INEX Service Design LIVE

Искусство побеждать заключается в нестандартных подходах💡 В фильме «Операция Фортуна» нашли идеальный ответ на вопрос: «Почему для быстрых и эффективных решений стоит выбрать методологию сервис-дизайна?»😁 Сегодня предлагаем вам отвлечься от рутины и немного поиграть: ➡️ Опишите одним словом сервис-дизайн и все, что вы знаете об этом подходе Мы начнем: нестандартный Ваш выход в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Модель сервиса – ключ к пониманию своего бизнеса и своего клиента 💡 В прошлом посте мы рассказали о том, как проходили первые два этапа работы с нашим заказчиком – инвестиционным подразделением банка. Третьим этапом стала модель сервиса, и компания пожалела лишь о том, что не применила этот инструмент раньше. С учетом всех результатов исследований компании и нашей аналитики, мы задали вопросы с позиции заказчика: 🔍Кто мы? 🔍Кто для нас клиент? 🔍Как клиент видит нашу компанию? 🔍А какими мы хотим быть в его глазах? Оказалось, что представление сотрудников о компании совсем не сходилось с тем, какой ее видят потенциальные клиенты. Клиент ассоциировал отношения с компанией как с соседом из дома напротив, у которого можно и отвертку одолжить, и на рыбалку позвать. А компания стремилась совершенно к другому. ➡️ Мы создали #модель_сервиса, которая поможет компании запустить рекламу в нужном направлении, чтобы клиент пересмотрел свое видение, а сам бизнес приобрел новый образ. Модель получилась такой: 🔍Кто мы? Открытый, надежный эксперт. 🔍Кто для нас клиент? Партнер. 🔍Как мы проявляемся для клиента? Хотим доказать, что мы на его стороне. После применения этого инструмента у всех будто открылись глаза! И процесс пошел гораздо активнее: стало проще работать с персонами, построить актуальный для нового позиционирования компас персон, выбрать подходящий для работы портрет (кстати, после модели сервиса персона «новичок» была заменена на абсолютно новый по описанию «белый воротничок»). ➡️ После модели сервиса мы перешли к следующему этапу  — построению CJM: определили ключевые точки, на которые стоит воздействовать в рекламной кампании. ➡️ Последний этап — генерация идей и тестирование. И наши тренеры, и команда заказчика вдохновились моделью сервиса так, что генерили не хуже искусственного интеллекта. По итогу работы мы: 🔍придумали несколько слоганов для рекламной кампании; 🔍собрали 14 идей креативов, все они отправились на тестирование реальными пользователями; 🔍после тестирования 2 идеи будут запущены в работу уже этой осенью. ➡️ И, конечно, как основной результат мы выделили не только работу над рекламной кампанией, но и более глубокое понимание своей аудитории, позиционирование на рынке, продуктов и их ценности для клиентов. Как вам такой формат работы? Хотели бы устроить подобные воркшопы для своей команды? ➡️ На примере этого кейса показали вам, как выглядит наш продукт «Модель сервиса» в его расширенном формате и пример задач, которые он помогает закрыть. Если видете в этом кейсе свою ситуацию и хотите получить внешнюю помощь, пишите @Valeria_zinzirova или оставляйте заявку на сайте. Будем рады сотрудничеству😉 #кейс ✈️ @sdproff

