Безпечна Медична Практика

ЯК НЕ СТВОРЮВАТИ ПІДҐРУНТЯ ДЛЯ КОНФЛІКТІВ? Саме про це ми розмовляли тиждень тому на «Філатовській осені», що відбулася в Одесі. Профілактика конфліктів, як і профілактика хвороб, коштує набагато менше, ніж лікування запущеного випадку. При цьому профілактика, про яку я розповідав, насамперед ґрунтується не на юридичних заходах, хоча й не виключає їх, а на правильно побудованій комунікації та якісному сервісі. Адже навіть найкращий договір, який нібито надійно захищає вас від претензій, не усуває головного - невдоволення пацієнта. А саме емоції пацієнта дуже часто стають відправною точкою конфлікту, який згодом перетворюється на скарги, перевірки, судові справи, а іноді й кримінальні провадження. І це не просто моя думка. Існує чимало досліджень, які демонструють зв'язок між якістю комунікації, задоволеністю пацієнтів та виникненням конфліктів. Результати таких досліджень я показував слухачам разом із прикладами з нашої реальної практики, які дозволяють побачити, як усе це працює в повсякденному житті клініки. Тому, коли ми починаємо системну роботу з нашими клієнтами, я завжди намагаюся донести до них одну просту річ: Поганий сервіс здатний дуже швидко знецінити і вашого чудового лікаря, і ваше дороге сучасне обладнання. Адже пацієнт оцінює не лише результат лікування. Він оцінює весь досвід взаємодії з вами - від першого телефонного дзвінка до останньої розмови з лікарем. І саме цей досвід багато в чому визначає, чи стане незадоволений пацієнт вашим ворогом на тривалий час, чи залишиться людиною, яка вам довіряє. Саме тому сучасна медицина - це не тільки лікування. Це система, у якій кожен елемент або посилює довіру пацієнта до вас, або руйнує її.

ЦЕ НЕ ПРО ДОКУМЕНТИ. ЦЕ ПРО СИСТЕМУ ВАШОГО БІЗНЕСУ. Саме так я вчора сказав нашому клієнту, коли ми обговорювали план майбутньої співпраці. І ось що тут важливо розуміти всім, хто звертається до нас із проханням «зробити документи». Якісні внутрішні документи, з одного боку, унормовують ваші внутрішні процеси, а з іншого - створюють надійну систему захисту від можливих звинувачень. Вони мають не просто давати відповіді на запитання: хто, коли, де, як і на якій підставі надавав медичну допомогу. Вони мають забезпечувати можливість довести всі ці обставини належними доказами. І різниця між «пояснити» та «довести» стає особливо відчутною під час моніторингу НСЗУ, перевірки Держаудитслужби або допиту у кримінальному провадженні. Саме тому починати роботу слід не з написання документів, а з аналізу ваших внутрішніх процесів. Бо якщо ви самі не можете чітко пояснити, як саме організована робота вашого закладу, хто за що відповідає, як ухвалюються та фіксуються рішення, то що ми будемо описувати в документах? У такому випадку вам підійдуть будь-які шаблони з інтернету. Адже однаково вони не працюватимуть на ваш захист. До речі, наш клієнт під час розмови визнав, що поки сам не може точно описати всі процеси свого бізнесу, хоча заклад працює вже не перший рік. Тож ми домовилися розпочати саме з цього: розібратися, як працює його бізнес, визначити слабкі місця та вибудувати зрозумілу систему процесів, відповідальності й контролю. А вже потім закріпити її у внутрішніх документах, які відповідатимуть реальній роботі саме його закладу. Бо справжній захист створюється не кількістю документів, а системою, яку ці документи описують і допомагають довести.

