Lanskagroup
Экспертное мнение по стратегии, трендам и клиентскому опыту
Більше753
Підписники
+1424 години
+177 днів
+2930 днів
- Підписники
- Перегляди допису
- ER - коефіцієнт залучення
Триває завантаження даних...
Приріст підписників
Триває завантаження даних...
Фото недоступнеДивитись в Telegram
CJM а как самим построить карту (руками и ногами)
Один из самых частых запросов на курсе. Рассказываю, показываю, делюсь секретами, раздаю советы.
Но я приготовила для вас на курсе нечто особенное. Сюзан Уорнер, старший исследователь ГК Самолет расскажет про полевые исследования (как сами ездили на заселение, ходили с менеджерами и клиентами на показы, соединяли все это с аналитикой, анализом жалоб и тд)
Для отделов продаж жилой недвижимости понимание пути клиента - острая необходимость, чтобы выстроить весь процесс взаимодействия с клиентом для лучшей конверсии в сделку.
Почему?
Во-первых, Лиды в недвижимости стоят слишком дорого, чтобы можно было позволить себе терять их на этапе о щенят с отделом продаж.
Во-вторых, в ситуации снижения продаж из-за отмены льготной ипотеки, дорог каждый клиент в прямом и переносном значении этого слова.
В-третьих, большие объемы строительства вынуждают крупные компании работать над сокращением срока принятия решения и увеличением продаж, чтобы к моменту сдачи объекта в эксплуатацию оставалось минимум нераспроданных площадей.
У меня на курсе Customer Research&Development будет:
◦ Занятие по глубинным интервью
◦ Занятие по CJM
◦ Мастерская по построению карты CJM и разбору кейсов
◦ Мастер класс Сюзан Уорнер по полевые исследования для CJM
◦ И мастер-класс про связь CJM с операционной эффективностью компании.
Подробнее расскажу об этом завтра
Напоминаю, узнать детали и оставить заявку на участие в 5-м потоке курса можно здесь
А поставив «+» под этим постом можно получить подробную программу
P.S. Только что провела занятие по исследованиям клиентов для программы «Управление продуктом» в ВШБ ВШЭ. Как вы думаете, какая тема вызвала на больший интерес? Правильно думаете, CJM. А всё потому, что для управления продуктом нужно синхронизировать стадию жизненного цикла продукта, стадию жизненного цикла клиента, путь клиента и барьеры/потребности в точках касания.
❤ 8👏 3⚡ 2👍 1🔥 1
Фото недоступнеДивитись в Telegram
CSI как главный критерий работы управляющих компаний жилой недвижимости
Клиентоцентричность внедряется в отрасль ЖКХ и управления многоквартирными домами через цифровизацию, перенастройку бизнес-процессов и работу команды.
Индекс удовлетворенности клиентов (CSI - customer satisfaction index) стал фактором, определяющим успешность УК, и имеет самый большой вес в рейтинге управляющих компаний.
Второй год я участвую в жюри премии «Лучшая управляющая компания», организованной платформой Domiland. Независимое жюри определяет критерии, по которым будет распределяться рейтинг.
В этом году опять жаркие обсуждения и широкий взгляд независимых экспертов на методологию - нужно определить критерии оценки эффективности работы УК и веса для каждого критерия по компаниям разного масштаба и регионов.
Также, как и в других отраслях, участие в рейтингах помогает УК перенимать лучший опыт и в итоге делать наше проживание в домах комфортнее.