Как не слить миллионы на рекламную кампанию 🤔 Мы уже не раз замечали невидимую на первый взгляд связь между маркетингом и сервис-дизайном. Укрепили ее в недавней работе с инвестиционным подразделением крупного банка России. ➡️ Делимся с вами кейсом о том, как мы помогли банку лучше понять свою целевую аудиторию, построить собственную модель сервиса и подготовиться к запуску федеральной рекламной кампании #кейс Работа началась не с нуля: компания уже проводила исследования по методологии дизайн-мышления. Но в запуске нового направления отдел маркетинга столкнулся с проблемами: 🔍не было уверенности в том, что правильно определили целевую аудиторию и ее потребности; 🔍сама компания не имеет четкого образа в глазах будущих клиентов; 🔍нет основы для генерации идей, а без идей – нет креативной и качественной рекламной подачи. ➡️ Решение: Тренеры INEX Service Design провели с командой два воркшопа. Мы взяли за основу имеющиеся результаты исследования и применили несколько базовых инструментов: компас персон, CJM и модель сервиса. Какова была наша задача? 🔍Определить портрет целевой аудитории. 🔍Помочь сформулировать ключевой вектор для продвижения: месседжа, слогана, креативов для рекламной кампании. 🔍Убедиться, что рекламная кампания будет понятна и привлекательна для людей, не знакомых с продуктами компании. Этапы работы⬇️ 1️⃣Первым делом мы распаковали результаты исследований и презентовали их всей команде для того, чтобы каждому было понятно, с какой базой информации мы работаем далее. Исследования состояли из описания персон, их градации. Также команда выделила персону «новичок» как более подходящую для взаимодействия с ней в рекламе (но все еще сомневалась). 2️⃣Следующим шагом была работа с моделью FEST — это обозначение четырех главных уровней человеческих потребностей: функциональная, эмоциональная, социальная, трансформационная. С помощью этого инструмента мы сформулировали несколько гипотез о том, какими способами компания может закрыть разные потребности с помощью своего продукта.  3️⃣ Третий этап – модель сервиса. Этот инструмент стал открытием: команда получила множество инсайтов и полностью пересмотрела свое позиционирование в пользу себя и потенциального клиента. Как мы работали с моделью сервиса? Расскажем и покажем в следующем посте. Поддержите реакциями, если интересно продолжение🫶🏻 #модель_сервиса ✈️ @sdproff

Контент по заявкам: свежий кейс от INEX Service Design🎙 Получили ваши ответы на тему полезности контента в нашем канале. Спасибо за отклик! Проверяйте почту, там вас уже ждёт подарок: файл с экспресс-диагностикой модели сервиса. Если тоже хотите подарок, самое время пройти короткий опрос по ссылке ⬅️ Итак, вы проголосовали за инструменты сервис-дизайна, наши кейсы и прямую речь наших экспертов. Новый инструмент #модель_сервиса мы рассмотрели совсем недавно, сегодня предлагаем свежий кейс. ➡️ В конце прошлого года крупная нефтегазовая компания обратилась к нам, чтобы улучшить свою стратегию в части сервиса. Коллеги привлекли нас помочь внедрить в работу продуктовых IT-команд клиентоцентричный подход. Компания слишком известная, чтобы ее называть (но вы её точно знаете)😄 Сам процесс сотрудничества и результаты работы мы описали во всех подробностях. 🔍Как организовать работу серьёзных IT-специалистов, донести им ценность дизайн-мышления и показать пользу его применения в их практике? 🔍Какой формат мы создали, чтобы адаптироваться под задачи IT-подразделения и обучить команды новым инструментам? 🔍Как поддерживать работу участников и повышать мотивацию в команде скептиков? Ответы на эти вопросы, мнение экспертов INEX и отзывы заказчика, результаты проекта в цифрах в нашей новой статье на vc.ru ⬅️ Будем рады вашей поддержке! Кстати, после этого сотрудничества клиент пришел к нам второй раз для работы в этом же формате, но над другим блоком продуктов, с целью обучить продуктовую команду и развить навыки сервисного мышления. Будем делиться результатами🤝🏻

⚠️⚠️⚠️⚠️⚠️ 🟢А что вам интересно и полезно читать в нашем канале? Мы подготовили анкету с вопросами о телеграм-канале INEX Service Design, чтобы узнать ваше мнение о нашем контенте. Заполнение займет у вас пару минут, а в подарок вы получите файл с экспресс-диагностикой вашей модели сервиса🎁 Ответить на вопросы анкеты можно здесь. Благодарим вас за внимание и помощь! ✈️ @sdproff

