Психология лояльности
Open in Telegram
Помогу выстроить эффективные взаимоотношения с клиентами 🤝 В канале разбираю мотивы потребления и делюсь практическими инструментами для роста бизнеса. Запись на консультацию по системному управлению клиентской базой и курс «CRM лидер»: @katrinlets
Show moreThe country is not specifiedThe category is not specified
209
Subscribers
No data24 hours
+27 days
+430 days
Data loading in progress...
Similar Channels
No data
Any problems? Please refresh the page or contact our support manager.
Tags Cloud
No data
Any problems? Please refresh the page or contact our support manager.
Incoming and Outgoing Mentions
---
---
---
---
---
---
Attracting Subscribers
September '26
September '260
in 0 channels
August '26
+18
in 1 channels
Get PRO
July '260
in 0 channels
Get PRO
June '26
+19
in 1 channels
Get PRO
May '260
in 0 channels
Get PRO
April '26
+3
in 1 channels
Get PRO
March '260
in 0 channels
Get PRO
February '26
+43
in 0 channels
Get PRO
January '26
+26
in 2 channels
Get PRO
December '250
in 0 channels
Get PRO
November '25
+13
in 0 channels
Get PRO
October '25
+90
in 0 channels
| Date | Subscriber Growth | Mentions | Channels | |
| 07 September | 0 | |||
| 06 September | 0 | |||
| 05 September | 0 | |||
| 04 September | 0 | |||
| 03 September | 0 | |||
| 02 September | 0 | |||
| 01 September | 0 |
Channel Posts
А ещё совсем забыл рассказать, что вчера вместе с Катей и Колей поучаствовал в письме от Юнисендер в честь первого сентября)
| 2 |  Иногда классные референсы приходят откуда их… ну совсем не ждешь 😅
Не знаю, кто CRM-щик в ЕМИАС, но это респект! | 850 |
| 3 |  🏆 ЕСТЬ ПРОЕКТ, КОТОРЫМ ВЫ ГОРДИТЕСЬ? ПОКАЖИТЕ ЕГО ИНДУСТРИИ
В этом году я присоединилась к жюри Премии Unisender.
Если в 2026 году вы сделали email-рассылку, SMS или омниканальную кампанию, которой действительно гордитесь, отправляйте ее на Премию Unisender 2026!
В программе: номинации за креатив, текст, эффективность и другие направления, специальные номинации от FCongress и «Инк.», оценка экспертов индустрии и закрытая церемония в Москве.
🏆 Победителям: кубки, 100 000 рублей на счет в Unisender, обучение, промо и подарки партнеров.
Главная награда «Письма года»: 300 000 рублей в личный кабинет Unisender и медийная поддержка кейса.
📅 Заявки принимаем до 1 сентября
🎉 Награждение 2 октября в Москве
➡️ ПОДАТЬ ЗАЯВКУ | 160 |
| 4 | Продолжение: как проверить качество взаимодействия с аудиторией в каналах коммуникаций?
Пост 2/6
Аудит CRM - это системная оценка того, насколько CRM помогает бизнесу удерживать клиентов, развивать лояльность и расти.
Я всегда смотрю на 5 ключевых блоков:
Данные и технологии - что мы знаем о клиенте, насколько данные пригодны для работы и какие системы используются.
Клиентская база - кто наши клиенты, как она растет, какая у нее структура и динамика и насколько качественна.
Customer Journey - какие сценарии сопровождают клиента на разных этапах.
Коммуникации - контент, каналы, триггеры и персонализация.
Метрики и экономика - как CRM влияет на выручку, удержание и другие бизнес-результаты.
Главная ошибка - оценивать CRM по отдельным показателям вроде Open Rate, CTR или конверсии. Важно смотреть на систему целиком и связывать ее с целями бизнеса.
Хороший аудит в итоге должен ответить всего на 4 вопроса:
1️⃣ Почему система работает именно так?
2️⃣ Что в ней критично?
3️⃣ Что нужно менять в первую очередь?
4️⃣ Какой бизнес-результат это даст?
