МЕТОД ОТЕЛЬЕРА

Индивидуальный подход и сохранение баланса Многие гости любят с горничными «поговорить по душам», рассказать свои истории или задать какие-то вопросы. Естественно, сотрудник должен быть учтивым и проявлять внимание и вовлеченность. Но как быть, когда эти разговоры затягиваются? Горничной отеля следует вежливо, но настойчиво завершить беседу с гостем, уточнив, что у нее есть рабочие обязанности, которые необходимо выполнить. Безусловно, нет четкого алгоритма времени, когда пора «закругляться», рекомендую это делать после 5-10 минут общения. Чтобы быстрее завершить разговор, можно предложить продолжить разговор попозже или поинтересоваться, необходима ли гостю какая-то дополнительная помощь или информация. Если гость все равно не собирается останавливаться, возможно пьян, сотруднику необходимо с уважением откланяться и подойти к супервайзеру (администратору) или руководителю за поддержкой. Не стоит терять терпение и проявлять недружелюбие по отношению к гостю, ведь в первую очередь следует сохранить положительное впечатление и быть гостеприимным, но также понимать, что другие гости также не менее важны, поэтому нужно сохранять баланс! А я напомню о завтрашнем вебинаре с моим участием. Подключайтесь! МЕТОД ОТЕЛЬЕРА

Как поступить руководителю, если гости сообщили о пропаже ценной вещи в номере, намекая о том, что это сделала горничная? Большинство жалоб поступают от гостей о пропаже денег, это и обсудим. Гости начинают угрожать негативными отзывами, заявлениями в суд и т.д. Какие методы применить, чтобы быстро уладить конфликт? ➖Ну прежде всего, никогда не следует избегать общения с гостем, руководителю нужно быть всегда открытым к диалогу. ➖Выслушайте внимательно жалобу и проявите понимание и сочувствие к проблеме. Убедитесь, что гость чувствует себя услышанным. ➖Не нужно делать предвзятых выводов и обвинять горничную, которая убирала номер. Вместо этого, обратитесь к фактам, чтобы выяснить, что произошло, в общем стоит разобраться у ситуации. Кстати, горничная в таких ситуациях испытывает колоссальный стресс. И даже, когда сотрудник не виноват в случившимся, порой принимает решение уволиться, так как не выдерживает психологическую нагрузку и давление. ➖Постарайтесь собрать дополнительную информацию о происшествии. Спросите у гостя, сколько денег исчезло, и в какое время они заметили пропажу. ➖Сообщите горничной, которая убирала номер, о жалобе гостей, но опять же, не обвиняйте ее ни в чем. Просто попросите ее рассказать о своих действиях в номере. Стоит обратить внимание, отлучалась ли горничная во время уборки номера, и при этом оставляла ли номер с открытой дверью. ➖Внимательно изучите данные об электронном доступе в номер и убедитесь, что система безопасности отеля работает должным образом. ➖Обратитесь к службе безопасности отеля и сообщите о происшествии. Пусть профессионалы проведут расследование и примут соответствующие меры. ➖В любом случае, даже если не удалось разобраться, вернитесь к гостям с информацией и сообщите им о принятых мерах. Предложите им вызвать полицию. В 90% случаев гости отказываются! Обычно далее складывается история следующим образом: ⁃ Гость находит деньги где-то в другом месте, куда положил и забыл; ⁃ Деньги взял кто-то из членов семьи и не посчитал нужным об этом сообщить; ⁃ Гость был не трезв и эту сумму потратил минувшим вечером; ⁃ Гость положил деньги куда-то далеко в сумку и нашел их, уже когда вернулся домой; ⁃ Иногда просто гость сообщает о том, что все в порядке и претензий не имеет 😁 Поделитесь своими историями в комментариях и какие методы использовали, чтобы разрешить ситуацию. Вне зависимости от итога, важно стремиться решить проблему с наивысшей степенью профессионализма и этики как по отношению гостю, так и к сотруднику! МЕТОД ОТЕЛЬЕРА

Полезное видео - как быстро заправить подушку в наволочку! Единственное, что меня здесь смущает, так это складки «крестиком» на подушке. Все таки их быть не должно, если мы смотрим в сторону высокого сервиса. И да, если правильно подобрать гладильный каток и размер полки на стеллажах для хранения чистого белья (не менее 45-50 см в глубину), то наволочки будут идеально гладкими, без этих складок. МЕТОД ОТЕЛЬЕРА