Полезные инструменты для развития сервисного подхода💡 Собрали для вас подборку летних постов с полезными инструментами и идеями, которые можно сразу применить на практике. ➡️ Открытый вебинар о глубинных интервью Ирина Баранова и Марина Вострикова обсудили, как проводить интервью правильно, разобрали кейсы из собственной практики. Инструмент поможет вам лучше узнать свою аудиторию, провести исследование для создания удобных решений в сервисе. ➡️ Кейс о сервисе компании «Кантата» Мы сходили в гости к команде Кантаты и узнали их лучшие сервисные практики. Делимся во всех подробностях. ➡️ Как удержать сотрудников с помощью внутреннего сервиса? Ирина Баранова поделилась тремя важными, но простыми в применении правилами на замену сложному и системному подходу well-being. Подробности обсудили на эфире с Антоном Поповым. ➡️ Подборка книг об отношениях с клиентами и сотрудниками Читать книги для изучения теории, а вместе с этим — тренировать насмотренность и начитанность. Что может быть лучше для генерации интересных идей? ✈️ @sdproff

ConfUse — cамая откровенная конференция о быстром и профессиональном клиентском сервисе🎙 26 сентября в Москве и онлайн состоится конференция от Юздеска — ConfUse 2024. В этом году мероприятие пройдет в шестой раз, участников ждет выступление 25 спикеров, 4 тематических трека, круглый стол, after-party и возможности для нетворкинга. ➡️ На сцене ConfUse 2024 выступят эксперты из таких компаний как Т-Банк, СДЭК, M2, Альфа-банк, Level Group, Одноклассники, PARI, ВкусВилл и других. В их выступлениях будут раскрыты все важные для саппорта и бизнеса темы: 🔍Инструменты из будущего для настоящего клиентского сервиса — автоматизации, AI и Big Data; 🔍Взаимодействие с командой внутри саппорта и внутри всего бизнеса. Как сразу выстраивать процессы, которые будут работать на результат; 🔍Пути преодоления кризисов: сохраняем уверенность и выруливаем даже на самых крутых поворотах; 🔍Выстраивание коммуникации с клиентами в разных типах (B2B, B2C) и сферах бизнеса; 🔍Клиентский сервис и деньги. Как саппорт приносит прибыль компании, и почему еще не все это понимают и используют. ➡️ В этом году от INEX Service Design на круглом столе в роле спикера выступит Елизавета Рыбинская с опытом: 🔍30 лет в построении и управлении службами клиентского сервиса и контактными центрами 🔍15 лет консалтинга в ecom, HR, процессах, CustEx, личной эффективности (коуч ICF) Круглый стол пройдет параллельно основной программе: отличная возможность для офлайн-участников обсудить актуальные темы клиентского сервиса, задать вопросы экспертам и обрести новые знакомства в экспертном кругу. Смотрите программу на сайте мероприятия и присоединяйтесь к участникам. Для оформления билетов воспользуйтесь нашим специальным промокодом INEX15 и получите скидку 15% на очный формат участия ⬅️ ✈️ @sdproff

Мир человекоцентричности открывает новые профессии и рабочие места💡 Нашли на просторах интернета интересную вакансию: требуется специалист для поддержания настроения сотрудников. Классная инициатива для пополнения штата! Оценили креативный подход работодателей всей командой INEX😃 Потребность в таких кадрах отражает заботу о своих людях. Ведь важно быть нацеленными не только на прибыль, но и на комфорт и счастье сотрудников. В том числе для того, чтобы повышать их продуктивность. *️⃣Кстати, так считаем не только мы. Исследование от Gallup тому подтверждение: выяснилось, что вовлеченные сотрудники приносят компании на 23% больше дохода. А еще это отличный пример того, как можно креативно подойти к решению задачи по улучшению рабочей атмосферы. Хотели бы такого специалиста в свою компанию? Какие требования еще добавили бы? ✈️ @sdproff