ЛЕГКА ЖЕРТВА Як ви вважаєте, коли поліція масово розсилає «листи щастя» з вимогами надати внутрішні документи, то хто більше ризикує: той, хто покірно виконує ці вимоги, чи той, хто надає ґрунтовну, юридично аргументовану відмову? «Покірні», як правило, вважають, що не варто зайвий раз дратувати правоохоронців та наражати себе на проблеми. Але саме в цьому й полягає їхня головна помилка. Давайте подивимось на ситуацію очима поліції. На мою думку, такі масові розсилки нерідко спрямовані на позапроцесуальний збір інформації, яку згодом можна використати проти тих, хто її добровільно надав. Тобто йдеться про ситуацію, коли достатніх даних про вчинення правопорушення ще немає, але є бажання їх знайти. І тоді починає діяти принцип: «Правопорушення немає? А якщо пошукати?» І ось за кілька тижнів на столі вже стоять коробки з отриманими документами, а поруч лежить кілька листів із юридично обґрунтованими відмовами. Як ви гадаєте, чим далі займатиметься цей орган? Ретельно вивчатиме документи тих, хто вже продемонстрував готовність до «співпраці», чи намагатиметься сісти голим задом на їжачка, витрачаючи час та сили на боротьбу з юридично підготовленими опонентами? Зазвичай обирають найпростіший шлях. І вже потім, коли справа доходить до суду, деякі мої клієнти визнають, що припустилися величезної помилки, коли добровільно віддали документи, які стали основою для звинувачень. Натомість ті, хто дослухався моїх порад і обрав шлях юридично аргументованої відмови, продовжують спокійно працювати. Так, іноді доводиться вступати в досить «запекле листування». Хоча зазвичай усе закінчується після одного-двох листів. І знаєте, що ці клієнти в результаті втратили? Кілька аркушів паперу, трохи часу та певну суму на мій гонорар. Але, судячи з результату, гонорар того вартував. Тим більше, що юридичний захист на етапі листування обходиться значно дешевше, ніж захист, коли справу вже «зшили» на підставі документів, які ви власноруч надали. Тож перш ніж вирішувати, чи варто підкоритись поліції, подумайте, чи не робите ви себе легкою жертвою власною покірністю. І пам'ятайте: юридично обґрунтована відмова виконувати незаконну вимогу - це не конфлікт із правоохоронцями, а захист власних прав.

ЯК САМОМУ СОБІ СТВОРИТИ ВЕЛИЧЕЗНУ ПРОБЛЕМУ? Дуже просто. Учора поспілкувався з керівником звичайного невеличкого КНП. Вони намагаються самотужки підготувати всі документи, необхідні для захисту закладу та його працівників від звинувачень у недбалості на випадок повітряної тривоги. Нагадаю, що строк для запровадження відповідних заходів був до 04.10.2026. І от тут виявилася одна велика проблема. Неправильне розуміння змісту всім відомої постанови потягнуло за собою все інше: ✅ неправильно визначений перелік документів ✅ помилки у змісті документів ✅ хибний порядок дій щодо виконання вимог постанови. Тобто документи начебто є, а захисту - немає. І саме така «економія» на фаховій допомозі потім дуже часто перетворюється на значно більші витрати вже під час кримінального провадження. Тому, мабуть, рахувати потрібно не лише вартість юридичного супроводу під час запровадження безпекових заходів. Варто порахувати й інше - скільки коштуватиме помилка, якщо після обстрілу хтось поставить питання про кримінальну відповідальність керівника або лікаря? Підозрюю, що після такого розрахунку цифри виглядатимуть зовсім інакше. Ми вже завершили цю роботу з нашими контрактними клієнтами, які, як завжди, отримують необхідні рішення в першу чергу. Тепер готові допомогти й тим, хто не уклав із нами договір заздалегідь. Тож якщо вам потрібен супровід у побудові системи безпекових заходів, а не просто черговий «пакет документів» - звертайтесь.

З різних регіонів мені насилають один й той самий лист… Друзі, у комунікаціях з «органами» слід пам’ятати просте правило: ❗️Чим довший язик – тим довший строк. Тож як потрібна допомога у складанні ґрунтовної відмови, – звертайтесь. У нас багатий досвід у такому спілкуванні.

Моніторинг НСЗУ під контролем ШІ? Вчора опрацьовував пояснення клієнта, які він планував надати групі моніторингу НСЗУ. Пояснення склав ШІ. Ну що сказати… Із 10 пунктів я залишив лише 2. І навіть їх довелося трохи допрацьовувати. Тож не варто поки що переоцінювати можливості електронного мозку, особливо коли від якості аргументів залежать цілком реальні гроші. Безпечніше мати живого консильєрі. Наприклад, мене 😜

