О чем думают клиенты?

🔥 Друзья, с радостью делимся записью эфира с командой Альфа-Банка Беларусь, чья история выхода на премию началась с написания итоговой работы на курсе "ССО"! Если вы не успели задать свои вопросы, не стесняйтесь их задавать в комментариях! В ходе эфира мы много говорили о кейсе ребят — о бесшовной связке процессов продажи и сервиса, о том, как этой команде это удалось, как они стали этой командой. 〰〰〰〰〰〰〰〰 🖇 В прошлом году Евгений Задоренко участвовал в Дне открытых дверей курса «CCO: Chief Customer Officer», где подробно поделился что его побудило пойти в обучение, да еще и командой! Рассказал про успехи своей команды в цифрах, а также поделился своими наблюдениями в направлении продаж. Смотреть эфир Аудиодорожку прикрепили в комментариях.

☺️☺️☺️☺️☺️ Друзья, через 3 минуты начинаем первую онлайн встречу в рамках рубрики "В ГОСТЯХ У .."! Сегодня идем в гости к Альфа-Банк Беларусь. Ждем с нетерпением вас на эфире🩷 До встречи!

📌 УЖЕ ЗАВТРА

💘 💘💘💘💘💘💘 💘💘💘 — серия прямых эфиров с ведущими брендами!

➡️ Друзья, сегодня мы рады анонсировать запуск рубрики "В гостях у..", где мы вместе с вами посетим ключевые направления сервиса, маркетинга и продаж. В этом выпуске мы будем гостями у Альфа-Банка Беларусь, победителя международного конкурса по Customer Experience в Дубае в 2024 году! ✨ В прямом эфире мы будем общаться с Натальей Кузьминой, Директором Департамента обслуживания и развития клиентов, и Евгением Задоренко, Директором Департамента продаж. Они поделятся своим опытом, вызовами, трудностями и, конечно, успехами в области клиентского опыта. ✨ У вас будет возможность задать свои вопросы напрямую и узнать о лучших практиках в области Customer Experience. Трансляция пройдет здесь, в нашем Telegram-канале. Ждем вас завтра,10 июля, в 11:00 по Москве.⬇️ Узнайте, как Альфа-Банк Беларусь достигает успеха в области клиентского опыта. #ВГостяхУ #CustomerExperience

🔤 🔤🔤🔤 💜 🔤🔤🔤🔤🔤🔤 Рады, что вы присоединились к нашему Telegram-каналу "О чем думают клиенты?" компании 🕐🕑🕒🕓 Наш канал — это пространство, где мы делимся знаниями, успешными кейсами, наблюдениями, а также международным опытом в области управления клиентским опытом Здесь вы найдете полезные статьи, подкасты, разбор кейсов, практические советы ведущих российских и международных экспертов, а также регулярные эфиры «В ГОСТЯХ У ……» с ведущими брендами, где у вас есть возможность задать свои вопросы напрямую. ➡️ Канал "О чем думают клиенты" — это ресурс для тех, кто хочет развивать бизнес и повышать эффективность маркетинга, продаж, сервиса за счет управления клиентским опытом, знании психологии клиента, а также для тех, кто хочет быть в курсе последних новостей в мире клиентского опыта. Каждый эксперт канала представляет здесь свою экспертизу в управлении клиентским опытом, а так же специализацию внутри рубрик. Ключевые эксперты Telegram-канала: ➡️ Международные новости и кейсы — Ольга Гусева, единственный в России тренер по обучению управлению клиентским опытом, сертифицированный CXPA. ➡️ Клиентоцентричная корпоративная культура, развитие лидерства и психология клиентского опыта — Наталья Ким, co-founder Ассоциации профессионалов клиентского опыта России, executive coaching, интегральная психология ➡️ Метрики клиентского опыта и внедрение изменений — Ирина Чичмели, 1-й в России сертифицированный специалист по NPS с 2008 года, научный редактор книги Ф.Райхельда «Искренняя лояльность» ➡️ Стратегическое мышление, Искусственный интеллект в CX — Гарретт Джонстон, международный стратег, эксперт в области маркетинга и клиентского опыта, футуролог ➡️ CX в B2B & B2B2C, IT-технологии в СХ, клиентский сервис и контактные центры — Алексей Шеметов, Head of CX в IEK Group, сертифицированный внутренний аудитор ISO 18295, аттестованный эксперт по независимой оценке квалификаций (НОК, НАРК). ➡️ Поведенческая экономика и CX — Аслан Патов, Renascence Consulting, ОАЭ Рубрики канала: 〰️〰️〰️〰️〰️〰️ #️⃣ Международные новости и кейсы победителей мировых конкурсов по клиентскому опыту Ежемесячно новости и новинки в области клиентского опыта. #️⃣Подкасты от экспертов канала Дважды в месяц наши ключевые эксперты будут делиться ценной информацией о клиентском опыте в формате подкастов. Вы получите все: от последних тенденций до практических советов. #️⃣Серия прямых эфиров В ГОСТЯХ У ... ведущих брендов С вами посетим такие ключевые направления как сервис, маркетинг и продажи. Компании поделятся своим опытом, сложностями, успехами и результатами интеграции клиентского опыта в различные подразделения бизнеса.

