INEX Service Design LIVE

Вести бизнес «от сердца к сердцу» 🫶🏻 Профдеформация помогает нам непроизвольно находить клиентоцентричные решения везде. Наша новая находка в рубрике «отечественный сервис» – мастерская свечей из пчелиного воска «Светлей». Основатели мастерской, они же мастера, подходят к своему делу трепетно, экологично и человекоцентрично. ➡️ Что большие компании могут узнать у маленькой мастерской свечей о том, как создать теплый сервис? 🔍Сервис начинается с души продукта Свечи детально продуманы исходя из потребностей покупателя: например, особый фитиль, разработанный и изготовленный по спецзаказу на производстве, позволяет свече гореть максимально долго, высоко и до конца, сами свечи не текут, а медленно плавятся. Решение: перед формированием сервисной стратегии убедитесь, что ваш продукт выполнен качественно, со своей уникальной изюминкой. 🔍Клиент – ваш партнер В мастерской «Светлей» свечи разрабатывают, опираясь на глубокое понимание потребностей клиентов. Мастера все делают сами, в том числе общаются с покупателями и принимают заказы. Кстати, делают это с любовью и заботой: предлагают свечи под запрос, отвечают на вопросы, вы даже можете узнать, сколько часов будет гореть именно ваша свеча. Решение: в диалоге с клиентом будьте для него партнером, пусть общение будет живым и наполненным ценностями бренда. Отделам продаж и обратной связи лучше знать особенности продукта, а не заучивать скрипты, чтобы адаптировать ответы под запрос человека. 🔍Экологичность во всем Свечи изготовлены из 100% натурального пчелиного воска, а фитиль – из хлопка. Никаких химикатов и примесей. Экологичность в производстве органично сочетается с экологичностью в создании сервиса. Решение: создавайте не только экологичные продукты, но и экологичный сервис, атмосферу прозрачности, честности и доверия, в которую клиенты захотят возвращаться снова и снова. 🔍Люди важнее денег

Для нас мастерская свечей Светлей — это не бизнес. Для нас мастерская свечей Светлей — это любимое дело. Мы в мастерской свечей Светлей делаем не деньги. Мы в мастерской свечей Светлей делаем свечи. — из соцсетей «Светлей»

Решение: стройте не бизнес, а сообщество. Внедряйте культурный код, привлекайте единомышленников к своей миссии и идее бренда, чтобы каждый клиент стал вашим амбассадором. А у вас есть любимый локальный бренд? Расскажите о нем в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Задание Адвента №1🎙 Но сначала немного о сервис-дизайне: ➡️ Сервис-дизайн — это методология, позволяющая разрабатывать креативные решения, ориентированные на пользователей. Она помогает выходить за плоскость привычных и очевидных идей. Любой может применять принципы сервис-дизайна в образовании, карьере, бизнесе, повседневной жизни: везде, где есть необходимость придумать классное решение. Как методология поможет с выбором подарка? ➡️ В основе нашей работы — эмпатия и человекоцентричность. Адвент поможет вам держать в фокусе внимания людей, которым вы готовите подарок, а также учитывать их потребности и особенности. Задание на сегодня: 1️⃣ Из всего, что дарили вам, вспомните тот подарок, который порадовал вас больше остальных. Как вы думаете, что в нем было особенного? Напишите о своем опыте в комментариях. Так мы вместе сможем изучить природу идеальных подарков. 2️⃣ Составьте список тех, кому вы хотите подарить идеальный подарок. Важно, чтобы это были конкретные люди, определение «коллеги» в списке не подойдет. И договоримся, что в этом адвенте будем называть людей из списка вашими Героями. Для освоения алгоритма предлагаем выбрать 1-3 Героев. Когда вы схватите суть, времени на идею подарка каждому новому Герою будет уходить все меньше и меньше. С нетерпением ждем вашей обратной связи в комментариях 🌿 #адвентINEX ✈️ @sdproff

Новогодний адвент «Идеальный подарок с INEX»🌿 ➡️ Дорогие читатели, команда INEX Service Design подготовила для вас подарок — новогодний адвент. Мы понимаем, как трудно бывает выбрать идеальные подарки близким людям. Не хочется дарить безделушку, о которой человек забудет через неделю, а необходимые вещи многие и так приобрели самостоятельно. INEX знает, что делать! Наш новогодний адвент как раз посвящен выбору идеального подарка — нужного и запоминающего. Что важно знать: 🔍Всего вы получите 7 заданий, выполнение каждого займет не больше 15 минут. 🔍Мы будем рады, если свои рассуждения и результаты заданий вы будете публиковать в комментариях. 🔍Наши эксперты с радостью ответят на вопросы о методологии, поддержат каждого в ходе выполнения заданий. Вперед! Навстречу идеальному подарку и новому 2025 году. ✈️ @sdproff

