INEX Service Design LIVE

Третий день тренинга✨

Генерируем 🔥 идеи, несмотря на вечер!

Сегодня мы продолжаем тренинг для тренеров - день второй😍

Завершился первый день тренинга!✅

Приоткроем атмосферу тренинга - там очень🔥

Сегодня наши тренеры Алёна, Камилла и Алексей ведут тренинг совместно с Ириной и Тиной. В организации грандиозного мероприятия участвуют Татьяна - наш проектный менеджер и Ксения - наш коммерческий директор💥

Благодарим за активное участие в опросе - мы обязательно расскажем подробнее о программе💫 Сейчас каждые 15 минут проходят новые задания, работы в группах, выступления, и мы хотим рассказать о нашей команде, которая сегодня на тренинге🔥

Сегодня ведут тренинг основатели INEX service design - Ирина Баранова и Тина Гирей

и отдыхаем

Учимся

Вы скучали по нам? 🤗 А мы очень скучали! Мы рады снова вернуться к вам - к нашей дружной и активной аудитории.🫠 В компании и команде INEX идут большие перемены, как наверное, случались и у вас. Так бывает, когда вы решаете менять стратегию и расти. Думаем, что такое происходило с каждым из вас хоть раз в жизни. У нас это как раз тот момент, когда перемены реально приводят к лучшему 🫶 Здесь мы хотим начать показывать команду и всю внутреннюю кухню нашего агентства: ⛳️ как мы запускаем образовательные программы, ⛳️ на каких мероприятиях выступаем, ⛳️ что за инсайты пришли в наши светлые головы, ⛳️ какие проблемы и факапы бывают в команде, ⛳️ что у нас вообще происходит — в работе и личной жизни. Мы решили с вами делиться и обсуждать, чтобы мы вместе могли расти и становится еще интереснее друг другу. Начнем сегодня!💥 Сегодня мы вам будем рассказывать из первых уст о нашем тренинге для тренеров по сервис-дизайну, который начинается через 5 минут и продлится 3 дня. Он впервые пройдет с большим составом тренеров: некоторых вы уже очень хорошо знаете, а с некоторыми вам предстоит познакомиться.🔥 Не пропустите наши эмоции, инсайты, впечатления!💫

Да что такое этот ваш CJM 🤯 CJM или customer journey map — базовый инструмент сервис-дизайна. Это путь клиента от осознания потребности до использования именно вашего продукта. А еще это простой способ узнать, что нужно потребителю. ⬇️ Делимся парой примеров того, как крупные бренды создают свои CJM: ✔️Классический формат — карта от косметического бренда LANCOME. Пользователи осознают свою потребность и гуглят косметику, изучают отзывы, обсуждают ее с друзьями. А затем решаются, оплачивают заказ, ждут доставку и забирают покупку. Карта также учитывает форс-мажорные ситуации: если не прошла оплата или покупка повредилась до окончания гарантии. Все эти факторы повлияют на лояльность клиента и его удовольствие от продукта. ✔️LEGO использовали более нестандартный формат. Вместо прямого пути пользователя у них колесо, куда встроено три временных периода: до, во время и после использования продукта. А в центральной части расположен некий Ричард, который путешествует по работе — этот персонаж проходит через все этапы CJM. Круг показывает, достигнута ли цель пользователя. У Ричарда намного больше целей, чем простая покупка конструктора: параллельно он бронирует билеты, проходит посадку в самолет, смотрит фильм и даже успевает добраться до LEGO. Каждый шаг Ричарда отмечен смайликом и отражает его настроение. ✔️Но мало кому удастся сравниться с Amazon! Это один из крупнейших магазинов электронной коммерции и CJM у них соответствующая: такую карту можно изучать несколько дней. Компания учитывает все детали. Например, в конверсионную воронку они вставляют всю статистику, которую только можно найти: от отзывов и подписок до CTR и ROAS. Хотя могли бы поступить как LANCOME и ограничиться базовой информацией: пришел, увидел и купил. Все такие разные — и при этом решают одну и ту же проблему: упрощают жизнь пользователя ❣️ Какой вариант CJM кажется вам наиболее оптимальным?

Сервис по любви 💗 14 простых правил для эмпатичного сервиса в этот тёплый день 💫 1. Люди разные - и это круто! 2. Другая точка зрения - это новый угол, под которым можно посмотреть на ситуацию 3. Клиент не всегда прав и это тоже нормально 4. Позаботьтесь о своих коллегах - им будет приятна даже мелочь вроде чашки чая 🙂 5. Маленький комптимент может сделать чей-то день светлее 6. Ваша улыбка творит чудеса - поднимает настроение и вам, и клиентам 7. Подумайте о маленьких вещах, которые можно изменить на вашем рабочем месте, чтобы вам было удобнее 8. Выведите свое собственное определение того, что такое эмпатичный сервис 9. Вставайте в "тапки клиента" - как ситуация выглядит его глазами? 10. Поменяйте какую-то мелочь в пути клиента, на которую вам жаловались или неудобство которой вы видите сами 11. Вспомните самый лучший сервис в вашей жизни - что там было такого, что запомнилось вам? Что вы можете использовать сами? 12. Не осуждайте - ловите себя на этом 13. Правило "я окей - ты тоже окей" может сильно помочь с развитием эмпатичности 14. Любите себя, любите клиентов! 💚

