Сервис в недвижимости

Сергей Сергеев, руководитель направления правового сопровождения споров в сфере коммунального хозяйства и управления недвижимостью Юридической группы «Яковлев и Партнеры»

Если системно относиться к вопросу организации ОСС, важно сочетать жесткие скиллы и юридическую технику. Вот у нас есть три формы: очная, очно-заочная, заочная. В системе заочное собрание можно провести сразу, при этом заочное может проводиться в опросной форме: раздать бюллетени и собрать. Вроде бы в Жилищном кодексе написано, что никаких ограничений нет, но если мы дальше читаем, то там есть статья 47, которая говорит о том, что в случае, если на очном собрании не было кворума, впоследствии по этим же вопросам можно провести заочное ОСС.

Модератор Анна Захарова, директор департамента управления недвижимостью «Таврида Девелопмент»

Современная ОСС, это, конечно, целая политтехнология. Наверное, это редкий случай выборов с выбором. При этом люди часто принимают неудобные для себя решения, которые им не нравятся. И здесь перед каждым организатором ОСС встает юридическая часть вопроса.

Глеб Панченко, руководитель юридической службы в ГК ВЫСОТА-СЕРВИС:

Есть смысл людей делить на группы и проводить отдельные встречи с собственниками, где вы можете рассказать о тарифе, новшествах. Для себя мы выделяем, с кем приходится общаться. Есть люди, которые просто хотят самоутвердиться, есть - у которых есть желание нам проявить некую власть или с некими меркантильными мотивами. Самые страшные, на мой взгляд, - те, у кого мотивы социальные, связанные с чувством долга, ответственности, справедливости. Неважно, что это может быть даже вред нанесен другим собственникам. Им важно это доказать.

Александр Дегтярёв, ментор, бизнес-психолог, Российский учёный-практик, доктор психологических наук

Основная проблема всех, с кем я общаюсь, не только в управлении жилищными, во многих сервисных компаниях - это всегда объект-объектная коммуникация. Не только между вами и клиентом, а в первую очередь - между руководителем и сотрудниками. Ведь если объектную позицию занимает руководитель, то он автоматоматически делает своих сотрудников объектами манипуляции. И тогда появляется такая коммуникация на логике манипуляции, контрманипуляции, где абсолютно нет человека.

В рамках сессии «Мы выбираем, нас выбирают. Секреты эффективного ОСС» Елена Сумкина, заместитель генерального директора по клиентскому сервису ГК «Смарт Сервис» рассказала:

- Когда мы в 2024 году осознали, что необходимо внедрять справедливый тариф, нам было очень страшно. Мы стартовали в декабре 2024, и безумно рады, что это сделали. Если бы мы начали сейчас, мы бы были в более катастрофической ситуации. Мы долго готовились к ОСС. Публиковали в ТГ разную информацию об общем повышении цен, интервью с гендиректором в Lenta.ru и начали разговор с фразы: «Мы вас понимаем, что платить больше не понравится никому». Мы встали на место жителей, эмпатия стала основным рефреном к нашей пиар-компании. И это сработало. Любовь – это голосовать за повышение тарифов.

О решениях застройщиков, породивших конфликты, рассказал Артём Румянцев, руководитель юридической службы ГК «Юнисервис». Особое внимание Артём уделил претензиям жителей, связанным с нарушением приватности жилой части, повышенной нагрузкой на общее имущество, длительной стоянкой машин гостей собственников и т. д. Артём подчеркнул, что

«при строительстве жилых комплексов важно учитывать психологию жителей и потребности управляющей компании.»

Анна Шишкина, коммерческий директор компании «Форсайт» рассказала о том, какие продуктовые решения выживают при эксплуатации.

«Когда мы продаем недвижимость, мы продаем мечты. Но счета за эти мечты приходит ежемесячно. Поэтому мы должны выбирать решения, которые выживают, а не становятся дорогой обузой для собственников.»

⚡️ Анна отметила, что существует большой разрыв между миром продаж и миром эксплуатации. На стадии продаж магнитами для покупателя становятся эксклюзивные зоны, эффектное благоустройство, “умный дом”, SPA и фитнес, но все это лишь эмоциональные крючки. Реально полезными для жителей становятся, например, удаленное управление климатом, датчики протечек и открытия окон, детские комнаты, боксы для хранения шин, комфортный холл для курьеров и посылок и эффективные решения для вентиляции и кондиционирования.

