просто попробуйте сделать его сами, руками, по той инструкции, которой ребята пользуются.
▪️ Если все равно ничего не увидели, то идите скорее и хвалите их.
▪️ Если открыли дивный новый мир возможностей, то идите скорее и помогайте, учите, показывайте, как можно сделать иначе. | 380 |
| 9 | Как отличить хороший регламент от плохого?
🔹 Если исполнителям проще решить вопрос по регламенту, то это хороший регламент.
Под "проще" я тут имею ввиду - быстрее по времени, удобнее, понятнее, в общем: менее энергозатратно, чем другие пути решения.
🔹 Если регламент утяжеляет деятельность и существуют иные, более простые пути, получения результата, то люди будут пользоваться именно этими обходными путями и "опять пошли не по процессу и внесли хаос".
Получается, регламент должен:
🔸 Упрощать процесс, а не усложнять.
🔸 Являться сопровождением для процесса - быть документацией, куда всегда можно обратиться в тяжелый час когда забыл как что-то сделать.
🔸 Быть внедрен и размещен там, где его смогут найти и нынешние сотрудники, и будущие поколения.
Просто написать регламент и закинуть его на большую группу людей - неэффективно.
Люди вообще редко читают большие документы и начинают незамедлительно применять их в своей работе.
Внедрение - самая сложная часть, и ей нужно уделить внимание. | 447 |
| 10 | Об изменениях и мышлении.
Один из моих сотрудников поделился, что в последнее время у него как будто перестало получаться быть таким же эффективным как раньше.
А у нас, кстати, в компании идет активное масштабирование, крупные новые проекты, изменения процессов.
В общем, то, что происходит с ним, абсолютно нормально, и вот почему:
▪️ Старые сценарии стали нерабочими, а новых пока не появилось.
То есть, вот раньше у тебя было 10 способов решить какой-то вопрос Х. Они тебе были известны, вдоль и поперек изучены и обкатаны.
Каждый способ вытекал из твоего опыта, подтверждался практикой.
А в этой новой реальности - ситуация вроде похожая, а масштаб иной, и на этом масштабе твои 10 способов оказываются бесполезными.
Главный минус: Пока ты не понял, что именно с тобой происходит, можно серьезно пошатнуть самооценку, которая во многом основывается на этом наборе работающих решений.
Главный плюс: Если стало понятно, что старое не работает в новых реалиях, нет лучше стимула, чтобы идти и искать новые способы и пробовать их на практике. | 361 |
| 11 | #service_stories
В мой День Рождения мы спонтанно зашли в ресторан “O! Cuba” на Рубинштейна.
Все, что мы хотели, - выпить по коктейлю, перекусить и двинуться дальше.
За соседним столиком сидели женщины, одной из которых принесли кусок торта с зажженной свечой.
Я спросила официанта, можно ли получить такое же угощение. На его вопросительный взгляд, я сказала «Да, у меня тоже День Рождения».
И этого оказалось достаточно.
▪️ Для меня это история про хороший сервис.
Мне не нужно было показывать документы, подтверждая дату, и, вообще, как-то что-то доказывать. Я просто получила кусочек торта в свой День Рождения.
И это было приятно.)
P.S. Даже, если бы я соврала, и получила бы торт не по праву, не думаю, что такие ситуации происходят часто. Предполагаю, что ресторан может себе это позволить, чтобы оказывать wow-эффект на своих гостей в их важный праздник. | 366 |
| 12 | #service_stories
Планируя переезд в новую квартиру, я была намерена продолжить работать с провайдером Дом.ру.
Еще до переезда ко мне приезжал их техник, чтобы вывести провод в квартиру. Я была уверена, что все, что мне осталось сделать: воткнуть роутер, сделать что-то с настройками и активировать тариф.
На деле с нами случилась плохая сервисная история, и вот что там было:
🔹 Нам потребовалось поговорить с 12 (!) операторами поддержки (каждый раз отвечая на одни и те же вопросы).
🔹 Голосовой помощник не помог ни разу, но при каждом дозвоне упорно мешал в переводе звонка на оператора.
🔹 Чат в приложении лагал, не отображал входящие сообщения, а вопрос закрывался по тайм-ауту и перекидывался на нового оператора.
🔹 Только третий или четвертый человек смог объяснить нам, зачем вообще нужен еще один выезд техника.
Оказалось, что при заведении провода в квартиру заранее (примерно за месяц до старта использования услуг) техник заводит провод в квартиру, но не подключает его на техническом этаже, поэтому приезжает, по итогу, повторно.
Через четыре дня страданий мы связались с другим провайдером и решили вопрос с подключением за 1 день.
Что мне понравилось в другом провайдере:
🔸 Компетентные сотрудники поддержки, которые сразу отвечали на вопросы.