Цифровизация службы гостиничного хозяйств в отеле: горизонты возможностей 🚀 В современном мире, где технологии играют все более важную роль, отели не могут оставаться в стороне от цифровой революции. Вот почему все больше и больше отельеров решают перенести традиционные методы работы в службе гостиничного хозяйства на цифровые платформы. Основная цель цифровизации заключается в повышении эффективности сотрудников и комфорта для гостей, ну а также улучшении работы самой службы в целом. Внедрение цифровых технологий представляет собой многогранный подход к улучшению всех сторон работы, начиная от автоматизации процессов и заканчивая улучшением коммуникации между сотрудниками и гостями. С помощью специальных, в том числе мобильных, приложений, доступных как для гостей, так и для сотрудников отеля, можно значительно сократить время, которое тратим на создание заявок на уборку номеров или запросов на предоставление дополнительных услуг для гостей. Это освобождает время сотрудников, которые могут сконцентрироваться на других задачах и обеспечить высокий уровень сервиса. Такая система позволит избежать перегрузок в службе и улучшить координацию. Цифровизация также способствует более точному ведению учета и контролю за имеющимися ресурсами в отеле. Благодаря некоторым цифровым системам теперь можно более точно отследить использование средств для уборки и другого инвентаря. Это дает возможность более эффективно управлять ресурсами. Системы управления запасами позволяют автоматически обновлять данные о наличии материалов и оборудования, что помогает избежать дефицита или излишков. Цифровые платформы также предоставляют возможность собирать и анализировать данные о работе службы гостиничного хозяйства. Это включает в себя информацию о времени выполнения задач/заявок. А еще в электроном формате можно выдать задание горничным на день, отследить какое количество номеров и с каким качеством она убрала и сколько времени на это потратила. Анализ этих данных позволяет выявить слабые места и принять меры для их устранения. Цифровизация открывает новые возможности для персонализации услуг. Системы управления позволяют собирать данные о предпочтениях гостей и предлагать им индивидуализированные услуги. Например, если гость предпочитает определенный тип подушки или время уборки, эта информация будет учтена при его следующем визите. Наконец, цифровизация способствует повышению экологической устойчивости. Автоматическое регулирование освещения и температуры в номерах помогает сократить расход энергии и уменьшить негативное воздействие на окружающую среду. В общем, это не просто тренд, а необходимость для современного отельного бизнеса. Внедрение цифровых технологий – это инвестиция в будущее, которая обязательно окупится за счет повышения уровня удовлетворенности гостей и оптимизации операционных процессов.

Бесплатный вебинар для отельеров "Как наладить операционные процессы в службе гостиничного хозяйства, чтобы работа была эффективной" Начало: 16 июля 2024 в 13:00 по МСК. Спикер: Светлана Подвезько — руководитель службы гостиничного хозяйства в самом большом отеле в Европе «Бархатные сезоны», Автор канала «МЕТОД ОТЕЛЬЕРА» На вебинаре раскроем такие темы как: - Стандарты и другие регламенты, которые помогают работать без ошибок и совершенствовать сервис; - Где искать кандидатов на должность горничной; - Зачем нужна адаптация на рабочем месте; - Какие комфортные условия создать для сотрудника; - Корпоративная культура - инструмент для сплочения коллектива Если вы давно хотели разобраться в данных вопросах, этот вебинар точно для вас! Регистрация: https://forms.gle/sdFLovBhEkv6L65J9

Гости отказались от уборки, попросили только поменять полотенца и вынести мусор - довольно часто мы слышим от горничных, правда? С одной стороны, кажется, что это прекрасно, мы сэкономили время на уборке и горничная успеет выполнить все задания на день, в наших то реалиях. Но есть и другая сторона! Полноценная ежедневная уборка в отеле – это не просто прихоть, а необходимость, которая обеспечивает не только комфорт гостей, но и санитарно-гигиеническую безопасность, а также создает положительную репутацию отеля для гостей. Да, бывают ситуации, когда отель вынужден отказаться от ежедневной уборки, например, из-за дефицита персонала. Но, как показывает практика, именно ежедневная уборка, выполняемая качественно, приносит больше пользы по всем показателям. Вот ТОП-10 преимуществ: 1⃣Ежедневная уборка помогает предотвратить появление неприятных запахов в номере, которые могут возникнуть из-за мусора, детских подгузников или остатков продуктов (если в номере есть кухни). При выезде гостей зачастую сложно избавиться от запахов, спасает только озонатор, которое увеличивает время выездной уборки. 2⃣Ежедневный осмотр номера во время уборки позволяет своевременно обнаружить и устранить мелкие неполадки – протечки, неисправности сантехники, проблемы с электрикой, что обеспечивает безопасность гостей. 3⃣Отсутствие ежедневной уборки приводит к накоплению пыли, грязи, мусора, что создает неблагоприятную среду для распространения микроорганизмов, аллергенов и может негативно повлиять на здоровье гостей. 4⃣Ежедневная уборка продлевает срок службы мебели, ковровых покрытий, текстиля, так как своевременно можно увидеть различные пятна и другие виды загрязнений на поверхностях. 5⃣Может показаться парадоксальным, но ежедневная уборка экономит время и средства в долгосрочной перспективе. Ежедневные "небольшие" уборки предотвращают необходимость в "большой" генеральной уборке во время выезда гостей, которая требует гораздо больше времени и сил. 6⃣Во время ежедневной уборки горничная может обнаружить испорченное имущество отеля и своевременно сообщить об этом администратору, направит разбитая посуда. 7⃣Во время ежедневной уборки горничная может понять необходимость срочно заменить белье. Почему-то порой гости не спешат сообщать об этом, особенно, если испачкан матрас. Вовремя застиранные пятна с большой долей вероятности отстираются. 8⃣Часто гости курят в номерах. И только горничная может выявить этот факт: это обычно самодельная пепельница и запах табака в номере. 9⃣Иногда гости бронируют на одно количество гостей, а приезжают другим составом и самостоятельно размещаются на дополнительном месте, не оплачивая его. И только горничная во время ежедневной уборки сможет сигнализировать об этом. 1⃣0️⃣Питомцы - наши любимые. Иногда гости предпочитают умолчать о них и не оплатить их размещение. Помимо упущений прибыли, тут еще встанет вопрос очищения поверхностей от шерсти и других мелких неприятностей. После нескольких дней при отсутствии должной уборки, номер нужно будет выводить из продажи для проведения генеральной уборки. Конечно, осуществление ежедневной уборки требует должной организации и необходимого количества персонала. Но ее преимущества неоспоримы и приносят очевидную пользу как гостям, так и прежде всего отелю. МЕТОД ОТЕЛЬЕРА

