Цифровой этикет

Изучаю для диссертации письмовники 19 века. Понимаю, что весь наш цифровой этикет уже тогда сформулировали. 1853 год, а они уже знали, что мы будем писать в своих письмах «ASAP» и «дедлайн вчера» 🙈

Компании тратят огромные деньги на обучение своих сотрудников. Но как сделать корпоративное обучение эффективным? В новом эпизоде «Диалогового окна» мы говорим про то, как обучать взрослых людей. Мой собеседник — Леонид Клейн, бизнес-лектор, просветитель, преподаватель, писатель. Леонид создал авторский гуманитарный подход к развитию soft skills управленцев, основанный на анализе произведений художественной литературы и мирового кинематографа (канал Леонида Клейна о художественной литературе и жизни: https://t.me/leonid_klein). Леонид рассказывает про то, как работает его метод и почему Онегин отвечает Татьяне голосовым. Я рассказываю, почему компании все чаще хотят обучать сотрудников цифровым коммуникациям и как я это делаю. Обсуждаем методологию, мотивацию и, конечно, сопротивление в обучении. Смотреть: Youtube I ВК Слушать: Яндекс.Музыка I Mave I ВК

Теперь в телеграме можно подключить ИИ-бота, который будет отвечать вместо вас. Звучит пугающе. Получается, что теперь при переписке до конца нельзя быть уверенным: человек вам отвечает или искусственный разум. Но для тех, у кого большой поток входящих запросов, функция может оказаться полезной. Например, если клиенты запрашивают прайс или записываются к специалисту через личные сообщения, то такая функция автоматизирует и ускорит общение. На сайте телеграма появился гайд по настройке ИИ-секретаря. А можно, чтобы бот отправлял открытки на открытки и подбирал подходящие мемы в ответ? 🙈

В этикете есть важный принцип — «дать возможность собеседнику сохранить лицо», то есть не поставить его в неловкое положение, не задеть его достоинство, не заставить чувствовать себя глупо или беспомощно. Именно поэтому мы не поправляем человека прилюдно, не загоняем в ситуацию, где ему придется оправдываться, делаем вид, что не заметили неловкость. В подкасте с Ваней Поляниновым про этикет и продажи мы много говорили как раз про это «сохранение лица»: если потенциальный клиент рядом с продавцом «теряет лицо», он не захочет продолжать общение, даже если продукт ему подходит. И из этого принципа вытекает много простых и полезных правил для тех, кто работает в продажах: ⭕️не использовать сложные термины без необходимости, чтобы собеседник не чувствовал себя глупым, ⭕️не звонить без согласия, чтобы не застать человека врасплох, ⭕️не быть слишком настойчивым, чтобы не заставлять человека обороняться, ⭕️не критиковать его прошлый выбор, чтобы ему не приходилось оправдываться или разочаровываться в своих прошлых решениях, ⭕️не заставлять оправдываться (вместо «Вы не ответили на мое сообщение» лучше написать «Возможно, письмо потерялось»). Что в продажах, что в жизни: чтобы диалог не стал последним, важно помочь (или хотя бы не мешать) собеседнику сохранить лицо. =========================== Посмотреть и послушать подкаст «Диалоговое окно» про этикет и продажи можно здесь: Смотреть: Youtube I ВК Слушать: Яндекс.Музыка I Mave I ВК

Книга «Ничего, что голосовым?» получила международную премию в области этикета от Международной ассоциации консультантов по этикету и коммуникациям! Мне очень дорого это признание от профессионального сообщества. Высокая оценка коллег показывает, насколько тема цифровых коммуникаций важна сегодня и как важно не только знать цифровой этикет, но и уметь реагировать, когда кто-то рядом его нарушает. Очень радуюсь этой награде и искренне благодарю коллег за такую высокую оценку моей работы.