Что делать, чтобы клиент возвращался?🎙 Сегодня снова на связи основательница INEX Service Design — Ирина Баранова. Мы смело можем называть Ирину экспертом LTV-аудита, поэтому ответ на поставленный вопрос доверяем ей ⬇️ Как вы уже знаете, LTV (Lifetime Value) — жизненный цикл клиента, который компания считает в денежном выражении: то есть сумма, которую принес клиент за определенный период времени. Как повлиять на рост показателя? 1️⃣Собрать всех сотрудников, влияющих на клиентский опыт: маркетологи, менеджеры по продажам, поддержка клиентов любого уровня, продукт-оунеры и даже фронтлайн. 2️⃣Создать карту клиентского опыта (Customer Journey Map): спроектировать шаги клиента от знакомства с компанией до покупки, а еще лучше до покупки и рекомендации друзьям. 3️⃣Найти препятствия и сложности на пути клиента. 4️⃣Объединить усилия разных отделов и сотрудников для того, чтобы устранить эти сложности и улучшить клиентский опыт. LTV находится в прямой зависимости от опыта клиента и его лояльности к компании. Уже забрали инсайт в работу? *️⃣Мы с удовольствием поддержим вашу команду в проектировании клиентского опыта и генерации решений для повышения LTV и других показателей. Уже принимаем заявки на новый 2025 год! Узнать подробнее о нас и оставить заявку можно на сайте ⬅️ ✈️ @sdproff

Технологии или человек в фокусе бизнеса? 🤔 На конференции Retail Business Russia 2024 участники обсуждали, что важнее для бизнеса: внедрение новых технологий или внимание к потребностям сотрудников. Выбор между этими направлениями помог бы распределить приоритеты, время и деньги. Но на самом деле побеждает разум — технологии ради человека. ➡️ Сотрудники ищут работу не только ради зарплаты, но и ради развития, комфорта и атмосферы. Человек сам знает, что нужно ему для повышения эффективности, а компания должна это учитывать. Тем временем технологии: 🔍упрощают рутинные процессы; 🔍повышают скорость и производительность; 🔍сокращают ошибки и обеспечивают безопасность. ➡️ Вывод: технологии нужно использовать для повышения эффективности, автоматизации рутины. Это поможет сотрудникам реализовывать собственные интересы в работе. И как бонус – получить комфорт, удобство и хорошее настроение. *️⃣В ритейле можно упростить работу кассиров с помощью самоинкассации, которая доступна в любое время без посещения банка. *️⃣В обучении персонала можно использовать VR: например, бортпроводников погружают в ситуации, где можно натренировать быструю реакцию и специальные навыки. Мы уже не говорим о кассах самообслуживания, сканере штрих-кодов продукции, CRM-системах. Многие решения стали привычными, поэтому сейчас в дуэте «человек + технологии» уже невозможно отказаться от одного из слагаемых. А какие вы встречали примеры технологий ради людей? Поделитесь в комментариях. ✈️ @sdproff

#Словарь сервис-дизайнера💡 Рады представить вам новую рубрику, где наши эксперты будут раскрывать важные термины из методологии сервис-дизайна. Сегодня записываем из карточки в наш словарь понятие сервисной культуры. ➡️ Как формируется сервисная культура в компании? В ходе внедрения сервисных решений, мы опираемся не только на исследования клиентского опыта, но и на особенности, ДНК компании. Все это в совокупности дает уникальный состав сервиса, который: 🔍отличает нас от конкурентов; 🔍эмоционально запоминается нашим клиентам, что увеличивает лояльность и вероятность повторной продажи; 🔍создает принципы коммуникации сотрудников друг с другом и с клиентами. Например, мы можем описать культуру Virgin как культуру свободы и самовыражения. В компании поощряют свободу мысли и действий сотрудников, в творческой атмосфере каждый может предложить свою идею без страха быть осужденным. Идеи воплощаются в жизнь, сотрудники становятся более счастливыми и продуктивными, что помогает компании увеличивать бизнес-показатели. *️⃣Ричард Брэнсон, создатель компании Virgin, разрешил своим сотрудникам уходить в отпуск в любое время и на любой срок, свое решение прокомментировал так:

Относитесь к людям по-человечески, дайте им эту свободу — и я не думаю, что они будут ей злоупотреблять. Они будут делать свою работу.

