CX Heroes

Вчера именно почувствовал технологическую дискриминацию. У меня под домом есть Amazon Fresh, вот этот знаменитый магазин без касс. Чтобы зайти в него нужно отсканировать QR-код. Отсканировать его можно только с помощью Amazon апки. Апка привязана к моему украинскому номеру, соответственно, зайти я в нее не смог. В итоге: стою на входе в магазин, голодный, а апка мне говорит: пожалуйста, свяжитесь с сапортом, чтобы решить вашу проблему. Свяжитесь с сапортом, чтобы зайти в магазин. Пошел в итоге в простолюдинский гастроном - такой себе из меня early adopter.

🤖👾👽 Первое правило CX кибербудущего: не забывать про альтернативные способы авторизации👇

Царь-пуш от Белки🎯 Здорово, что у ребят настроена поведенческая сегментация, но такое послание вызывает смешанные чувства😑

​​Нашествие ботов не остановить, и все идёт к тому, что большая часть коммуникации между клиентом и бизнесом будет автоматизирована. Чтобы это не превратилось в ад на земле, (приветики👋 iherb и ikea), диалоги с ботом нужно специально проектировать. Пока по диалоговому дизайну мало информации, оно и понятно: компетенция новая, и пока не накоплено достаточно опыта, который можно было бы проанализировать. Поэтому с радостью делюсь ламповым каналом конверсейшн десигн: тут и про подход в целом, и разбор реальных кейсов, и кое-что для вдохновения. Мне очень полезно. Да обойдут нас стороной рекурсивные сценарии 🤖

Если вас одолела первосентябрьская тоска по знаниям, и вы в поисках стоящего курса, то у меня для вас кое-что есть.🤓 НИУ ВШЭ запускает практикоориентированный курс по CX с довольно ультимативной программой: от основ сервисного дизайна до организации процесса трансформации компании. Если кратко, то подправят майндсет, дадут в руки инструменты и за ручку проведут по самым сложным участкам пути. А в результате вы получите реальный опыт применения CX практик. Но самое главное, вы будете в надёжных руках. Например, от Миши Руденко, соавтора курса, еще никто не уходил без трансформационных инсайтов. У него не душные лекции, а захватывающие дискуссии и какая-то креаторская атмосфера. Это я говорю как бывший Мишин ученик. Обучение в вышке, конечно, не из дешёвых, но это точно та инвестиция, которая быстро себя окупит. Хайли рекоменд💎

Краснополянский пример неплохой односторонней коммуникации с курсирующей вокруг целевой аудиторией. Невзрачный на первый взгляд винный магазинчик каждый день меняет шутки на рекламном штендере, и это работает лучше любого спецпредложения. Бонус: магазинчик так транслирует свой tone of voice. Сразу понятно, что даже если вы выберете там простенькое Пино Гриджио по красивой этикетке, кавист не будет закатывать глаза. Чин-чин🍷

​​Вчера Таня из @hysscore_fragments выложила пост про ассистента Олега и его тролль-защиту от спам звонков. И мне интересно вот что. Было: фу, спам, бесит😡 Стало: о, еще один панч от Олежи над спамерами🔥 Так смешно, что хочется поделиться с друзьями и незнакомыми людьми в интернете! Теперь ты вроде как даже не против, чтоб тебе позвонил спамер или "служба безопасности сбербанка". Просто перевернув паттерн, Тинькофф перевернул представление о мобильной связи, хотя это совсем не профильный бизнес компании. Теперь все телекомы хотят себе ассистента как Олежу. 🤔 Ну и вот моя коллекция панчей, в серединке самое любимое😈

​​Декомпиляция продукта по JTBD Уже довольно давно заказываю готовые рационы у GrowFood. Ребята успели отточить сервис: вкусно, можно самому составлять себе меню, доставка вовремя, даже забирают упаковку на утилизацию. И на днях приходит уведомление о запуске нового меню: для тех, кто болеет или переболел. Посмотрите на самую правую часть, job тут виден сразу: утратив вкус и запах из-за ковида, я хочу снова получать удовольствие от еды. Создали ли ребята новое меню? Нет, скорее адаптировали существующие позиции. И понесли минимальные косты на организацию процессов и всякую операционку. Является ли это новым продуктом? Да, потому что проблему решает другую и для другой аудитории. Короче говоря, очень советую периодически упражняться в декомпилировании продуктов по JTBD. Контекст и мотивация - вот два секретных ингредиента 👩‍🍳

​​Сегодня со мной приключился необычный кейс. Пишу этот пост, и не верю, что такое возможно наяву🤭 Следите за руками: - Решила я набрать себе прохладную ванну, жара же. Набираю. - Вспоминаю, что хотела как-то купить Яндекс.Станцию, чтобы Алиса включала мне музыку для медитации как раз в таких случаях. - Захожу в Лавку, беру Станцию лайт и любимые вкусняшки заодно. - Через 10 минут стук в дверь, а ванна все еще набирается. И это не магия, а просто классно спроектированный сервис и выточенные процессы👌 Но самый кайф случился с распаковкой. Несмотря на то, что лайт позиционируется как довольно бюджетная умная колонка, тактильные ощущения от упаковки на уровне, прости господи, apple style. И вы только посмотрите на эту инструкцию, написанную человеческим языком для человеков! Короче, восторг💚

​​Так как вы уже достаточно давно читаете этот канал, то осознаете, что сносный сервис - это один из столпов устойчивого развития бизнеса (в большинстве случаев). Но если вы не представляете, как этот сервис организовать, то вот вам курс, где все разжуют по полочкам🕺 Чем крут курс: 💼 Практика после каждой лекции и не "на реальном кейсе", а на вашем собственном бизнесе. Прокачиваете себя и сразу процессы в компании без всяких там откладываний до лучших времен 👩‍💻 Индивидуальная поддержка лектора в течение всего курса. Это как раз для того, чтобы проработать все ваши особенности и лучше адаптировать использование инструментов 🐣 Лектор с 15-летним(!) опытом в разных сферах выведет за ручку из любого тупика Что в итоге: ☑️ улучшите процессы обслуживания внутри компании ☑️ обнаружите инсайты о своих клиентах и их мотивации ☑️ научитесь измерять качество сервиса ☑️ внедрите программу лояльности и замерите результат Не курс, а песня. Подробная программа тут 👉https://cutt.ly/9nOVsZq