Клиентский сервис с Юздеском

🧘Посоветуйте приёмы, чтобы быстро снять напряжение на работе (Аня К.) Отвечает Катерина Виноходова, кофаундер Юздеска: Если напряжение поймало на рабочем месте, есть несколько способов вернуться в ритм. Они простые и не потребуют великой силы воли. 👉 Сделайте перерыв, пройдитесь. Хотя бы по офису. Без телефона. Потому что переключаться — важно. 👉 Закройте глаза, подумайте о приятном, дышите. 👉 Послушайте любимый трек. 👉 Если работаете из дома, отвлекитесь на мелкое и полезное дело. Например, можно помыть кружку, перебрать вещи, поправить книги на полке. 👉 Если злитесь, выпустите эмоции безопасно: напишите в заметки всё что думаете в любых выражениях. 👉 Позвольте себе маленькую радость, например, съешьте мороженое. Это правда помогает. С заботой, Катерина Виноходова #приемная Поделитесь в комментариях, что помогает вам справиться с напряжением?

Плох тот руководитель поддержки, который не мечтает сделать суперзаботливый и человечный саппорт, как в Рокетбанке… ❌ Хотя нет, стоп! Идея отлично звучит, но на практике в ней скрыта масса подводных камней. Каких именно, разберем завтра на вебинаре «5 фатальных ошибок руководителя поддержки». Например, чем плоха цель — выстроить поддержку, как у Рокета? ✅ Проблемы найма: где найти клиентоориентированных и быстрых специалистов? А если надо 500 человек? ✅ Если есть проблемы в самом продукте, «лояльной и няшной» поддержкой их не решить. ✅ Невозможно измерить суперзаботу и человечность в разрезе эффективности отдела поддержки. Как надо? 🤙 Сделать саппорт, который соответствует бизнес-целям. Подробнее расскажем на вебинаре. Спикеры: сооснователь Юздеска Катерина Виноходова и Head of Customer Success компании Ирина Волкова Когда: 22 июня Во сколько: в 16:00 по Москве 👉 Зарегистрироваться, чтобы не пропустить. P.s. Если вы уже с нами, перешлите знакомым руководителям саппорта. Нам будет приятно 😘

Ответы саппорта Кухни на районе, Яндекс Практикума и Haier настолько заботливые, что клиенты делятся ими в соцсетях. В чем их секрет? Конечно, в тех, кто выстроил процессы и обучил сотрудников — в руководителях саппорта. Ловите ТОП-3 подкастов «Оставайтесь на линии» с руководителями: 🎤 Андрей Ивашуров рассказывает, какова роль поддержки в Яндекс Практикуме и как она влияет на бизнес. 🎤 Екатерина Павлинцева из «Кухни на районе» раскрывает карты, как создавать поддержку мечты и почему лучше не нанимать ребят с опытом в саппорте. 🎤 Татьяна Штин из Haier объясняет, зачем производителю бытовой техники крутой саппорт. P.s. А еще внимательно слушайте наш последний выпуск с Мариной Востриковой, директором по клиентскому сервису Bitrix24 💥 В нем мы спрятали промокод на увеличенный триал.

🤔 Как понять, что с процессами в отделе поддержки что-то не так? Правильные решения принимает руководитель саппорта или зря сливает бюджет? На эти вопросы ответим на вебинаре «5 фатальных ошибок руководителя саппорта». Ведущие вебинара — Катерина Виноходова, сооснователь Юздеска и Ирина Волкова, Head of Customer Success сыграют в плохого и хорошего копа руководителя поддержки, чтобы разобрать реальные ошибки команд саппорта и их влияние на бизнес. ✅ Они поспорят о метриках и задачах поддержки. ✅ Расскажут, на чем можно сэкономить, а на что стоит потратить деньги. ✅ Покажут, какие каналы связи с клиентами действительно нужны, и почему больше каналов — не всегда хорошо. ✅ Развеют миф про индивидуальный подход к каждому клиенту. ✅ Ответят на ваши вопросы в прямом эфире и подарят за них классный мерч. Когда: 22 июня Во сколько: в 16:00 по Москве Цена: бесплатно 👉 Зарегистрируйтесь, чтобы не пропустить важную информацию и получить полезные подарки.