Коли особистий бренд лікаря заважає розвитку бізнесу Сильний особистий бренд - мрія багатьох лікарів. І це дійсно чудово, поки ви займаєтесь суто лікарською практикою. Але щойно ви вирішуєте створити власний медичний бізнес і берете до команди хоча б ще одного лікаря, ваша публічна сила раптом може перетворитися на проблему. Пацієнти хочуть йти тільки до вас. Іншим лікарям не довіряють, від запису до них відмовляються. У підсумку ви створили клініку, але фактично залишились самозайнятим лікарем. Просто тепер у вас ще є приміщення, персонал, податки, адміністрування та купа додаткової відповідальності. Но, саме ви приносите 70–80% доходу. Саме на вас тримається потік пацієнтів. І щойно ви дозволяєте собі відпустку, хворієте - доходи бізнесу падають разом із вашою відсутністю. Впізнали себе? Тоді потрібно перестати розвивати лише власний особистий бренд і почати системно будувати бренд медичного бізнесу. Ви можете залишатися його обличчям. Але не повинні залишатися єдиною причиною, через яку пацієнт приходить до клініки. Пацієнт має довіряти вже не тільки конкретному лікарю. Він має довіряти системі. Бо справжній медичний бізнес починається тоді, коли пацієнти продовжують приходити навіть у ті дні, коли вас немає у клініці. Подумайте про це. Якщо вдасться побудувати саме таку систему - у вас з’являться не лише додаткові гроші. У вас нарешті з’явиться час ними користуватися.

Ось кажуть що я гарний маркетолог. Як на мене, то тут дивного ані чого не має. Багато років тому я помітив, що мої колеги які знають менше за мене, заробляють більше. Тобто є велика різниця між тим як ринок тебе оцінює і тим, як ти оцінюєш сам себе. З цього і почався довгий шлях вивчення маркетингу. Поділюсь з вами одним важливим висновком: Коли ви просуваєте медичні послуги не слід сліпо повторювати ідеї маркетингу реальних товарів! Нажаль більшість цього не розуміє і раз за разом наступає на ті самі граблі. Ну а я намагаюсь допомогти нашим клієнтам не припускатись помилок та збільшувати заробітки. P.S. І адвокат я теж гарний 😜 Бо як в тебе не має гарного продукту - гарний маркетинг не врятує. До речі, тільки завершили перемогою в усіх інстанціях спір з Держаудит службою.

Лікування під обстрілами Ну що, друзі, на п’ятому році війни ми таки дочекалися правил, як мають працювати медичні заклади під час повітряної загрози. Не буду переказувати всю постанову. Таких переказів уже достатньо. Зверну увагу лише на дві речі, з якими я постійно працюю - безпека та гроші. Щодо безпеки. Нарешті нормативно закріплено дуже правильний принцип: ❗️правомірність рішення, прийнятого в умовах небезпеки, оцінюється виходячи з тієї інформації, яка була доступна людині саме на момент прийняття рішення. Тобто оцінювати дії лікаря чи керівника за принципом «розумний, як Сара потім», коли вже відомо, куди летіло, де вибухнуло і що треба було робити, - не можна. І це дуже добре. Бо суттєво зменшує простір для улюбленої розваги окремих правоохоронців - через пів року пояснювати лікарю, як він мав діяти під час реальної небезпеки. Тепер щодо грошей. Постанова вимагає першочергово посилювати захист операційних, реанімацій, пологових залів, гемодіалізу та інших критично важливих приміщень. А ось із фінансуванням цікавіше. Для КНП питання: «А за чиї гроші?» - постанова фактично залишила відкритим. При цьому саме посилення захисту в залежність від отримання додаткового фінансування не поставлено. Тому керівникам КНП я б радив уже зараз опрацьовувати це питання разом із власниками. А власникам приватних закладів - переглянути власні фінансові плани. Є й хороша новина: Порядок не встановив строку, до якого таке посилення має бути завершене, не визначив його обов’язкового обсягу та не встановив конкретного технічного стандарту, якого необхідно досягти. Отже, сказати просто: «Ви не встановили ролети — значить порушили постанову» буде недостатньо. Але я б усе одно радив не сидіти склавши руки, а мати затверджений власний план посилення захисту: що саме планується зробити, у якій черговості та за рахунок яких можливих джерел. Бо між «нам не дали грошей» і «ми нічого не робили» з точки зору майбутнього захисту є дуже велика різниця. Ну а ретельний аналіз усіх сюрпризів цієї постанови, як завжди, доступний нашим контрактним клієнтам.