🔸 Информация о Клиенте, о доме, об особенностях УК или ТСЖ явно фиксируется в CRM провайдера, потому что нюансы подключения в нашем доме провайдер уже знал.
🔸 Все подключение и подписание договора заняло 10 минут в удобное для меня время.
▪️ Когда я уже подписывала договор, техник спросил меня, почему я решила отказаться от Дом.ру.
Спросил, связано ли это с ценами или с качеством Интернета (стоимость и продукт, соответственно).
Я честно ответила, что все дело в саппорте. | 415 |
| 13 | Делюсь классной статьей Кинжала о том, зачем вообще нужен руководитель (и чем он там занимается). | 440 |
| 14 | О сообществах.
На выходных поучаствовала во встрече сообщества фанатов сервиса, и впечатлилась тем, как важно быть в контакте с единомышленниками и иметь возможность у них учиться.
Одной из важных тем, которой коснулись, была метрика NPS.
По итогам мы:
🔸 Будем перерабатывать и упрощать наш ежегодный опрос Клиентов, чтобы увеличить количество ответов.
🔸 Вероятно, будем проводить интервью с теми, кто попадёт в число «противников».
🔸 Переформулируем сам вопрос, потому что Клиент может быть к нам лоялен, но может не хотеть рекомендовать нас совершенно по другим причинам (например, человек может не рекомендовать своего мастера по маникюру, потому что не хочет, чтобы запись была плотнее, чем обычно).
Всем рекомендую оказываться иногда в среде, где много экспертов, которые разбираются в предмете лучше, чем вы. Как говорит мой друг «хорошо, когда есть об кого подумать». | 469 |
| 15 | #service_books
Пока я не разберусь в механизмах работы чего-либо, мне крайне сложно применять советы на практике.
Так книга Мэтью Уолкера "Зачем мы спим" открыла мне дивный мир хорошего самочувствия, быстрого засыпания и ощущения, что сон дает мне большие возможности в развитии и здоровье.
Некоторые тезисы и мысли:
🔸 Отоспаться "в кредит" или "в компенсацию" на выходных не получится.
🔸 После качественного сна навыки улучшаются: например, легче вспомнить ранее изученное и увидеть связи.
🔸 Алкоголь - седатив и блокирует быструю фазу сна.
🔸 Недостаток сна снижает выносливость.
🔸 Систематический недосып повышает вероятность рака и болезни Альцгеймера.
🔸 Недостаток сна повышает вероятность аварий и повышения смертности (компании, контролирующие режимы труда и отдыха, идут правильным путем).
И мое любимое:
🔸 Следование рекомендации "спать 7-9 часов" - полезно для сохранения информации, полученной в течение дня, в долговременную память.
Иными словами, если вы осваиваете что-то новое для себя, хорошо высыпайтесь - профит будет выше.
Есть много рекомендаций для улучшения своего сна, но главное из них:
🔹 Научитесь ложиться и просыпаться в одно и то же время.
Да, даже на выходных.
Да, даже в отпуске. | 451 |
| 16 | #service_stories от @mariakirnos
Я заказала еду в приложении ТОКИО-CITY. Время ожидания до 60 минут, деньги за заказ списались.
Спустя два часа мне приходит статус "Доставлено".
Еды нет.
Я голодная.
Пишу в чат-бот. Вызывают оператора, он здоровается и, после моего описания ситуации, замолкает и не реагирует на сообщения.
С трудом дозваниваюсь в поддержку. Сотрудница сообщает, что заказ был отменен в связи с тем, что до меня не дозвонились.
Так как мне не приходили никакие СМС о пропущенных звонках или недозвонах, я спрашиваю, есть ли какие-то доказательства, что мне звонили, но я не взяла трубку.
Сотрудница говорит: "Да, но это конфиденциальная информация" и предлагает создать мне новый заказ.
По итогу разговора сотрудница сообщает, что ничем больше помочь не может и, раз я чем-то недовольна, советует воздержаться от следующего заказа и бросает трубку.
Я позвонила второй раз, но мой телефон, видимо, уже был в черном списке, судя по тому, что после первого гудка звонок сразу сбрасывался. Позвонила с рабочего, взяли трубку и сказали, что ничем помочь не могут.
Позднее я все же дозвонилась с чужого номера и вышла на какого-то старшего сотрудника. Он принёс мне извинения, сказал, что будет разбираться с сотрудниками, и, в итоге, деньги мне все же вернули. | 411 |
| 17 | Как я впервые делала CJM.
CJM (Customer Journey Map) - карта пути Клиента; инструмент, который позволяет увидеть некую цепочку взаимодействия Клиента с компанией.
От осознания потребности до покупки.