😫 Что делать, если всё достало? Вот вообще всё (Аноним) Отвечает Катерина Виноходова, кофаундер Юздеска: Ваш вопрос похож на крик души. Скорее всего, дело в нескольких факторах и важно понять, в каких именно. 👉 Дело не обязательно в работе, поэтому всё бросать не рекомендую. От себя не убежишь, поэтому в первую очередь разберитесь, что именно вызвало выгорание. 👉 Не принимайте решения в стрессовом состоянии. Сначала лучше отдохнуть, взять отгул или мини-отпуск и уделить время себе. Работу исключить. 👉 Потом определить масштаб проблемы и причину своего состояния. Возможно, вместе с психологом. Помощью специалиста обычно пренебрегают и очень зря. 👉 Если затруднения с режимом работы, расскажите о ситуации своему руководителю, найдите более комфортную конфигурацию рабочего процесса. Не стесняйтесь просить о помощи. С заботой, Катерина Виноходова #приемная P.S. Напоминаем, что вы можете прислать свой вопрос в личные сообщения @suhumee или на почту eks@usedesk.ru

💣 Мишин рабочий день похож на спринт по минному полю. Каждый день он общается с рассерженными клиентами и пытается им помочь. Но получается не всегда. Мы приготовили для Миши 5 карточек с правилами, которые сделают его работу проще и понятнее. →→ Если эти правила вам давно знакомы, то читайте статью в блоге. Там мы разбираем ситуации с повышенным уровнем сложности. ⭐⭐⭐

Год назад Ольга неожиданно для себя самой начала работать в службе поддержки. Она помогала клиентам BXB by Boxberry найти свою посылку и рассчитать доставку. Однако вскоре поняла, что способна на большее. Листайте карточки, чтобы узнать, как вырасти в саппорте, и почему клиент, который кричит в трубку — это еще не самое страшное →→ Хотите поделиться своей историей? Напишите нам в ЛС!

🤑 Как разговаривать с клиентами о повышении цен? Откатится ли уровень сервиса или наоборот, компании будут биться за клиентов? Все эти вопросы мы задали новому гостю подкаста «Оставайтесь на линии» Марине Востриковой, эксперту по клиентскому сервису. Всех слушателей подкаста Марина приглашает подписаться на свой телеграм-канал, где она делится опытом в сфере управления и сервиса. Новый выпуск вы можете послушать на странице подкаста или на платформах: Apple Podcasts Google Podcasts Яндекс.Музыка Castbox Слушайте внимательно, в выпуске мы спрятали приятный бонус. 🤩

​​К нам в рубрику «Приемная» поступил анонимный вопрос: 😤Как не принимать негатив на свой счёт? Отвечает Катерина Виноходова, кофаундер Юздеска: «Аноним, вы не одиноки — таким вопросом задавался каждый, кому приходится работать с людьми. Давайте вспомним основу. Миссия оператора — решать проблемы клиентов, а они бывают разными, в том числе злыми и недовольными. Поэтому профессионализм и заключается в умении вести диалог с разными типами людей. Помните: даже самый агрессивный клиент злится не на вас лично, а на ситуацию. Мне в своё время помогала такая схема: 👉Выдохнуть. Не пропускайте этот шаг, ведь первая реакция на негатив — ответить тем же, поэтому важно дать себе несколько важных секунд прийти в себя. 👉Сказать себе «Я профессионал! Сейчас всё разрулю». Это приём самоподдержки, настраивает на нужный лад. 👉Из всего, что сказал клиент надо вычленить суть, фильтруя эмоции. Ищите глаголы, они помогут докопаться до сути. 👉Показать клиенту, что ты на его стороне, вы вместе боретесь против проблемы. Это приём объединения. 👉Отвечать на проблему, а не на эмоцию. Как можно быстрее переходить к решению, вовлекая клиента в конструктивный диалог. 👉Улыбнуться — какой я молодец! Поделиться кейсом с коллегами». С заботой, Катерина Виноходова #приемная

Приемная Юздеска❓Как разрулить сложную ситуацию с клиентом? Где взять силы? Как сфокусироваться на работе? Такие вопросы присылают нам в Юздеск. Сначала мы отвечали в личных сообщениях, а потом решили открыть рубрику «Приемная». Так мы сможем помочь большему количеству людей. Как будет работать «Приемная»? 1️⃣ Вы присылаете свой вопрос или ситуацию, в решении которой нужна помощь. Можно анонимно. 2️⃣ Мы находим эксперта, который разбирается в теме. 3️⃣ Эксперт подробно отвечает на вопрос. 4️⃣ Раз в неделю мы публикуем ответы на вопросы в нашем Телеграм-канале. Прислать вопрос можно в личные сообщения @NeChelpanov или на почту marketing@usedesk.ru Отправляйте ваши вопросы хоть сейчас. И коллегам расскажите — экспертов хватит на всех. Первая «Приемная» выйдет совсем скоро.