ПРОЩАВАЙТЕ, ГРОШІ? «Космічний дефіцит» державного бюджету неминуче торкнеться кожного, хто займається медичним бізнесом. Хтось уже це відчуває. Хтось відчує дуже скоро. І ринок, як завжди, поділиться на дві частини. Перші будуть волати, що держава повинна щось зробити, аби їх врятувати. Другі почнуть думати, як самостійно виживати та заробляти в нових умовах, поки уряд виконує ремікс відомого вислову: «денег нет, но вы держитесь». Я завжди з тими, хто думає. І ось про що, на мою думку, варто подумати вже зараз ✅ Переоцініть реальну потребу в тій кількості послуг, під яку сьогодні побудований ваш заклад. Людей у країні об’єктивно стало менше, а разом із цим змінюється і попит. Можливо, настав час чесно подивитися на структуру витрат. ✅ Перегляньте свій пакет послуг. Впевнений, багато хто роками цього не робив. Поставте собі просте питання: за що людина буде готова платити навіть тоді, коли грошей у неї стане менше? Які послуги вона все одно купуватиме, а не чекати, поки це профінансує держава? ✅ Обережно ставтеся до нових напрямків. Новий напрямок - це не лише нові можливості, а й нові інвестиції. Тому перед тим, як витрачати, порахуйте, за який час ці гроші повернуться та який прибуток ви реально зможете отримувати після цього. ✅ Оцініть, чи сприймає вас ринок як надавача цих нових послуг. Бо мало просто додати новий рядок до прайсу. Пацієнт повинен розуміти, чому саме за цією послугою варто прийти до вас. Якщо такого сприйняття сьогодні немає, потрібно думати, як його сформувати. Це загальні поради. Індивідуальні рішення завжди залежать від конкретної ситуації. Зараз питання стає не в тому, чи стане грошей менше. Головне - чи залишаться вони у вас. Якщо буде потрібна допомога розібратися саме з вашим медичним бізнесом - звертайтесь.

ХОТІВ ЗЕКОНОМИТИ! Розчаровано сказав мені під час платної консультації мій колишній клієнт. Раніше у нього був наш пакет захисту, а разом із ним - можливість не залишатися сам на сам із претензіями пацієнтів, та людей у погонах. Потім він вирішив, що на захисті можна зекономити. І ось несподівано сталося цілком прогнозоване. Поліція насіла на заклад і почала викликати на допити лікарів - фактично цілим відділенням. Розмови про кримінальну відповідальність, психологічний тиск, спроби змусити людей нервувати та говорити більше, ніж потрібно. Класична схема. Для адвоката - доволі примітивна. Але коли ти лікар і вперше опиняєшся в такій ситуації, вона чудово працює. Тому залишатися з такою проблемою сам на сам - погана ідея. Ось мій колишній клієнт і прийшов на окрему платну консультацію. Я розклав ситуацію по поличках. Те, що вже зроблено, назад не повернеш, але нічого катастрофічного поки не сталося. Лікар трохи заспокоївся і попросив, щоб ми взяли подальший захист на себе. Бажано, звісно, за колишньою ціною пакета захисту. Але тут є одна проблема. Після ДТП ви вже не можете застрахувати автомобіль від ДТП, яке щойно сталося. Так само і тут. Поки проблем немає - ви отримуєте захист за доволі привабливою ціною. А як цього не зробити заздалегідь, то ви оплачуєте вирішення питання за зовсім іншою вартістю. Тому я б не радив чекати на своє «ДТП», а точніше - на свій перший виклик на допит. До речі, у нас є окремий пакет такого захисту не лише для лікарів, а й для цілих відділень.