Это уже четвертая премия в этом году, где я вхожу в состав жюри, и третья по клиентскому опыту. И все бы хорошо, но…
P.S. Но сегодня моя старшая дочь получает диплом магистра экономики в Высшей Школе Экономики. А я пропустила всю церемонию награждения, сидя в студенческой раздевалке🤦🏼♀️ и участвуя в заседании жюри премии. Хотя так хотелось прослезиться, услышав родную фамилию и имя и увидев, как дочери вручают диплом. Ради этого даже переносила свое занятие. Но бывает и так…
❤ 14👏 3😍 2👍 1🥰 1💔 1
«Девушки или дамы» - женщины поколения Х
Или
«Не зумерами едиными…»
Есть темы, которые на волне внимания набивают оскомину, но зато их охотно цитируют СМИ
А есть те, что заставляют задуматься и по-новому переосмыслить актуальные роли
Так у меня получились с теорией поколений. Про миллениалов и уж про зумеров я выступила, кажется, раз тридцать или больше на разных конференциях, университетах и на корпоративных сессиях
А вот про поколение Х нынче совсем не модно говорить. А уж тем более про женщин поколения Х (тех, кто родился в промежутке 1963-1983)
А тем временем, это очень интересная аудитория, разрушающая традиционные представления о женщинах зрелого возраста и «молодых бабушках»
Еще интереснее посмотреть на эту аудиторию с экономической и потребительской точки зрения
Результатом серии глубинных интервью, проведенных мной в 2023-2024 годах, кабинетных исследований и наблюдений в профильной ТГ-группе «45+», которую ведет моя хорошая знакомая Юлия Зинкевич, стал отчет по трендам потребления сегмента «женщины 45-55 лет, проживающие в Москве и СПб»
Сам отчет объемный за счет деления на две категории: 45 и 55 лет соответственно, потому что первые ближе к миллениалам, вторые - к беби-бумерам, а также за счет исследований в предпочтении жилой недвижимости и покупках
Это не количественное исследование, когда мы ищем долю интересующихся/потребляющих. Задача стояла понять основные тренды, которые уже можно использовать для более детальных исследований.
Приводу в карточках несколько избранных трендов и инсайтов
P.S. «И все-таки как лучше обращаться друг к другу «Девушки или женщины?» - так прозвучал вопрос на встрече, которую Юля организовала совместно с журналом Seasons. В тот день случился самый сильный дождь в Москве, и пока бежала по Петровке, я промокла до…, продрогла до… и была похожа на… Но теплая атмосфера, уютный девочко-розовый плед и бокал (на самом деле два) Rose меня согрели
P.P.S. Полную версию отчета представлю интересующимся этим сегментом на курсе CR&D в качестве еще одного бонуса
❤ 7🔥 5👍 3😍 3
Фото недоступнеДивитись в Telegram
Мастер-класс от директора по клиентскому опыту Leroy Merlin для участников курса Customer Research & Development.
❤️ Валентина Ларкина - мой кумир. В какую бы компанию не приходила она, клиентский опыт поднимался на новую вершину, покоряя наши сердца и опустошая кошельки с приятным послевкусие и желанием вернуться.
Валентина поделится тем, как вовлечь команду в процессы улучшения клиентского опыта, как выстраивать бизнес-процессы по сбору и обработке обратной связи, что можно автоматизировать, а какие процессы лучше оставлять в живом общении. Концентрат пользы, которого вы не найдете на конференциях.
P.S.
Раньше только поездка в IKEA за наволочкой нужного размера вместо скромных 400 рублей могла окончится полным багажником моего довольно не маленького автомобиля и списанием с карты 24 тысяч.
Потом во время очередного ремонта добавился еще и Leroy Merlin. Проходя к зеркалам и увидев стеллажи с краской, я внезапно решала, что перекрасить старинный фамильный комод - это прекрасная идея, а купить ткань на новые шторы - отличное решение. Теперь у меня дома тканей для штор примерно как на обустройство десятка шоурумов застройщика. А уж про растения вообще молчу. Я сперва набирала полный багажник можжевельника, туй, и других очень нужных деревьев, а потом в растерянности ходила по своей даче, не зная куда впихнуть пихту.
А все почему? Потому что Leroy Merlin умеют работать с клиентским опытом и оставляют приятное пихтово-туевое послевкусие от покупки. Не зря они регулярно выигрывают в номинациях по клиентскому опыту.
Курс стартует ⚡️17 июля⚡️ Количество мест как всегда ограничено - потому что деликатесы всегда в дефиците.
🔥 8❤ 4😍 3😁 1😘 1
Дом с привидениями
Зачеты по CJM в Вышке у меня давно превратились в разборы бизнесов.
• Найти ключевые точки принятия решений
• Создать WOW-эффект в точке контакта, который будет драйвить конверсию и переход на следующий уровень воронки продаж
• Взбодрить команду, которая просаживает какой-то этап взаимодействия с клиентом, потому что не считает его важным (и этап, и клиента)
Два вечера мы искали точки роста для продуктов и компаний, анализируя путь клиента и то, как можно улучшить клиентский опыт в ключевых точках касания.
