Эмпатичный бизнес

Знакомая залила в дизельную машину полный бак 95-го бензина. Заправщик, который вставил бензиновый пистолет в бак с предупредительной надписью DIESEL развел руками: мы не обязаны контролировать. Что клиент просит, то и льем. Но заботливо поделился контактами выездного сервиса, который занимается экстренным сливом топлива из бака в аналогичных случаях. Оказалось, что ситуация вообще ни разу не единичная и клиенты с определенной регулярностью путаются и заливают вместо бензина дизель и наоборот. У кого-то две машины (и такая, и такая), кто-то продал дизельную пересел на бензиновую и по привычке залил дизель. Получается, что в 2024 году, когда мы на серьезных щщах обсуждаем угрозу от проникновения в жизнь искусственного интеллекта, кто-то в мире каждый день путается и заливает вместо дизеля бензин? Если есть тут люди, как-то связанные с АЗС, подскажите – правда что ли нет никакой защиты от дурака в этой ситуации? И не будет ли это малюсеньким, но УТП для той сети АЗС, которая гарантирует клиенту, что у них такая ошибка – невозможна. Цифр на руках нет, но подозреваю, что количество тревожных клиентов, которые ни разу не путали топливо, но переживают об этом – облегченно выдохнут и скажут: «Ну, наконец-то, минус одна фобия».

Классика менеджмента – ставить в бизнесе цели. Классика менеджмента в квадрате – ставить в бизнесе цели измеримые и конкретные. Чем понятнее цель, тем проще ее достичь. И все вроде бы ровненько и логично, но есть нюанс. Оцифрованные цели вообще никого не драйвят. Не заводят, не возбуждают, не дзынькают. От оцифрованных целей лицо у сотрудников начинает стекать вниз. Как-то мне довелось работать с командой, которая придумала, что они хотят кратно вырасти в обороте. Делали за год свой вожделенный миллиард, а захотели три. И это была их оптическая иллюзия. Три миллиарда – звучит вроде неплохо, а сотрудникам в ту сторону не хочется не то, что бежать, даже лежать желания нет. И собственник в середине мероприятия честно признался, что ему вообще фиолетово на самом деле, какой оборот будет в следующем году. И сказал хорошую фразу: «Давайте пересмотрим нашу годовую цель так, чтобы даже у бухгалтерии глаза загорелись». И тут очень простой, но важный совет: если вы фанат постановки целей в жизни и бизнесе и жить без этого не можете, постарайтесь хотя бы не ставить цель ради цели (сейчас это так модно делать, что аж тошно). Искусственная цель в десять раз хуже ее отсутствия.

Три родные сестры (на фото) решили построить семейный бизнес. Звучит, как начало для очень плохой истории, не так ли? Создавать бизнес с родственниками – идея так себе. У сестер Татьяны, Надежды и Ирины – богатый опыт. 11 лет они развивают производство десертов в Подмосковье. И за эти годы наступили на все грабли из возможных. Ниже – о тех самых граблях в семейном бизнесе. Этап 1 В начале пути семейный бизнес – это скорее плюс. Каждый участник с энтузиазмом отдает все, что имеет – знания, время, финансы. «Чужой» вряд ли будет работать бесплатно, а «свой» на старте включается без проблем. Этап 2 Совместные победы невероятно окрыляют. Мы – смогли! Создается ощущение, что мы вместе справимся вообще со всем. Этап 3 Вместе с победами приходит опыт. Принимать решения коллегиально становится все сложнее. И это вовсе не про финансы, а про то, кто «правее». И если в семейном бизнесе нет одного «вожака», за которым будет последнее слово, тогда это развилка для принятия решения. 1. Пересмотреть взаимоотношения 2. Поделить предприятие Этап 4 Мы выбрали второй вариант и разделили бизнес. Одна из сестер открыла собственное производство. Это особый период, который мы проживали несколько лет. Если озвучить те мысли одной строкой, получится что-то вроде: «Это невозможно, мы единое целое, это как резать по живому, мы теряем друг друга, это конец. И много восклицательных знаков!!!». Этап 5 Через рыдания и взаимные упреки мы смогли выстроить новые отношения. Пусть на разных производственных площадках, с разными юрлицами, но мы расставили приоритеты и остались семьей. Мы в первую очередь – сестры, а уже потом – все остальное. На осознание этого этапа ушло несколько лет. Этап 6 Теперь за месяц может несколько раз прилететь сообщение, вроде: «Машина не пришла, подкинь гофру?». Мы перешли в партнерство без конкуренции, оставаясь при этом родными сестрами и управляя разными производствами. Семейный бизнес – как и бизнес в целом – это ПУТЬ. Но если на этом пути есть место искренним отношениям, идти по нему гораздо проще.