Марина Павлюкевич, бизнес-советник, стратег и управленец с 30-летним стажем, рассказала о креативе застройщиков, который на самом деле не нужен жителям.

«Вычурное благоустройство и “парковый” дизайн со сложными газонами и экзотическими растениями могут быть не рассчитаны на российский климат и менталитет жителей. В итоге УК сталкиваются с высокой стоимостью содержания и ремонта. Поэтому в благоустройстве территории следует использовать стойкие породы дерева, тротуарную плитку вместо асфальта и неприхотливые многолетники вместо капризных европейских растений. Вместо сложных парковых комплексов, жителям нужно четкое разделение на детские, спортивные, тихие зоны и зоны для выгула собак.»

Также Марина рассказала об ошибках в организации инфраструктуры дома и парковочных пространств, а также о других скрытых опасностях.

В рамках сессии об экспериментальных продуктовых решениях девелоперов, выступила Татьяна Яичкина, руководитель направления выставочной деятельности А101. 📍 Татьяна рассказала об искусстве в общественных пространствах, которое может стать стратегическим активом. Компания А101 интегрирует искусство в городскую инфраструктуру и создает выставочные стенды с работами художников. Благодаря этому общественные пространства становятся точками притяжения, повышают лояльность жителей и привлекательность района.

«Искусство становится работающим инструментом для развития территорий, а жители получают качественную интересную среду и возможность влиять на жизнь внутри района.»

Первым спикером сессии “Опыт и эксперименты: продуктовые решения девелоперов глазами сервисной компании и клиентов” стала Юлия Соловьева, генеральный директор ГК «Высота», которая рассказала об основных ошибках управляющих компаний, которые вредят жителям и персоналу.

«Некоторые УК позиционируют себя как компании с высоким уровнем клиентской поддержки и сервиса, в это время круглосуточный персонал, моментально реагирующий на заявки собственников, живет в ужасных условиях, не соответствующих никаким стандартам.»

Также Юлия рассказала о частых проблемах с инженерным оборудованием, ошибках МОП, паркинга, входных групп, лифтов и придомовых территорий.

Модератор Роман Радачинский, технический директор УК Культура, компания Главстрой:

- Мы вышли за рамки отведенного времени, и я вижу, что есть потенциал для новых тем, высокий интерес к инженерной системе, который мы будем развивать, расширять и укреплять. У нас состоялось историческое выступление инженера в рамках форума Service Development. Это первая сессия, на которой инженер рассказал о своих болях и победах, о тенденциях рынка в развитии инженеров. И главное, он выразил мысль, что инженер – это инвестиция. Я считаю, что это должно быть слоганом для следующих наших сессий.

Наталья Афанасова, директор, руководитель отдела по управлению эксплуатацией объектов недвижимости CORE.XP (ФОТО)

- Наши аналитики прогнозируют до 2030 года введение в эксплуатацию более 3 млн. кв. м новых многофункциональных площадей, сосредоточенных по большей части в Москве. Там есть апартаментная часть, офисная, торговая часть, многоформатные лайт идастриал. Все площади распродают максимально, никто не думает о будущем управлении, не оставляет помещения под управление. Мы как УК всегда хотим себе побольше помещений на разные нужды, но тут встаёт вопрос кадастрирования. Наш клиент не всегда готов понимать, какие площади нужно оставить под общее имущество, и в итоге сложности с кадастрированием выходят для УК на первое место.

Игорь Краюшкин, руководитель Лаборатории умных систем компании SmartBase (ГК Основа)

Мы создали Ситуационный центр, куда после обработки первичных запросов ИИ стекаются данные с объектов, а дежурный оперативно реагирует. Быстро оказалось, что кроме физбезопасности, это подразделение может помочь с видео-аналитикой, сбором данных с других систем безопасности и выполнять функции PSIM-платформый, SCADA, отдельных APM и специалистов.