Знали бы вы, что это за продукты!!!!!! Например:
• Инвестиционные фонды недвижимости;
• Наркологическая клиника;
• Средства интимной гигиены для женщин;
• Материалы для имплантологии в стоматологии;
• Интернет-магазин крупнейшей сети книжных магазинов;
• Системный интегратор для логистики;
• Премиальный бренд женских сумок;
• Разработчик ПО по информационной безопасности;
• Оборудование для УЗИ и многое другое
За что люблю эту работу, так это за погружение в самые разные направления и за обратную связь от моих студентов. Взаимный обмен знаниями, опытом, энергией - обогащает и меня, и студентов, которые уже давно руководители со стажем и собственники бизнеса.
На фото лишь небольшая часть карт CJM с экрана в аудитории.
P.S. А вы знали, что в полночь Высшая Школа бизнеса ВШЭ на Шаболовке превращается в Хоггвардс или в таинственный замок? 🏰
Если студенты задерживают преподавателя до полуночи, задавая свои бесконечные вопросы или обсуждая дипломную работу, то хромающий старый охранник внезапно превращается в сказочного привратника с хитрым прищуром и многозначительными шутками, а старинный особняк Эктора Симоно, расположенный на территории Вышки, в дом с привидениями. Проверено мной не раз.
❤ 13🔥 7👏 2🤩 2😍 1
Разработка продукта
Продукт доработать под запросы клиентов или найти новые клиентские ниши под имеющийся продукт?
Оба подхода допустимы как стратегия развития бизнеса и обеспечение его устойчивости. А иногда и воспитание/образование клиента, когда на рынок выводится вообще новый продукт или новая категория.
В любом случае, без понимания целевой аудитории работать с продуктом невозможно. Всегда найдется альтернативное решение, которое потребитель использует либо по незнанию, либо по инерции.
CustDev, JTBD, CJM, Conjoint анализ, модель Кано помогают найти лучшие и востребованные продуктовые решения
Если коротко про исследования клиентов для продуктов и наоборот:
CustDev - цикл исследования потребителя при выводе нового продукта на рынок
JTBD - анализ первичных базовых потребностей, ради которых клиенты покупают ваш продукт или услугу
Модель Кано - исследования эмоциональной реакции потребителя на характеристики продукта
Conjoint анализ - определение наилучшей конфигурации новых или существующих продуктов для клиентов
В карточках - отзыв Анастасии Маринич, руководителя отдела разработки продукта компании Unitile о курсе CR&D, благодаря которому Настя вышла на новый профессиональный уровень и уже внедряет новые продуктовые решения в компании.
Поставьте «+» под постом и я вышлю подробную информацию и расписание курса
❤ 6👍 2✍ 1😁 1
Разработка продукта
Продукт доработать под запросы клиентов или найти новые клиентские ниши под имеющийся продукт?
Оба подхода допустимы как стратегия развития бизнеса и обеспечение его устойчивости. А иногда и воспитание/образование клиента, когда на рынок выводится вообще новый продукт или новая категория.
В любом случае, без понимания целевой аудитории работать с продуктом невозможно. Всегда найдется альтернативное решение, которое потребитель использует либо по незнанию, либо по инерции.
CustDev, JTBD, CJM, Conjoint анализ, модель Кано помогают найти лучшие и востребованные продуктовые решения
Если коротко про исследования клиентов для продуктов и наоборот:
CustDev - цикл исследования потребителя при выводе нового продукта на рынок
JTBD - анализ первичных базовых потребностей, ради которых клиенты покупают ваш продукт или услугу
Модель Кано - исследования эмоциональной реакции потребителя на характеристики продукта
Conjoint анализ - определение наилучшей конфигурации новых или существующих продуктов для клиентов
В карточках - отзыв Анастасии Маринич, руководителя отдела разработки продукта компании Unitile о курсе CR&D, благодаря которому Настя вышла на новый профессиональный уровень и уже внедряет новые продуктовые решения в компании.
Поставьте «+» под постом и я вышлю подробную информацию и расписание курса
Фото недоступнеДивитись в Telegram
Разработка продукта
Продукт доработать под запросы клиентов или найти новые клиентские ниши под имеющийся продукт?