Понравилось, как Novotel в Архангельске подталкивает клиента оставить чаевые горничной номера, упростив процесс до максимума. Одно действие смартфоном и ты имеешь возможность сказать спасибо за чистоту и похвалить себя, какой ты щедрый и заботливый. Не поленился, разыскал горничную по этажу, спросил как зовут. Оказалось, что реально Светлана и чаевые от постояльцев действительно получает. У каждой горничной своя именная бумажка с уникальным QR-кодом. Вообще, счастье, что и чаевые утекли в цифровую плоскость. Помните же в ресторанах эти номера телефонов официанток, написанных на бумажном огрызке, если ты хочешь оставить на чай за обслуживание, а налички при себе нет. И насколько все цивилизованно сегодня. Интересно, кому вы чаще всего оставляете чаевые? Есть какие-то неочевидные профессии? Например, оставить чаевые своему фитнес-тренеру – это правильно или зашквар? А педагогу по скрипке?

Последние полгода как из рога изобилия сыплются рекламные предложения всякой шизотерики. «Евгений, мы онлайн-школа психо-энергетической коррекции личности, хотим разместить рекламу в вашем телеграм-канале». Сначала я терпеливо всем отказывал и аргументировал, почему размещать такую рекламу не буду. Со временем просто стал игнорировать и перестал отвечать. Но если присмотреться, можно заметить, что гадалки, астрологи, тарологи и ворожеи приблизились к бизнесу лицом к лицу. 🔮 Кто был на СберФесте в прошлом году, тот точно помнит очередь людей к бизнес-тарологу. Она (очередь) по длине проигрывала разве что очереди на обед. 🔮 На другом бизнесовом мероприятии, посвященном теме лидерства, посреди зала стоял рекламный баннер от карьерного астролога. С посылом, что каждый сильный предприниматель должен иметь своего профессионального звездочета. 🔮 В марте соцсети облетела новость, что X5 Group открыли вакансию HR-таролога. От кандидата требовали уверенных навыков толкования карточных раскладов, владение видами колод Таро. До сих пор не понимаю всерьез это было или в шутку, но новость точно попала в сердце бизнесовой тусовки. Есть ощущение, что всем, кто сегодня учится на психологов, коучей, тренеров, нужно срочно все побросать и идти изучать астрологию или на худой конец мастерски овладеть гаданием на картах. Ведь чем хуже просматривается контур ближайшего будущего, тем выше появляется потребность переложить ответственность за принятое решение на кого-то «более взрослого и более всемогущего». В общем, рекламировать эти услуги точно не буду, а вот наблюдаю за происходящим с огромным удовольствием. Гарантирую, что скоро появятся предложения по типу: «Проведу стратегическую сессию для вашего бизнеса с кадилом».

Беседуем с Андреем, начинающим предпринимателем из Бийска (небольшой городок в Алтайском крае). У Андрея несколько точек по продаже разливного пива. Андрей: – В прошлом году проводил лотерею среди покупателей, очень хорошо сработало. При покупке от 250 рублей клиенту выдавался лотерейный билетик, а потом в назначенный день провели розыгрыш призов. Средний чек за этот период вырос в два раза и частота покупок увеличилась. Я: – Да, это эффект «Поле чудес». Когда есть шанс что-то ценное выиграть, клиент готов даже свою модель потребления изменить. За какие подарки люди боролись? Андрей: – Да так, по мелочи. Главный приз был – курица-гриль.

