Клиентский сервис с Юздеском

База от Андрея Ивашурова, Head of Client Service в Яндекс.Практикуме.

Выступил Ларкина Валентина, Customer Experience Leader в SIMPLE. Тема коснулась омниканальности и ее связке с клиентским опытом. Зачем нужна омниканальность? Она упрощает взаимодействие пользователя с брендом, помогает выстроить воронку продаж, повышает доверие к бренду и т.д. А как сделать, чтобы все это заработало? Вот советы: 1. Омниканальный опыт не строит одно подразделение или один человек. 2. Для управления клиентским опытом необходимо адаптировать и изменять внутренние процессы системы, культуру. 3. Показатели СХ не живут абстрактно «в вакууме» и «просто для информации», это инструмент управления. 4. Эффективность управления омниканальным СХ зависит от скоординированности действий. Иными словами, в омниканальности заинтересованны все или процесс пойдет шатко и валко. #confuse #выступления

Прошло выступление Ирины Волковой, Head of Customer Success Юздеска. Типичные ошибки в Customer Success: — Фокус на процессе, а не результате; — Неверная мотивация; — Выстраивание отношений с клиентами по модели B2C, а не B2B. — Не обращают внимание на деньги. Customer Success — это коммерческий отдел. Поэтому нужно понять такие моменты: KPI только в деньгах, найм без компромиссов, а процессы максимально четкие. Цель в деньгах помогает сфокусироваться. Клиенты уходят и это нормально. Продукт не может подойти всем, другие просто хотят уйти, другие сменят рынок. Это часть процесса. #confuse #выступления

Если вам понравилось выступление Анны Уваровой, вот ее источники и сследования: Trend Vision 2022. Куда дальше? Силы клиентского опыта Staying close to your customers When Difference doesn’t mean Different [ВЕБИНАР] Сила клиентского опыта Putting in the Effort

Следующий спикер — Анна Уварова, директор по развитию бизнеса — Ipsos Comcon. Основная мысль: несмотря на стремление экономить, от клиентского сервиса ожидается переход от поверхностного и транзакционного опыта к более глубокому, построенному на эмпатии, ценности бренда, интегрированности. Сила клиентского сервиса в справедливости, ясности, контроле, статусе, принадлежности и удовольствии. Особое внимание к ясности — клиенты не любят сюрпризы, когда вопрос касается взаимодействия с основной услугой бизнеса. Эмпатия раскрывается в мелочах. Вежливость, обращение по имени, умение слушать — все это помогает человек почувствовать себя защищенным. #confuse #выступления

🗣👂Конкурс для внимательных! Интересно слушать Катерину Виноходову? Сейчас станет еще интереснее. Во время своих выступлений спикер скажет три кодовых слова: 1. Валенок 2. Редиска 3. Утопающий Ваша задача — написать в какое время будет озвучено каждое слово. Услышали — написали. Все просто. Каждому отгадавшему отправим фирменный мерч. Тайминги кодовых слов писать сюда https://t.me/usesup/298

Первый спикер — Марина Вострикова, Эксперт и спикер по CX, CS, Support. Директор по клиентскому сервису Битрикс24. Эксперт рассказала о Customer Experience в период турбулентности. Тезисно: — В ближайший год мы будем наблюдать изменения в сервисных процессах и подходах — CX обязательно надо развивать, если у компании большой отток клиентов и прирост жалоб, внутренние соры, собственник не доверяет решениям команды. — Путь успешного CX: помогать искать настоящую ценность для бизнеса, брать проекты с высокой вероятностью успеха и вклада в бизнес цели. — Главная ошибка в CX — надежда на буквальное повторение чужого опыта. #confuse #выступления

🙏 Друзья! Мы в курсе разрывов в онлайн-трансляции Сейчас разбираемся с трансляцией и подрядчиком. Всем купившим онлайн-билет, вышлем запись бесплатно.\

🗳Пора выбирать лучший кейс премии Lifeline Awards Нам прислали больше 40 кейсов. Все они отличные, но чтобы голосование стало возможным, мы выбрали 10 самых-самых. Они и будут бороться за главные призы, которые озвучим сегодня на конференции в 17:30. Если не нашли свой кейс — не расстраивайтесь. Все участники премии получат билеты на следующий CONFUSE. Мы свяжемся с вами, когда придет время. Правила голосование простые: — Открываем презентацию с кейсами — Выбираем историю, которая запала в сердце больше остальных — Голосуем за нее в пост ниже до 11:00.

