Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной

Эту недельку я хочу с вами поговорить про один из важных элементов работы с людьми - это передача информации, или коммуникации. У каждого из нас есть своя Картина мира, т.е. представление человека об этом мире. Его Картина зависит от того, что он замечает и куда идет. В течение всей жизни мы обращаем внимание на те аспекты мира, которые нас интересуют, и игнорируем другие. Поэтому все наши Картины отличаются: в них отражено только то, на что мы когда0то обратили свое внимание. Нет одинаковых карт, как и нет одинаковых людей. Но есть важный момент. В нашей жизни есть много схожего, поэтому и в представлении людей тоже есть много схожих элементов. Но главным остается то, что человек может проживать только свое субъективное отражение "реального мира", только личную Картину мира, а не сам мир. Так что, как ни крути, каждый из нас живет в отдельном мире - мире собственных представлений. Не имеет большого смысла оценивать Карты различных людей как хорошие или плохие. Примите такими, какие они есть и постарайтесь понять. И еще. Имейте ввиду, что любое ваше слово, сказанное другому человеку, может быть услышано, понятно, воспринято с другим смыслом, чем вы в него вкладывали. Расскажу одну известную историю Она произошла с Соединенных Штатах в 1938 году. Театральный актер и режиссер Орсон Уэллс сделал радиопостановку в форме сенсационных новостей о вторжении марсиан на Землю. Он хотел лишь перенести действия романа "Война миров" своего однофамильца в современность. Но несмотря на многочисленные предупреждения о том, что это всего лишь спектакль, в различные службы стали раздаваться звонки "очевидцев", наблюдавших НЛО и марсиан. Страну охватила паника. Десятки тысяч людей поверили в реальность событий и видели то, чего не было на самом деле. Способность достраивать образ по отрывочным элементам - это фундаментальная способность восприятия человека. Но, к сожалению, она часто приводит к тому, что человек видит то, чего нет на самом деле. Это относится и к тексту, который вы пишите. Если ваш текст неоднозначен, то будьте уверены, клиент его достроить так, как вы и не думали. И хорошо, если смысл, в итоге, будет хорошим.😉 Учитывайте эти наши особенности и будьте максимально точны. "Природа не терпит пустоты"❤️ Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной #Коммуникации

Закончился первый летний месяц и пришло время #summary Итак, о чем я рассказывала в июне 🙂 Первая неделя июня была посвящена сотрудникам, ведь именно они делают ваш превосходный клиентский сервис 🔸Рассказала, на что обращать внимание при поиске руководителя ТП 🔸Поделилась опытом как веду подготовку к отпуску своих сотрудников 🔸А если увольняется? Готовим файл для передачи дел 🔸Еще была небольшая история про пиццу и вежливость 🔸Обсудили новость об эксперименте с смс для родных пациентов в реанимации 🔸Месяц прям богат на кейсы. И вот еще один, при взаимодействии с авиакомпанией. У истории еще и продолжение было 😉 🔸На неделе с 19 по 21 проходило сразу два мероприятия по клиентскому сервису и я участвовала в обоих. И в течение этих дней активно делилась информацией. Читайте мои сообщения, начиная с этого. 🔸Материала, посвященного мероприятиям было было много, поэтому и следующую неделю продолжила о них рассказываь. # Варианты классификаций уровней сервиса # Применение DISС в классификации клиентов # И снова о программах лояльности # Поделилась своим докладом о том, как донести до владельцев бизнеса, что качество сервиса влияет на конечный фин.результат Вот такой насыщенный месяц. По хэштегу #summary вы можете почитать и прошлые сборки. Надеюсь, что в выходные вы найдете время для чтения 😉 Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной #summary

Эта неделя у меня получилась очень насыщенной и никак не могла выделить время написать вам что-то интересно-полезное. Но тут мне на глаза попалось это видео. Не могла я им не поделиться. Как часто мы додумываем, принимаем решение только на части информации. И решения не самые лучшие. Есть одна фраза, принадлежащая Станиславу Ежи Лец (книга "Непричесанные мысли"): "В действительности всё не так, как на самом деле." Проявляйте эмпатию, ведь это так просто!❤️ И хорошего просмотра! Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной #ЭтоИнтересно

Понедельник начну с любопытного. Даже когда еще не было понятия сервис-дизайна и клиентского сервиса, в Советском союзе существовал такой инструмент как Жалобная книга. На моей памяти остались только негативные воспоминания о ней. Никто не реагировал на то, что ты там пишешь, никто ничего не делал. А вот в 1947 году дело обстояло несколько иначе. О этом я узнала из одной очень любопытной книги Джона Стейнбека "Русский дневник". Это американский журналист, который приехал в Россию со своим другом Робертом Капа, фотографом, с целью просто описать всё, что они увидят, без комментариев, каких-то додумок и т.д. В их книге я и нашла описание работы с этой самой жалобной книгой: "Здесь существует традиция, которая как нельзя лучше подошла бы и нам. В гостиницах и ресторанах на видном месте выставлена книга жалоб и предложений с карандашом, чтобы можно было написать любую жалобу относительно обслуживания, управления или порядков, причем подписываться необязательно. Время от времени в каждый ресторан или другое общественное заведение приезжает инспектор, который проверяет, много ли жалоб на какого-то человека, скажем на директора, или вообще на обслуживание. Если такие жалобы есть, то происходит реорганизация. Единичную жалобу, конечно, никто всерьез не воспринимает, но если жалоба повторяется несколько раз, то на нее обращают внимание. " Так что и 70 лет назад люди думали о качественном сервисе 😉 Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной #ЭтоИнтересно