Як ви вважаєте: пацієнт оцінює роботу лікаря за результатом лікування чи за самим процесом? Це питання я пропонував обговорити два дні тому. Дякую всім, хто поділився своїми думками. А тепер, що думаю з цього приводу я. Щоб зрозуміти, як співвідносяться між собою результат і процес, достатньо довести ситуацію до крайньої точки. У медицині це ситуація, коли і лікар, і пацієнт заздалегідь розуміють: бажаний результат лікування, на жаль, недосяжний. Але пацієнт при цьому може довго продовжувати звертатися саме до цього лікаря. Що він там шукає, якщо знає, що одужання не буде? А він шукає людяності, уваги, емпатії, підтримки та відчуття, що його не залишили наодинці з проблемою. Звісно, і медичної допомоги теж - полегшення стану, контролю симптомів, максимально можливої якості життя. Але все ж таки, відношення стають на перше місце. І навіть коли результат лікування цілком досяжний, механізм сприйняття насправді не дуже змінюється. Бо пацієнт у більшості випадків не здатний оцінити медичну якість лікування: наскільки правильно обрана тактика, чи оптимально проведено втручання, чи відповідають призначення сучасним клінічним підходам. Зате він чудово здатний оцінити те, як до нього ставились. Як із ним розмовляли під час запису. Скільки він чекав. Чи пояснили йому, що відбувається. Чи почув лікар його запитання. Чи попередили про можливі наслідки. Чи був із ним контакт після втручання. Я бачив дуже багато скарг на лікарів, справжнім підґрунтям яких була зовсім не медична помилка, а комунікаційний, тобто сервісний, провал. Саме тому сьогодні, коли ринок медичних послуг входить у складніший період, а конкуренція неминуче посилюватиметься, виграватиме не лише той, у кого кращі лікарі, сучасніше обладнання чи дорожчий ремонт. Виграватиме той, хто зуміє побудувати кращу систему супроводу пацієнта на всьому шляху - від першого дзвінка до завершення лікування. Бо результат для пацієнта надзвичайно важливий. Але ставлення до вас формується задовго до того, як цей результат взагалі можна буде оцінити. І формується це сервісом.

ЯКЩО МИ ТАКІ ГАРНІ, ТО ДЕ НАШІ ГРОШІ? Питання, яке, мабуть, час від часу ставить собі більшість лікарів та керівників медичних закладів. І, поставивши його, відразу емоційно зсувають увагу на слово «гроші». Між тим, я б почав з першої частини цього питання. Що насправді означає «гарний лікар», «гарне лікування» чи «гарна клініка»? І головне - гарні для кого? Бо оцінювати це потрібно не лише з вашої професійної точки зору, а й очима людини, яка платить вам гроші та обирає між вами і десятками ваших конкурентів. І ось тут виявляється, що лікар та пацієнт абсолютно по-різному сприймати один і той самий процес лікування. Ви вкладаєте у слово «гарний» різні критерії та по-різному визначаєте цінність того, що відбувається. Саме тому чудовий, з професійної точки зору, лікар далеко не завжди має найбільшу кількість пацієнтів. А клініка з хорошим обладнанням, сильними фахівцями та якісним лікуванням зовсім не автоматично стає найуспішнішою на ринку. Якщо ви не розумієте, як саме пацієнт оцінює весь досвід контакту з вами, то можете дуже довго дивуватись, чому ваші менш «гарні», на ваш погляд, конкуренти заробляють більше. І тут у мене до вас одне питання, для розминки. Як ви вважаєте: пацієнт оцінює роботу лікаря за результатом лікування чи за самим процесом? Напишіть, що думаєте. А я потім поділюсь своїми міркуваннями. І, щось мені підказує, що відповідь буде не такою очевидною, як здається.

«…ВІД ЦЬОГО ЗАЛЕЖИТЬ ОСНОВА ФІНАНСУВАННЯ ЗАКЛАДУ». Так сьогодні підсумував свій запит один із моїх клієнтів, коли попросив допомогти розібратися з новими пакетами НСЗУ на 2027 рік. І я чудово розумію, чому багато керівників медичних закладів саме так сприймають чергову зміну правил. Але, на мій погляд, у цій фразі прихована значно більша проблема, ніж нові вимоги НСЗУ. При такому підході, ви фактично віддаєте комусь іншому право визначати майбутнє свого бізнесу. НСЗУ - дуже потужний гравець на ринку медичних послуг. Але все ж лише один із гравців. Його рішення потрібно враховувати у своїй стратегії, оцінювати ризики та використовувати можливості, але точно не варто будувати власний бізнес так, щоб чергова зміна правил ставила під питання основу його фінансування. Тому справжнє питання сьогодні не лише в тому, що змінила НСЗУ. Питання в іншому: ЩО БУДЕТЕ ЗМІНЮВАТИ ВИ? Можливо, те, що добре працювало кілька років, сьогодні вже потрібно переглянути. Можливо, варто змінити структуру бізнесу, додати нові напрямки або створити послуги, за які пацієнт готовий платити сам. А для цього доведеться по-іншому подивитися на свій продукт, пацієнта, команду, ринок і власні управлінські рішення. І ось тут виникає ще одна проблема: самому подивитися на власний бізнес збоку надзвичайно складно. Вчора з іншим клієнтом ми якраз розбирали його бачення нової структури медичного бізнесу. Я показав не лише слабкі місця його моделі, а й ті особливості його власного мислення, які заважали побачити інші можливості. А після цього запропонував нову систему, яка може стати фундаментом наступного етапу розвитку. Саме цим я зараз дедалі більше займаюся з власниками медичного бізнесу: не просто відповідаю на окреме питання, а допомагаю побачити, що саме сьогодні заважає бізнесу розвиватися і якою має бути його актуальна система. Бо у кризу можна просто чекати нових правил НСЗУ. А можна самому вирішувати, звідки у вашого закладу завтра будуть гроші. І ось це вже зовсім інша позиція. Тому, запам’ятайте: ОСНОВА ФІНАНСУВАННЯ ВАШОГО ЗАКЛАДУ МАЄ ЗАЛЕЖАТИ НАСАМПЕРЕД ВІД ВАС.