➡️РАСПИСАНИЕ НА ЛЕТО: 10 июля в 11:00 «В гостях у Альфа-Банк Беларусь» — Победители международной премии 2024 Наталья Кузьмина, Директор Департамента обслуживания и развития клиентов Евгений Задоренко, Директор Департамента продаж 24 июля в 11:00 «В гостях у IEK GROUP» Сергей Локтев, Директор департамента продаж и цифрового развития клиентского сервиса АВГУСТ: Газпромбанк и ASKONA

#️⃣Разбор кейсов подписчиков от экспертов канала Экспертный взгляд со стороны. Это не «прожарка», и тем более не «бесплатная консультация» от эксперта. Если вы готовы поделиться кейсом своей компании и хотите получить рекомендации от экспертов, ждем ваши кейсы в личные сообщения @Annagum. #️⃣Закулисье курса «ССО» Делимся практическими материалами и экспертными мнениями, которые получают наши студенты. #️⃣Полезные статьи Перевод актуальных статей и исследований со всего мира в сфере клиентского опыта. От психологии и поведенческой экономики в CX до искусственного интеллекта в бизнесе. 〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️ Наш образовательный проект — CX University. ➡️ Курс «ССO: Chief Customer Officer» ➡️ Курс «NPS» ➡️ Курс «CUSTOMER EXPERIENCE MASTERCLASS» Больше программ обучения Сайт — integria.ru Задать вопрос по консалтингу, корпоративной программе или заказать консультацию для своей компании можно, написав Ульяне Сажиной: тел.: +7 960 232 23 32 (Telegram, WA) email: [email protected]

💘💘💘💘💘💘💘💘 🖇 💝💝💝🖇 Коллеги, собрали для вас серию подкастов от эксперта №1 по методологии NPS — Ирины Чичмели о правильном создании дизайна исследования, которое будет работать на бизнес: 1️⃣ Основные ошибки дизайна исследования Подробнее 2️⃣Как исследование поможет в достижении поставленной бизнес-цели? Подробнее 3️⃣Как правильно определить целевую аудиторию для исследования? Подробнее 4️⃣Что такое гипотезы лояльности? Как они связаны с факторами лояльности? Подробнее 5️⃣Письменные коммуникации с клиентом Подробнее 6️⃣Каналы вовлечения клиента в исследование. Канал проведения исследования. Подробнее 7️⃣Риски при провидении исследовании Подробнее 💗 Если хотите профессионально изучить эту методологию и эффективно применять ее для видимых результатов бизнеса приходите на курс "NPS 3.0" от 1-ого в России сертифицированного специалиста по NPS. Курс стартует уже завтра — 3 июля! 💞 Понимаем, что времени осталось не так много, поэтому по участию, а также по индивидуальным условиям оплат пишите в личные сообщения нашему куратору образовательных программ — Ульяне Сажиной.

