Паратунов | Клиентоцентрично
الذهاب إلى القناة على Telegram
Проводник клиентоцентричных изменений 🔑 Компетентно и с эмпатией развиваю лидеров, команды и организации 🚀 https://paratunov.ru/
إظهار المزيد5 294
المشتركون
لا توجد بيانات24 ساعات
-157 أيام
-1630 أيام
جاري تحميل البيانات...
القنوات المماثلة
سحابة العلامات
لا توجد بيانات
هل تواجه مشاكل؟ يرجى تحديث الصفحة أو الاتصال بمدير الدعم الخاص بنا.
الإشارات الواردة والصادرة
---
---
---
---
---
---
جذب المشتركين
يناير '26
يناير '26
+1
في 2 قنوات
ديسمبر '25
+102
في 0 قنوات
Get PRO
نوفمبر '25
+182
في 0 قنوات
Get PRO
أكتوبر '25
+302
في 0 قنوات
Get PRO
سبتمبر '25
+197
في 0 قنوات
Get PRO
أغسطس '25
+148
في 2 قنوات
Get PRO
يوليو '25
+332
في 1 قنوات
Get PRO
يونيو '25
+298
في 5 قنوات
Get PRO
مايو '25
+247
في 2 قنوات
Get PRO
أبريل '25
+47
في 0 قنوات
Get PRO
مارس '25
+84
في 0 قنوات
Get PRO
فبراير '25
+87
في 2 قنوات
Get PRO
يناير '25
+42
في 1 قنوات
Get PRO
ديسمبر '24
+80
في 2 قنوات
Get PRO
نوفمبر '24
+386
في 2 قنوات
Get PRO
أكتوبر '24
+731
في 3 قنوات
Get PRO
سبتمبر '24
+875
في 2 قنوات
Get PRO
أغسطس '24
+600
في 1 قنوات
Get PRO
يوليو '24
+1 784
في 3 قنوات
Get PRO
يونيو '240
في 0 قنوات
Get PRO
مايو '240
في 2 قنوات
Get PRO
أبريل '240
في 2 قنوات
Get PRO
مارس '240
في 0 قنوات
Get PRO
فبراير '240
في 1 قنوات
Get PRO
يناير '24
+418
في 0 قنوات
| التاريخ | نمو المشتركين | الإشارات | القنوات | |
| 01 يناير | +1 |
منشورات القناة
Repost from ВШГУ Президентской академии
🔠🔠🔠🔠🔠 Глобальный вызов рождаемости: как ВШГУ Президентской академии готовит специалистов социальной сферы к решению ключевых проблем
🧑🎓 Стартовала программа «Лидеры заботы: эффективность социальной сферы», которая входит в комплекс образовательных программ в сфере социальной защиты, проводимых ВШГУ Президентской академии.
👶 Одной из ключевых обсуждаемых тем стал вопрос рождаемости в стране. Анализ причин отказа от рождения детей, проведенный на основе международных и отечественных исследований, в том числе на платформе «Госуслуги», показывает схожие тенденции на глобальном и локальном уровнях.
🤚 Среди основных препятствий – неуверенность в завтрашнем дне, недостаточность доходов, неподходящие жилищные условия, а также вопросы развитости и доступности инфраструктуры, в том числе медицинской.
Первый заместитель Министра труда и социальной защиты РФ Ольга Баталина отметила:
Рождаемость зависит не только и не столько от социальных выплат, но и от того, насколько все, что окружает семью, дружественно к рождению детей – от общественных пространств и социальных учреждений до вузов и работодателей. Это требует от каждого специалиста в социальной сфере подняться над повседневной рутиной рабочих процессов и по-новому взглянуть на свою роль в общей системе поддержки семьи.🗣 Для работы с такими комплексными запросами общества в ВШГУ Президентской академии ведется подготовка специалистов социальной сферы. Перед образовательным процессом стоят следующие задачи: 🔘развитие личной эффективности и эмоциональной устойчивости специалистов, чтобы они были готовы к работе с людьми в сложных ситуациях; 🔘формирование навыков клиентоцентричной коммуникации и управления командами, основанных на уважении, доверии и эффективном взаимодействии; 🔘знакомство с современными тенденциями и технологиями в социальной сфере, включая цифровизацию и искусственный интеллект.
Программа «Лидеры заботы» — совершенно новая и запущена в ВШГУ Президентской академии впервые в ответ на вызовы современной реальности. Развитие специалистов социальной сферы, формирование их клиентоцентричных и технологичных навыков — это путь к повышению качества работы и, что самое главное, к укреплению доверия людей к государству и власти– подчеркнул проректор Президентской академии Алексей Колесников в напутственном слове к слушателям. Подробнее о программе смотрите в видеоролике. 🧐 Подписаться на канал ➡️ Оставить «бусты» #ВШГУ #ПрезидентскаяАкадемия #программы
| 2 |  🔠🔠🔠🔠 Открыта регистрация на онлайн-курс «Клиентоцентричное мышление и ценности»
Центр внедрения клиентоцентричного подхода Высшей школы государственного управления Президентской академии сообщает о начале регистрации на открытый онлайн-курс «Клиентоцентричное мышление и ценности». Старт уже сегодня, 3 сентября!
Курс предназначен для государственных служащих, вовлеченных во внедрение клиентоцентричной трансформации, а также для всех желающих узнать больше о клиентоцентричном подходе в госуправлении.
Программа курса
✅ Разбор ключевых принципов и инструментов клиентоцентричного подхода.
✅ Знакомство с основными документами федерального проекта «Государство для людей».
✅ Практические советы от ведущих экспертов Аналитического центра при Правительстве РФ и Центра внедрения клиентоцентричного подхода.
✅ Удобный онлайн-формат, можно учиться в подходящее время.
По окончании программы выдается онлайн-сертификат о прохождении курса.
