Клиентский сервис с Юздеском

Наши клиенты из Skillbox выпустили интересную статью на VC, в которой рассказали, как за четыре года их саппорт вырос с 4 до 27 человек и превратился в Службу заботы о пользователях. Читать про саппорт в Skillbox

Ребята из Яндекс Практикума заметили, что ученики, которые обращаются в поддержку, чаще доходят до конца обучения. По статистике сервиса, из 100 студентов 60 проходят свои курсы целиком. Андрей Ивашуров, руководитель группы клиентского сервиса в Яндекс Практикуме, рассказал, как саппорт помогает ученикам и почему это работает. Листайте карточки →→

Мы изучили рынок онлайн-сервисов для клиентской поддержки и сделали подборку из доступных аналогов зарубежных решений. В наш список попали: ✔️ Helpdesk-системы и системы для поддержки клиентов ✔️ Чаты для сайтов ✔️ Конструкторы чат-ботов ✔️ Хранилища данных ✔️ Сервисы для совместной работы над документами ✔️ Видеозвонки и телефония ✔️ CRM-системы ✔️ Инструменты для e-mail маркетинга ✔️ Решения для онлайн-трансляций и вебинаров ✔️ Сервисы для автоматизации процессов и создания интеграций. В карточки вошла только часть альтернативных сервисов. Чтобы увидеть всю подборку с описанием, ценами и ссылками, переходите в наш блог.

Инфаприм производит детское питание — смеси и прикорм для малышей. Продукцию реализуют через дистрибьюторов в торговые сети, розничные магазины и на маркетплейсы. То есть между компанией и потребителями есть еще как минимум два промежуточных звена. Чтобы общаться с клиентами, Инфаприм сформировали удаленную службу поддержки из медиков. Компания полгода выбирала для саппорта подходящий инструмент. Платформы сравнивали по целому ряду критериев: ✅ Русскоязычный интерфейс. ✅ Интеграция с Манго-телефонией. ✅ Интеграция с Юсканом. ✅ Обработка обращений в Инстаграме и Телеграме. ✅ Автоматизация обработки обращений. ✅ Наличие истории сообщений. ✅ Наглядная отчетность. Листайте карусель, чтобы узнать, почему Инфаприм остановили свой выбор на Юздеске →→ Полную версию кейса можно прочитать в нашем блоге

Наш кофаундер Катерина Виноходова поделилась советами, как успокоить команду поддержки и продолжать спокойно работать, даже если очень сложно. Листайте карточки →→

А вот и ответ на наш опрос. BlackTyres хотели, чтобы автовладельцы становились постоянными клиентами и рекомендовали компанию своим знакомым. Для этого нужно было понять, что покупателям в компании нравится, а что можно улучшить. Клиентам стали отправлять смс-сообщения со ссылкой на форму обратной связи сразу после закрытия заказа. Покупатель мог оценить обслуживание и описать, что понравилось, что нет. Но чтобы обрабатывать обратную связь, ее нужно было где-то собирать, а затем выяснять, кто виноват, если клиент недоволен, и как такой ситуации больше не допустить. Стало понятно, что без хелпдеск-системы качественную обратную связь с клиентами не наладить. После долгих поисков BlackTyres выбрали Юздеск. В карточках рассказываем, по каким параметрам руководители выбирали хелпдеск и как внедрили его в работу →→ Полную версию кейса BlackTyres можно прочитать в нашем блоге.

Если вы сотрудник поддержки и любите свою работу, то этот пост для вас. Мы собрали десять полезных курсов, где вы сможете повысить свою квалификацию и вырасти до руководителя Customer Success. Листайте карусель →→

Сотрудники поддержки банков отлично шутят. Несколько лет назад это доказал один из пользователей сети. Он написал в 44 банка сообщение «Привет, банк! Расскажи анекдот». Ответ пришел от 15 компаний. Мы собрали для вас новую подборку шуток от банков в карточках →→