И да, сегодня пятница и немного юмора)) Картинка найдена в недрах интернета, но я не могла ей не поделиться 😄 Даже неадекватные сотрудники бывают полезными!😉 Улыбнитесь! И хорошей вам пятницы❤️ Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной

🔹🔹 🔹🔹🔹🔹🔹 2️⃣0️⃣2️⃣4️⃣ Выходные - самое время почитать 😉 📣 Собрались мы тут с коллегами и решили порадовать вас сборничком каналов экспертов с многолетним конкретным опытом в сфере СХ, которым доверяем, знаем лично и сами читаем. ❤️ 💬 Подборка подойдёт не только тем, кто уже давно работает в СХ, но и каждому, кто хочет развиваться и развивать клиентоцентричность вокруг себя! А вот и сама подборочка : 💥 Фанат Сервиса Канал Ивана Фирсова про свой авторский взгляд на бизнес и создание wow клиентского опыта 💥 WTF with SERVICE?! Илья Чадин, основатель Dthink, ex директор по клиентскому опыту ГУМ, BORK, Кофемания 💥 Клиентский опыт и качество Канал Александра Юрьева, ex-руководителя клиентского сервиса в Яндексе 💥 Вот это сервис! Канал о том, как улучшить клиентский опыт и строить дружелюбный клиентский сервис 💥 Канал Марины Востриковой, эксперта по клиентскому сервису и продажам 💥 О чем думают клиенты? Канал экспертов из Integria о том, как повысить эффективность бизнеса при помощи системы управления клиентским опытом 💥 Сервис в деталях Канал Ольги Кузнецовой, ex ТОП-менеджера и директора по клиентскому сопровождению Хэдхантер 💥 INEX Service Design, о том, как сервис дизайн помогает бизнесу и как развивать человекоцентричность на разных уровнях 💥 Официальный канал самой крупной и признанной всеми участниками рынка профессиональной Премии в индустрии клиентского опыта СХ WORLD AWARDS Кстати, я в этом году стала победителем😊 Доступ к их экспертизе можно получить в особенной Telegram-папке 👈 📂Чем хорош формат папки? 1️⃣ Продуктивный способ ознакомиться с различным контентом по своему интересу, оценить его, а затем выбрать только ТО, что действительно резонирует ВАМ. 2️⃣ Не понравился чей-то канал? Удалите из папки. 3️⃣ Можно добавить в свою папку те каналы, которые понравились. Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной #Рекомендации

Как донести до владельцев бизнеса, что качество сервиса влияет на конечный финансовый результат. Это тема моего выступления. У вас могут быть другие варианты, я ориентировалась на свой многолетний опыт. Готовясь к выступлению я поняла, что у меня никогда не было необходимости это доказывать. Видимо, везло с руководителями. Но есть и еще причины: 🔸В компании мало что считают. А если и считают, то не сравнивают, не ищут зависимости и т.п. 🔸Сервис в компании появился потому что «все так делают» 🔸Вы уже где-то «облажались» 🔸Говорите с боссом про эмоции, а не про деньги 🔸Не хватает авторитета в компании. Да, это тоже важный фактор И вам помогут 10 аргументов, которые можно использовать в разговоре с собственниками: 📌Используйте бэнчмарки! Ссылайтесь на отраслевые эталоны или тематические исследования, чтобы подчеркнуть потенциальную выгоду или экономию. 📌Покажите связь со стратегическими целями! Согласуйте ваши планы по изменениям с целями компании. Иначе неясно зачем вообще что-то делать, если это не ведет к цели. 📌Подчеркните конкурентные преимущества! Исследуйте тенденции, смотрите что делают ваши конкуренты, ищите то, что может вас выгодно выделить 📌Демонстрируйте быстрые победы! Самый действенный аргумент, на мой взгляд. Проанализируйте все ваши слабые места на предмет как их можно решить быстро и малой кровью. Найдите ту, которая даст максимальный эффект. Действуйте! 📌Используйте истории успеха! Расскажите об историях успеха в других организациях, особенно если они пользуются заслуженным авторитетом в вашей отрасли. 📌Делайте упор на удержание клиентов! Поскольку удержание клиентов зачастую более рентабельно, чем привлечение новых, расскажите, как качество сервиса позволит повысить коэффициент удержания. 📌Повышайте вовлеченность сотрудников! Покажите как ваша инициатива повлияет на удовлетворенность и производительность сотрудников, что, в свою очередь, благоприятно скажется на качестве обслуживания клиентов. 📌Говорите о масштабируемости! Если в небольшом масштабе вы показываете нужные результаты, расскажите, как это можно расширить для достижения большего эффекта 📌Имейте план по снижению рисков! Очень важный аргумент, но о нем часто забывают. Прозрачная картина о потенциальных проблемах и планах реагирования на них позиционирует вас как умелого лидера и способствует укреплению доверия в организации 📌Завершайте аргументацию призывом к действию! В конце четко сформулируйте следующий шаг, приглашая собственников и/или ТОПов к дальнейшему взаимодействию. Укажите, что вы хотите сделать, сколько это сэкономит или заработает для компании, а затем - сколько это будет стоить. И, конечно, работайте над авторитетом! Как говорила мой первый руководитель: "Сначала ты работаешь на авторитет, а потом авторитет работает на тебя" А дальше надо действовать: Шаг 1 - Проведите оценку клиентского опыта Определите области, требующие улучшения, и соберите данные для установления базового уровня. Шаг 2 - Выберите наиболее подходящие методы расчета эффективности Согласуйте выбранные методы с вашими конкретными целями и бизнес-задачами в области CX Шаг 3 - Разработайте четкий план действий Наметьте конкретные инициативы, распределение ресурсов и ключевые показатели для отслеживания прогресса Шаг 4 - Постоянно измеряйте и совершенствуйте Отслеживайте выбранные показатели, анализируйте результаты и адаптируйте свой подход для постоянной оптимизации А если вы не любите читать, а предпочитаете смотреть, то полное видео моего выступления уже у меня в канале на YouTube 😉 Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной #CX #Interforum