➡️ Регистрация по ссылке
⭐️ Подписаться на канал
➡️ Оставить «бусты»
#ВШГУ
#ПрезидентскаяАкадемия
#клиентоцентричность | 2 097 |
| 3 |  +4✌️✌️✌️ Стратегическая сессия «Эффективное развитие клиентоцентричности» стартовала в Ситуационном центре города Москвы
31 июля и 1 августа ВШГУ Президентской академии проводит стратегическую сессию «Эффективное развитие клиентоцентричности» в рамках федерального проекта «Государство для людей».
👥 Заместители руководителей федеральных органов исполнительной власти и субъектов РФ собрались, чтобы обсудить развитие федерального проекта, обменяться опытом и улучшить свои знания в сфере применения искусственного интеллекта.
Программу открыл ректор Президентской академии Алексей Комиссаров:
Развитие клиентоцентричного подхода – одно из ключевых направлений трансформации системы государственного управления. Президентская академия, как ведущий центр подготовки управленческих кадров, последовательно реализует программы, направленные на формирование у руководителей органов власти практических компетенций в этой области. Программа «Эффективное развитие клиентоцентричности» призвана создать устойчивую профессиональную среду для обмена опытом, выработки решений и внедрения эффективных практик на федеральном и региональном уровнях. Уверен, что ее реализация станет вкладом в повышение качества взаимодействия государства с гражданами.
Заместитель руководителя Аппарата Правительства РФ Сергей Вельмяйкин подчеркнул:
Можно с уверенностью сказать, что базовые принципы клиентоцентричности внедрены. Теперь нам необходимо эту систему точечно донастраивать. Особое внимание уделяем внедрению технологий искусственного интеллекта, чтобы сделать взаимодействие гражданина с государством еще удобнее. Это уже неотъемлемая часть жизни, и мы должны идти в ногу со временем.
Статс-секретарь, заместитель министра экономического развития РФ Алексей Херсонцев рассказал о ходе реализации федерального проекта «Государство для людей», промежуточных результатах и дальнейших целях.
🎯 Фокус первого дня сессии – обмен опытом и обучение участников передовым решениям в сфере клиентоцентричности.
🧑🎓 Программа повышения квалификации «Эффективное развитие клиентоцентричности» – часть масштабного образовательного трека ВШГУ Президентской академии. В период с 2023 по 2025 годы обучение по этой программе пройдут более 26 тысяч госслужащих.
Подробности на сайте.
⭐️ Подписаться на канал
➡️ Оставить «бусты»
#ВШГУ
#ПрезидентскаяАкадемия
#клиентоцентричность | 2 119 |
| 4 |  ⏰ Тайм-менеджмент — миф? Разбираем главную ошибку в управлении временем.
В условиях текущей реальности специалисты в сфере госуправления часто сталкиваются с многозадачностью и стихийным управлением. О современном взгляде на тайм-менеджмент и влиянии образования на эффективность нашей деятельности мы поговорили с директором Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии Максимом Паратуновым.
⏰ Классический тайм-менеджмент часто неэффективен, потому что фокусируется на инструментах (матрица Эйзенхауэра, "поедание лягушек" и т.д.), а не на сути проблемы. Инструменты сами по себе бесполезны без четкого понимания, что строить.
🎯 Время — константа, 24 часа в сутках — для всех. Секрет не в управлении временем, а в управлении собой: своими действиями, фокусом и энергией внутри этих 24 часов. Главное — сохранять главное главным. Звучит обманчиво просто, но именно в этом и состоит вся суть.
🧠Инструменты могут быть полезны, но лишь как поддержка для нашей внутренней структуры, для реализации осознанной стратегии. Важно постоянно задавать себе вопросы:
🔹 Что действительно важно?
🔹 Куда я хочу прийти?
🔹 Делаю ли я это с достаточным уровнем энергии и фокуса?
🧑🎓 Если говорить о влиянии образования, то оно является мощным катализатором изменений нас самих, нашего мышления и подхода к жизни и работе. Например, образовательные программы в ВШГУ Президентской академии задают жесткую внешнюю структуру и темп, меняя оптику мышления, требуя глубокой рефлексии и, как следствие, расширяя горизонты.
Главный совет от Максима Паратунова:
Перестаньте гоняться за временем и пытаться им управлять — управляйте собой. Ваши приоритеты, энергия, внимание и смыслы важнее любых инструментов тайм-менеджмента.
⭐️ Подписаться на канал
➡️ Оставить «бусты»
#ВШГУ #Президентскаяакадемия #экспертыВШГУ | 2 268 |
| 5 | У меня к теме тайм-менеджемента свое особенное отношение. Термин не люблю, так как он транслирует, на мой взгляд, ошибочную установку. В новом посте для канала ВШГУ постарался изложить свою позицию максимально кратко и понятно. Мнения и репосты приветствуются. | 1 959 |
| 6 |  +4👍 Заместитель руководителя Аппарата Правительства РФ Сергей Вельмяйкин открыл серию программ по развитию клиентоцентричности
В ВШГУ стартовал новый учебный сезон обучения клиентоцентричности госслужащих. Первой стала образовательная программа «Эффективное развитие клиентоцентричности» для 150 заместителей руководителей федеральных и региональных органов власти. Сергей Вельмяйкин, заместитель руководителя Аппарата Правительства РФ, открыл программу и рассказал о ходе реализации федерального проекта «Государство для людей», в рамках которого проводится обучение.
Каждый из вас обладает бесценным опытом и знаниями. Формат стратегической сессии выбран именно для того, чтобы дать вам возможность поделиться лучшими практиками и совместно найти наиболее эффективные решения для повышения клиентоцентричности государственных услуг,
— подчеркнул заместитель руководителя Аппарата Правительства РФ.
На мероприятии были озвучены текущие результаты работы федпроекта: удалось значительно оптимизировать предоставление федеральных и региональных государственных услуг по таким критериям как время предоставления, количество необходимых документов и число визитов.
Сергей Вельмяйкин обозначил приоритеты и цели на 2025 год:
🔹Для внешнего клиента (граждан): Главный приоритет — дальнейшее сокращение сроков, количества документов и визитов. Цель — решение 10 ключевых жизненных ситуаций по принципу "0 визитов, 1 документ (заявление), 10 рабочих дней".