➡️ Модель сервиса на практике Предлагаем рассмотреть работу модели сервиса на простом примере. Представьте компанию «Уютный Дом», которая занимается продажей мебели для дома. Точка А: 🔍Руководство нацелено сделать компанию клиентоцентричной, увеличить лояльность клиентов и LTV, но не знает, как это реализовать. 🔍Сотрудники не понимают, что такое "клиентоцентричность" и как это влияет на их работу. 🔍Клиенты обращаются лишь за одноразовой покупкой, не чувствуют себя ценными, сталкиваются с неудобным обслуживанием. LTV очень низкий. ➡️ Компания применяет модель сервиса и отвечает на три главных вопроса: 🔍Кто мы? Уютный Дом — это место, где каждый может найти уют для своего дома, а сотрудники — помощники в создании идеального пространства. 🔍Кто для нас клиент? Клиент — архитектор своего комфорта, ценит функциональность и индивидуальность, стремится сделать свой дом красивым и удобным. 🔍Как наша концепция отражается на роли сотрудников? Теперь сотрудники — профессионалы, которые помогают клиентам реализовать свои мечты о комфорте, предоставляя информацию, консультируя по выбору мебели, и помогая с доставкой и сборкой. ➡️ Как можно реализовать модель сервиса в разных отделах? Например: 🔍В отделе продаж сотрудники теперь знают, что клиент ищет не просто мебель, а уют и комфорт. Они могут предложить нестандартные решения, рассказать о характеристиках мебели и дать советы по оформлению интерьера. 🔍Служба доставки понимает, что клиенты ожидают быстрой и аккуратной доставки, отвечают за правильную сборку мебели, предоставляют действительно готовую работу не только по сборке, но и по чистоте, оставленной после. 🔍Рекламные материалы отображают ценности компании, фокусируясь на комфорте и уюте: передают ощущение мягкости дивана с помощью иллюстрации облаков или используют треск камина как звуковое сопровождение в видео-рекламе. А какая модель сервиса у вашей компании? Поделитесь своим видением и смело задавайте свои вопросы о применении инструмента. Мы можем разобрать ваш запрос и помочь в определении модели сервиса в прямом эфире вместе с нашими экспертами. Welcome в комментарии⬇️ ✈️ @sdproff

➡️ Строим сервисную стратегию. Первый шаг: модель сервиса. Сервисная стратегия не менее важна, чем стратегия бизнеса и маркетинга. Ведь она помогает компании увеличивать количество лояльных посетителей и усиливать эффективность сарафанного радио, окупаемость вложенных в маркетинг затрат. Как ее создать: 1️⃣Определить цели и задачи сервисной составляющей компании на интересующий период. 2️⃣Проанализировать рынок, исследовать поведение своих клиентов и сотрудников, их потребности, в том числе скрытые. 3️⃣Разработать сервисные решения на каждом уровне взаимодействия с людьми. 4️⃣Построить план внедрения этих решений, а также следить за итоговой аналитикой, результативностью и совершенствованием стратегии. Мы считаем, что оптимальным решением для первого этапа сервисной стратегии является разработка модели сервиса. Почему? ➡️ Модель сервиса поможет не совершать хаотичных действий и не допускать ошибки Модель сервиса решает одну из основных задач собственников — передать свое видение сотрудникам не только в цифрах и KPI в планах продаж, а в части смыслов и ощущений. Дать новое представление того, как можно достичь удобного и уникального сервиса, при этом дать определенную свободу действиям. ➡️ Модель сервиса поддерживает легкий вход в клиентоцентричность Если для вашей компании клиентоцентричность, сервис-дизайн, сервисная стратегия — это новые термины, то модель сервиса — это возможность показать суть на пальцах, объяснить на человеческом языке, вместе с этим быстрее адаптироваться и приступить к действиям. Интересно рассмотреть работу модели сервиса на примере? Поймем ответ по вашим реакциям🫶🏻 #модель_сервиса ✈️ @sdproff

Время для интерактива⏰ Предлагаем вам попробовать угадать компанию по описанной модели сервиса: ➡️Компания — банк, как друг Эта компания стремится создать доверительные отношения со своими клиентами, предлагая им широкий спектр услуг, быстрое онлайн-обслуживание в любое время суток. Модель сервиса банка можно сравнить с другом, который всегда рядом и готов помочь в любой ситуации. Пишите свои варианты в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