Предыдущий пост 1/6
#РостБизнеса | 133 |
| 5 |  Отпуск закончился, и я стремительно влетаю в новый рабочий и деловой сезон 🏃♀️
И для разгона делюсь анонсом (и промокодом!) ближайшего очень крутого мероприятия.
CRM-щик, у нас проблема! СМС-ки дорожают. Каналов становится меньше. Бюджеты требуют быстрой окупаемости. А CRM всё чаще отвечает не просто за рассылки, а за реальные бизнес-метрики.
И вот тут возникает главный вопрос: что будет делать CRM-маркетолог через несколько лет? Я принимала участие в исследовании МТС OmniChannel, результатами которого поделится Полина Некрасова 22 августа на конференции WE ARE CRM.
О чём поговорим:
🔴 как CRM становится драйвером роста, а не просто коммуникационным инструментом;
🔴 почему «запустили и забыли» больше не работает;
🔴 как меняются каналы и клиентские сценарии;
🔴 какие компетенции становятся обязательными для CRM-специалиста;
🔴 зачем CRM единый профиль клиента и работа с внешними данными;
🔴 как ИИ изменит персонализацию и клиентские коммуникации.
А ещё будут дискуссии про российский рынок vs глобальный, реальные кейсы и прогнозы на ближайшие годы.
📅 21–22 августа 📍 Рязань + онлайн Для моих подписчиков — скидка 15% на регистрацию по промокоду wearemtsads.
👉 Регистрируйтесь | 129 |
| 6 |  Какие метрики можно считать хорошими для программы лояльности в DIY?
Спросили у Екатерины Прониной, эксперта по CRM и лояльности:
Частота покупок на уровне 4 раз в год для DIY – очень хороший показатель. Но важно учитывать нюансы.
Например, кто ценнее для бизнеса: клиент, который покупает часто, но небольшими чеками, или покупатель, который один раз в год покупает на сумму, превышающую все 4 покупки первого?
Поэтому оценивать эффективность программы только через частоту покупок не всегда правильно. Я предпочитаю оперировать метрикой LTV, ограниченной периодом в месяц, квартал и год, поскольку она позволяет оценить реальный вклад покупателя в бизнес.
Если говорить о доле выручки, проходящей через программу лояльности, то хороший ориентир для DIY – 80-90% продаж по картам лояльности.
#эксперты@loytalk | 130 |
| 7 | С этой недели официально - EX Head of CRM Hoff 😜 | 112 |
| 8 | Как системно проверить качество взаимодействия с аудиторией в каналах коммуникаций?
Недавно меня пригласили стать соавтором курса по email-маркетингу. Мой блок - аудит, и по иронии судьбы с начала года я провожу уже второй аудит CRM маркетинга ✍️ Так что контент прямо из-под ножа, так сказать) пусть и только с фокусом на один канал.
Здесь же хочу рассказать немного о том, как я это делаю.
1️⃣ Общение. Я не перестаю говорить, что кросс-функциональное взаимодействие - залог понимания ситуации на 360 градусов. Вначале я всегда сверяю видение сотрудников, непосредственно работающих с коммуникациями, потребности заказчиков и ожидания бизнеса. На пересечении этих трех областей стоит сфокусироваться в первую очередь.
2️⃣ Отчеты и данные. Под этим пунктом скрывается большой блок с систематизацией всего AS-IS. Но об этом в следующих постах
3️⃣ Обратная связь самих клиентов. Что у них «болит» на самом деле? О чем они говорят в опросах или консультанту в магазине? Что пишут в отзывах? Какие у них барьеры и драйверы? Это бесценная шкатулка знаний для понимания дальнейшего вектора развития.
3 взаимосвязанных направления со своими инсайтами и ролью. В следующих постах подробнее раскрою свою систему по отчетам и данным 👩🏫
#РостБизнеса | 120 |
| 9 | Товар отличный, обслуживание на уровне, бонусы начисляем, а отзывов все нет 😟 Знакомо?
Недавно для одного из своих проектов я проводила качественное исследование среди онлайн покупателей обуви о ключевых точках взаимодействия с брендом/маркетплейсом, влияющих на готовность оставлять отзывы.