🔹Для внутреннего клиента (госслужащих): Приоритеты обозначены в техническом и нормативном блоках. Цель на 2025 год — сократить документооборот и внедрить стандартные клиентских путей для региональных жизненных ситуаций.
Мы считаем, что процесс обучения бесконечен. Вся наша работа по клиентоцентричности очень важна, поскольку, понимая изменения текущей повестки, мы доносим это вам, постоянно обновляем образовательные подходы и добавляем новые элементы для более продуктивной работы и обучения,
— отметил директор ВШГУ Президентской Академии Олег Кондратенко.
Мероприятие проходит на базе Мастерской управления «Сенеж» президентской платформы «Россия – страна возможностей».
Подробнее о мероприятии - на нашем сайте.
⭐️ Подписаться на канал
#ВШГУ #Президентскаяакадемия #государстводлялюдей #клиентоцентричность | 1 299 |
| 7 | Открыли сезон 2025! Скоро во всех регионах страны! | 1 335 |
| 8 |  +8На первой встрече с участниками программы «Время героев» обсудили интересные для нас совместные направления работы. Познакомили с ключевыми особенностями региона. Акцент сделали на вопросах патриотического воспитания.
Подводя итоги работы нескольких дней в регионе, обсудили их впечатления от знакомства с нашими учреждениями, предприятиями, общения со школьниками, их родителями и молодежью и предложения, которые мы могли бы использовать в работе.
Много интересных идей, потому что эти ребята из числа тех, кого не нужно учить патриотизму, они служат и живут с любовью к Родине не на словах, она у них в душе и выражается в конкретных поступках. Очень понравился неформальный подход к делу, искренняя вовлеченность и желание менять города, регионы, страну, наше общество, идти к правильным целям. | 2 565 |
| 9 | Поддерживал команду участников программы «Время Героев» во время региональной стажировки в Курганской области. Вместе искали ответы на сложные вопросы.
В последний день больше трех часов обсуждали с Губернатором области Шумковым В.М. идеи, которые предложила команда. Большинство из них получило поддержку, а часть перешла в практическую реализацию. Результатом доволен!
А закончить хочу одной фразой, которая стала символом этой стажировки
Из одного металла льют медаль за бой, медаль за труд
#времягероев
👇 | 1 993 |
| 10 |  ✌️✌️✌️ С Международным днем клиента!
19 марта отмечается Международный день клиента — отличный повод поговорить о клиентоцентричности, в частности, в сфере государственных услуг. Ведь современный тренд рассматривает граждан и бизнес как клиентов, а государство — как сервисную структуру, призванную эффективно обслуживать их потребности.
В России принята социально-экономическая инициатива «Клиентоцентричность», в рамках которой действует федеральный проект "Государство для людей", имеющий своей целью к 2030 году обучить всех госслужащих принципам клиентоцентричности. Давайте разберемся, что же такое клиентоцентричность?
Клиентоцентричность — это:
⦁ Понимание и предвидение потребностей граждан.
⦁ Удобное, понятное и полезное взаимодействие с государством.
⦁ Пересмотр, упрощение и автоматизация устаревших процедур.
⦁ Акцент на интересах человека, а не на бюрократии.
Пример: Вам нужно быстро решить проблему, а не разбираться в тонкостях работы ведомства. Вот это и есть клиентоцентричность — быстрый и доступный сервис без лишних сложностей.
🇷🇺Клиентоцентричность в России:
Хотя исторически наша система госуправления была ориентирована на процессы, сейчас ситуация меняется к лучшему благодаря растущим запросам общества, новым технологиям и активному внедрению клиентоцентричной модели.
К нашим достижениям в области клиентоцентричности с уверенностью можно отнести цифровые платформы (Госуслуги, налоговые сервисы), МФЦ и многие другие услуги, которые стали доступны онлайн. Для нового поколения взаимодействие с государством — это и есть МФЦ и Госуслуги. Они и не знают, как сложно было раньше! 😉
Россия занимает достойное место в мировой системе клиентоцентричности. Форум "Клиентоцентричность в государственном управлении", который проводится на базе ВШГУ Президентской академии — площадка для международного обмена опытом, где страны делятся своими достижениями. Многие страны только начинают путь, который Россия уже прошла.
О вкладе ВШГУ в развитие клиентоцентричности в госсекторе рассказывает Максим Паратунов, директор Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии - смотрите видео.
⭐️ Подписаться на канал
#клиентоцентричность #ВШГУ #Президентскаяакадемия #экспертыВШГУ | 2 689 |
| 11 | Почему клиенты уходят, даже если всё идеально?
Как вы отнесетесь к утверждению, что избыточная клиентоцентричность может сыграть с вами злую шутку? Казалось бы, если вы ставите клиента в центр своей деятельности, он должен быть счастлив, верно? Но вот в чём парадокс: избыточная клиентоцентричность может оттолкнуть.
Да-да, вы не ослышались. Бывает так, что вы делаете ВСЁ для клиента:
👍Продукт/услуга - высший класс
👍Сервис - исключительный
👍Персонализация - как будто мысли читаете
👍Решение проблем - 100% в момент обращения, с извинениями и бонусами сверху
А клиенты…все равно уходят. Почему? В чем подвох?
Дело в том, что «идеально» в ваших глазах и «идеально» в глазах клиента – это часто разные вещи. Иногда мы, стремясь угодить, перегибаем палку. Вот несколько причин, почему избыточная клиентоцентричность может оттолкнуть:
➖Ощущение навязчивости - представьте, что у вас каждые пять минут спрашивают все ли хорошо и не нужно ли чего-нибудь? Поначалу может нравится, но постепенно это перейдет в раздражение, так как сложится ощущение, что вы не даете человеку спокойно дышать - дискомфорт и желание сбежать гарантированы. Слишком много внимания может восприниматься как давление и отсутствие доверия к его самостоятельности.
