Фанат Сервиса

Пахнуть в Яндекс Такси ни в каком виде не разрешается... Пару лет назад троллили поддержку Я.Такси за то, что она не рассматривает комментарии по существу, а отвечает готовыми фразами (конечно, это всё ИИ виноват 😉) Похоже, пора снова начать этот флэшмоб, потому что устранять приятный запах в салоне это уже перебор... 🫢

Собираем обратную связь через простые инструменты Как я уже писал раньше, по тому, как собирается обратная связь, можно судить о качестве клиентского сервиса в компаниях. Мне нравится как собирает обратную связь РЖД. Видели QR-коды на окнах пригородных электричек? Вот это оно. А если кто ездит поездами дальнего следования, то обходящий 2 раза в сутки каждое купе начальник поезда, это тоже оно. Сбор обратной связи должен быть максимально близок к точке контакта, как у любого уважающего себя банка, отеля или сотового оператора, или как у РЖД. Что мешает повесить QR-код на впереди стоящее кресло в условном Аэрофлоте? Ну и основное - научились собирать обратную связь, идите дальше - работайте с фидбэком, меняйте процессы и сервис, улучшайтесь. А можно идти ещё дальше - поместить рядом с QR-кодом на сбор обратной связи ещё и ссылку на то, что уже реализовали в компании благодаря обратной связи клиентов. Ну а самое моё любимое (чего я ещё вообще нигде не встречал) - это отмечать и благодарить контректных клиентов, благодаря обратной связи которых вы у себя что-то поменяли. Так вы создадите клиентскую вовлеченность на уровне смыслов, признавая вклад вашего клиента, а это и есть лучшая база для лояльности. Цикл простой - собираем фидбэк - что-то меняем - показываем результат - благодарим клиентов. Так мало кто делает, будете на голову выше конкурентов 😉

​Выдающиеся компании сферы услуг привлекают выдающихся людей, которые способны обеспечить обслуживание. Это простая идея. Это эффективная идея. Но она ускользает от большинства компаний (Леонард Берри) Леонард Берри - маркетолог уникальный. Президент американской ассоциации маркетинга, обладатель основных наград в области маркетинга, пионер "маркетинга услуг" и автор концепции "маркетинга взаимоотношений". Ну а любому уважающему себя сервисологу стоит прочесть "Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации" в соавторстве с Кентом Сэлтманом. Теперь вам есть что ответить, когда говорят, что маркетинг он только про лиды и привлечение 😉 Отличных летних выходных 🎉☀️❤️‍🔥 #мысльнавыходные

Если судить о клиентском сервисе по клиентским туалетам, то в МВО всё не очень 🤔 @cx_fan_bot - для ваших мемасиков #пятничное

​Игры, в которые играет бизнес В нашем сообществе фанатов сервиса множество экспертов, каждый в своей теме. Среди них отдельно можно выделить игропрактиков - спецов, которые разрабатывают и проводят бизнес-игры, чтобы сплотить команду в движении к одной цели - улучшению клиентского опыта и сервиса в своем бизнесе. И одна из наших участниц Яна Фахурдинова, эксперт с 20-летним опытом в настройке сервиса, и тренер, специализирующийся на обучении через бизнес-игры, с командой 16-17 июля проведёт открытый, т.е. для всех фанатов, онлайн-интенсив “Игры, в которые играет бизнес”: ▪︎6 бизнес-игр, которые в течение двух дней проведут для вас эксперты в клиентском сервисе, переговорах, продажах, командообразовании и продвижении; ▪︎ 6 часов дегустации лучших обучающих техник и получение ответа на главный вопрос для любого бизнеса «как еще завоевать клиента и сделать сервис совершенным?».  В первый день можно будет посмотреть с новой стороны на сервис, потренировать эмпатию, внимательность и любовь к клиенту, проработать  с жалобами, узнать метрики клиентского сервиса, потренировать эмоциональный интеллект в контексте разрешения ситуаций в жизни и работе. Во второй день можно создать свою стратегию работы с неконструктивным поведением сотрудников, научиться применять законы экономики впечатлений, создавать wow-эмоции для клиентов и продавать много, легко, доставляя радость себе и клиенту, научиться создавать контент и вкусные тексты для соцсетей, рассылок, новостей, который влюбит клиентов в ваш бизнес. Принять участие можно в одном или двух днях, по вашему желанию. Детали по ссылке, а по фанатскому промокоду FANS24 10% скидка на любой тариф. После 1 июля - повышение стоимости, поэтому такое событие на рынке обучения в теме сервисной культуры лучше не пропускать. #мероприятия