🎤 Те, кто давно за нами следит, наверняка, смогут легко угадать, кто следующий гость нашего нового подкаста «Оставайтесь на линии». Мы дружим давно. Этот спикер выступала у нас на ConfUse в 2021 году с темой — «Три кольца всевластия: как мы бились за индекс оцениваемости и кто оказался гоблином». А еще на одном из наших круглых столов она рассказывала о Customer Success vs Customer Experience: опыт создания подпольного стартапа. Третий факт, и все станет совсем очевидно. Наш гость — руководитель направления клиентской поддержки в одной известной компании.

Знакомый оператор поддержки рассказал, что однажды пытался успокоить недовольного клиента по телефону, а в итоге сам заплакал от обиды 😭 Чтобы с вами такого не случилось, подобрали 5 статей про разруливание сложных ситуаций. ✊ Чем заменить «Нет» в общении с клиентом ✊ Почему клиенты не хотят с вами разговаривать ✊ Извинения. Сожаления. Неудобства: краткое руководство для сложных ситуаций ✊ 8 кейсов и решения: что делать, если клиент просит скидку ✊ Как работать и общаться с недовольными клиентами — 9 советов

Сергей — классный парень, но совсем не омниканальный. В карточках показываем, что это значит, и при чем тут бизнес →→ 👉 Подробнее о том, как внедрить омниканальность рассказываем в статье. P.s. Кстати, сегодня, 1-го июня, Ирина Волкова, Head of Customer Success Юздеска, выступит на конференции UPGRADE RETAIL SUMMER. Ирина расскажет про омниканальный клиентский сервис: что учесть для того, чтобы не терять лояльность клиентов. Выступление подкрепит кейсами клиентов Юздеска из ZIGMUND и SimpleWine. 💜Приходите, будет полезно!

В апреле СЕО Юздеска Сергей Будяков поехал в Сан-Паулу 🇧🇷, чтобы выступить на конференции Vtex Day. Рассказываем, что из этого вышло и какие продукты могут выстрелить на латиноамериканском рынке →→

📚 Сегодня Константин проходит курс по web-дизайну, завтра — прокачивается в создании 2D иллюстраций, а по пятницам изучает геймдев. Все бесплатно и в рамках рабочего графика. В карточках рассказ Константина про будни саппорта из Skillbox →→ 👉 Подробнее о том, как мотивировать команду поддержки, чтобы она выдавала максимум, читайте в нашем блоге.

🤑 Кейс EdTech: сэкономили 54к и получили мощный инструмент для службы поддержки на год. В Kata Academy обучают программированию с гарантией трудоустройства. В конце прошлого года компания подключила Юздеск со скидкой 50% по программе поддержки малого и среднего бизнеса. Мы узнали у Владислава Цырульникова, руководителя клиентского сервиса и управления репутацией Kata Academy, сколько времени ушло на оформление документов и какой профит от хелпдеска получила команда саппорта. Листайте карусель →→ Тоже хотите получить скидку на Юздеск? 👉 Переходите на сайт

​​📱Хотите, чтобы пользователи скачали ваше приложение, а не у конкурентов? Тогда не пропустите новый подкаст с Елизаветой Комаровой, Customer Success Lead компании Asodesk. Ребята помогают продвигать приложения в App Store и Google Play, поэтому у них есть много полезных инсайдов. Еще Asodesk запускают обучающие курсы по работе с отзывами пользователей — http://use.news/nd4t Новый выпуск подкаста вы можете послушать прямо в Телеграме или на платформах: Apple Podcasts Google Podcasts Яндекс.Музыка Castbox Таймлайн подкаста 1:47 — Что такое ASO, и чем занимается компания Asodesk 8:50 — Какие приложения сейчас востребованы на рынке? 13:24 — Как «обхитрить» алгоритмы сторов 18:30 — Как в Asodesk происходит процесс продаж и перевод клиента в отдел Customer Success 26:45 — Чем российские клиенты отличаются от зарубежных 29:41 — Советы компаниям, которые хотят продвинуть свое мобильное приложение 38:56 — Что почитать по ASO

🦸‍♀️Владейлис — немного супергерой. Она пришла в Юздеск на должность ведущего сотрудника саппорта, и вскоре стала руководить службой поддержки. Сейчас она обучает команду, следит за качеством ответов и контролирует SLA. Листайте карусель, чтобы узнать, какие задачи в работе руководителя самые сложные, почему провал может стать источником вдохновения и при чём тут шутки Михаила Задорнова →→ Подробнее про секреты найма саппортов-супергероев читайте в нашем разборе.