➖Сомнения в искренности - когда всё слишком идеально, клиенты могут заподозрить подвох. «Почему они так стараются? Что от меня хотят?» — типичная реакция на чрезмерную заботу. Особенно ярко это проявляется в нашем менталитете, где «бесплатный сыр только в мышеловке». Если ваши усилия кажутся неестественными или манипулятивными, доверие рушится, а с ним и лояльность.
➖Эффект социального долга - когда вы делаете слишком много для клиента, он может почувствовать себя обязанным. Такая чрезмерная щедрость вызывает настороженность. Клиент думает: «Теперь я должен им что-то отдать». Это ощущение долга становится некомфортным. В итоге вместо благодарности клиент уходит, чтобы избавиться от этого «груза».
➖Гиперперсонализация - казалось бы, предложения должны попадать в самое сердце клиента и учитывать все его потребности. Но здесь есть тонкая грань и гиперперсонализация, когда ее слишком много или она сделана неверно, может оттолкнуть, так как сложится ощущение «большого брата» и вторжения в личное пространство. Вспомните ситуацию, когда в разговоре дома вы обсуждаете покупку нового телевизора, а уже вечером вам показывают соответствующую рекламу. Пугает.
Что делать? Как всегда - искать баланс.
Клиентоцентричность – это не про «быть идеальными», а про «быть полезными, понятными и человечными». Именно это ценится по-настоящему и удерживает клиентов надолго.
Вот, что может помочь:
👉Контролируемые сложности
Не делайте всё за клиента автоматически. Иногда лёгкий вызов или возможность самостоятельно принять решение укрепляют его связь с вами. Например, вместо того чтобы навязывать готовое решение, предложите несколько вариантов на выбор — это даст ощущение свободы и вовлечённости.
👉Уважайте границы
Будьте внимательны, но не переходите черту. Позвольте клиентам самим решать, когда и как взаимодействовать с вами. Настройте коммуникации так, чтобы они могли регулировать их частоту и интенсивность.
👉Будьте искренними и прозрачными
Покажите, что ваша забота — это не маркетинговый ход, а естественная часть вашего подхода. Объясняйте, как вы используете данные для персонализации, чтобы снять подозрения о манипуляциях.
👉Сохраняйте элемент новизны
Не ограничивайтесь только тем, что клиент уже знает и любит. Удивляйте его новыми идеями, продуктами или услугами. Это поддерживает интерес и делает взаимодействие живым.
💡В качестве вывода
Избыточная клиентоцентричность может стать ловушкой, если забыть про баланс. Стремитесь быть полезными, но не душите заботой. Уважайте свободу клиента, оставляйте ему пространство для самостоятельности и не бойтесь удивлять. Тогда он не только останется с вами, но и будет возвращаться снова и снова. | 2 833 |
| 12 | Молчаливые клиенты: как услышать тех, кто не жалуется🤫
Мы с вами постоянно говорим о важности сбора обратной связи, ведь именно она помогает улучшать продукты, сервисы и выстраивать доверительные отношения с клиентами. Но что делать с теми, кто молчит?
«Молчуны» — это те, кто не пишет жалоб, не оставляет отзывов и не участвует в опросах. Они просто уходят, если что-то идет не так. И это самый опасный тип клиентов, потому что их недовольство остается незамеченным.
📊Почему это проблема?
Исследования показывают, что до 96% недовольных клиентов никогда не высказывают свои претензии напрямую — они просто уходят, голосуют ногами, оставляя вас в неведении.
Это «тихая угроза» для любой организации: такие клиенты не кричат в отзывах и не пишут гневных писем, но их уход бьёт сначала по репутации, а потом, если вы занимаетесь бизнесом, по выручке вашей компании. Вдобавок, они наверняка расскажут своим друзьям о своем отрицательном опыте, не дав вам шанса исправить ошибку.
🔎 Кто такие «молчуны»?
Это люди, которые избегают конфликтов. Жалоба для них – стресс и пустая трата времени. Проще промолчать и найти другое решение. Например, человек регулярно делает пожертвования, но однажды замечает отсутствие прозрачной отчетности о том, куда идут деньги. Вместо того чтобы задать вопрос организаторам или выразить свои сомнения, он просто прекращает поддержку и выбирает другую организацию или, что еще хуже, на волне разочарования вовсе отказывается от благотворительной или волонтерской деятельности. А еще бывает так, что клиент может с вами оставаться долго, даже при мелких недочетах, но однажды, когда чаша будет переполнена - он уйдет и не вернется.
Задумывались ли вы, сколько клиентов потеряли, даже не узнав почему?
🔑 Что делать, чтобы услышать молчаливых клиентов?
Молчание клиента — это не знак согласия, а сигнал, который важно уметь распознавать. Вот несколько шагов, которые помогут вам наладить диалог с теми, кто не жалуется:
1️⃣Создайте удобные каналы для обратной связи
Сделайте процесс максимально простым и доступным. Это могут быть автоматические опросы после использования вашего сервиса, кнопка «Сообщить о проблеме» в приложении или QR-код. Чем меньше усилий требуется от клиента, тем выше вероятность получить отзыв.
2️⃣Инициируйте контакт
Не ждите, пока клиент сам решит поделиться мнением. Используйте персонализированные сообщения или звонки с вопросами вроде: «Как мы можем стать лучше для вас?» или «Что для вас было самым тяжелым в процессе получения услуги?».
3️⃣Анализируйте поведение
Обращайте внимание на изменения в активности: снижение частотыобращений или отказ от дополнительных услуг могут быть первыми тревожными сигналами.
4️⃣Слушайте косвенные сигналы
Отзывы в соцсетях, упоминания вас на сторонних площадках могут подсказать о скрытых проблемах.
5️⃣Работайте на опережение
Предугадывайте потребности клиентов и устраняйте возможные проблемы до того, как они станут причиной недовольства.
💡Молчаливые клиенты — это вызов для любой организации. Они не жалуются, но их уход может стать ощутимой потерей для вас. Важно не только реагировать на явное недовольство, но и активно искать способы услышать тех, кто молчит. Ведь вовремя собранная обратная связь — это не только возможность исправить ошибки, но и шанс превратить молчуна в лояльного клиента.