💻Пост-болталка для онлайн-зрителей! В комментариях к этому посту можно знакомиться, задавать вопросы спикерам и просто общаться. Здесь же проходит конкурс мемов. Правила простые: придумайте мем про поддержку, отправьте его в комментарии до 17:00 8 сентября. Самый креативный получит футболку с принтом своего мема. Итоги объявим в 18:00 8 сентября. Напомним, конференция стартует в 11:00. #юздеск #confuse #конкурс

🤖Бот-помощник для гостей CONFUSE 2022 Бот подскажет программу конференции, поможет ориентироваться на площадке и ответит на другие вопросы. Просто запустите его и выбирайте нужную опцию. Все интуитивно понятно. Потестить можно уже сейчас. 👉Запустить бота

⚠️Важные новости про CONFUSE 2022 — Все офлайн билеты распроданы, но онлайн все еще можно купить. — Для вашего удобства сделали бота, который ответит на частые вопросы по ходу конференции. Представим его в ближайшее время. — Участникам CONFUSE 2022 вышлем на почту программу и план проезда. — В этом канале утром 8 сентября запустим голосование за лучший кейс в рамках премии Lifeline Awards. — Кота действительно зовут Пушок, но на конференции его не будет. — Вся информация по CONFUSE 2022 опубликована на ее сайте. #юздеск #confuse

🎫Офлайн билеты на Confuse 2022 кончились! (почти) Честно сказать, мы не ожидали, что сообщество так сильно соскучилось по Confuse. Осталась всего пара десятков билетов и завтра придется остановить их продажу. Все-таки зал в Golden Palace не резиновый. Правда — наш эксперт выезжал, внимательно все осмотрел. Резина не обнаружена. Если планируете посетить Confuse 2022, но еще не купили билеты, то это — последний шанс. 👉Страница конференции http://use.news/Wh9R #юздеск #confuse

🏆Еще есть время отправить выдающийся кейс на премию Lifeline Awards Мы знаем, что у вас есть классные истории из практики саппорта. Какие-то стали байками, другие — задокументированы и даются для ознакомления с новичками. Но есть и третий путь — прислать свою историю на Lifeline Awards. Не надо стесняться😉 До 5 сентября 2022 включительно присылайте ваши кейсы и следите за новостями в телеграм канале. Утром 8 сентября 2022 мы запустим голосование, аудитория сама выберет лучший кейс. Участие бесплатное, а три лучших кейса получат нашу главную награду. Церемония награждения пройдет 8 сентября в Москве в рамках Confuse 2022, а после конференции всех участников Lifeline Awards ожидает закрытая Afterparty. Подать заявку 👉 https://forms.gle/ZijvAvBgQf5i1jgQ8 #юздеск #lifeline

🇬🇧 Неожиданный урок английского. Изучаем Present continuous, Confuse и Final sale План такой: 1. Внимательно послушайте, что говорит учитель в видеоуроке. 2. Закройте глаза и повторите про себя основную мысль сказанного. 3. Сверьтесь с методичкой ниже. Скидка 10% на Confuse по промокоду USEDESK10 закончится 1 сентября. Потом будет подорожание. Вывод: если планируете с выгодой посетить главную конференцию про клиентский сервис, то лучше поторопиться. Иначе придется ждать следующего года. 👉Страница конференции http://use.news/Wh9R Всем Goodbye! #юздеск #confuse

🤖Как автоматизировать поддержку в одной из крупнейших онлайн-школ России На портале VC вышла вдохновляющая история о команде SkillFactory. Ребята с помощью no-code инструментов пересобрали процессы и даже сделали их эффективнее. Еще приятнее, что в цепочку работы вошел Юздеск. Мы рекомендуем прочитать статью, если хотите: — Узнать, как устроены процессы в SkillFactory; — Посмотреть, как быстро оптимизировать работу и делать команду эффективнее через no-code; — Набраться вдохновения и присмотреть решения для собственной компании. Читайте подробнее в статье 👇 http://use.news/DjeI #юздеск #кейс #skillfactory

👁 Управлением коллективом всегда связано со стрессом Недавно вместе с Zigmund Online говорили, как руководителю сохранять концентрацию, когда комфорт только снится. Запись встречи прикрепили к посту. О чем говорили: — Как понять, что пора обратиться за помощью; — Как работать с командой и сохранять устойчивость; — Как помочь самому себе; — Возможности психотерапии. 😏 А еще предлагаем записаться на финальную лекцию от Юздеска и Zigmund Online. Тема: Выгорание онлайн Дата проведения: 30 августа Время проведения: 16:00 МСК Приходите, поговорим о выгорании на удаленке. Уверены, вы или ваши знакомые сталкивались с этим состоянием. ✏️ Записаться на лекцию

🎤Присылайте вопросы — на них ответит гештальт-терапевт. 8 сентября на Confuse 2022 пройдет онлайн-интервью «Как разговаривать с токсичными клиентами». Эксперт — гештальт-терапевт Мария Рассказова. Если у вас накопились вопросы по работе со сложными людьми, самое время ими поделиться. Если переживания касаются общения в целом — тоже. Мы зададим все ваши вопросы эксперту в прямом эфире. Секция с интервью пройдет с 14:30 – 15:30. О подробностях напишем перед конференцией. 👇Пишите вопросы психологу в комментариях под этим постом #юздеск #confuse #интерактив