«Я не вірила, що це того варте. Сумнівалась. Але зараз хочу сказати: ви перевищили усі мої очікування!» Так минулого тижня сказала мені керівниця одного з медичних бізнесів після годинної стратегічної сесії з питань розвитку її компанії. І це, мабуть, одна з найкращих оцінок роботи - коли клієнт розуміє, що цінність отриманого для нього значно перевищила сплачену ціну. Особливо якщо спочатку ця ціна здавалася зависокою. Але тут є один цікавий момент. Наше сприйняття ціни майже завжди спирається на попередній досвід. Якщо ви звикли залучати стороннього експерта за 500 чи 1500 гривень і отримувати відповідні до цієї вартості консультації, вам справді важко уявити, що існує зовсім інший рівень експертизи. А отже - інша цінність і зовсім інша ціна. Причому це стосується не лише консультантів. Ми взагалі дуже часто оцінюємо нові можливості, спираючись на те, що вже бачили, пробували та знаємо. У психології це називається «якір». І саме тут виникає пастка. Бо якщо користуватися виключно старим досвідом, дуже важко перейти на новий рівень. Новий досвід, нові знання, інший рівень співрозмовників та експертів спочатку можуть здаватися незвичними, дорогими, а іноді навіть зайвими. Але у процесі спільної роботи раптом змінюється ваша власна оптика. Ви починаєте інакше бачити свій бізнес, його слабкі місця. З’являються можливості та рішення, яких раніше просто не помічали. І ось це, на мій погляд, найцінніше. Бо розвиток бізнесу насправді починається не з нових реклами, приміщення чи обладнання. Він починається зі зміни рівня самого керівника. А вже потім цей новий рівень неминуче починає змінювати і бізнес.

Документи для бізнесу чи документи для перевірок? Вчора мене попросили порадити когось, хто здатний наповнити шафу медичного центру набором формальних документів «аби перевіряючі були задоволені». Підхід, треба сказати, дуже поширений. Тут головне, щоб були накази, положення, інструкції, стандарти. А що саме в них написано і чи має це хоч якесь відношення до того, як насправді працює клініка, питання другорядне. На мій погляд, саме тут і починається проблема. Коли реальні процеси живуть одним життям, а ваші внутрішні документи описують інше, дуже швидко виникає ситуація, коли ні керівник, ні персонал, ні, зрештою, пацієнт не розуміють за якими правилами тут взагалі працюють? Лікар робить так, як звик. Адміністратор — так, як йому колись пояснили. Керівник вважає, що процес побудований зовсім інакше. А в папці лежить четвертий варіант. І це вже проблема управління бізнесом. Бо неможливо нормально навчати персонал, контролювати якість, розбирати конфлікти, масштабувати клініку коли стандартів фактично не має. Саме тому я завжди кажу: ❗️документи мають описувати саме ваш порядок! ✅ Ваш маршрут пацієнта. ✅ Ваші правила комунікації. ✅ Ваші медичні та сервісні процеси. ✅ Ваш розподіл відповідальності. ✅ Ваші способи реагування, коли щось пішло не так. І саме тому керівник не може повністю делегувати цю роботу юристу зі словами: «зробіть нам правильні документи». Бо спочатку потрібно відповісти на значно складніше питання: ⁉️ а як саме ви хочете, щоб працював ваш бізнес? І вже після цього правила можна перетворювати на документи. Одне вчора мене все ж порадувало. Клієнт чудово розумів, що я «наповненням шаф» не займаюсь.