А как вы работаете с молчаливыми клиентами? Делитесь своими идеями в комментариях 👇 | 2 803 |
| 13 | Искренность в общении с клиентами ценнее заученных фраз
Звонит телефон. Вижу, что это банк в котором я обслуживаюсь. Отвечаю. Приятный женский голос представляется моим персональным менеджером и обещает занять всего три минуты моего времени, так как я, по мнению девушки, заслуживаю особенного пакета услуг, который подобрали исключительно под мои потребности. В потоке дел ведусь на ключевые слова, выражаю интерес и готовность к продолжению диалога. Прошла минута.
Голос не дрогнул и дальше как по бумажке зачитывает стандартное предложение. Разум возвращается, прислушиваюсь - на фоне слышу гул и обрывки фраз. Контактный-центр - массовый обзвон. Первая мысль, что это мошенники. Просыпается азарт. Принимаю решение, что буду искать истину и выводить барышню на чистую воду. Жалею, что не успел поставить звонок на запись, был бы интересный контент. Вторая минута на исходе.
Задаю несколько уточняющих вопросов, ответы на которые может знать только представитель банка. Гипотеза с мошенниками не подтверждается. И вроде облегчение, но грустно от того, что банк использует приемы социальной инженерии для продажи дополнительных услуг. Три минуты прошло.
Смирившись с потерей времени продолжаю диалог, но веду его уже с пристрастием и искренним желанием разобраться в том, что же такого исключительного мне предлагают и, как выяснилось, абсолютно бесплатно. Внимательно слушаю и задаю один вопрос:
⁃ Девушка, в чем подвох? Многозначительная пауза....
⁃ Максим Владимирович, ну что вы? Никакого подвоха, ведь мы же старались, вот только надо выполнить несколько условий…
Как вы понимаете, условия, предъявляемые банком, при более близком рассмотрении - никакие не бесплатные вовсе, а наоборот, могут привести к увеличению моих расходов в обозримом будущем. Интерес угас - разочарование. Девушка все также приятна, настойчива и даже немного оскорблена моим недоверием и умением быстро считать в голове. В качестве последней попытки предлагает выслать пакет предложений на почту и перезвонить через несколько дней.
В почте пусто, никто не перезвонил.
Морали не будет. | 2 544 |
| 14 | Совершенствуй мастерство непрерывно
Успех – это не случайность. Это тяжелая работа, настойчивость, обучение, изучение, жертвоприношение и, прежде всего, любовь к тому, что вы делаете или учитесь делать
Пеле
У нас с вами позади долгий путь экспериментов, проб и ошибок, сложных изменений и метаморфоз. Согласитесь было не просто. Но, если вы прошли эту дистанцию, то вам есть чем гордиться - ведь вы, наверняка, заслужили лояльность своих клиентов, перестроили отношения в коллективе, одним словом - жизнь налаживается. Однако, это еще не все. Наступает последний и, на мой взгляд, самый сложный этап, который никогда не закончится. Если остановиться, то все успехи, достигнутые ранее сойдут на нет. Это произойдет не сразу - постепенно. Вы даже заметить не успеете. Наблюдал за такими случаями «из первого ряда». Грустно, потому что нет ничего более обидного, чем видеть своими глазами разрушение своих собственных трудов.
Но мы ведь с вами не такие, правда?
Что делать? Тут все просто и сложно одновременно.
Мониторинг и обратная связь
Уже формулировал схожий тезис, но напомню, что клиентоцентричность — это не конечный результат, а динамическая система, в которой постоянно что-то меняется: потребности клиентов, внешние условия, внутренние процессы компании. Чтобы не терять фокус, нужно внимательно следить за тем, насколько хорошо работает ваша система клиентоцентричности в реальном времени. Внедренные механизмы сбора обратной связи должны постоянно работать и, что более важно, нужно действовать на основе собранных данных. Лояльность клиента не всегда строится на том, что у вас нет ошибок. Она строится на том, как вы их исправляете.
Процессы и метрики
Когда речь идет о клиентоцентричности, многие представляют себе эмоциональную сторону взаимодействия с клиентом: заботу, внимание, персональный подход. Но за любым хорошим сервисом всегда стоят чёткие процессы и измеримые показатели. Метрики важны, но они нужны не для отчетности, а для понимания. Они не самоцель, а инструмент для принятия решений.
Прозрачность процессов - на первом месте. Сотрудники должны понимать, что и зачем они делают. Чем проще и понятнее процессы, тем меньше ошибок и тем выше качество сервиса. Процессы не должны быть высечены в камне. Если клиентский путь меняется, процессы должны подстраиваться под него.
Коммуникация
Даже самые точные метрики и эффективные процессы не сработают, если нет открытой и прозрачной коммуникации — внутри команды и с клиентами. Внтури организации все подразделения должны понимать свою роль в создании клиентского опыта. Регулярно обсуждайте обратную связь, делитесь кейсами, организуйте совместные решения проблем. Рекомендую устраивать вечера, где вы будете в открытой манере обсуждать свои ошибки. Терапевтический эффект гарантирован.
С клиентами говорите понятным языком - простым, доступным, без канцеляризмов и шаблонных фраз. Не ждите, пока клиент пожалуется — общайтесь с ним заранее. Помогайте, предупреждайте, предлагайте решения до того, как возникнет проблема. Здесь есть «золотое правило»: коммуникация должна быть не только удобной, но и искренней. Люди чувствуют, когда с ними говорят «по скрипту», а когда действительно стараются помочь.
Что хотел сказать автор этой серией постов? #путьклиентоцентричности
Путь к клиентоцентричности – это бесконечное путешествие, требующее постоянного внимания, усилий и готовности к переменам. Но награда за этот труд – лояльность клиентов и осознание того, что вы делаете мир немного лучше. Так что не останавливайтесь на достигнутом, продолжайте оттачивать свое мастерство и помните, что совершенству нет предела. И пусть любовь к своему делу будет вашим главным двигателем на этом пути.