#словарь Наконец мы добрались до самого Double Diamond! (он же DD, он же двойной бриллиант или двойной алмаз) Листайте карточки и узнавайте, что же это такое 🙂 P.S. А максимально глубоко мы прорабатываем этот метод на нашем базовом курсе, так что приходите 💚

За что мы так любим программы лояльности? Игровой формат мало кого оставляет равнодушным: всегда приятно получить новый статус и перейти из новичков в любители. А еще — потратить накопленные баллы: вроде заработал и сэкономил ☝️ Конечно, программа лояльности помогает компаниям увеличивать выручку. Однако завлечь клиентов — не самая простая задача. Сегодня расскажем несколько классных примеров, которые притягивают пользователей со всего мира ⤵️ 🔹В любимом нами супермаркете Перекрёсток простая система лояльности: делаешь покупки, получаешь баллы, тратишь на новые покупки. А ещё многие товары доступны по скидке — это тот случай, когда на желтые ценники стоит обращать пристальное внимание. 🔹Яндекс.Плюс — подписка на всю экосистему компании. Можно бесплатно слушать любимые песни на Яндекс.Музыке и смотреть фильмы на Кинопоиске. А еще — копить баллы за поездки в такси и тратить их на продукты в «Лавке». 🔹Владельцы карт Тинькофф получают кэшбэк в рублях, совершая покупки у партнеров. Можно в два раза снизить стоимость заказа — кэшбэк иногда достигает 50%. Покупать билеты на рейс дешевле через Тинькофф.Путешествия: вам тоже придет кэшбэк после поездки. Чем дороже билеты, тем выше кэшбэк — приятная награда! 🔹Не все компании ограничиваются скидками. Adidas Creators Club дарит баллы за участие в жизни сообщества. Потренировался, посетил мероприятия сообщества — заработал баллы и получил доступ к распродаже раньше других. А на последнем уровне лояльности участников ждет годовой бесплатный доступ к приложению Adidas, приглашения на VIP-вечеринки и подарки. 🔹Chick-fil-A One — американский фастфуд, который пошел еще дальше и дарит секретные подарки самым лояльным. На начальном уровне участник получает подарки от ресторана, а на двух последних уровнях появляются секретные бонусы — о них пользователи не знают заранее. Люди охотно вовлекаются в эту игру: всем нравится чувствовать себя особенными. Формировать лояльность важно, главное — не увлекаться самопиаром. Пользователей всё ещё раздражают спам и бесконечные уведомления. Как и в построении любой связи, важно сохранять личные границы участников коммуникации 🤝 Делитесь: какая программа лояльности греет вам сердечко? 💬

Проверьте себя: насколько в вашей компании развита клиентоцентричность? Сегодня поделимся шестью этапами, которые неизбежно проходят в каждой компании, решившей развивать клиентоцентричность (CX) ⬇️ 1️⃣ Игнорирование — когда ценностное предложение не равно клиентскому опыту. Мы заявляем что-то, но не соответствуем этому. Мы хотим быть открытыми, но не обрабатываем негативные отзывы. 2️⃣ Исследование — здесь постепенно определяется ценность CX. Мы в шутку называем этот этап группой камикадзе: вроде клиентоцентричность — это модно, а что с ней делать, непонятно. Посмотрим, приживется или нет. А там будь что будет. 3️⃣ Мобилизация ресурсов. Заметна первая польза, поэтому появляется утвержденная должность customer experience manager. Его чаще всего отправляют в отдел маркетинга, и всем становится непонятно, что с этим делать 🙂 Хорошо, если выделят отдельное подразделение, чтобы менеджер мог общаться с верхами напрямую. 4️⃣ Операционализация — явно видны результаты, суть работы. Появляются кросс-функциональные команды. Редизайн продуктов, процессов, интерфейсов делаются с учетом работы специалиста по клиентскому опыту. 5️⃣ Выравнивание: внедряются метрики клиентского опыта и интегрируются с другими бизнес-метриками. 6️⃣ Только на последнем этапе внедрения customer experience становится частью культуры компании: всем понятно, зачем этот отдел существует, как работает и почему ставит те задачи, что ставит. Иногда грустно осознать, что ты находишься на уровне камикадзе 🙁 Но важно понимать: нельзя попасть на третий уровень, не пройдя второй. Чтобы легализовать должность CX-менеджера и создать отдел, надо показать руководству, в чем его полезность. А для этого — запускать небольшие эксперименты, внедрять результаты, рассказывать об успехах как можно чаще. Определив точку А, видно, как попасть в точку Б.