Просто способ отличить хороший сервис от так себе сервиса? Речь о сборе обратной связи, а точнее об очень простом признаке, который поможет вам отличить компанию с хорошим сервисом от компании с так себе сервисом - это просит ли компания поделиться обратной связью по факту взаимодействия или нет. Из личного… Одна известная компания, занимающаяся кроватями и матрасами, регулярно информировала о статусе и спрашивала обратную связь чуть ли не на каждом этапе моего клиентского пути - от производства до доставки и работы грузчиков, а потом через время ещё и NPS поинтересовалась. Другая не менее известная компания, производящая пластиковые окна, держала весьма дружелюбный tone of voice, который сглаживал даже лёгкие косяки со сроками, однако ж по факту установки окон не перезвонила, не поинтересовалась впечатлениями, а менеджер так вообще выходил на связь только если его конкретно подёргаешь. Ещё одна тоже известная компания, производящая металлические двери, просто прислала замерщика, потом я их вызванивал узнать о сроках доставки, потом обещали прислать маляра и не прислали и естественно не перезвонили узнать о впечатлениях. Резюме. Спрашивают об опыте, впечатлениях, об обратной связи только в одном случае - если вы кому-то интересны. А если ещё и меняются по итогам её сбора, то это бинго. Если у вас как у клиента интересуются мнением, то скорее всего вы тоже интересны. А если вообще никак не интересуются результатом своего сервиса, то делайте выводы. Вот я теперь подумаю порекомендую ли и пойду ли я снова в эти оконную и дверную конторы при наличии более отзывчивых конкурентов, к тому же желающих расти через сбор обратной связи. А у вас как с этим? Обращаете внимание на фактор обратной связи?

Можно ли учиться и не напрягаться? По здоровой HR-статистике, о которой я узнал на одной из конференций, наши с вами сотрудники должны учиться 20% рабочего времени, это 50 рабочих дней. А сколько дней учатся реально? И как тогда создавать самых крутых и замотивированных специалистов? Особенно когда нет времени и ни о каких 20% и речи нет? Искать хорошие и проверенные временем, а главное — рынком альтернативы. Например, партнёры канала из Яндекс Практикума взяли на себя важную миссию: «Обучать команду, чтобы всё стало по плечу» и придумали «Грейд» — образовательную платформу корпоративного обучения, которая помогает быстро улучшать навыки сотрудников, тем самым решать больше сложных задач и растить бизнес-результат. «Грейд» — это: • библиотека из 1000+ актуальных навыков; • программа, которую можно собрать как конструктор; • регулярное обновление материалов под требования рынка; • входное и выходное тестирование для сотрудников, чтобы увидеть рост знаний; • личный кабинет руководителя, где собраны все результаты. Как говорится, бесконечно можно смотреть на огонь, воду и на то, как растут ваши сотрудники. Уверен, многие из вас помимо того, что любят первые два, озабочены ещё и третьим. И тогда можете смело оставлять заявку на развитие команды здесь ←