💡И помните
Совершенство достигается не тогда, когда больше нечего добавить, а когда нечего убрать
Антуан де Сент-Экзюпери | 3 268 |
| 15 | ❗️Не стремитесь к самым новым и модным технологиям. Выбирайте те, которые реально помогут вам улучшить клиентский опыт и достичь ваших целей. Помните, что технологии – это лишь инструменты, а не волшебная палочка. Главное – это люди, которые умеют ими пользоваться.
👉 CRM-системы
👉 Чат-боты и виртуальные ассистенты
👉 Аналитические платформы
👉 Платформы обратной связи
👉 Инструменты для совместной работы
👉 Облачные сервисы
Все вышеперечисленное и не только, позволит вам масштабировать усилия, автоматизировать рутинные операции и предоставлять клиентам персонализированный сервис. Они усилят те качества, которые уже заложены в культуре и модели управления. Поэтому, прежде чем инвестировать в новые технологии, убедитесь, что у вас есть четкое понимание того, как они будут использоваться для улучшения клиентского опыта. Обучайте сотрудников правильно использовать эти инструменты, ведь они должны помогать, а не усложнять их работу. Не забывайте, что лучшая технология – это та, которая делает взаимодействие с вашей организацией максимально простым, удобным и приятным для клиента.
💡Помните:
Недостаточно просто внедрить новые технологии или изменить организационную структуру. Важно создать культуру, в которой каждый сотрудник будет чувствовать ответственность за создание превосходного клиентского опыта и стремиться к постоянному улучшению. Только тогда вы сможете обеспечить безупречное исполнение и создать по-настоящему клиентоцентричную организацию, способную выдерживать любые испытания и превосходить ожидания своих клиентов. Ведь именно в этом и заключается истинное мастерство самурая клиентоцентричности. | 3 100 |
| 16 | Обеспечь безупречное исполнение
Теория без практики мертва: практика без теории слепа
Александр Васильевич Суворов
Разработать идеальный план – это лишь половина успеха. Истинное мастерство проявляется в безупречном исполнении задуманного. Самурай, владеющий совершенной техникой боя, но не способный применить ее в реальной схватке, обречен на поражение. То же самое и в клиентоцентричности. Без безупречного исполнения даже самый гениальный проект обречен остаться лишь красивой идеей на бумаге. А для этого нам нужно создать такую организацию, где каждый элемент – от культуры до технологий – работает слаженно, чтобы предоставить клиенту опыт, превосходящий его ожидания.
И здесь нам нужно не просто следовать принципам великих полководцев и философов, но уделять пристальное внимание к следующим ключевым аспектам:
Культура и кадры
это фундамент, на котором строится клиентоцентричная организация
Культура - сердце клиентоцентричности. Постоянная ориентация на клиента должна стать ДНК вашей организации, пронизывать все ее уровни и определять каждый аспект деятельности – от стратегии до повседневных операций. Культура не возникает сама по себе. Ее нужно целенаправленно создавать и поддерживать через внедрение четких стандартов работы, новой системы ценностей, постоянного обучения и развития сотрудников. Это требует усилий со стороны руководства, которое должно личным примером демонстрировать приверженность принципам и ценностям клиентоцентричности и поощрять их соблюдение на всех уровнях, формируя атмосферу, где каждый сотрудник чувствует ебя комфортно, высказывая свое мнение, предлагая новые идеи и экспериментируя с новыми подходами к обслуживанию клиентов.
Кадры - решают всё. Именно люди, а не технологии или процессы, главный актив. Система обслуживания клиентов, высококачественные сервисы и успешные стратегии — все это не имеет значения, если ваши сотрудники не разделяют ценности клиентоцентричности и не способны правильно воплотить их в реальность. Поэтому, ваш фокус должен быть направлен на привлечение, развитие и удержание талантливых сотрудников, схожих с вами по ценностям. Ищите не просто профессионалов (они безусловно важны), а единомышленников. Предоставьте им возможности для роста и развития, поддерживайте их инициативы и создавайте условия для эффективной работы. Инвестиции в кадры – это самая выгодная инвестиция в создание превосходного клиентского опыта.
Модель управления и организация
это скелет клиентоцентричной организации
Модель управления должна быть гибкой и динамичной, с четким фокусом на клиента, чтобы вся компания могла работать слаженно и эффективно, не упуская ни одного «момента истины» в взаимодействии с клиентами. В такой модели решения проблем клиентов будут происходить быстро, а дополнительные барьеры и задержки исключены. Здесь важно правильно распределить роли, договориться о том как будут приниматься решения и каким образом подразделения будут взаимодействовать между собой. Все структурные подразделения должны работать как единая команда, разделяя одну стратегию и подходы к работе с клиентами. Откажитесь от жесткой иерархии и бюрократии в пользу гибкой и адаптивной структуры (там, где это допустимо), ориентированной на потребности клиента. Наделите сотрудников достаточными полномочиями для самостоятельного принятия решений, стимулируйте кросс-функциональное взаимодействие и создайте систему обратной связи, позволяющую оперативно выявлять и устранять проблемные зоны.
Эффективная модель управления – это не самоцель, а инструмент. И то как он будет работать зависит только от вас. Универсальных решений тут не будет. Более того, миру нас сейчас очень динамичный, поэтому крайне важно постоянно анализировать и адаптировать модель управления к изменяющимся условиям и потребностям клиентов. Регулярно проводите аудит процессов, выявляйте узкие места и внедряйте улучшения. Вовлекайте сотрудников в процесс совершенствования организации, поощряйте их инициативу и творческий подход.
Инструменты и технологии
это арсенал клиентоцентричной организации | 2 747 |
| 17 | Спроектируй превосходный клиентский опыт
Что бы вы ни делали, делайте это хорошо. Делайте это настолько хорошо, что, когда люди увидят, что вы это делаете, они захотят вернуться и увидеть, как вы делаете это снова, и им захочется привести других и показать им, насколько хорошо вы делаете то, что делаете
Уолт Дисней
Первый шаг заключался в понимании. Теперь задача – воплотить это понимание в конкретные действия, в такое взаимодействие, которое не просто удовлетворит клиента, но и превзойдет его ожидания. Нужно создать опыт, который заставит клиента улыбнуться, удивиться и захотеть вернуться к вам снова и снова.