Какой термин вы бы хотели рассмотреть в следующий раз? Пишите в комментариях, будем рады вашим запросам и идеям⬇️ ✈️ @sdproff

Нанимать консалтинг или обучать команду? 🤔 Этот вопрос все еще актуален для сервисной стратегии компании. Сегодня на него ответит основательница INEX Service Design, Ирина Баранова. Для достижения успешных сервисных результатов следует придерживаться трех шагов. ➡️ Первый шаг: привлечение консалтинга для создания ролевой модели, формирования диалога между сотрудниками разных отделов и уровней, а также для проведения качественных исследований и аудитов. ➡️ Второй шаг: обучение собственной команды для укрепления знаний и навыков, необходимых для эффективного управления клиентским опытом. ➡️ Третий шаг: самостоятельное управление клиентским опытом уже сформированной командой, проведение исследований и принятие решений без помощи внешних экспертов. Если вы только начинаете трансформировать свой сервис, лучше обратиться в консалтинг. После того, как у вас появится ориентир, сможете развивать экспертизу внутри команды. *️⃣Наша задача — помочь вам в поддержке и развитии компании, создании уникальной сервисной культуры и увеличении бизнес-показателей. Будем рады сотрудничеству! Узнать подробнее о нас и оставить заявку можно на сайте ⬅️ ✈️ @sdproff

Правила качественного сервиса в ритейле🎙 21 ноября Ирина Баранова, основательница INEX Service Design, выступила и модерировала секцию на Retail Business Russia 2024. Делимся инсайтами о создании лучшего сервиса в ритейле: ➡️ Счастливый сотрудник = счастливый клиент В обсуждениях лидировала тема благополучия сотрудника, вокруг которой сейчас строятся сервисные стратегии: когда к сотруднику проявляют заботу, он чувствует себя лучше и лучше выполняет свою работу. ➡️ Технологии ради человека Технологичность и человекоцентричность переросли из трендов в реальность, которую необходимо создавать каждой компании. Главное — здравый смысл: использование технологий во благо людей и для улучшения их опыта. ➡️ (Не)важность теории поколений Остро стоит вопрос о том, как вовлекать сотрудников в деятельность компании вне рабочих обязанностей. Все чаще в одной команде взаимодействуют разные поколения, каждое из которых имеет свои запросы и потребности. Нужно проявлять терпение, эмпатию и креативность. Какие советы можем дать мы по этим наблюдениям? 🔍Используйте технологии для оптимизации работы своих сотрудников. Убирайте ненужное, автоматизируйте рутину, подчеркивайте значимость результатов своей команды. 🔍Создавайте свою модель сервиса, атмосферу дружелюбия, заботы и юмора, которую понимают и воспринимают все. Закладывайте свои смыслы в схему взаимодействия «компания + человек». 🔍Если вы только планируете развивать сервис в компании, начните с проектирования опыта сотрудников и создания благоприятной атмосферы в команде. С помощью внедрения сервисных решений для «внутреннего клиента» вы экономите много времени и денег на решения для «внешнего клиента». С удовольствием поможем найти свой стиль коммуникации и вовлечь команду в работу 🫶🏻 Какие вопросы у вас по организации работы сервиса в ритейле? Задавайте в комментариях, а мы найдем ответы с Ириной Барановой⬇️ ✈️ @sdproff

Как создать стандарты ситуативного сервиса?🎙 В прошлой публикации пришли к выводу, что лучший сервис — ситуативный, так как адаптация сотрудника в моменте вызовет у клиента больше эмоций, а значит сервис откликнется и запомнится. Но значит ли это, что от стандартов нужно полностью отказаться? Получается, качественный сервис — это умение импровизировать? Все не совсем так. Разобраться с этим поможет Ирина Баранова, смотрите видео и узнаете: 🔍в чем важность базовых стандартов сервиса; 🔍кто и как работает над улучшением этих стандартов; 🔍причем здесь аудит клиентского опыта и почему «тайники» не работают; 🔍реальный кейс, как объединить стандартный и ситуативный сервис. Делитесь инсайтами с коллегами и с нами в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

