INEX Service Design LIVE

В неформальной обстановке приглашаем поговорить на тему клиентского сервиса и CX в разрезе психологии. Ирина Баранова, эксперт по клиентскому опыту, партнер INEX Service Design в гостях у Ивана Фирсова, евангелиста и тренера по развитию сервисной культуры в компаниях, сознательному капитализму и непрерывным улучшениям. Встречаемся в войс-чате Telegram-канала “Фанат Сервиса” 28 сентября в 19:00. “Фанат Сервиса” - это канал о клиентском сервисе выше ожиданий, позитивном клиентском опыте и осознанном бизнесе, основателем и автором которого и является Иван. Ждем всех, кто занимается CX и просто интересуется этой темой. Присоединяйтесь! #событие

#кейс Недавно партнер нашего агентства летала в Анапу на свадьбу своих друзей. Ее приятно удивило, что таксист, забиравший ее из аэропорта, не просто довез ее, но и рассказал про лучшие места в округе, дал рекомендации. Этот случай напомнил ей подход Стокгольма к туризму в последние годы (до пандемии). Команда города уменьшает количество специальных туристических центров и мотивирует местных жителей помогать гостям города ориентироваться, выбирать развлечения и ресторанчики. Просто посмотрите, как устроен сайт https://www.visitstockholm.com/. Второй же (и последующие) экран предлагает нам познакомиться с locals и с тем, что они рекомендуют! Согласитесь, приятно выпить кофе в небольшом душевном местечке, принять участие в локальном празднике и получить развернутый ответ на вопрос «А как добраться до…» от незнакомца на улице? Мы много говорим о том, что сервис - это гостеприимство. В туризме это так на 100%. А как это перенести на другие отрасли? Клиент ощущает клиентоцентричность компании тогда, когда ему рады в ней. Важный момент по аналогии с туризмом: когда ему рады не только «специальные» люди в лице продавцов и сотрудников поддержки, а любой сотрудник компании. Вспомните ваш позитивный опыт как клиента: уверена, вы вспомните случаи обращения с проблемой, где вы ощущали желание вам помочь. Клиентоцентричность - это когда сотрудники рады клиенту и делают то, что они могут для решения проблемы (перенаправляют на коллег, признают косяк, принимают опыт клиента без спора с ним, не делают вид, что их это не касается). Даже если они не имеют возможности решить проблему непосредственно.

❗️Напоминаем❗️ Уже в эту среду, 22 сентября в 18.00 по мск, состоится наш wINEX на тему “Цифры и CX: развитие системы мониторинга опыта клиента через бизнес показатели” с Анастасией Поляковой, руководителем по клиентскому опыту в Альфа Капитале и ex-руководителем по дизайну клиентского опыта МегаФона. Обсудим: ▶️Насколько показатели, которые измеряют клиентский опыт (к примеру, NPS, CSI) отражают реальную картину в компании? ▶️Как собирать комплексный путь клиента? ▶️Существует ли конфликт между KPI клиентского опыта и других функций? ▶️Возможна ли клиентоцентричная революция «снизу»? ▶️Можно ли замерять изменения в клиентском опыте как-то кроме цифр? Регистрируйтесь пока есть свободные места! Увидимся! #wINEX #событие