Про имитацию работы и классного сервиса Американский банк Wells Fargo уволил дюжину сотрудников после расследования обвинений в имитации действий на клавиатуре, создающих впечатление активной работы. Сотрудники активно юзали устройства, имитирующие движения мыши, чтобы обойти встроенное ПО по контролю за их работой. Такие устройства появились ещё до пандемии, а пошли по миру как раз в разгар оной. Не воспринимайте как лайфхак 😉 Кстати, Wells Fargo и раньше отличался скандалами. Какое-то время назад чтобы выполнять “палочные” показатели, сотрудники, чтобы не умирать на работе, просто подделывали цифры продаж. Что тут хочется сказать. Многие корпорации больны страхом (и извращают ценность безопасности), что сотрудники непонятно чем занимаются вне офисов и поэтому надо их либо жёстко контролировать, либо возвращать обратно. А мотивировать к работе нужно невыполнимыми кипиаями, что тоже повышает уровень страха и стресса. Однако, такому менеджменту придёт конец. Как стиль управления он умрёт вместе с такими же компаниями. Перформить и давать выдающиеся результаты и такой же сервис можно только в атмосфере доверия. А мотивирует человека не страх, а свобода, классные коллеги и возможность быть профессионалом. Не повторяйте ошибок Well Fargo и других бессознательных корпораций. Стройте современный ценностно-ориентированный бизнес. Пусть даже он пока будет оазисом в пустыне. Всему своё время... #антисервис

Как проджекту и продакту получить бриллиантовый оффер Продолжая тему продактов.. Почти 80% проджектов и продактов не могут найти себе нормальную работу с отличной зарплатой и адекватным начальником. А всё потому что не умеют правильно оценивать свой опыт, проходить собеседования и чётко формулировать зарплатные ожидания. Из этого рождаются абьюзивные отношения с компаниями, которые бьют под дых и роняют всё профессиональное либидо. “Карьерный Цех” умеет по-другому. Ребята уже давно закрывают вакансии в ТОПовых компаниях России и точно знают, каким должен быть сотрудник, чтобы ему выкатили идеальный оффер. “Карьерный Цех” учит правильно искать работу и приводит к вакансии мечты. Эксперты сопровождения расскажут, как правильно проходить собеседования, укажут на пробелы в hard- и soft-skills и приведут за руку в тусовку, где каждый найдёт крутой нетворкинг. Знания о поиске работы, которые даёт Карьерный Цех, будут работать и через 5, и через 10, и даже 20 лет. Познакомиться с проектом поближе тут - просто переходите по ссылке и записывайтесь на бесплатную консультацию. После консультации вы получите индивидуальный план поиска работы, который поможет получить бриллиантовый оффер. Ну а с вас потом благодарность в комментариях за новую классную должность 😉 Реклама. ИП Федоров Е.П. ИНН 532008901966

Свежо о продуктах и сервисах Продукт и сервис тесно связаны. UX/ UI + сервис составляют то, что мы называем клиентским опытом. Я знаю, что в канале есть продакт-менеджеры, владельцы продуктов и другие замечательные спецы, которые пилят продукты с оглядкой на клиента. А по-другому-то и никак. А ещё сфера продакт-менеджмента очень живая, вечно меняющаяся, по-хорошему волатильная и поэтому дающая массу возможностей для развития и роста, если их направлять в нужное русло 😉 И вот этому как раз можно научиться в канале Сергея Колоскова Fresh Product Manager - СЕО консалтинговой компании Product Market Lab. Сергей помогает расти бизнесам и запускаться стартапам, а с помощью менторинга - продактам всех грейдов, ведёт свои телеграм-каналы с аудиторией 25 000+ человек, консультирует по продуктам, процессам, командам, преподаёт и проводит воркшопы. А за плечами 10 лет в качестве продакт-консультанта с Ozon, Yandex, Мосбиржей и еще 65 проектами на разных стадиях развития. В канале много всего: что такое CustDev, как его проводить, что за зверь MVP и как его составлять, как нанимать людей и создавать эффективную команду, как делать аналитику и проводить исследования. В общем, канал хорош как для опытных продактов, так и для тех, кто только начинает свой путь в этом увлекательном направлении. А поскольку я, будучи сервисологом, когда-то был ещё и владельцем продукта, то рекомендую всем сервисологам научиться говорить на языке продактов, если для вас сервис, человечное отношение и создание человеко-центричных продуктов - не пустой звук.