В предыдущей публикации поделилась с вами мыслями о том, стоит ли размещать информационную табличку об экономии воды в сан.узле. А сейчас покажу, какие еще существуют таблички, их иначе можно назвать шильдики. Они могут размещаться в самых разных местах в номере. Обратите внимание, в некоторые слова добавили уменьшительно-ласкательные суффиксы, гостям идея такая понравилась 💡 Когда занимала должность директора департамента по оценке и контролю качества услуг, одной из задач было: создание чек-листов для проведения проверок во всех локациях в отеле, в том числе и в номерах. И шильдики также мы добавляли в пункты проверки, ни один не пропускали, что было крайне непросто, но возможно 💙

Недавно, когда я проводила обучение для начинающих отельеров, у нас стал вопрос о том, нужно ли в сан.узлах размещать информационные таблички, напоминающие о необходимости экономить воду, тем самым сохранять ресурсы и беречь природу. Я придерживаюсь мнения, что сейчас уже они не имеют смысла. Поясню почему. В моем понимании, гостей можно разделить на три категории: 🟡Первая категория не обращает внимания на такие таблички и использует полотенца по своему усмотрению, бросая на пол сразу после принятия душа, что нормально, имеют право. Вспомнила интересный случай, который был у меня: в связи с тем, что не хватало полотенец (прачечная не справлялась с объемами), горничная решила «принести пользу отелю», и полотенца, оставленные гостем на полу, аккуратно складывала обратно на полочку 🙈 🟡Вторая категория гостей самостоятельно понимает, что не нужно менять полотенца каждый день и не бросают их регулярно на пол. 🟡Третья категория гостей чувствует негодование от таких табличек, потому что считает, что они ничего не делают в плане экологии – это просто способ экономить на гостях со стороны отеля. Бесспорно, есть отели, которые следуют принципам устойчивого развития: заботятся о сортировке мусора, используют биоразлагаемые средства для уборки и прачечной, но их крайне мало. То есть, если отель действительно ЭКО и стремиться не навредить природе, такие таблички - норм, а в ином случае - это бесполезные расходы на полиграфию. Кстати, туда же можно отнести таблички на ручках входных дверей, которые сейчас стали в тренде. Там речь идет о том, что если гость откажется от ежедневной уборки, он будет причастен к чему-то экологическому ну или получит какой-то бонус. А на самом деле - в отеле недостаточно горничных, чтобы успевать проводить ежедневные уборки, например. Кроме того, нужно помнить, что отказ от ежедневной уборки ведет к увеличению времени на выездную уборку. В любом случае, отель всегда имеет право оставить выбор за собой 🙂 МЕТОД ОТЕЛЬЕРА

КАК НЕ СЛИТЬ БЮДЖЕТ ПРИ ОСНАЩЕНИИ ОТЕЛЯ Наша команда советует использовать при оснащении отелей: 💡 многофункциональную мебель (В качестве доп.спального места поставить кресло-кровать = доп.прибыль с одного номера) 💡 топер (легко объединит две односпальные кровати = номер подойдет разным гостям = ещё больше прибыли) 💡качественное постельное белье выбор подходящей ткани = долгий срок службы и низкая частота замены Команда For-Hotels лично контролирует работу над проектом на всех этапах «от и до», что значительно облегчает процесс оснащения номеров отеля, а также экономит бюджет заказчиков. 💁🏻‍♂️ Если ты отельер, то на этом ТГ-канале найдешь: > Подборки актуальной мебели > Полезные советы для отельера > Реализованные проекты Подписывайся на тг-канал «Мебель для гостиниц и отелей | For Hotels» «ПОДПИСАТЬСЯ»

Дизайнерские и творческие решения в номере, которые точно удивят и не оставят равнодушными гостей: 🟢стены, расписаны художниками 🟢кровати, каждая более 1 м в ширину 🟢натуральный паркет 🟢барная стойка 🟢тумбочки- трансформеры, которые превращаются в удобный столик 🟢двухъярусная кровать как дополнительное место 🟢огромный по площади с/у