⌨️⌨️⌨️⌨️⌨️⌨️⌨️ #ЗакулисьеССО #ИринаЧичмели РИСКИ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ИССЛЕДОВАНИЯ Что можно сделать, чтобы снизить их вероятность? 1⃣ Риск: клиенты не захотят принимать участие в исследовании Как нивелировать? — дайте «плюшку» для того, чтобы клиенту было интересно пройти опрос. — напишите мотивирующую преамбулу и приглашение к опросу для того, чтобы клиент понял, в чем ЕГО личная выгода, ЕГО личный интерес — повысьте вовлеченность, выбирая правильные каналы коммуникации (важно выбрать правильный канал вовлечения и удобный для клиентов канал проведения исследования). Простые вещи про которые часто забывают – это сделать дизайн опросника (чисто визуально) простым, легким и удобным для клиента: ➡️ чтобы не приходилось 150 раз пролистывать экран, чтобы ответить на вопросы, ➡️ чтобы не приходилось перескакивать со страницы на страницу, ➡️ чтобы был тайм-лайн, чтобы видеть, сколько еще осталось, и масса других дизайнерских штук, которые повышают дружелюбность опросника (если опросник в эл. виде). 2⃣ Риск: получение ненадежных данных ➡️ В телефонном опросе нивелируйте тщательным обучением тех интервьюеров, которые будут звонить клиентам + системой мониторинга качества проведения опроса. ➡️В письменных коммуникациях важно, чтобы вопросы были понятны, однозначно толковались клиентами. 3⃣ Риск: «гейминг»* Гейминг* — попытка обмануть систему, соврать. Может быть и у клиентов, и у сотрудников. Гейминг клиентов часто обусловлен, тем, что: ➡️ клиенты могут испытывать страх перед выставлением честной оценки (они поставят низкую оценку и за это им ухудшат условия обслуживания) ➡️ если клиент каким-то образом аффилирован с сотрудниками компании, он понимает, что эти оценки влияют на их бонусирование и сознательно завышает ➡️ клиент может непреднамеренно, искренне заблуждаясь, выставить неверную оценку. Если он не понимает для чего проходит опрос, он ставит от балды любую оценку, потому что не видит смысла. ❗️❗️❗️ В данном случае, ваша задача как СХ эксперта всячески информировать клиентов о том, зачем мы проводим исследование, что мы будем делать с результатами исследования и, конечно, информировать клиентов о том, какие изменения в компании были сделаны по результатам их обратной связи. Клиенты должны видеть результаты усилий, которые они приложили, отвечая на опрос. Иначе в следующий раз у них будет отсутствовать мотивация потратить на нас время и интеллектуальные ресурсы, поскольку ничего все равно не меняется. Гейминг со стороны сотрудников — попытки фальсифицировать мнение клиента разными способами. Это может быть: ➡️ давление на клиентов вплоть до прямого запугивания ➡️ попытка вымолить хорошую оценку ➡️ попытки разного рода манипулирования мнением клиента Примеры в голосовом. Наша задача: 1⃣ выработать культуру в компании, при которой гейминг — неприемлемое поведение 2⃣ разъяснять сотрудникам, что задача исследования не наказать кого-то или кого-то уволить, а получить ту информацию, которая позволит компании больше зарабатывать и улучшать материальное положение этих же сотрудников. Важно, чтобы в компании работала система признания. Подробнее об этом в голосовом. Если в компании существует корпоративная культура страха, принуждения и наказания, вы обречены сталкиваться с рисками гейминга со стороны сотрудников. Если получили информацию о гейминге со стороны сотрудников со слов клиентов — разбирайтесь в том, что произошло на самом деле. Жестко пресекайте любые попытки обмануть компанию. Гейминг со стороны сотрудников = воровство денег, потому что клиенты — наш самый ценный актив. Это то, за что борется абсолютно любой бизнес, и если мы фальсифицируем мнение клиентов, мы наносим компании финансовый ущерб, потому что мы лишаем ее возможности вовремя понять, что не так с нашими клиентами, вовремя исправить эти проблемы, вовремя устранить те слабости, которые клиенты видят в нашей работе и тем самым сохранить возможность на этих клиентах зарабатывать. 🎁 Успешного вам проведения исследований!

