BSS - Banks Soft Systems - БСС

⤴️Тем временем дискуссию об ИИ в ритейле продолжили коллеги из ГК РОЛЬФ, SELA и Openface: рассказали про умные примерочные, персональную косметику и новые цифровые сервисы. Благодарим за интересные кейсы! 👏

Как превратить задержанный заказ в дополнительные продажи?

CX-платформа превращает сигналы клиентов в управляемые воздействия.

Как это выглядит на практике рассказала сегодня руководитель направления по развитию голосовых цифровых технологий BSS Валерия Учайкина. 

Представим ситуацию: клиент спрашивает, где его заказ. Рядовой сервисный вопрос, да? Оператор или робот предоставили необходимую информацию и закрыли обращение. Но платформа управления клиентским опытом видит, что за ним стоят и другие сигналы: клиент несколько раз заходил в раздел отмены заказа, бросил корзину и после задержки стал реже пользоваться приложением. 

Все вместе – уже риск оттока, который требует срочных мер. Вот как с этим работает CX-платформа: 1 Собирает сигналы – паттерны клиентского поведения – из обращений, истории покупок, активности в приложении и других каналов.  2 Находит связи между сигналами: какие сочетания поведения предшествуют оттоку, снижению покупок или другим важным для бизнеса изменениям.  3 Формирует гипотезу. Например: клиенты, которые столкнулись с задержками доставки и несколько раз обращались в поддержку, с большей вероятностью отказываются от следующих покупок. Значит, проблема не в цене или ассортименте, а именно в качестве сервиса.  4 Предлагает действия. Например, связаться с клиентом из группы риска, предложить компенсацию за задержку или персональную скидку на следующую покупку.  5 Сотрудники получают конкретные указания – операторы видят, с кем необходимо связаться уже сегодня, а кто может подождать несколько дней и почему. При этом они получают инструкции от суфлера и, при необходимости, могут отработать обновленный скрипт с помощью ИИ-тренажера, не рискуя совершить ошибки при общении с клиентом.  6 Проверяет результат. Компания продолжает анализировать сигналы из всех каналов и видит, изменилось ли поведение клиентов после принятых мер: снизился ли отток, вернулись ли они к покупкам, изменилась ли частота обращений. Если меры сработали, успешный сценарийстановится частью регулярных бизнес-процессов компании.  😉 При этом часть действий берут на себя ИИ-агенты: связаться, уточнить ситуацию, предложить решение. Тогда оператор согласовывает критические действия, анализирует данные и подключается в сложных случаях.

На видео выше наша руководитель направления по развитию голосовых цифровых технологий Валерия Учайкина рассказывает, с чего начинается внедрение ИИ-платформы для управления клиентским опытом 📝 А зачем ее внедрять и как именно платформа превращает скрытые сигналы клиентов в выручку – расскажем в одном из следующих постов для тех, кто не попал на выступление Валерии!

Коллеги продолжают делиться кейсами: руководитель продуктов в Спортмастере Максим Ефремов рассказал, как в компании используют ИИ для повышения продаж 👀 ⤵️

Коллега из 11i Professional, руководитель отдела продаж Мария Крылова о том, как человеческий фактор может препятствовать автоматизации 🔥⤵️

Начинаем нашу секцию ИИ-студия: сквозная ИИ стратегия в ритейле и на маркетплейсах 🔥 📣Дискуссию модерирует наш заместитель генерального директора Василий Жилов. Впереди интересные кейсы применения ИИ от крупных ритейлеров – приходите послушать! 📍Коннектед Ритейл Форум, Зал «Идеи»

Весь день общаемся о том, как повысить эффективность клиентского обслуживания в ритейле! Спасибо за ваш интерес и желание внедрять инновации 🙌  А завтра продолжим, уже не только у стенда. Проведем целую секцию об ИИ в ритейле: расскажем подробнее, как работает ИИ-платформа управления клиентским опытом, а коллеги из Спортмастера, Sela, ГК «Рольф» и других крупных компаний поделятся, как используют ИИ на практике. Завтра, 15:15, зал «Идеи». Приходите!

Кстати, подготовили для участников форума небольшой сюрприз. Спойлер в конце видео ⤵️ Чтобы жизнь была слаще не только от роста продаж – хотя за этим тоже к нам 😉🚀

⤴️Прямо сейчас на Коннектед Ритейл Форуме! На нашем стенде показываем CX-платформу в действии 🔥 Наши специалисты продемонстрируют, как инструмент работает с конкретными задачами бизнеса! Ждем всех – обсудим, как управлять клиентским опытом в ритейле, чтобы повысить удержание и лояльность!

Клиентский сервис дает лишь иллюзию эффективности. Если он работает по старой модели.  Подсчет среднего времени ответа или количества закрытых обращений не скажет, действительно ли клиент остался доволен, и все ли возможности бизнес использовал для продаж. Да и NPS с CSI – хоть и помогают контролировать операционные показатели – далеко не всегда объяснят, что можно улучшить и, главное, как. Тем временем, клиент все более требователен, каналов связи и данных все больше, а принимать решения надо быстрее. ➡️ В колонке для Forbes наш директор департамента голосовых цифровых технологий Александр Крушинский рассказывает, как устроена новая парадигма – интеллектуальное управление клиентским опытом. В основе – CX-платформа, которая связывает все инструменты воедино и видит клиентский путь целиком – что происходило до обращения, как прошла коммуникация и что случилось после – и на основе этого подсказывает, что делать дальше.  Читайте в материале, как работает платформа, а также:  🟣как дать клиенту персональный подход уровня премиального сервиса даже в массовом сегменте 🟣чем заменить абстрактную «лояльность», и что действительно стоит измерять 🟣как будет выглядеть клиентский сервис в ближайшие пять лет – и что стоит предпринять бизнесу уже сейчас, чтобы не оказаться за бортом цифрового прогресса. BSS теперь и в MAX!

Мы – кмс по KMS 😎 Наша платформа по управлению знаниями InKnowledge признана лучшим российским решением в исследовании CNews. Почему? ✅ Самый гибкий подход к работе с контентом: поддерживает 22 готовых типа (статьи, сценарии, протоколы встреч, BPMN-процессы и т.д.), а если нужного формата нет, его можно создать самостоятельно с помощью конструктора и кастомных шаблонов. Сам интерфейс можно также кастомизировать под разные роли – скажем, для бухгалтера и тимлида IT платформа может выглядеть совершенно по разному. ✅ Поиск, который экономит время: InKnowledge – единственная платформа, где можно по-разному отображать результаты: карточками, списком, сниппетами и другими способами. Этот и другие встроенные механизмы помогают быстрее воспринимать нужную информацию.  ✅ Настраиваемые под бизнес ИИ-функции: предлагает ИИ на всех этапах работы – при поиске, редактировании, создании материалов. Есть ИИ-ассистент, встроенный RAG, собственная LLM-модель и возможность подключить внешние. Настройка промптов для разных разделов и разграничение прав доступа.  ❕При этом бизнес сам выбирает модель, источники данных, и нужные ему сценарии работы ИИ. Есть и другие важные моменты, которые уже стали базой: например, платформу можно вертикально и горизонтально масштабировать под растущую нагрузку и задачи департаментов. А еще InKnowledge – одна из самых безопасных платформ: поддерживает все нужные инструменты защиты данных и катастрофоустойчивости. Все это делает InKnowledge лучшей платформой управления корпоративными знаниями – в том числе для крупных холдингов со сложной структурой, где у каждого подразделения свои процессы. Спасибо коллегам за признание 💙 BSS теперь и в MAX!