🔍Модель сервиса в известных компаниях В прошлом посте мы обсуждали инструмент сервис дизайна — модель сервиса. Мы проанализировали сервис компаний, с которыми сами взаимодействуем регулярно. Предлагаем вам познакомиться с нашим видением их модели сервиса. ➡️ «Яндекс.Такси» — служба такси, как швейцарские часы Как и часы, сервис работает точно и без перебоев, обеспечивая клиентам комфортное передвижение по городу. Сервис постоянно совершенствуется и выпускает обновления, чтобы обеспечить клиентам высокое качество обслуживания. Модель сервиса можно развернуть по структуре ответов на вопросы: 🔍Кто мы? Швейцарские часы 🔍Кто для нас клиент? Уважаемый человек, пользователь с запросом на качественное, быстрое обслуживание в течение долгих лет 🔍Как клиент видит нашу компанию? Как механизм, который не дает сбоев, и всегда оказывается на стороне клиента ➡️ «Аэрофлот» — авиаперевозчик, как надёжный корабль Модель сервиса компании можно сравнить с кораблём, который уверенно плывёт по волнам, несмотря на любые штормы. «Аэрофлот» гарантирует своим клиентам безупречную безопасность и высококачественный сервис на всех этапах авиапутешествия. Сервис отражается в таких решениях как предусмотренное питание в полете, высокая норма веса багажа и ручной клади, программа лояльности. ➡️ «СберМаркет» — доставка продуктов, как волшебная палочка «СберМаркет» быстро доставляет клиентам свежие продукты домой: как волшебная палочка, которая мгновенно исполняет желания клиентов. Волшебство сервиса выражено в том, что клиентам буквально не нужно ничего делать: пару кликов и нужные товары у вас в лучшем виде. *️⃣НО! Как мы знаем, Сбермаркет — теперь Купер.

«Купер» — от слова «купить». Образно «Купер» — это свой парень, добрый сосед, который постоянно мелькает тут и там и которого все знают. Он всегда придет на помощь и привезет все, что нужно, максимально быстро.

Так о ребрендинге говорит директор по маркетингу сервиса «Купер» — Ольга Макарова. Аудитория восприняла эту новость сомнительно, сообщение о ребрендинге в телеграме собрало в несколько раз больше негативных реакций, чем позитивных. Почему так вышло? 🔍Мы видим, что на данный момент клиенты «Купера» не видят сервис так, как его позиционируют создатели. Как раз в этом ключевая задача правильной модели сервиса — помочь в создании правильного восприятия между тремя составляющими: сервисом бренда, сотрудниками и клиентами. Как вам наши примеры? Может вы видите модели сервиса этих компаний по-другому? Будем рады обсудить. ✈️ @sdproff

➡️ Уникальная концепция сервиса, где совпадают ожидание и реальность #инструмент В основе методологии сервис-дизайна и дизайн-мышления лежит модель Double Diamond, которая состоит из 4 этапов: исследование, определение проблемы, разработка и реализация. На каждой стадии есть множество инструментов, которые помогают создать лучший продукт с опорой на сервис. Сегодня делимся еще одним особенным инструментом, который служит базой для создания, реконструкции или улучшения сервиса в компании, помогает распространить концепцию сервиса во всех подразделениях и на любых должностях сотрудников. ➡️ Модель сервиса — это формула (а также инструмент сервис-дизайна), которая позволяет понять, как видят/воспринимают вашу компанию клиенты, как видите вы своих клиентов и как вы хотите, чтобы клиент вас видел. Проще говоря, модель сервиса компании дает четкие ответы вопросы: 🔍Кто мы? Какая роль у наших сотрудников? 🔍Кто для нас клиент? Какие отношения у клиентов и сотрудников? 🔍Какая роль у наших клиентов? Какой они видят нашу компанию? Зачем нужна модель сервиса? Сервис-дизайн призывает отделять факты от интерпретаций. Часто мы замечаем, что сложившийся у пользователей образ компании не соответствует тому, как сама компания позиционирует себя на рынке. Происходит разрыв между ожиданием и реальностью, а вместе с этим и разрыв в понимании, в отношениях компании с людьми. Модель сервиса помогает понять: 🔍В каком положении сейчас находится компания и ее отношения с клиентами/пользователями? 🔍Какие ассоциации, эмоции, впечатления создаются у клиентов от взаимодействия с компанией? 🔍Устраивает ли нас текущее положение? Если нет, то в какую точку мы хотим прийти? 🔍Какие действия необходимо совершить, чтобы достичь желаемого результата? Что нужно сделать, чтобы построить модель сервиса понятную и компании (сотрудникам), и ее клиентам? А вы знали о существовании такого инструмента? Или даже применяли в своей компании? *️⃣Делитесь своим опытом и мнением, а в следующем посте мы рассмотрим модели сервиса известных компаний для практической наглядности. ✈️ @sdproff

