Думать как клиент

Десятипальцевый метод - Дарья, а вы текст набираете как? Десятью пальцами или нет? - cпросил меня на первой встрече генеральный директор компании, торгующей итальянскими товарами для дизайна. - Обижаете, Сергей Иванович, конечно да, причем в двух раскладках! - бодро отрапортовала я. Пришла домой, пересчитала пальцы, обученные стучать по клавишам. Насчитала 7. Ну, слукавила немного, но что за странные, интимные, можно сказать, вопросы?! Спустя пару недель мы с Роксаной занялись корпоративным кодексом этой компании. Убирали сложное, добавляли заботы о клиентах. И тут - опять он, десятипальцевый метод, сразу после миссии, философии и этики: "Все сотрудники компании обязаны владеть десятипальцевым методом набора текста. И каждый день практиковать этот навык, стремясь достичь в нем совершенства". Мы похихикали и спросили секретаря Сергея Ивановича, которая курировала наш проект, что это у вас везде про десять пальцев, прям паранойя какая-то. Секретарь ответила, мол, да, вот такой у нас у руководства пунктик, сами в шоке. Ну что ж, будем ваши пунктики каленым железом искоренять и новые, полные особого отношения к клиентам, а не к пальцам, насаждать - решили мы и вычеркнули из кодекса этот пункт. И с прочими правками и рекомендациями отправили на ознакомление клиенту. Мы вычеркнули, Сергей Иванович «вчеркнул». Мы пишем, что не место пальцам в кодексе. Он пишет - самое место, без них никуда, потому что они про клиентов. Просим объяснить. Оказывается, в компании установлена отличная CRM. Такая прям с душой и умом. Чтобы можно было написать про клиента: “любит Прованс”, “Двое детей: Варя и Аля”, “Мечтает о собственном доме”. Написать незаметно, по ходу встречи. И вот тут-то оказывается, что сделать это по ходу встречи и незаметно, если у тебя на клавиши нажимают только два указательных пальца, категорически невозможно. Да и потом не получается, потому что двумя указательными это все равно долго, и уже приходят следующие клиенты. В итоге и Прованс, и Варя, и Аля, и домик в деревне – всё теряется в суете рабочих будней. А вместе с ними теряется и сама возможность удивить клиента в следующий раз – своим вниманием, заботой, особым отношением. Забота о клиентах и сервис – это не лозунги. Это процессы, встречи, решения, фантазии, пробы, разочарования. И конечно пунктики, например, про десять пальцев, куда же без них))

Это фотография с недавнего мероприятия в Красноярске, которое организовала и провела команда "Думать как клиент" для команды Совкомбанка. Для меня это событие подарило несколько важных открытий: 1. Когда твой продукт оказывается призом - это отдельная честь. В данном случае Совком подарил участие в нашей игре "Техномагия впечатлений" своим лучшим сотрудникам по работе с жалобами клиентов. 2. Игра отлично вплетается в формат большого корпоративного мероприятия, для которого мы берем на себя роль не только ведущих, но и организаторов. От поиска конференц-зала с кейтерингом до организации обзорной экскурсии по городу после игры. Вечер в ресторане, шампанское и крутые призы в финале - тоже вполне возможные опции. 3. Техномагия - действительно наша лавли бейби, как мы ее называем шутя. Она растет, взрослеет и приятно удивляет нас вот уже 4 года.

Отписалась от рассылки - сочла ее слишком навязчивой. И получила классное подтверждение отписки. Прям зачет-зачет. Даже захотелось снова подписаться. Очередное подтверждение того, что впечатление - оно дорогого стоит, но, порой, совсем дешево обходится. “Больше вы не получите от нас ни одного письма. Не будем скрывать: нам будет не хватать вас. А вдруг и у вас возникнет ответное чувство? Вы можете вернуться к нам в любой момент. Будем ждать этого с нетерпением! В период разлуки мы не будем терять времени даром и потратим его на собственное развитие.”