Екатерина Беделова, главный специалист Департамента по работе с персоналом АО «ФортеИнвест»

-Правильно выбранный график работы низового персонала – 90% успеха. Вахту 15/15 оптимально применять для удаленных объектов, где невозможна ежедневная ротация персонала, она не работает в Москве, потому что создает искусственные проблемы, высокую текучесть персонала и скрытые затраты. График 1/3 идеален для города, он дает баланс между операционными потребностями и благополучием персонала и стабильный результат: ровное качество сервиса, низкую текучесть, предсказуемые затраты. Он оптимален с точки зрения качества сервиса, удержания персонала и общей экономической эффективности для объектов в Москве и крупных городах.

На сессии Техническое обслуживание объектов – учимся у лучших Вячеслав Шитов, руководитель блока технической эксплуатации C&U рассказал:

- Инвестиция в инженера равна инвестиции в стабильность, она дает ощутимый экономический эффект. По опыту нашей компании, на 15% снижаются эксплуатационные затраты, на 40% - затраты на гарантийный ремонт, на 20% - рост доходов и сервисных услуг, на 40% сокращаются затраты на гарантийный ремонт и на 60% наблюдаем снижение повторных аварий.

Ирина Реймер, эксперт по заботе о клиентах и сотрудниках, рассказала о том, как выстроить клиентский сервис в компании. Ирина отметила, что существует 2 подхода совершенствования клиентского сервиса: можно оперативно устранять дефекты, а можно применять комплексный подход.

«Комплексный подход – это технология заботы о людях в бизнесе. Сюда входит первоначальная диагностика ситуации, выстраивание корпоративной культуры, забота о сотрудниках и клиентах, создание единых форматов сервиса, система работы с жалобами и подбор лучших практик для развития персонала.»

Еще одним спикером сессии «Клиентский сервис в фокусе внимания – как сделать клиента счастливым» стала Анна Захарова, директор департамента управления недвижимостью «Таврида Девелопмент». Анна рассказала о том, что такое сервисное проектирование.

«Безусловно, мы должны ориентироваться на то, что хочет клиент. Но важно также соблюдать интересы бизнеса и сохранять целостность и непрерывность пользовательского опыта».

В основе сервисного проектирования лежит анализ пути клиента и его собирательного образа, создание сервисного сценария, а затем тестирование и прототипирование. Чтобы учесть интересы и девелоперов, и клиентов, важно соблюдать сервисный стандарт проектирования. Анна показала рекомендации и стандарты, которые работают в компании «Таврида Девелопмент».

Представители компании «Домовой Градусник», Кирилл Паньков (CEO & Founder) и Софья Минеева (CBDO), рассказали, что может искусственный интеллект в сфере ЖКХ: 📎 Анализировать данные оборудования и предсказывать, где может произойти сбой. – Обрабатывать сообщения жителей, анализируя эмоции и выделяя проблемы. 📎 Управлять системами здания, оценивая эффективность и регулируя настройку датчиков. 📎 Автоматизировать работу сотрудников и брать на себя часть их рутины. Также ИИ может работать с контролем репутационных рисков:

«В чатах одного из наших клиентов регулярно вспыхивали обсуждения о смене УК и перерастали в массовые негативные дискуссии. Мы внедрили систему, которая отслеживала эмоциональный фон жителей и уведомляло УК в день появления дискуссий, благодаря чему было предотвращено множество кризисных ситуаций».

В след за бизнес-игрой во второй день IV Всероссийского форума «Сервис в девелопменте» прошла сессия, посвященная улучшению клиентского сервиса. Первой с докладом выступила модератор сессии, Елена Семенихина, руководитель клиентского сервиса Level Home. 🙏Елена раскрыла тему осознанности клиента и адекватных ожиданий в сфере клиентского сервиса.

«Счастье клиента возможно только на пересечении трех видов осознанности: осознанность девелопера, осознанность сервисной компании и осознанность самого клиента. Осознанность клиента – это про адекватные ожидания».

⚡️ Елена подчеркнула, что профессионалам отрасли нужно нормализовать постоянное просвещение, системно формировать правильные ожидания клиентов, перестать стесняться говорить про деньги и процессы и создавать среду, в которой участие жителей – норма.

Второй день Всероссийского форума «Сервис в девелопменте» начался с авторской игры «Архитекторы Ценности: стратегия сервиса – добавленный капитал девелоперского продукта». Интегративную бизнес-игру для девелоперов и управляющих компаний провели бизнес-психолог, доктор психологических наук Александр Дегтярёв и основатель Академии управления жилой и коммерческой недвижимостью Евгения Заволжина.