Помощники, секретари, протокольщики, сотрудники административных и организационных отделов — это люди, которые часто работают в серой зоне между «расставь таблички» и «реши вопрос на миллион». Их должность может называться по-разному, но они всегда — связующее звено между первым лицом и остальным миром. Моя коллега — доцент РАНХиГС, бизнес-тренер по деловой коммуникации с дипломатическим бэкграундом и пятнадцатилетним опытом госслужбы Нина Шевчук — ведёт канал «Pro деловой этикет и не только». Я давно подписана на этот канал — это один из самых полезных ресурсов для тех, кто работает с руководителями высокого уровня: • Как сказать боссу про неправильный рингтон в его телефоне? • Что важно знать о рукопожатиях? • Как неправильно подобранная мебель для встречи обостряет дискуссию о дресс-коде и носках? • Из какого фарфора едят на дипломатических приемах? А еще тут много о межкультурной коммуникации: • Почему обычная в нашем понимании обратная связь в Китае и Индии превращается в «потерю лица»? • Что важно знать о поведении за столом в Китае? • Как на встречах в странах АТР рассаживают переводчиков? Рекомендую канал тем, кто руководит командой или бизнесом, и тем, кого принято называть «правой рукой» лидера, — в нем ответы на вопросы, которые нередко просто не решишься задать вслух. Реклама. ИП Шевчук Нина Викторовна. ИНН: 783905362348. ОГРНИП: 325784700001020. erid: 2VtzqvFsRjm

За девять лет преподавания цифрового этикета я кого только не обучала: топ-менеджеров, айтишников, учителей. Но только однажды меня попросили обучить отдел продаж. И каждый раз, если на моей лекции есть продавцы, они говорят:

«С вашим цифровым этикетом мы, пожалуй, ничего не продадим»

Действительно тактичность и уважение к личным границам могут противоречить тактике агрессивных продаж. Но всегда ли напористые продажи — это путь к успеху? Поэтому я решила поговорить с Иваном Поляниновым, управляющим партнером Batyrev consulting group, который своими руками пересобрал не один десяток отделов продаж по всей России и знает о коммуникациях в продажах все. Мы говорили, мешает или помогает цифровой этикет продажам. Смотреть: Youtube I ВК Слушать: Яндекс.Музыка I Mave I ВК Наш разговор — первый эпизод в цикле, который я назвала «Диалоговое окно»: с экспертами из разных областей мы будем обсуждать цифровой этикет и современные коммуникации.

Когда на мастер-классах по цифровому этикету речь заходит про вежливость, я очень люблю цитировать Сервантеса:

«Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость»

Но регулярно сталкиваюсь с возражением:

«Быть вежливым опасно, люди воспримут твою вежливость как слабость».

Я каждый раз пытаюсь понять логику и каждый раз терплю фиаско. Если вы можете объяснить, почему люди боятся, что вежливость выдает слабость, и привести примеры, я буду очень благодарна.

Руководитель распоряжается временем подчиненных? Недавно на интервью рассказывала, что незапланированные телефонные звонки по несрочным вопросам — это не очень эффективно для дела и не всегда комфортно для собеседника. Интервьюер возразил:

«Ну, наверное, это не относится к коммуникации руководителя и подчиненного. Ведь начальник распоряжается временем своих сотрудников».

И это пример идеальной ловушки для руководителя! Если руководитель распоряжается командой как крепостными, и воспринимает подчиненных как инструмент, то да, конечно. Но если предположить, что сотрудники тоже профессионалы, которые заинтересованы в результате, то легко увидеть ситуации, когда такое «барское» отношение руководителя только навредит делу. Ну, например: ⭕️Подчиненный ведет переговоры с потенциальным клиентом, отвлекается на звонок руководителя и — теряет доверие клиента. ⭕️Или сотрудник сосредоточился на сложной когнитивной задаче, отвечает на звонок руководителя и — теряет концентрацию, упускает что-то значимое. Выиграет ли от этого руководитель? Пожалуй, только тем, что насладится чувством собственной важности. Выиграет ли от этого общее дело? Мы все знаем ответ. С руководителя берут пример. Это он показывает, как нужно относиться к команде. Это он закладывает фундамент культуры доверия (или недоверия). И незапланированные телефонные звонки здесь — первый звоночек.