Помимо базовых моментов про качество товара и уровень сервиса было несколько любопытных идей, либо озвученных самими респондентами, либо пришедших мне на основе ответов. Делюсь теми, которые применимы не только для обувной категории:
🔸 Многие отметили вау-упаковку как потенциальный мотиватор отзыва. Особенно если приложен какой-то небольшой подарочек и есть прямая просьба об отзыве.
🔸 В запросе отзыва обращать внимание, что у товара их еще нет.
🔸 Добавлять «быстрые ответы», «облака тегов», наводящие вопросы - все, что поможет быстрее сформулировать мысль про наименьших затратах времени.
🔸 Если нужны объемные отзывы - попробовать ввести ограничение на минимальное количество символов и варьировать размер бонусов.
🔸 Просить оставить отзыв. В подходящее время, нативно обращая внимание как на пользу для самого клиента (улучшение клиентского опыта), так и на возможность помочь другим. Особенно, если продукт сложный или в нем много особенностей (для обуви это, например, ширины голенища, объем стопы). Удивительно, но это оказалось не такой уж и очевидной механикой.
🔸 Предлагать делать распаковки. Где-то слышала мысль, что сейчас любой покупатель так или иначе блогер. Потенциал очевиден.
#Исследования #РостБизнеса | 139 |
| 10 |  Нас уже больше 200! 🥳
На днях каналу был год, и я очень благодарна всем, кто его читает ☺️
Медленно, но верно мы вместе погружаемся в искусство строить настоящую лояльность, идущую далеко за пределы скидок и акций.
Благодарна всем, кто читает, комментирует, сохраняет ❤️
Скоро будет много новостей и обновлений! Stay tuned 😉 | 148 |
| 11 | У кого какая сейчас ситуация с программой лояльности?
Будучи стратегом по удержанию клиентов, не могу не держать руку на пульсе всех программ лояльности в разных сферах. Я регулярно собираю для себя обзоры и решила поделиться одним таким с вами.
Взяла 3 свои любимые сферы и разобрала самую базу. Получилось наглядно для общего среза рынка.
Дополнительно отмечу ключевое:
🌟 все больше статусных/уровневых программ с реальными привилегиями,
🌟 есть программы с реально сложными условиями, которые даже мне было тяжело понять 🙈
🌟 мало экосистемных программ, где бонусы начислять и списывать можно не только за/на покупки товаров,
🌟 ни у кого не увидела действующих геймификаций,
🌟 отдельно хочу выделить программы Островка, Спортмастера и Яндекс Путешествий: за классные привилегии с ростом уровня, экосистемность и прозрачные условия 🤩
🔥кому понравился материал и пишите, какие сферы или детали хотели бы еще разобрать подробнее 👇
#Исследования | 621 |
| 12 | Что помогает CRM&Программе лояльности расти даже в кризис?
Нет, не супер персональные ML механики. Или не только они.
На днях на MailingDay выступала со своей любимой темой - про роль кросс-функционального взаимодействия в росте метрик и устойчивости подразделения в общей системе компании. Я уверена, что качественные связи - база, без которой расти просто невозможно.
Ключевые тезисы выступления:
🔹 Когда мы рассказываем о своих достижениях, бизнес слышит то, что хочет услышать - запустили еще какие-то рассылки, потратили бонусы, каннибализировали эффект. Просто так устроен человек - слышит то, что хочет услышать в подтверждение своего устоявшегося мнения, переломить которое не всегда легко.
🔹 CRM&Лояльность - центр взаимодействия и удержания. Это важно осознать, принять и понять, что центр этот эффективно работают только в связке с другими элементами системы отделами. А для этого с ними надо ОБЩАТЬСЯ.
🔹 Вывела свою формулу стабильного роста: CRM результат = качественные данные * персональные коммуникации * правильная лояльность * кросс-функциональное взаимодействие
🔹 Частая проблема отсутствия роста результатов программы лояльности - что ей управляет только маркетинг. Я выделяю 3 уровня управления: маркетинговый, клиентский (управляем, привлекая сервис и продажи), бизнес-система (подключаем финансистов и стратегов компании). В зависимости от уровня меняются и ключевые метрики.