Сегодня я хочу поговорить про программы лояльности. Я уже как-то писала о картах лояльности. И даже проводила эфир на эту тему. Но на конференции несколько раз слышала именно о них. К сожалению, то, о чем чаще всего говорят, (скидки, бонусы, накопленные бонусы) в ритейле уже давно не является никаким фактором лояльности. На мой взгляд, это уже давно перешло в ранг must have. Если этого нет, то как раз возникнет вопрос почему нет. А мы по старой привычке считаем это программами лояльности, меряем ее эффективность. Мне кажется, уже активно надо трансформировать понятие Программа лояльности. Уверена, что надо уходить от понятий скидок и бонусов и идти в тему взаимной выгоды. Пока это все абстрактно и, надеюсь, как-то трансформируется в моей голове во что-то путнее. А может кто-то уже придумал? Поделитесь? Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной #CX #Interforum

Еще одно выступление. Сразу скажу, что у меня оно вызвало неоднозначное впечатление. С одной стороны идея интересная: классифицировать клиентов по DISC и общаться с ними в зависимости от их типа. Немного ликбеза. Никого не хочу обидеть, просто не исключаю, что вы можете не слышать об этой системе. DISC — это методология исследования поведения людей на основе четырехсекторной модели с двумя осями: Одна ось указывает на поведение — активное или пассивное. Другая ось идентифицирует окружающую среду, как ее воспринимает сам человек. Она может быть враждебной или дружественной/благоприятной Основные характеристики типов личности Красный — Доминирующий (D) Жёлтый — Влияющий (I) Зелёный — Стабильный (S) Синий — Добросовестный (C) Подробнее вы можете почитать в интернете или написать мне в комментах и я сделаю постик с этой информацией. Так вот. Эту систему у себя внедрил Ингосстрах. Определяют тип в ТП, как я поняла, "на лету", в момент обращения клиента. И дальше, в зависимости от типа, строится диалог. Если это работает, то я только порадуюсь за Ингосстрах. Но у меня есть сомнения. И вот в чем они выражаются: - квалификация сотрудников ТП может не позволить определить тип - клиент может выражать несвойственную ему эмоцию в силу какой-то "больной" проблемы - в природе не существует чистых типов - точно ли возможно это делать "на лету" в момент обращения клиента. В общем, есть целый ряд сомнений в жизнеспособности этой схемы. Но может это только мои тараканы? И у вас есть примеры подобных классификаций? Или вы работаете в Ингосстрахе и можете поговорить со мной и рассказать поподробнее (правда же интересно😊 )? Делитесь в комментариях, пишите в личку! Это интересная тема, в которой я бы с удовольствием покопалась😉 Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной #CX #Interforum

Итак, продолжаю делиться интересными вещами из выступлений прошедшего форума. Это два варианта определения того, на каком этапе находится ваша компания в части работы с клиентами. Я раньше уже писала о различных пирамидах (целую неделю посвятила этому). И вот еще подоспели новые взгляды на эту тему. Выбирайте тот, который вам подходит больше всего. А зачем это вообще нужно? Когда вы понимаете где вы, даете объективную оценку своему уровню, вам легче понимать что делать. Это как с алкоголиком: лечение возможно только тогда, когда человек признал себя алкоголиком 😄 Так что обязательно разберитесь где вы. Тогда вы поймете что делать😉 Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной #CX #Interforum