Продолжаю традицию рассказывать, что сделала для цифрового этикета в этом месяце. Итак, апрель 2026 ⭕️провела обучение для Газпромнефти, МТС, Сберуниверситета про цифровой этикет, цифровой почерк и деловую переписку. ⭕️провели встречу клуба преподавателей цифрового этикета. Говорили про этику использования ИИ в работе преподавателя. Следующее заседание будет про методику преподавания: как создавать задания и упражнения при проектировании обучения. ⭕️рассказывала про голосовые сообщения в программе «Правила жизни» на телеканале «Культура». ⭕️участвовала в автограф-сессии со своей книгой «Ничего, что голосовым» на Нонфикшн. ⭕️участвовала в подкасте у Елены Малышевой, преподавателя по русскому языку, говорили о грамотности в цифровом общении. ⭕️выступала на библионочи в Некрасовке, на стоматологической конференции, на конгрессе «Культура и этикет деловых коммуникаций». ⭕️записала два разговора со своими приятелями и очень глубокими экспертами Леонидом Клейном и Иваном Поляниновым (про обучение взрослых людей и про цифровой этикет в продажах). И, кажется, это начало нового подкаста. Сама не поняла, как так получилось — я не планировала. Но в мае будет релиз. Осталось придумать название. В личном канале описываю концепцию и принимаю помощь в придумывании названия. #месяццифровогоэтикета

Почти на всех лекциях меня спрашивают про эмодзи: можно ли их использовать, как правильно расшифровать их значение, как убедиться, что твой эмоджи правильно поняли. Раньше я давала очень развернутый ответ (и про значение эмотиконов, и про эмоциональную окраску, и про сокращение дистанции, и про разные привычки у разных поколений, и про многозначные эмодзи, и про сексуализированный подтекст некоторых эмотиконов). Теперь я отвечаю намного короче:

эмодзи должны упрощать коммуникацию, а не усложнять её

Если вы используете эмотикон, а потом сомневаетесь, правильно ли вас поняли, не сочтут ли это сокращением дистанции, не посчитают ли вас несерьезным и т.д., то гораздо проще отказаться от эмодзи. ========================== Кстати, вчера я едва ли не впервые я увидела практическую пользу от разнообразия эмодзи. Муж, отправленный в магазин за луком, прислал уточнение:

А лук 🧅 или зеленые побеги?

Считаю, это звездным часом эмотикона. ========================== Посты про эмодзи в этом канале: ⭕️Бесспорная польза эмодзи ⭕️Лайфхак для эмодзи-реакций в телеграме ⭕️Какие эмодзи используются для смеха разные поколения ⭕️Кто смеется при помощи стула ⭕️День рождения смайлика ⭕️Эмодзи как доказательство в суде ⭕️Как эмодзи влияют на репутацию ⭕️Эмодзи, за которые пришлось извиняться МЧС ⭕️Эмодзи 💔 (ничего не понятно) ⭕️Как выбирать цвет эмоджи в разговоре с собеседником другой расы?

Опрос о работе с корпоративной почтой Коллеги попросили меня опубликовать опрос о привычках работы с почтой. Вот, что пишет один из авторов исследования Евгений Яров:

В рамках исследования мы собираем количественные данные о пользовательских привычках, затруднениях и ожиданиях, связанных с работой с корпоративной почтой. Сегодня почта всё чаще выполняет сразу несколько ролей: с одной стороны, становится инструментом фиксации, подтверждения и подстраховки, с другой — превращается в канал, в котором накапливается слишком много разнородной информации. В своём исследовании мы хотим предложить новый взгляд на развитие корпоративной почты — от функциональных решений до дизайна интерфейса, который помогал бы снижать когнитивную нагрузку и уменьшать количество лишних переключений в многоканальной рабочей среде. Наша задача — лучше понять, с какими проблемами сотрудники действительно сталкиваются на практике и какие решения могут быть для них наиболее полезны.