🔹 При трансляции результата говорим на языке того подразделения, кому эту информацию доносим. У каждого есть свои фокусные метрики, так покажите, как ваша работа помогает их улучшать. Тогда вы точно будете интересны и вам будут готовы помогать.
🔹 Даже на защите бюджета, если правильно выстроили взаимодействие с финансами.
🔹 Вывела свою модель непрерывного роста.
Итого, 4 ключевых элемента стабильного роста: система + союзники + бизнес-результат + доказанная экономика
Кому интересно посмотреть презентацию целиком, пишите в комментариях! И ждем полный метр большую статью с углублением концепции 😉
#РостБизнеса #СистемныйПодход #publicktalk | 238 |
| 13 |  95% продаж FMCG ритейлеров - продажи оффлайн
🤦♀️
Таким громким заявлением началась сегодня защита ВКР студента Вышки. Я второй год участвую в гос.комиссии как представитель бизнеса, и это было самое неподготовленное выступление, начиная от выбора источников, заканчивая выводами.
Я знаю, что меня читают как опытные маркетологи, так и начинающие специалисты, поэтому по следам 2 дней защит хочется оставить топ-3 рекомендаций (на самом деле, всем полезно иногда возвращаться к базе):
🔹 При проведении исследований, опросов супер важно корректно сформировать выборку - учесть количество респондентов, равномерность, стат значимость. Делать сегментацию из 4 сегментов на 12 качественных интервью - рисковое дело. А брать людей из Москвы и МО и делать выводы про все регионы РФ - в корне неправильно.
🔹 При разработке и презентации стратегии, плану доработок, рекомендаций и тп всегда отталкиваемся от полной картины as-is и через грамотную оценку инициатив идем к ожидаемым цифрам (каким, сколько), ответственным, периоду и этапам реализации, окупаемости. И важен не только план сам по себе, но и возможность его качественно обосновать. И тут супер критично к цифрам. На одной защите студент оттолкнулся не от тех цифр и получил нереально огромный бюджет на продвижение. Давайте честно, все мы иногда на это попадаем 🙈
🔹 Качество самой презентации - ее оформления и уровня защиты. Я видела сильные работы, которым занижали оценку из-за плохой презентации и наоборот - как харизма, четкость и голос вытягивали очень простенькую на самом деле работу. Как и в работе - сколько проектов запускается чисто на харизме их лидеров? 😉
А в целом, много классных работ. Сегодня был студент с маркетинговой стратегией для онлайн школы по подготовке к ЕГЭ и Огэ - своей собственной аккредитованной школы, которой уже 4 года. И там вполне реальные бюджеты и KPI.
Ждем пополнения в свои ряды 🤗
#личное | 212 |
| 14 |  Сказ о том, как маркетологи с финансистами дружили
Для многих компаний и моих коллег это действительно что-то из разряда утопии. Куда же без противостояния? А если добавить в этот союз еще и коммерцию, юристов и ИБ? Совсем фантастика выходит 🤔
Но никакой магии нет - достаточно, во-первых, не бояться общаться в принципе с другими подразделениями, во-вторых, общаться на ИХ языке, оперируя понятными терминами и важными ДЛЯ НИХ показателями.
О том, как это получается у меня вне зависимости от подразделения и компании - 5 июня на Mailing Day.
Программа и регистрация | 165 |
| 15 | В завершение дня делюсь презентацией с прошедшего вебинара о трендах и нефинансовых механиках мотивации в ритейле.
Еще раз хочу сказать спасибо за вовлеченное слушание и очень правильные развивающие вопросы. Дискуссию про механики для fmcg с низким чеком даже жалко было прекращать)
Кто не был - все равно советую полистать материал - собрала супер краткие выжимки из свежих исследований клиентов и программ лояльности.