Оба подхода допустимы как стратегия развития бизнеса и обеспечение его устойчивости. А иногда и воспитание/образование клиента, когда на рынок выводится вообще новый продукт или новая категория.
В любом случае, без понимания целевой аудитории работать с продуктом невозможно. Всегда найдется альтернативное решение, которое потребитель использует либо по незнанию, либо по инерции.
CustDev, JTBD, CJM, Conjoint анализ, модель Кано помогают найти лучшие и востребованные продуктовые решения
Если коротко про исследования клиентов для продуктов и наоборот:
CustDev - цикл исследования потребителя при выводе нового продукта на рынок
JTBD - анализ первичных базовых потребностей, ради которых клиенты покупают ваш продукт или услугу
Модель Кано - исследования эмоциональной реакции потребителя на характеристики продукта
Conjoint анализ - определение наилучшей конфигурации новых или существующих продуктов для клиентов
В карточках - отзыв Анастасия Маринич, руководителя отдела разработки продукта компании Unitile о курсе CR&D, благодаря которому Настя вышла на новый профессиональный уровень и уже внедряет новые продуктовые решения в компании.
Если заинтересовались, то поставьте «+» в комментарии под постом или оставьте заявку на сайте
Фото недоступнеДивитись в Telegram
Разработка продукта
Продукт доработать под запросы клиентов или найти новые клиентские ниши под имеющийся продукт?
Оба подхода допустимы как стратегия развития бизнеса и обеспечение его устойчивости. А иногда и воспитание/образование клиента, когда на рынок выводится вообще новый продукт или новая категория.
В любом случае, без понимания целевой аудитории работать с продуктом невозможно. Всегда найдется альтернативное решение, которое потребитель использует либо по незнанию, либо по инерции.
CustDev, JTBD, CJM, Conjoint анализ, модель Кано помогают найти лучшие и востребованные продуктовые решения
Если коротко про исследования клиентов для продуктов и наоборот:
CustDev - цикл исследования потребителя при выводе нового продукта на рынок
JTBD - анализ первичных базовых потребностей, ради которых клиенты покупают ваш продукт или услугу
Модель Кано - исследования эмоциональной реакции потребителя на характеристики продукта
Conjoint анализ - определение наилучшей конфигурации новых или существующих продуктов для клиентов
В карточках - отзыв Анастасия Маринич, руководителя отдела разработки продукта компании Unitile о курсе CR&D, благодаря которому Настя вышла на новый профессиональный уровень и уже внедряет новые продуктовые решения в компании.
Если заинтересовались, то поставьте «+» в комментарии под постом или оставьте заявку на сайте
Фото недоступнеДивитись в Telegram
Разработка продукта
Продукт доработать под запросы клиентов или найти новые клиентские ниши под имеющийся продукт?
Оба подхода допустимы как стратегия развития бизнеса и обеспечение его устойчивости. А иногда и воспитание/образование клиента, когда на рынок выводится вообще новый продукт или новая категория.
В любом случае, без понимания целевой аудитории работать с продуктом невозможно. Всегда найдется альтернативное решение, которое потребитель использует либо по незнанию, либо по инерции.
CustDev, JTBD, CJM, Conjoint анализ, модель Кано помогают найти лучшие и востребованные продуктовые решения
Если коротко про исследования клиентов для продуктов и наоборот:
CustDev - цикл исследования потребителя при выводе нового продукта на рынок
JTBD - анализ первичных базовых потребностей, ради которых клиенты покупают ваш продукт или услугу
Модель Кано - исследования эмоциональной реакции потребителя на характеристики продукта
Conjoint анализ - определение наилучшей конфигурации новых или существующих продуктов для клиентов
В карточках - отзыв Анастасия Маринич, руководителя отдела разработки продукта компании Unitile о курсе CR&D, благодаря которому Настя вышла на новый профессиональный уровень и уже внедряет новые продуктовые решения в компании.
Если заинтересовались, то поставьте «+» в комментарии под постом или оставьте заявку на сайте
Оберіть інший тариф
На вашому тарифі доступна аналітика тільки для 5 каналів. Щоб отримати більше — оберіть інший тариф.