Как быстро пользователи хотят получить ответы от компаний в соцсетях? Аналитики международного digital-агентства AMDG проанализировали 15 тысяч сообщений и выяснили, что больше половины клиентов хотят получить комментарий в первые 2 часа после обращения в компанию. Если бренд отвечает слишком долго или вовсе игнорирует сообщения, то 24% пользователей настроены снижать объем потребляемых товаров или услуг. При этом 34% клиентов утверждают, что быстрая скорость ответа на вопросы стимулирует их к повторным покупкам. В своем исследовании за 2019-й год AMDG приводит данные по скорости ответа лидеров рынка в сфере туризма и отдыха. Эксперты изучили соцсети: ✔️туроператоров, ✔️авиакомпаний, ✔️такси, ✔️страхования. Листайте карточки, чтобы узнать, как быстро компании реагируют на сообщения клиентов.

Ура! Настал день, когда мы подведем итоги конкурса и назовем имя самого крутого сотрудника поддержки. 🥁 Футболку с надписью «Ниндзя саппорта» и поздравления от команды «Юздеска» получает... Полина Михайлова, специалист поддержки компании «Инссмарт»! Полина выстроила целую систему с разными вариантами развития событий в зависимости от ответов и поведения клиента. Ее решение мы опубликовали в карточках. Напомним, какими были условия конкурса. Мы предложили участникам решить сложную ситуацию: в компанию звонит клиент, который говорит на незнакомом иностранном языке, вы его не знаете. По интонации слышно, что клиент расстроен. Кроме вас на смене никого нет. Мы благодарим всех, кто принял участие в конкурсе. Вы большие молодцы, что нашли время и предложили решение. 💜

В январе пользователи запустили в соцсетях челлендж «Продолжи песню». Люди писали в онлайн-чаты банков строчки из песен и просили продолжить. Флешбом разлетелся по сети, каждый день в поддержку банков поступали тысячи запросов спеть. Нам стало интересно, как небывалая активность пользователей повлияла на работу саппорта, и есть ли польза для брендов от участия в челленджах? Об этом мы спросили у Марины Карасевой, начальника отдела сохранения клиентов в банке «Открытие». Поддержка банка тоже участвовала во флешмобе, ролик с их участием набрал 1 млн просмотров в ТикТоке. Листайте карточки →→

Представим, что вы договорились с руководством о внедрении хелпдеска и выбрали подходящую систему. Что дальше? А теперь вам нужно внедрить хелпдеск. Важно правильно настроить систему, чтобы она помогла компании улучшить обслуживание, а не осталась графой в расходах. Мы подготовили небольшую шпаргалку, где описали по пунктам необходимые шаги, чтобы вы могли упростить внедрение хелпдеска. 👉 Скачать чек-лист

Правило компании: «Скидок не даем». Вам пишет клиент: «Блин, 20 тысяч дорого. Давайте за 17?». Что ему ответить? Делимся нашим опытом. 📌 Не оправдывайтесь и не извиняйтесь. У вас есть правило не давать скидок, вы ни в чем не виноваты. Как только начнете оправдываться, вы проиграете в переговорах с клиентом. 📌 Хорошо, когда вы понимаете, почему это столько стоит, откуда взялась цена, и готовы убедительно ее защищать. 📌 Не давайте скидок просто так. Клиент запомнит и будет торговаться с вами до последнего. 📌 Предложите скидку, если клиент дает что-то взамен. В карточках показываем как, это работает. Хотите узнать больше о том, как работать с клиентами, которые просят скидку? У нас есть статья на эту тему.

Компания Samsonite производит чемоданы и сумки. Изделия продают через интернет-магазин, маркетплейсы и розничные точки. Для переписки с клиентами компания использовала 9 почтовых ящиков в корпоративном домене. Но часть клиентских вопросов терялась. А руководство не могло отследить, на какие письма сотрудники ответили, на какие — нет. Если ответили, было непонятно, остался ли клиент доволен решением. Кроме того, Samsonite хотели подключить внешний колл-центр для обработки звонков клиентов. Но по правилам безопасности внешним сотрудникам нельзя давать доступ к учетной системе компании. Поэтому нужен был отдельный инструмент, который дал бы операторам только тот объем информации, который им необходим для работы. В карточках показываем, как изменилась работа поддержки в Samsonite после подключения Юздеска. Полную версию кейса можно прочитать в нашем блоге.