Но как создать такой превосходный клиентский опыт?
Начните с видения. Представьте себе идеальный момент взаимодействия клиента с вашим продуктом, услугой. Каким вы хотите видеть этот опыт? Не просто функциональным и эффективным, но и запоминающимся, приятным, даже вдохновляющим. Какие чувства он должен вызывать? Радость, удовлетворение, доверие, чувство, что о нем заботятся и понимают его потребности?
От Customer Journey Map к Customer Journey Design. После создания CJM приступайте к его трансформации. От статичного отображения реальности к динамичному проектированию будущего. Определите, какие изменения нужно внести в каждую точку контакта, чтобы улучшить клиентский опыт. Устраните «узкие места», добавьте «приятные сюрпризы», упростите процессы.
Дьявол кроется в деталях. Не забывайте о мелочах. Именно они создают общее впечатление. Интуитивно понятный сайт или приложение, вежливый и компетентный сотрудник, понятные документы, удобная навигация в здании, быстрый отклик на вопросы, грамотные и дружелюбные ответы – все это важно. Именно эти, на первый взгляд, незаметные нюансы формируют доверие и лояльность. Если что-то вызывает раздражение или непонимание, человек может отказаться от взаимодействия. Поэтому важно продумывать каждый шаг клиентского пути, устраняя барьеры и создавая положительные эмоции.
Встаньте на место клиента. Представьте себя на месте клиента и пройдите весь путь взаимодействия с вашим продуктом или услугой - от момента, когда у него возникла потребность, до момента, когда он получил (или не получил) желаемый результат. Почувствуйте его мир. Будьте предельно честны с собой: Что вам нравится в этом процессе? Что вызывает положительные эмоции? Что раздражает, утомляет или вызывает вопросы? Что можно улучшить?
Прототипирование и тестирование. Отбросьте перфекционизм и позвольте себе ошибаться. Не бойтесь показывать свои идеи миру, даже если они кажутся вам несовершенными. Создавайте прототипы – упрощенные версии вашего продукта или услуги, которые позволят вам проверить свои гипотезы на практике. Проводите юзабилити-тестирования, собирайте обратную связь, слушайте критику. Спросите: «Что вам нравится? Что можно улучшить? Понятно ли вам это? Чего не хватает?».
Слушайте своих клиентов. После внедрения изменений не забывайте собирать обратную связь - это ваш главный источник информации для улучшения продукта или услуги. Не забывайте собирать обратную связь. Активно ищите не только положительные отзывы, но и критику. Не бойтесь негатива. Именно он помогает увидеть слабые места и найти возможности для улучшения. Анализируйте полученную информацию, делайте выводы и оперативно вносите коррективы в свои продукты, услуги и процессы.
💡Помните
Мелочи создают совершенство, а совершенство – это не мелочь
Микеланджело
#путьклиентоцентричности | 3 051 |
| 18 | Познай своего клиента
Если ты знаешь врага и знаешь себя, тебе не нужно бояться результатов сотни битв
Сунь-Цзы «Искусство войны»
О чем это?
Если ты знаешь себя, то ты сможешь хорошо защищаться. Если ты понимаешь действия, мотивацию, амбиции, сильные и слабые стороны врага, то можно избежать конфликта или получить преимущество без боя.
А причем тут клиентоцентричность спросите вы?
Отвечу, что эта цитата как нельзя лучше отражает суть первого шага на пути клиентоцентричности: Чтобы выиграть «битву» за лояльность клиента, нужно прежде всего понять, кто он, чего хочет и что им движет. Клиентоцентричность начинается не с красивых лозунгов или маркетинговых кампаний, а с глубокого, искреннего понимания тех, ради кого мы работаем. Это фундамент, на котором строится все остальное.
Почему это так важно?
Мы часто думаем, что знаем своих клиентов. У нас есть данные, статистика, портреты целевой аудитории. Но за этими цифрами и графиками теряется самое главное – человеческая составляющая. Клиенты – это не просто «потребители» или «пользователи». Это живые люди со своими мечтами, страхами, ожиданиями и разочарованиями. Мы начинаем действовать, опираясь на свои предположения, а не на реальные потребности клиентов. Мы думаем, что знаем, что им нужно, но часто оказываемся неправы.
❗️ Главная ловушка – иллюзия знания. Мы основываем свои решения на устаревших данных, догадках и собственном опыте, забывая, что клиентский мир меняется ежедневно.
Как познать своего клиента?
Это не одноразовая акция, а постоянный процесс. Вот несколько способов для достижения этой цели:
Выйди в поле! Забудьте о кабинетах и и душных офисах. Погрузитесь в мир клиента. Посетите его дом, работу или то место, где оказывается услуга, посмотрите, как он использует ваш продукт или услугу, понаблюдайте за его поведением в реальной жизни. Это позволит вам увидеть его потребности и проблемы под другим углом.
Отложите меч, откройте уши. Слушайте, что говорят клиенты. Не только в отзывах и обращениях в службу поддержки, но и в социальных сетях, на форумах, в разговорах с друзьями и коллегами. Обращайте внимание на то, что они хвалят, что критикуют, о чем мечтают.
Создайте карту пути клиента (CJM). Пройдите весь путь клиента от возникновения потребности до ее удовлетворения (или неудовлетворения). Определите все точки контакта, «узкие места» и возможности для улучшения. CJM – это ваш навигатор в мире клиентоцентричности.
Помните об эмпатии. Попытайтесь взглянуть на мир глазами клиента. Почувствуйте его боль, его радость, его разочарование. Эмпатия – это ключ к пониманию его истинных потребностей.
Используйте все органы чувств. Не ограничивайтесь анкетами и опросами. Проводите глубинные интервью, фокус-группы, юзабилити-тестирования. Анализируйте данные из различных источников: веб-аналитика, CRM, отзывы в социальных сетях. Там много интересного и полезного.