Если у вас есть 10-15 минут свободного времени и вы пользуетесь корпоративной почтой, то пройдите, пожалуйста, опрос: https://forms.yandex.ru/cloud/69b538661f1eb555bdb70ca9/ ❓И можно использовать этот пост, чтобы немного выпустить пар и рассказать в комментариях: что в работе с почтой раздражает вас больше всего сейчас? И есть ли у вас собственные приёмы или способы, как структурировать работу в почте? Какие?

18 апреля Некрасовка проводит фестиваль «Чего же боле?». Он будет посвящен переписке и эпистолярному жанру: исследуем традицию эпистолярного жанра в отечественной литературе, вспомним знаковые примеры переписки и расскажем о том, как письма влияли на идеи, события своего времени и человеческие судьбы. В программе фестиваля:

⭕️экспресс-лекторий о переписке Николая Некрасова, Максима Горького и Ивана Шмелёва — с Михаилом Макеевым, Анастасией Плотниковой и Татьяной Марченко; ⭕️читка переписки Антона Чехова и Ольги Книппер-Чеховой «Влюблённый в Книпшиц дуралей» — с Мариной Дровосековой и Сергеем Сотниковым; ⭕️лекторий об истории писем — с Ольгой Лукиновой, Андреем Санниковым и Ольгой Северской; ⭕️разговор о письмах читателей в редакции журналов, газет, радио и телевидения — со Станиславом Гридасовым, Андреем Василевским и Мариной Барановой; ⭕️литературная игра «Что? Где? Когда?», в которой сразятся читатели (среди них Денис Банников, Екатерина Лямина, Григорий Служитель и Олег Егоров) с современными писателями: Асей Володиной, Аллой Горбуновой, Денисом Драгунским, Павлом Басинским и другими; ⭕️театрализованная читка по мотивам писем Даниила Хармса к Клавдии Пугачёвой «Пугачёвщина, или Письма о любви» — с Сашей Ахметзяновой, Варей Феофановой и режиссёром Сашей Никитиной; ⭕️лекторий о «социальных сетях» Льва Толстого от проекта «Слово Толстого» — с Галиной Алексеевой, Натальей Великановой и Дарьей Еремеевой. А ещё вас будут ждать семинар по эпистолярному этикету, мастер-класс по созданию гирлянд от Гирляндошной Tak.sebe.prazdnik, мастер-класс по нанесению на одежду термонаклеек с Щеном Владимира Маяковского, читка глав «Войны и мира» студентами Школы-студии МХАТ, ролевая игра, посвящённая стихотворным посланиям, и многое другое.

Начало в 17:00. В 19:00 я читаю микролекцию про то, как цифровые технологии изменили переписку. Посмотреть полную программу фестиваля и бесплатно зарегистрироваться на мероприятия можно здесь: https://biblioteka.nekrasovka.ru/librarynight2026

Завтра буду на книжной ярмарке Nonfiction подписывать книги. Если вы будете завтра в Гостином дворе, то приходите на стенд издательства «Феникс». Я там буду с 12 до 13.