💡Стандарты сервиса или здравый смысл: что выбирает ваша компания? Недавно мы обсудили #культурный_код в сервисе. Эта концепция связывает сервис с ценностями определенной культуры и вызывает эмоциональный отклик у клиентов. При этом к понятию культуры относятся не только ценности народа, региона, но и уникальные ценности конкретной компании. ➡️ Качественный сервис = эмоциональный сервис Такой сервис строится не на строгих стандартах, а создает запоминающийся и узнаваемый опыт для клиента. Важно, чтобы те, кто предоставляет сервис, действовали не только по регламенту, но и исходя из ситуации и потребностей клиентов, чтобы получить положительную реакцию (а исходя из модели сервиса — еще лучше). *️⃣Такой пример соотношения стандартов и здравого смысла мы разглядели в РЖД: Для пассажиров предусмотрена обязательная функция предоставления еды на выбор. Наш коллега рассказал о случае, когда ему предложили два блюда на выбор в 12 часов ночи — время не совсем подходящее для приема пищи. Проводник вошел в положение и предложил не отказываться от порции, а подогреть эту еду в микроволновке для персонала утром. Решение простое, возможно, выходящее за рамки, зато эффективное. Ведь это увеличило позитивный опыт клиента. Выводы: 🔍Сервис не всегда должен исходить из стандартов, но всегда должен быть сообразным здравому смыслу и ситуации. 🔍Стандартный сервис не запоминается, не усиляет бренд и не влияет на показатели бизнеса, но служит базой для эмоциональной надстройки. 🔍Мы все реагируем на сервис. А чем больше позитивных эмоций он вызывает, тем лучше для всех. 🔍Лучшие сервисные решения получаются на стыке ситуативного сервиса с культурным кодом локации и компании. Что сами думаете? Какой эмоциональный сервис вас впечатлил? Делитесь примерами в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Всем привет от Ирины Барановой и команды INEX Service Design🎙 В последнее время к нам присоединилось много новых читателей — исследователей клиентского опыта. Спасибо, что вы с нами! Сегодня Ирина, основательница INEX, рассказала: 🔍кто мы и чем занимаемся; 🔍какую пользу приносим нашим клиентам; 🔍о чем говорим и пишем в телеграм-канале. Давайте становиться ближе⬇️ Пишите в комментариях о себе, своей сфере деятельности и полезности для других. Также будем рады, если вы поделитесь своими ожиданиями и пожеланиями от контента в канале.

Только в обмене и рождается все самое интересное и новое. — Ирина Баранова

✈️ @sdproff

Запись прямого эфира «LTV и другие показатели эффективности клиентского сервиса» 🎙 Вчерашняя встреча с Ириной Барановой и Елизаветой Рыбинской прошла продуктивно и полезно, согласны? Особенно для тех, кто по-настоящему вовлечен в улучшение клиентского опыта и увеличения прибыли за счет сервиса в своей компании. ➡️ Не успели к нам присоединиться? Тогда для вас запись и тайм-коды для удобства. Приятного просмотра! 00:00 — Представление спикеров, нашего секретного гостя — Елизаветы Рыбинской и её опыта работы с клиентским опытом в крупных компаниях 09:49 — Что такое LTV? Разные формулы расчета метрики: какую выбрать? 13:25 — Роль исследователей клиентского опыта — адвокаты клиентов. О чем говорят показатели NPS и CSAT? 16:44 — Связь показателей эффективного сервиса и прибыли компании. Как сократить операционные расходы? 24:33 — Defect Rate, токсичные транзакции, снижение вероятности возвращения клиента. Что на это влияет? 26:42 — Кейсы клиентского сервиса в аэропортах Амстердама и Варшавы, управление поведением посетителей в туалетах. 34:47 — LTV-аудит: разбор кейса сотрудничества с DMP.one. 45:18 — Бизнес, ориентированный на отношениях с клиентом. Какой он? 50:14 — В чем разница управление клиентским опытом в B2B от B2C? 54:41 — Расчет метрик в малом и среднем бизнесе. Почему важно слышать голос клиента и внедрять изменения на основе фидбека вне зависимости от масштаба компании? *️⃣Делитесь записью прямого эфира с коллегами. А если вам нужна помощь с проектированием опыта клиентов и увеличением показателей эффективности, обращайтесь в INEX Service Design. Будем рады помочь вам в формате LTV-аудита или другого кастомного продукта. Узнать подробнее о нас и оставить заявку на сотрудничество можно на сайте ⬅️ ✈️ @sdproff

Спасибо всем, кто был с нами в прямом эфире 🫶🏻 *️⃣Запись эфира опубликуем в нашем телеграм-канале. Если у вас остались вопросы, задавайте их в комментариях: наши эксперты ответят каждому. Будем рады вашей обратной связи ⬇️ ✈️ @sdproff