Непрерывное совершенствование. Не бойтесь экспериментировать и меняться. Регулярно анализируйте полученные данные и вносите коррективы в свои продукты, услуги и процессы. Путь клиентоцентричности – это путь непрерывного совершенствования.
💡Помните!
Познать клиента – это не просто собрать информацию. Это значит установить с ним прочную связь, заслужить его доверие и стать для него надежным партнером. Это путь, требующий времени, усилий и искренней заинтересованности. Но награда за этот труд – лояльность клиентов и осознание того, что вы делаете мир немного лучше!
#путьклиентоцентричности | 3 322 |
| 19 | Путь самурая клиентоцентричности
У самурая нет цели, только путь.
Эта древняя японская мудрость напоминает нам о том, что истинное мастерство заключается не в достижении конечного результата, а в постоянном совершенствовании процесса. Каждый шаг, каждое действие на этом пути важны и ценны. И этот принцип применим не только к боевым искусствам, но и к любой сфере деятельности, где мы стремимся к совершенству.
В нескольких постах изложу свое видение «пути клиентоцентричности» - непрерывного процесса совершенствования взаимодействия для создания по-настоящему ценного и значимого опыта для всех сторон. Подобно самураю, оттачивающему свое мастерство, мы должны постоянно совершенствовать свой подход к оказанию, созданию, улучшению услуг и сервисов, делая его более гибким, эффективным и ориентированным на потребности тех, с кем мы взаимодействуем.
Итак, давайте подробнее рассмотрим, из каких шагов состоит этот путь и как его пройти, достигая новых уровней мастерства в клиентоцентричности, или, если говорить шире - человекоцентричности.
1️⃣Первый шаг - познай своего клиента. Необходимо глубокое понимание тех, с кем мы взаимодействуем. Вы знаете кто эти люди? Каковы их истинные потребности, ожидания, «боли»?
Мой опыт показывает, что чаще всего не имеем точного ответа на эти вопросы и действуем, исходя из своих стереотипов и предположений, аргументируя это тем, что мы эксперты и знаем своих клиентов лучше, чем кто-либо другой.
📌 Помните: даже если вы уверены, что знаете все о своих клиентах не поленитесь провести дополнительное исследование. Результаты могут вас удивить и открыть новые возможности для повышения эффективности.
2️⃣ Второй шаг - спроектируй превосходный клиентский опыт. Как мы можем разработать такой клиентский опыт, который обеспечит лояльность и удовлетворенность клиентов?
Нужно спроектировать такое взаимодействие, которое не просто удовлетворит клиента, а превзойдет его ожидания, оставит яркий, позитивный след.
📌 Помните: ключ к успех здесь - эмпатия, смотрите на все глазами клиента, постарайтесь понять, что действительно важно, а что второстепенно. Стремитесь вызвать у клиента чувство, что о нем заботятся, его понимают и ценят. Ищите «узкие места» и точки, не бойтесь эксперементировать.
3️⃣ Третий шаг - обеспечь безупречное исполнение. Как мы можем претворить в жизнь все задуманное?
Разработать идеальный план – это только половина успеха. Самурай клиентоцентричности знает, что дьявол кроется в деталях, а истинное мастерство – в безупречном исполнении задуманного.
📌 Помните: клиентоцентричность – это не только про «фронт-офис», про тех, кто непосредственно общается с клиентами. Это философия, которая должна пронизывать всю организацию, все подразделения, от руководства до линейных сотрудников. Здесь придется четко описывать правила и процедуры, которые помогут сделать взаимодействие понятным и предсказуемым как для клиентов, так и для сотрудников. Нужно обучаться и обмениваться опытом, развивать корпоративную культуру и внедрять современные технологии и инструментарий.
4️⃣Четвертый шаг - совершенствуй мастерство непрерывно. Как мы должны измерять и улучшать клиентский опыт?
❗️Путь самурая – это путь непрерывного совершенствования. Так и путь клиентоцентричности не имеет конечной точки. Это постоянный процесс, требующий внимания, рефлексии и готовности меняться.
📌Помните: обратная связь - ваш компас, используйте разные каналы для ее сбора. Не забывайте отслеживать ключевые показатели удовлетворенности клиентов и анализировать полученные данные. Регулярно проводите аудит клиентского опыта, ищите возможности для улучшения. Будьте гибкими, оперативно реагируйте на изменения, адаптируйте свои процессы и подходы.
💡 Резюме
Путь клиентоцентричности – это не спринтерский забег, а марафонская дистанция. Это путь, который приносит не только ощутимые результаты, но и делает нашу работу более осмысленной и значимой.
#путьклиентоцентричности | 4 344 |
| 20 |  Завершается 2024 год. Для каждого из нас он был разным. Свой я бы описал одним словом - интенсивно. Это был год - вызов и испытание на прочность, приходилось справляться с трудностями, преодолевать барьеры, искать новые возможности для роста и развития, много общаться с людьми, договариваться, строить отношения. Не скрою, но были моменты сомнений, к счастью, они всегда сменялись желанием и решимостью двигаться дальше.
Вместе с вами мы проделали огромный путь. Количество неравнодушных и заинтересованных людей в этом канале значительно прибавилось и превзошло все мои ожидания. Спасибо всем вам за доверие и за то, что были со мной в этом году. Ваше участие, поддержка и обратная связь вдохновляют двигаться дальше. Впереди много интересного, полезного и важного. Я и моя команда продолжим делиться знаниями, создавать новые образовательные программы и вносить свой вклад в развитие нашей страны.
Пусть 2025 год станет годом новых возможностей, идей и достижений для каждого из вас. Вместе мы сможем достичь еще большего, воплощая в жизнь самые амбициозные планы и делая мир вокруг нас лучше. Желаю вам в новом году крепкого здоровья, вдохновения и энергии для реализации ваших мечт и целей. Пусть каждый ваш день будет наполнен радостью, успехами и теплом близких людей.
С наступающим 2025 годом! 🎉 Пусть он принесет только самое лучшее! | 2 201 |