⌨️⌨️⌨️⌨️⌨️⌨️⌨️ #ЗакулисьеССО #ИринаЧичмели КАНАЛЫ ВОВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТА В ИССЛЕДОВАНИЕ. КАНАЛ ПРОВЕДЕНИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ Каналы вовлечения — каналы, через которые мы приглашаем/вовлекаем наших клиентов в прохождение исследования. Это те каналы, по которым мы информируем клиента о том, что компания планирует проводить исследование, что мы приглашаем клиентов принять в этом участие. Каналы вовлечения могут быть совершенно разными: 💘 email, который вы клиентам рассылаете 💘 телефонные звонки, которые вы делаете заранее клиентам, предупреждая, что будет такое исследование 💘 сообщения через мессенджеры 💘 баннер на корпоративном сайте или в личном кабинете клиента 💘 текст, который произносят ваши клиентские менеджеры, когда они с клиентом общаются Про что важно помнить, когда вы выбираете КАНАЛ ВОВЛЕЧЕНИЯ? Лучше всего будет работать тот канал, в котором чаще всего бывают ваши клиенты. То есть тот канал, который они предпочитают для общения с компанией. Если, например, ваши клиенты привыкли общаться с компанией через мессенджеры, значит лучшим каналом вовлечения будет тот мессенджер, который используется для коммуникации с вашим клиентом. Если ваши клиенты наоборот, например, привыкли общаться через электронную переписку через direct-mail, то лучшим вариантом канала вовлечения будет рассылка email с приглашением на опрос с ссылочкой на лендинг, например. Особенно это важно, если мы говорим, например, про приглашение к исследованию клиентов в В2В. Иногда я вижу такое: «Мы планируем опрашивать первых лиц компании, мы отправим в мессенджере ссылочку на лендинг, пусть отвечают». Если ваши первые лица ваших корпоративных клиентов привыкли к такому общению и не считают, что нужно выразить ОСОБЕННЫЙ РЕСПЕКТ, потому что они первые лица. ХО-РО-ШО. Пусть такой канал у вас работает, но если у вас, например, достаточно крупные клиенты, и вам действительно нужно узнать мнение первых лиц, вряд ли это будет приемлемым способом их в это исследование вовлечь.🧐 Для каждой ситуации подберите подходящий канал, который: 1️⃣ Даст максимум покрытия клиентской базы с точки зрения информирования 2️⃣ Повысит шансы получить нормальный Response rate, потому что это будет тот канал, в котором ваши клиенты чаще всего бывают и с максимальной вероятностью увидят это письмо. КАНАЛ ПРОВЕДЕНИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ Крайне желательно, чтобы это был один канал, единый для всей выборки. ПОЧЕМУ?⬇️ Потому что, если вы будете делать исследование одновременно в нескольких каналах, вы не сможете сложить полученные результаты в некий единый показатель. Если мы проводим исследование по разным каналам, мы с вами получаем набор разных NPS: ⚪️ NPS по результатам, которые мы получили на лендинге ⚪️ NPS по результатам, которые получили в телефонном опросе ⚪️ NPS, который мы получили, проводя опрос через личный кабинет. Мы не сможем эти оценки объединить. Да, мы сможем (может быть) смотреть на разницу в каких-то драйверах и в чем-то еще, но соединять это в некую единую картинку ➡️ НЕКОРРЕКТНО. Потому что люди отвечают в разных условиях. Если в телефонном опросе клиенту что-то непонятно, он может у оператора уточнить: «Что вы тут имеете в виду?» - и получить разъяснения. Но, когда он отвечает в личном кабинете, то такой возможности у него нет. Раз мы с вами ставим клиентов в неравные условия, то некорректно будет эти показатели результирующее брать и объединять в один единый показатель NPS. Поэтому, если мы хотим, чтобы у нас по всей выборке был единый показатель, мы выбираем один канал проведения исследования. Измеряйте NPS не ради получения цифры, измеряйте NPS ради того, чтобы понять, что сильнее всего влияет на лояльность ваших клиентов, и какие правильные изменения нужно сделать, чтобы они, с одной стороны, улучшили лояльность клиента, с другой стороны, оказали положительное влияние на наши ключевые бизнес-метрики. ➡️ В следующем посте обсудим с какими рисками мы можем столкнуться при проведении нашего исследования при измерении NPS и как мы эти риски можем нивелировать. 🤗🤗🤗🤗🤗🤗🤗🤗🤗🤗🤗🤗 3 дня до старта курса NPS 3.0

Сегодня и для наших студентов праздник - завершение и выпускной бал международной программы обучения Chief Customer Officer выпуска 23/24🎷 9 месяцев обучения, домашние задания и зачеты, подготовка и защита итоговой работы - позади. А впереди живая встреча с теми, с кем виделся только в окошках zoom ❤️ Вы, как телеграмм участники, тоже в течении года были вовлечены в прохождение курса через наши рубрики #ЗакулисьеССО и сегодня будет финальный вечер выпуска 2023-2024 🥳