В этом году нашему агентству исполняется 8 лет. Мы растем, развиваемся, делимся экспертизой, принимаем в свои ряды новых классных, драйвовых, абсолютно разных, но близких по духу людей. Мы решили, что в ближайшие несколько недель, по пятницам, будем знакомить вас с командой. Первые и самые главные люди, наши идейные вдохновительницы, сердце и душа компании Тина Гирей и Ирина Баранова – основательницы агентства. Думаем, что позже они поделятся историей создания INEX:) Вместе Тина и Ирина реализовали более 80 консалтинговых проектов с крупными компаниями России и СНГ, основали представительство международного сообщества сервис-дизайнеров в России SDN Russia Chapter и единственные в России прошли международную аккредитацию на мастер-тренеров по сервис-дизайну. Тина ▪️ эксперт по разработке и реализации CX-стратегии, архитектор сервис-дизайн проектов, ▪️ автор образовательных программ для Стартап Академии Сколково, Лидеры России, Сколково Гостеприимство, ▪️ профессиональный бизнес-коуч (ICF) ▪️ex-директор по маркетингу розничной сети МТС. Ирина ▪️евангелист сервис-дизайна и клиентоцентричности, ▪️бизнес-тренер с 2006 г. ▪️сертифицированный НЛП-мастер, ▪️соавтор первого русскоязычного пособия «Дизайн-мышление: думаем по-новому» ▪️изучала дизайн-мышление в Стэнфорде и привезла методику в Россию. 🔥Кроме того, они просто стильные, шикарные и харизматичные! Анна Русинова – руководитель проектов INEX Service Design и главный тренер интенсива «Инструменты сервис-дизайна» (ближайший в декабре, детали в шапке профиля). Так что если нужен проект – вам к Ане! Все проекты проходят через ее любящие и заботливые руки) ▪️разработала и реализовала более 10 проектов для ритейл-сектора, включая Х5 Retail Group, Лента и другие. ▪️провела более 15 онлайн и офлайн тренингов по дизайн-мышлению для корпоративных клиентов. ▪️ех-операционный директор сети кофеен «Шоколадница», ▪️ех-директор по торговым операциям ГК «Связной». 🔥Кроме того, она просто яркая, веселая и драйвовая! Рассказывайте про себя в комментариях, оставляйте заявку на сайте и мы с удовольствием познакомимся с вами поближе за чашечкой кофе на Патриках! #команда

Команда INEX Service Design ❤️

Уже завтра состоится День открытых дверей Novikov Business School – Novikov Education Talks на тему «Трансформация: люди, технологии, тренды». Вас ждут короткие выступления экспертов индустрии, дискуссия с рестораторами, конкурсы и фуршет. Приглашаем послушать выступление Тины Гирей (Валентины Ураловой), сооснователя агентства INEX Service Design, на тему «Культурный код русского сервиса», которое состоится в 17:30 по мск. Приходите, если интересуетесь темой сервиса, клиентского опыта и хотите провести время с пользой в компании экспертов! Мероприятие очное и абсолютно бесплатное! Необходима регистрация. #событие

С 9 по 11 сентября мы провели открытое офлайн обучение по основным инструментам сервис-дизайна! За три дня участники прошли через полный цикл сервис-дизайн проекта от подготовки к исследованиям до презентации полученных решений, и научились применять на практике базовые инструменты для создания или редизайна продуктов и сервисов. Александра, Quality Partner, РОСБАНК: “Очень рада за возможность участия в обучении. Помогает структурировать имеющиеся знания, получить новые лайфхакки. Живое общение и обмен опытом.” Марина, Руководитель онлайн-поддержки, 1-С Битрикс: “Спасибо вам, все очень четко и по делу! Буду рекомендовать своим коллегам обязательно. Много хороших примеров, по делу, без воды.” Спасибо ВСЕМ участникам за вовлеченность в процесс, интерес, классные вопросы! И сегодня мы объявляем о старте продаж зимнего практического интенсива “Инструменты сервис-дизайна”, который состоится с 9 по 11 декабря 2021 в Москве. Успейте забронировать места по цене ранней регистрации! #обучение

Друзья, сегодня предлагаем вашему вниманию анонс интересного мероприятия от наших партнеров:) 16 сентября ФРИИ проведёт «HR Growth Talks» — закрытую встречу для HRD, HRBP, T&D и Talent-менеджеров, чтобы обсудить, что волнует HR сегодня. Тема осенней встречи «HR Growth Talks» — развитие лидеров и продуктовых компетенций. Спикеры из МТС, Билайн, «Газпром нефть» и Ростелеком встретятся, чтобы обсудить инструменты обучения, позволяющие справиться с новыми вызовами и способствующие эффективному развитию сотрудников, а также инструменты, помогающие HR наращивать свою экспертизу, которая все больше ценится топ-менеджерами самых прогрессивных компании. Среди гостей мероприятия будут руководители и сотрудники HR-направлений компаний Росатом, Sanofi, Транснефти, Бургер Кинг, X5, Норникель, НЛМК, Евраз, Красцветмет и др. Для того, чтобы посетить встречу, пройдите регистрацию по ссылке и дождитесь её подтверждения. #событие

Полным ходом идёт курс по инструментам сервис-дизайну!