Апрель — Всемирный месяц информирования об аутизме Я присоединяюсь к Фонду «Обнажённые сердца» и поддерживаю кампанию «Аутизм: у меня нет есть слов». Вместе с экспертами фонда делимся советами, которые помогут сделать онлайн-общение с аутичными людьми более комфортным. В обществе до сих пор существует миф о том, что люди с РАС не любят общаться. На самом деле многие из них хотят дружить, строить отношения и быть частью общества.  Аутизм — распространенное нарушение развития. По данным Минздрава РФ, он диагностируется у 1 из 100 человек. В США — у 1 из 31. Это значит, что мы взаимодействуем с аутичными людьми чаще, чем предполагаем.  Аутичным людям бывает сложно считывать социальные сигналы. Поэтому предсказуемое общение поможет собеседнику чувствовать себя увереннее. 1. Пишите просто и понятно Нет особых слов, которые нужно использовать в общении с людьми с РАС. Старайтесь формулировать мысли ясно, избегайте идиом и метафор — аутичному человеку может быть непросто их понять. 2. С юмором — осторожнее У всех разное чувство юмора. Важно, чтобы шутки не задевали, а радовали. Многие аутичные люди любят юмор и умеют шутить, но некоторым может быть сложно воспринимать его так, как вы ожидаете. 3. Уважайте границы Кому-то нужно больше времени, чтобы ответить. Делайте паузы и не торопите собеседника. Иногда людям с РАС неудобно говорить по телефону или записывать голосовые сообщения — в таком случае можно уточнить, какой формат общения им комфортнее. 4. Не стесняйтесь задавать вопросы Все люди с РАС разные. Если вы сомневаетесь, как лучше выстроить общение или правильно ли поняли собеседника, можно спокойно уточнить. Деликатное и уважительное общение важно для каждого из нас.

По телефону врать легче всего. Нашла старое интересное исследование про ложь. Участники исследования вели дневник общения 7 дней и фиксировали, сколько у них было коммуникаций в разных форматах и где они лгали. Оказалось, что врут чаще всего по телефону (37% всех взаимодействий по телефону содержали ложь). Для сравнения: ⭕️лично ≈27% ⭕️чат ≈21% ⭕️email ≈14% Что влияет на количество лжи: 1. Синхронность (когда нужно отвечать сразу, возникает больше спонтанной лжи). 2. Наличие следа (если речь не фиксируется письменно, то легче соврать). 3. Дистанция (обманывать легче, если нет физического контакта). В общем, по телефону врут в 2,5 раза чаще, чем по электронной почте. Похоже, это еще одна причина, по которой недолюбливают телефонные звонки.

Нужна помощь зала. В апреле я буду выступать на большой конференции стоматологов 😬 Буду рассказывать, как переписки, которые ведут администраторы клиник, влияют на отношение и возврат клиентов. Если вы пользовались услугами частной стоматологии и у вас есть примеры переписок с менеджерами, то покажите, пожалуйста, примеры (конечно, можно без медицинских деталей и указания на конкретные клиники). Буду очень благодарна за помощь!

Как прошло ваше первое апреля? Кажется, более или менее соблюдается негласное правило: нельзя шутить про то, что может вызвать слишком эмоциональную реакцию («Вы уволены, ахаха» и «Вам повысили зарплату в четыре раза, ахахахаха»). Но все еще много других глупостей. Как шутили в ваших чатах? Удалось ли кому-то вас вчера разыграть?

Продолжаю традицию рассказывать, что сделала для цифрового этикета в этом месяце. Итак, март 2026: ⭕️Провела две презентации книги «Ничего, что голосовым»: закрытую для друзей и открытую в чудесном центре «Покровские ворота». В ближайшее время в Москве других презентаций не планируется, но, возможно, будет в Санкт-Петербурге. ⭕️Провели четвертую встречу клуба преподавателей цифрового этикета. Обсуждали, как преподавать эту дисциплину в вузах студентам, которые могут не до конца понимать, почему цифровой этикет важен. Следующая встреча будет про этику использования ИИ в работе преподавателя. ⭕️Выступала в Петербурге в бизнес-клубе «Атланты», рассказывала предпринимателям, как переписки обкрадывают бизнес. ⭕️Провела несколько тренингов и вебинаров про цифровой этикет, цифровой образ и цифровой почерк (для МТС, РЖД и еще нескольких компаний). ⭕️Написала научную статью по теме своей диссертации, чтобы закрыть все необходимые нормативы для защиты кандидатской. ⭕️Переживала из-за блокировки телеграма, но решила, что продолжу вести канал, пока могу. Зеркало в ВК, которое существовало почти с момента создания канала, так и продолжит существовать.