Мы в эфире! Подключайтесь по ссылке: https://t.me/sdproff?livestream

Прямой эфир через 30 минут⏰ Тема встречи: ➡️ LTV и другие показатели эффективности клиентского сервиса Спикеры: ➡️ Ирина Баранова и Елизавета Рыбинская Приглашайте коллег и подключайтесь к нам по ссылке: https://t.me/sdproff?livestream ✈️ @sdproff

Насколько эффективен ваш сервис? Как оценить его эффективность? 🤔 Долгое время было принято считать продажу — конечным этапом взаимодействия с клиентом. Но все изменилось, когда продажи стали повторными, бизнес — омниканальным, а клиентский опыт — бесшовным. ➡️ LTV (Lifetime Value) — метрика общей прибыли, которую компания ожидает получить от клиента на протяжении всего периода его взаимодействия с бизнесом. Используя LTV в комплексе с другими метриками (NPS, CSS, CSI) мы можем отследить эффективность стратегии компании по удержанию клиентов. На примере работы с DMP.one мы доказали клиентам, что с помощью аудита LTV можно найти те решения, которые увеличат прибыль компании в 10 раз. Как это работает? Поговорим завтра, 14 ноября в 11:00 в прямом эфире: ✅ LTV и другие показатели эффективности клиентского сервиса ➡️ Наш секретный спикер — Елизавета Рыбинская — эксперт по росту эффективности с опытом CX-директора в крупных компаниях. Ирина Баранова и Елизавета Рыбинская, расскажут про: 🔍Метрики эффективности клиентского сервиса. 🔍Ценность и преимущества проведения LTV-аудита. 🔍Решения, которые улучшают опыт клиента и увеличивают прибыль компании. 🔍Кейсы крупных компаний (Я.Маркет, МТС, М.Видео) и пользу их опыта для малого бизнеса. Прямой эфир пройдет в нашем телеграм-канале по ссылке ⬅️ Задавайте свои вопросы в комментариях и приглашайте коллег на нашу беседу 🫶🏻 ✈️ @sdproff

У вас запланирована встреча на четверг с INEX Service Design 🎙 ➡️ Приглашаем вас на прямой эфир с Ириной Барановой и секретным гостем в этот четверг, 14 ноября. Поговорим про цели и ценность проведения LTV-аудита: 🔍Что мотивирует клиента снова и снова покупать у вас? 🔍Как принять эффективные решения для роста продаж и LTV? 🔍Чем опыт крупных компаний полезен для малого бизнеса? 🔍Как управлять клиентским опытом в пользу не только клиентам, но и компании? *️⃣Благодарим каждого за ваш голос в опросе: прямой эфир пройдет в нашем телеграм-канале. Позже поделимся с вами информацией о спикерах, времени проведения и ссылкой для подключения. А пока пишите свои вопросы по теме в комментариях. Эксперты сервис-дизайна помогут с решением вашей ситуации в прямом эфире ⬇️ ✈️ @sdproff

Примеры адаптации тренда #культурный_код ⚡️ ➡️ Мануфактура Palekh Watch создает часы ручной работы, дизайн которых оформлен в стиле русской живописи, зародившуюся в 17 веке в селе Палех. Бренд адаптирует древнее в современное, делает каждые часы уникальными для одного клиента. Миссия Palekh Watch — популяризация русского искусства. ➡️ Бургер Кинг выпустил «Союзмультбокс» ко дню рождения киностудии «Союзмультфильм». Фигурки персонажей из известных советских мультфильмов покорили гостей всех возрастов. Дети порадовались новым игрушкам, а взрослые — испытали ностальгию и насладились воспоминаниями из детства. ➡️ «Азбука вкуса» выпускает чай, вдохновленный культурой (в том числе рецептами) русских народов. В ассортименте можно увидеть Ненецкий, Татарский, Бурятский, Якутский и другие чаи. Такой прием помогает бренду сблизиться с покупателями в любой точке страны и создать ощущения дома, соблюдения старых традиций. ➡️ Бренд «Знай Пензу» помогает разным предпринимателям региона продвигать свою продукцию. Производители товаров вдохновляются локальной культурой, а еще следуют трендам минимализма и практичности, пользуются эко-материалами. Креатив и следование трендам повышают спрос, а вместе с ним — узнаваемость и продажи. *️⃣Какой «культурный код» в вашем регионе? Делитесь в комментариях, как ваши локальные бренды адаптируются под местную культуру. ✈️ @sdproff