МОЗ ПОВЕРНУВ ЛОКАЛЬНІ ПРОТОКОЛИ А ще, МОЗ заборонив напряму застосовувати guideline. Локальний протокол має бути розроблений групою ваших фахівців протягом 30 днів від дати набрання чинності наказу про затвердження нового стандарту. А от guideline можна застосовувати лише як джерело вашого натхнення. І то у відповідному, визначеному МОЗ, порядку. Ну як вам новини? Як важко буде самостійно розібратись - звертайтесь. Усі наші контрактні клієнти вже отримали аналітику щодо нових правил та план дій.

ШТРАФ З ПАЦІЄНТА Минулого тижня побачив, що багатьом відгукнувся допис про те, як ось там, у них, за кордоном поважають працю лікаря. Настільки поважають, що з пацієнта можна стягнути штраф, якщо він без поважних причин не прийшов на погоджений прийом. «От нам би так…» - зітхає медична спільнота. А у мене виникло просте питання: ⁉️ А що вам заважає робити так само? Наприклад, ми вже дуже давно пропонуємо клієнтам передбачати у договорах відповідні санкції за неявку пацієнта на погоджений прийом. Але далі трапляється дивна річ. Більшість власників клінік та лікарів… самі бояться це запроваджувати. І виходить цікава ситуація. Ми хочемо, щоб пацієнт поважав час лікаря. Але самі боїмося встановити правила, за якими цей час має цінність. То, можливо, починати треба не зі зміни законодавства? Бо воно як раз тут нормальне. А зі зміни власного ставлення до свого бізнесу, свого часу та своєї праці. Ну а якщо бажаєте запровадити такі санкції — звертайтесь. Це можна зробити навіть у КНП. 😜

Чи є гроші основним двигуном змін та розвитку? Цікаву тему підняв один із моїх підписників. Давайте поміркуємо. «Гроші - кров бізнесу!» Впевнений, ви багато разів чули це гасло. І воно, безумовно, має сенс. Без грошей бізнесу не існує. Але бізнесу так само не буде, якщо: ✅ у вас немає потрібного персоналу; ✅ ви не створили продукт, який цікавий ринку; ✅ відсутня система продажів та просування; ✅ не побудований клієнтоорієнтований сервіс. Тобто гроші - це лише один із багатьох елементів складної системи. Але що керує усією цією системою? На мій погляд - ваш план змін та розвитку. Саме він визначає, куди ви рухаєтесь, що саме потрібно змінювати, які ресурси для цього потрібні і, зрештою, куди та навіщо вкладати гроші. І ось тут гроші дійсно виконують надзвичайно важливу функцію. Вони дозволяють реалізувати план. Але самі по собі план не створюють. Я бачив багато прикладів коли гроші для відкриття бізнесу були (тобто було чим фінансувати розвиток), але бізнес побудувати не вдалось (відсутній план розвитку). Тому не слід надавати окремому елементу переваг які йому непритаманні.

«Нам зараз не до ваших порад. Ми розширюємо приміщення…» Саме так два роки тому мені казали декілька власників медичних бізнесів. Я тоді щиро здивувався. Бо, на мій погляд, ринок уже почав змінювати тренд. І вимагав не стільки «збільшення квадратних метрів», скільки переосмислення концепції надання медичних послуг. Але люди будували. Протягом наступного року всі мої «будівельники» поступово повернулися з однаковими словами: «Куме, кажіть, як раніше казали» 😂 І це природно. Дуже важко побачити зміну парадигми, коли ти сам по маківку знаходишся у поточних процесах: Персонал. Пацієнти. Реклама. Обладнання. Документи. Скарги. Гроші. І ще ті кляті будівельники телефонують, бо чогось знов не вистачило… На переосмислення власного бізнесу у багатьох просто немає ані часу, ані навичок. Саме тому іноді надзвичайно цінно почути, як виглядає ваш бізнес з точки зору стороннього спостерігача - того, хто дивиться на весь ринок і може побачити зміни трохи раніше, ніж вони перетворяться на вашу проблему. У травні цього року в закритому клубі «Медичних невдах» я поділився своїми новими спостереженнями щодо того, куди рухається ринок медичних послуг. І несподівано майже усім присутнім це відгукнулось. Для мене це дуже важливий сигнал. Бо, незважаючи на війну, кадрові проблеми, нестачу грошей, зміну поведінки пацієнтів та інших медичних «радощів», є керівники, які розуміють: Зі старими підходами у новий ринок не потрапиш. Ну а я із задоволенням допомагаю тим, хто готовий йти шляхом розвитку та змін.