От обращения до результата.
Ну, не только увидеть, а понять, где у Клиента могут возникнуть трудности, а, значит, это точки, где нужно приложить усилия: спрямить процессы, повысить удобство интерфейсов, обучить сотрудников.
CJM - инструмент известный, поэтому в разных источниках можно найти такие развернутые карты, что становится страшно подступаться к созданию чего-то своего с нуля.
Как я это делала:
🔸 Изучила источники: статьи, книги, видео, примеры коллег.
🔸 Ужаснулась, что многие карты выглядят крайне объемными, и я никогда не найду достаточно времени, чтобы сделать что-то подобное.
🔸 Прочитала пост, вспомнила, что "лучше MVP, чем ничего", и решила, что "нужно уже просто начать хоть как-нибудь".
🔸 Создала карту точек контакта с Клиентом.
🔸 Выбрала ключевой цепочкой, которую буду описывать "Обращение Клиента в компанию".
🔸 Собрала команду, чтобы генерить идеи вместе.
Описание я делала обычной таблицей в Excel в следующем формате:
По каждому этапу взаимодействия Клиента с нами собирали информацию в разрезе:
🔹 Что Клиент хочет получить в этой точке контакта.
🔹 Какие действия Клиент предпринимает, чтобы получить результат.
🔹 В каких точках контакта он соприкасается с нами (почта / тикетная система / что-то еще).
🔹 Какие проблемы могут возникнуть у Клиента.
🔹 Как их можно решить.
🔹 Какими метриками можно контролировать на этом этапе, что все идет хорошо. | 428 |
| 18 | #планирование
Моя любимая история о составлении планов случилась на аттестации одного из моих тимлидов.
В обратной связи по ответу на аттестации я отметила, что первая часть выступления была очень структурированная, последовательная и понятная.
Во второй части что-то пошло не так - сотрудница перескакивала с одной мысли на другую, потом возвращалась к исходному тезису.
В общем, воспринимать вторую часть ответа было непросто, при том, что я знала, что сотрудница хорошо разбирается в теме.
Выслушав мою обратную связь, тимлид рассказала, что при подготовке она начала писать план ответа (первая часть выступления), но потом решила, что итак знает все, что собирается рассказать, поэтому план решила не дописывать.
Собственно, это я к чему:
▪️ Лучше иметь план, чем не иметь.
Особенно когда что-то рассказываете без подкрепления визуалом. Многим людям тяжело воспринимать информацию на слух. Ваша задача сделать повествование для них более простым. | 350 |
| 19 | Быть предсказуемым - замечательный навык.
Вы предсказуемы, если:
🔹 Сами пишете сроки и контрольные точки, и никому вас об этом не нужно спрашивать.
🔹 Предупреждаете всех заинтересованных, если что-то идет не так, и сроки неизбежно съезжают.
🔹 Проясняете ожидаемый результат, фиксируете его и выдаете именно то, о чем договорились (а не что-то неопознанное).
🔹 Разговариваете на одном языке с человеком (а не изъясняетесь, например, излишне официально и максимально непонятно).
P.S. Пока я писала этот пост и гуглила термин, чтобы вас не обмануть, нашла статью от Кинжала.) | 443 |
| 20 | Арина сходила на вебинар от Нетологии на тему «Руководитель: вырастить или нанять» и записала для нас несколько интересных тезисов.
А я (с ее разрешения) делюсь с вами.
🔷 Основной посыл: "растите руководителей внутри, потому что брать с рынка дороже и сложнее".
🔷 На что обращать внимание при выборе кандидата на роль руководителя:
🔸 Степень эмоционального самоконтроля (насколько стрессоустойчив, насколько готов справляться с трудностями).
🔸 Ограничивающие убеждения.
🔸 Компетенции (смотрим на приоритетные, второстепенные выносим за рамки).
🔸 Любознательность!
Человеку должно быть интересно по жизни узнавать новое.
🔸 Насколько готов взять ответственность за команду (часто крутые специалисты вообще не готовы отвечать за чужой результат).
🔸 Полагаемся на интуицию (это мощный инструмент, так как по сути это неосознанный опыт).
🔸 Вы должны понимать, что у вас схожа система ценностей. Если закрыть на это глаза, потом неизбежно будут проблемы.
🔸 Внутреннее желание стать руководителем, развиваться (без него вообще ничего не получится, заставить невозможно).
🔷 Если предлагаем роль человеку из команды, важно обговаривать возможность откатиться назад без необходимости увольняться.
🔷 Самые большие сложности у новоиспеченного руководителя связаны с непониманием того, что успех руководителя - это успех его команды.
Это понимание приходит с большой задержкой.
Хорошая практика - говорить с ним об этом на старте. | 415 |