⌨️⌨️⌨️⌨️⌨️⌨️⌨️
#ЗакулисьеССО #ИринаЧичмели

ПИСЬМЕННЫЕ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТОМ Существует 3 основных элемента: 1️⃣ Письмо-приглашение к опросу 2️⃣ Преамбула опроса 3️⃣ Финал опроса/завершающий текст Иногда письмо приглашение и преамбула совпадают, но достаточно часто это 2 разных текста. ПИСЬМО-ПРИГЛАШЕНИЕ 〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️ ОБЪЯСНЯЕТ клиенту, что компания проводит исследование, ЧТО за исследование, ГДЕ его можно пройти, обозначает СРОКИ, в которые проходит, обозначает КОНТАКТЫ, по которым можно обратиться. Задача приглашения — проинформировать клиента о том, что компания будет с ним контактировать для того, чтобы узнать его мнение. Текст этого письма обладает 2 характеристиками: ✅ Понятен клиенту Не должно быть неоднозначных формулировок, никакого двойного дна. ✅Мотивирует клиента пройти опрос Мы должны написать его простым понятным языком. Языком "выгод для клиента", если клиент по этой ссылке перейдет. ПРЕАМБУЛА ОПРОСНИКА 〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️ Говорит о том, ДЛЯ ЧЕГО проводим исследование, КАК будут использоваться его результаты, КАК защищаются персональные данные, и, если вы предполагаете, что могут возникнуть какие-то тех. проблемы, в преамбуле можно дать контакт, по которому клиент может обратиться для их решения. Она должна быть написана на языке "выгод для клиента" и должна МОТИВИРОВАТЬ ответить на те вопросы, которые вы будете задавать клиенту в анкете дальше. К сожалению, КАЖДАЯ ПЕРВАЯ ПРЕАМБУЛА, которую я, как клиент, получаю от разных компаний, звучит следующим образом:

"..Нам нужно то-то и то-то.. мы хотим стать лучше… помогите нам стать лучше. Мы запустили опрос.. мы хотим узнать от вас.."

Все время идет речь о том, что компания что-то ОТ МЕНЯ хочет, компания что-то делает, а я ДОЛЖНА им в этом помочь. Компания говорит только О СЕБЕ. ❗️❗️❗️ Если мы хотим, чтобы клиент замотивировался, мы должны говорить О КЛИЕНТЕ. Мы должны: 💎 говорить о том, ЧЕМ ЕМУ полезно и ценно будет прохождение этого опроса. 💎 говорить о том, ПОЧЕМУ ИМЕННО ЕГО МНЕНИЕ так важно, и чем ОНО ПОМОЖЕТ этому клиенту и другим клиентам тоже. 💎показать ему, что ОН СОЗДАЕТ ценность не просто для компании, а он создает ценности для других людей, в том числе таких же клиентов, как и он. 💎 очень творчески подходить к этому вопросу и написанию преамбулы. Это абсолютно не пустая формальность. Очень часто, к сожалению, относятся к написанию преамбулы, как к некому формальному моменту.🔄 Поэтому мы и получаем низкий Response rate, поэтому у нас не работают наши опросники, потому что клиенты просто не заинтересованы и не понимают, почему они должны потратить своё время на то, чтобы помочь вам стать лучше. Вы — компания, вы и становитесь🤔 ✨ Примеры очень удачных преамбул в голосовом. ФИНАЛ ОПРОСА 〰️〰️〰️〰️〰️〰️ Как минимум из соображений простой вежливости, хорошо бы в конце опроса хотя бы написать «Спасибо за участие в исследовании!» или «Спасибо за участие в опросе!» Потому что, когда ты долго заполняешь опросник и потом тебе даже «🙏🙏🙏» не сказали, возникает какое-то неприятное ощущение😭 ⏩ ДАЖЕ если это короткий опросник, все равно отсутствие банального «Спасибо» производит достаточно негативное впечатление. Помимо «Спасибо» хорошо еще раз напомнить про ту «плюшку», которую вы пообещали клиенту в преамбуле, если вы ее обещали за прохождение опроса, написать в какие сроки она будет зачислена клиенту. 💎 В идеальном мире хорошо в финале опросника напомнить, что компания открыта для обратной связи клиентов и дать контакты, по которым клиент всегда может ее предоставить. ❗️❗️❗️❗️ Текст финала опросника тоже должен мотивировать клиента и в следующий раз обратить внимание на ваши анкеты и в следующий раз тоже принять участие в вашем исследовании, когда вы его пригласите! ➡️ В следующий раз поговорим с вами про каналы вовлечения и канал проведения исследования, разберемся в чем между ними разница и разберемся, почему нельзя использовать два разных канала проведения исследования, если мы хотим получить один единственный показатель NPS. 🤗🤗🤗🤗🤗🤗🤗🤗🤗🤗🤗🤗 Старт курса NPS 3.0 — 3 июля