🍷 Мы продолжаем встречи формата wINEX. И сегодня анонсируем классный разговор-интервью с Анастасией Поляковой 22 сентября в 18.00 (онлайн). Дарья Шубина, директор по маркетингу INEX Service Design, поговорит с Анастасией на тему развития системы мониторинга опыта клиента через бизнес-показатели. Анастасия Полякова, ex-руководитель по дизайну клиентского опыта МегаФона, руководитель по клиентскому опыту в Альфа Капитале. Анастасия отвечает за: - систему исследований и выявление клиентских потребностей, - логику взаимодействия клиентов с продуктами компании, - выявление «узких мест» и оптимизацию внутренних бизнес-процессов. Занималась созданием и развитием клиентских путей в ключевых бизнес направлениях: B2C, VAS и партнёрства, B2B. Вебинар бесплатный, регистрация обязательна! Ну и конечно, по традиции, не забудьте ваш любимый напиток 🍹. #wINEX #событие

🏆У нас награда! Прошлой осенью мы провели первый сервисный марафон для 30 000 сотрудников розничной сети «Перекресток» в формате микрообучения: участники получали задания в чаты и отчитывались об их выполнении. Целью было через улучшение опыта сотрудников на эмоциональном и физическом уровнях улучшить опыт клиентов и показатель NPS. Проект превзошел ожидания в 2 раза: 169 магазинов вместо планируемых 70 значительно улучшили показатели NPS. Наш совместный проект получил международное признание – компания «Перекресток» и INEX Service Design получили престижную премию POPAI RUSSIA AWARDS 2021. Это награда за достижения в индустрии POSM и in-store communication, которая вручается в России с 2005 года Международной ассоциацией маркетинга в ритейле POPAI! Видео с разбором кейса доступно здесь. Статью на RBC Pro про этот же проект читайте здесь. Мы благодарим компанию «Перекресток» и команду проекта за смелость и любовь к экспериментам! С вами любой проект – это игра, драйв и кайф!

Коллеги, привет! 🍷Напоминаем, что уже через пару дней стартует серия неформальных встречь wINEX! ➡️На первой встрече 8 сентября в 17:00 Майя Кантор и Ирина Баранова поговорят про переход к человекоцентричности и про то, как отвечать на возражения типа "если фокус на клиенте, значит нет фокуса на бизнесе!". Майя - эксперт в области сервиса и качества с более чем двадцатилетним опытом. Спешите зарегистрироваться пока есть места! И конечно, не забудьте ваш любимый напиток;) #событие

Вчера мы презентовали миру наш новый сайт (если вдруг вы пропустили, скорее смотрите — https://inex.partners/. Возможно вас удивили цвета — сейчас так редко используют яркие, сочные цвета в дизайне. У нас синий, красный, золотистый взялись неспроста: наш фирменный стиль основан на картинах Филиппа Малявина. Почему именно он, как происходило создание визуальных материалов, пишет партнер агентства @tina_girei: https://www.facebook.com/vgirei/posts/4210983878985235.

Четверг — день премьер в кинотеатрах. И сегодня у нас тоже премьера (и весьма зрелищная) — мы обновили сайт! Welcome! На сайте нашего агентства теперь есть и актуальные услуги, и наша экспертиза, и новости. Читайте и давайте встречаться (оставляйте заявку как раз на сайте)! Мы знаем, что многие из вас сейчас бюджетируют активности на 22 год. Мы хотим провести следующий год с вами 😉. Ну и просим у вас посильной помощи: сайт совершенно новый, если вы найдете опечатки или какие-то ошибки в работе интерфейсов, напишите, нам пожалуйста. Писать можно нашему маркетологу Екатерине @gasilka. Адрес сайта: https://inex.partners/