Даже в мультимедиа системе «Аэрофлота» – обучающий курс о том, как жить с маркетплейсами здорово. Малыш, торгуй на WB, ну или хотя бы открой свой пункт выдачи заказов, ну, открой! Хватит работать на дядю, займись уже БИЗНЕСОМ. В противовес всеобщему помешательству – наша недавняя беседа с Артемом Бобцовым о том, почему открывать сегодня ПВЗ – дурная идея. 🎙Три с половиной года назад я открыл первый пункт. На открытие ушло 400 тысяч рублей (ремонт, мебель, аренда). Он окупился за 3 месяца. Сейчас я управляю сетью ПВЗ из 55 объектов в Москве и области. Последний новый пункт мы открыли в сентябре прошлого года (расчетный срок окупаемости 2,5 года) и с тех пор больше не открываемся. Реклама говорит вам: открой ПВЗ без паушального взноса, без стартовых инвестиций, достаточно только желания и получай пассивный доход сидя на мальдивском пляже. На самом деле ПВЗ сейчас – это крайне сложный и малодоходный бизнес. 🔴ПВЗ уже на каждом углу. Это можно видеть невооруженным глазом. В одной многоэтажке бывает два ПВЗ одного и того же маркетплейса. Есть поселки с 3-4 тысячами жителей, в которых по 10-12 точек. 🔴Стоимость открытия пункта выросла в 3 раза за 3 года – подорожало все. А доходность ПВЗ наоборот – снизилась. 🔴Сами маркетплейсы резко снизили программы субсидирования открытия новых пунктов и свели к минимуму места на карте, где они разрешают открыть пункт. Если вы все же надумаете открывать, то: 👉готовьте минимум 1 млн рублей на запуск, а если это ремонт "с бетона" в новостройках, то все полтора. 👉будьте готовы что не сможете найти и обучить сотрудников. Никто не хочет работать за 30-35 тысяч в месяц, все идут в курьеры за 100-150 тысяч. Поэтому работать 7/7 придется самому. 👉вас замучают претензиями от маркетплейсов, платить надо за каждый чих. В месяц мы получаем по 20-30 претензий на каждый ПВЗ – так маркетплейсы борются с недобросовестными поставщиками контрафакта и с жуликами клиентами, подменяющими вещи. В логике маркетплейсов наказать ПВЗ правильнее, чем клиента. Как говорится, просто для инфо.

17-18 мая, а также 24-25 мая состоится двухдневная бизнес-экскурсия в компанию "ВкусВилл". В течение двух дней - философия управления и клиентоцентричность на практике. Вы узнаете, как научиться быстро и недорого тестировать гипотезы для бизнеса. Как человечно управлять сетью из 1800 магазинов. Как конкурировать ценностью, а не низкой ценой. Как доставлять от 350 тысяч заказов ежедневно. Увидите закулисье распределительного центра или даркстора. Приезжайте за практикой и вдохновением. Мероприятие платное, но точно полезное. Проходит офлайн в Москве. Полная программа и подробности - по ссылке.

Два примера про борьбу человека с автоматизацией. Московский бизнес-центр начал тестировать вход сотрудников в здание через технологию распознавания лиц. У охранников, которые годами делали бесполезную работу выдавали пропуски и нажимали на кнопку открывания турникета, бомбануло не по-детски. Они коллективно обиделись и начали вредить. Например, замазывали грязью камеры, чтобы те не срабатывали. А когда офисный сотрудник, чье лицо не было распознано системой, обращался за помощью к охране, они разводили руками и с радостью говорили: «Пишите Илону Маску, не мы эту технику устанавливали». Вторая история – сеть АЗС. Раньше кофе продавали через прилавок. Процессом полностью владел кассир. Затем кофе-машины вынесли в зал и клиенту дали возможность управлять процессом автономно от кассира. За продажу кофе через кассу сотрудники получали свою копеечку. А теперь руководство решило, что раз машины продают кофе без участия продавцов, то и делиться с операторами нет смысла. Их мнения никто не спрашивал, просто поставили перед фактом. В итоге сотрудники АЗС специально не мыли кофе-машины, не убирали мусор, не выставляли новые стаканчики. Выводы: 1. Люди не любят изменений и на глубинном уровне всегда им сопротивляются. Это закон любой системы, с которым надо просто смириться и идти вперед. 2. Инновацию (пока она не стала общественной нормой) может сломать человек с палкой, потому что смотри п.1 3. Автоматизируя чью-то работу и, как вам кажется, облегчая жизнь, уделите много времени и внимания, объясняя, зачем вы это делаете. Люди склонны додумывать и видеть угрозу своей безопасности. 4. Автоматизируя какой-либо процесс, подумайте, кто от этого выиграет, а кто проиграет. Чтобы не получилось как с кофе на заправках. Сначала проиграли кассиры, у которых отняли деньги, а затем проиграли и клиенты, не получив должной услуги. 5. Разговоров о тотальном сокращении людей благодаря автоматизации много, но на практике и система распознавания лиц установлена, и охранник с 9 до 18 в кресле сидит.

Пишут, что арабские компании изобрели новый способ материальной мотивации для своих сотрудников. К достоверности этого инструмента есть вопросы, но как попытка заглянуть за рамки привычного – полезно. Суть мотивации заключается в том, что когда сотрудник на отлично справился со своими показателями, компания выплачивает ему три зарплаты в качестве вознаграждения. Две месячные зарплаты – самому сотруднику, а одну – его супруге. То есть если сотрудник плохо выполнил свою работу и не получил премию, его в первую очередь будет отчитывать его же жена. И как следствие, кардинально меняется поведение жены: «Дорогой, обязательно задержись сегодня на работе и возьми работу домой на выходные». Выглядит как персональный мужской ад, но, возможно, действительно даже работает.