⌨️⌨️⌨️⌨️⌨️⌨️⌨️ #ЗакулисьеССО #ИринаЧичмели Что такое гипотезы лояльности? Как они связаны с факторами лояльности? Почему разработать правильный опросник можно только после того, как мы проработаем эти самые гипотезы? Гипотезы лояльности - предположение о том, что во взаимодействии клиента и компании делает клиента потенциально лояльным или нелояльным. Обычно гипотезы лояльности формулируются: - если происходит что-то во взаимодействии компании и клиента, то, скорее всего, это так-то повлияет на лояльность клиента. Примеры: 🔴Клиент не может сразу дозвониться в кол центр. Это скорее всего повлияет на то, что он будет менее лояльным к компании. 🔴Клиент попал в сложную ситуацию в нашей точке продаж и продавец ему помог. Это с высокой вероятностью повлияет на то, что клиент будет более лоялен к компании. Как выработать гипотезу лояльности? ШАГ 1 Гипотезы прорабатывать вместе с коллегами из бизнеса, потому что никто лучше их не знает, что конкретно они делают со своими клиентами: какие нюансы взаимодействия могут быть; какие ситуации могут возникать, в которых лояльность клиента может повернуться в ту или иную сторону. ШАГ 2 Из гипотез вычленяем факторы лояльности. Гипотеза 1: если клиент не может дозвониться в кол центр, то он, скорее всего будет не очень лоялен. Из этой гипотезы, мы можем вычленить, как минимум 2 разных фактора лояльности: ➡️ Скорость дозвона — время с момента, как клиент услышал первый гудок у себя в трубке до момента, как ему ответил оператор. ➡️ Легкость дозвона. Тогда мы должны пояснить себе и бизнесу, что мы вкладываем в понятие «легкость дозвона». Варианты: "Клиенту легко найти телефон" vs. "Клиент набирает номер и быстро дозванивается". 🤗🤗🤗🤗🤗🤗🤗🤗🤗 Гипотеза 2: в точке продаж сотрудник помог клиенту, попавшему в сложную ситуацию. Здесь факторы лояльности могут быть такими: ➡️ «квалифицированный персонал» ➡️ «персонал, ориентированный на помощь клиенту» ➡️ «дружелюбный персонал» То, КАК мы сформулируем фактор лояльности, вытекающий из гипотезы, зависит от того, ЧТО мы хотим у клиентов узнать, ЧТО НАМ ВАЖНО узнать для того, чтобы подтвердить или опровергнуть нашу гипотезу лояльности. Факторов лояльности может быть очень много так же, как и гипотез лояльности. После того, как мы выделили факторы лояльности на основании гипотез, мы вместе с коллегами из бизнеса должны их проранжировать и посмотреть, какие из них, как нам кажется, самые весомые для того, чтобы сформировать лояльность/нелояльность наших клиентов. Мы не можем сделать бесконечный опросник😐 Мы ограничены временем, которым располагает клиент, поэтому мы должны разными способами выделить те факторы, которые актуальны на текущий момент. Это можно делать по-разному. (примеры в голосовом) Следующий этап работы с опросником — формулировка вопросов. Правильный вопрос — вопрос, который клиентом понимается однозначно. Вопрос содержит в себе только один вопрос, ни 2 или 3 вопроса. 😊Мне, как клиенту, попадаются вопросы типа: «Оцените, насколько вкусно и питательно было наше блюдо» Если оно было вкусно, но не питательно или питательно, но невкусно, как отвечать? Это два разных фактора, которые впихнули в один вопрос и поставить одну оценку нельзя. Поэтому 1 фактор лояльности = 1 вопрос. Это железное правило. Никогда не спрашиваем про два фактора в одном вопросе!!! Вопрос должен исключать разные толкования одного и того же. Последнее и важное! В вопросах избегаем профессиональную терминологию, которую наши клиенты могут не знать, потому что они либо ответят какую-нибудь 🥹😍😗🙃😆😗, постеснявшись: А) спросить у сотрудника Б) полезть в интернет и посмотреть, что означает это слово + будут чувствовать себя некомфортно, потому что никому не нравится чувствовать себя необразованным и глупым человеком, который не понимает каких-то красивых умных слов. Есть сомнения? Переходите на простой, человеческий язык! ➡️ В следующий раз поделюсь тем, какую роль играет преамбула в опроснике, почему она крайне важна для вовлечения клиентов, и что бывает, если мы пренебрегаем преамбулой. 🤗🤗🤗🤗🤗🤗🤗🤗 Старт курса NPS 3.0 — 3 июля