#Исследования #publicktalk | 182 |
| 16 |  Вебинар: Лояльность без скидок: нефинансовые механики удержания клиентов в DIY-ритейле
Скидки и кэшбэк – не единственный способ влюбить покупателя в бренд. Но что работает, когда финансовая мотивация уходит на второй план?
Спикеры:
🔘Екатерина Пронина
Эксперт по CRM и лояльности в DIY-ритейле, автор телеграм-канала «Психология лояльности». Запустила персональные коммуникации в Hoff и наблюдает рынок DIY изнутри.
🔘Мария Мироновская
Руководитель направления Лояльность CSI (Set Loyalty)
Что будет:
– Что происходит с лояльностью в ритейле сейчас. Почему классические акции и скидки теряют эффективность. Куда движется рынок.
– Кто реально конкурирует в DIY сегодня – Hoff, Лемана Про, Лента, Ozon, Wildberries. Кто такой «фокусный клиент» DIY-бренда и зачем это понимать.
– Разберем инструменты удержания без скидок: удобство, скорость, персонализация, сервис, контент, эмоциональная привязка. Примеры из DIY-компаний – что работает, что нет, что интересно.
Дата: 29 мая
Время: 11.00
Формат: онлайн, запись будет
Регистрация по ссылке ⬅️
#события_loytalk | 152 |
| 17 | Изучила ряд мощных исследований и выделила ключевое. Все, чтобы на предстоящем вебинаре у вас сложилось самое полное представление о текущих трендах в лояльности и механиках, которые реально работают на удержание. Спойлер - это далеко не про персонализацию. | 136 |
| 18 |  Как ритейлу эффективно объединить онлайн и оффлайн?
Сегодня были на брифинге перед закрытой встречей от Retail CRM. Готовим супер дискуссию о единой программе лояльности, необычных механиках, ошибках и своем опыте в решении «острых» вопросов.
«Мы запретили обновление данных о клиенте из заказа, чтобы не было неловких ситуаций с именем в коммуникациях»
«У нас были разные данные о согласиях на рассылку из онлайн и офлайн анкет»
Это всего 2 тезиса. Полная версия - 28 мая, начало в 18:00
Подробности ⬅️ | 166 |
| 19 | Как оценить, насколько хороши метрики рассылок?
Посмотреть на эти же метрики в предыдущем периоде и по отрасли.
Mindbox выпустил ежегодное исследование метрик рассылок, где приводит данные по многим отраслям. Правда стоит делать скидку на саму выборку - какие компании, какого масштаба и в каком количестве стоят за каждой отраслью. Но для ориентира - вполне себе.
Мои личные наблюдения:
🔹 В ряде индустрий огромные разбросы в открытиях писем между медианой и максимумом: туризм, спорт и фитнес, образование, авто. Значит интерес есть, есть и потенциал.
🔹 Есть кто выбивается и в кликах, но это категории, так или иначе связанные с услугами
🔹 На конверсию в заказ я бы не смотрела, все же у атрибуции last non direct touch много нюансов, да и не всем подойдет период в 30 дней (ну нельзя равнять, скажем, мебель и косметику)
🔹 Очень удивила доля автоматических рассылок среди всех. Максимум 17, хотя вокруг все активно говорят про автоматизацию маркетинга. Помнится, еще до ИИ у меня в Hoff доля триггеров 27% была. Без комментариев)
🔹 Открытия в триггерах по сравнению с массовыми почти один в один, переходы получше
🔹 СМС теперь очень дорого, и бренды массово переключились на пуши. Что не могло не сказаться и на метриках. Канал перегружен при ну очень небольших охватах базы
Полное исследование можно скачать здесь
Ранее было еще похожее по структуре исследование выручки, оно тут
Но какими бы ни были показатели рынка - в первую очередь отслеживаем свою динамику. Рынок - хороший ориентир, но не самоцель.
#Исследования | 169 |
| 20 |  С Праздником! С Днём Победы, дорогие.
У нас рядом аэропорт, и я каждый раз радуюсь, когда вижу в небе взлетающие пассажирские самолеты. Значит небо чистое, есть кому и куда лететь. Как бы ни было тревожно.
Мира нам всем 🕊️ | 159 |