Прямой эфир сегодня в 17:00 по МСК⏰ Соскучились по экспертному контенту? ➡️ Приглашаем вас сегодня в 17:00 на прямой эфир с экспертами — Ириной Барановой и Алексеем Кривошеиным. Тема встречи: «Новая реальность: LTV и повышение лояльности вместо быстрой генерации лидов». Алексей — предприниматель, со-основатель агентства «Точно.», эдвайзер, стратег. В прямом эфире вы сможете погрузиться в экспертизу двух сильнейших экспертов: в клиентском опыте, маркетинге и инвестициях. 🔍Как сервис влияет на выручку бизнеса? Как увеличить выручку с помощью модели сервиса? Всем ли бизнесам это необходимо? Ответы на эти и другие вопросы в прямом эфире. ➡️ Приглашаем вас присоединиться! Прямой эфир пройдет в канале Алексея в 17:00 по МСК. Будет возможность задать свои вопросы онлайн.

➡️ Организация пространства и удобная навигация как показатели заботы о гостях В последние дни лета собрали для вас места, в которых побывали сами, впечатлились их человекоцентричностью и теперь рекомендуем к посещению своим друзьям. В посте рассмотрим их с точки зрения удачного проектирования и осмысления пространства, удобной навигации внутри большой площади. ➡️ Роза-Хутор, Сочи Известный горнолыжный курорт, где много развлечений и в летний период. 🔍У курорта работает сайт и телеграм-канал, который обновляется в режиме реального времени, сообщает о доступных для посещения локациях и погодных условиях. 🔍Установлена удобная навигация с указателями и расстоянием не только в километрах, но и в минутах ходьбы. Везде работают волонтеры, которые помогут разобраться с маршрутом и выбрать для вас оптимальный. Удобно, чтобы рассчитать время и силы. 🔍Раздают бесплатные распечатаные карты, с помощью которых можно выбрать для себя подходящую тропу для путешествия по уровню сложности и времени прохождения. Удобно, чтобы отдохнуть от телефона или использовать для фото. 🔍На каждом уровне перед канатной дорогой расположен стенд с указанием открытых для посещения мест и погодой на всех уровнях. ➡️ Парк Лога, Каменск-Шахтинский Ландшафтный парк в станице Старой Каменского района Ростовской области. Парк оформлен в стиле древне-русского фольклора: деревянные массивы, каменные тропы, множество героев и локаций, знакомых нам из сказок детства. Вход бесплатный, парк работает круглый год. По нашей версии, парк входит в топ мест, куда точно нужно сходить, чтобы узнать русскую культуру. Чем здесь особенна навигация? 🔍Оформление текста на всех табличках и указателях в стилистике древнерусского слога. 🔍Удобное расположение локаций внутри площадки: везде стоят лавочки для отдыха, кафе и прилавки с чаем недалеко от любой точки парка. 🔍Радует разнообразие развлечений и ориентация на все возраста гостей: здесь и зоопарк, и активные игры для детей, и колесо обозрения с мини-парком развлечений вокруг, и веревочный парк. В общем, сложно сказать, чего нет в этом парке. А самое главное, что во всем можно легко разобраться и спланировать отдых на весь день, при этом посетить каждую точку. ➡️ Новая Голландия, Санкт-Петербург Остров в Адмиралтейском районе Санкт-Петербурга с большим количеством культурных и развлекательных площадок. Переоборудован из складов и верфей петровских времен. 🔍На территории Новой Голландии установлены информационные стенды и указатели, помогающие посетителям ориентироваться на острове. Также есть возможность воспользоваться картой или навигатором. 🔍Пространства острова разделены на тематические зоны, что позволяет посетителям выбрать наиболее интересное для них место: зону отдыха, детскую площадку, кафе. 🔍Для посетителей с ограниченными возможностями на острове предусмотрены пандусы, лифты и другие приспособления. Приятных путешествий! А в каких человекоцентричных местах побывали вы? Дополняйте нашу подборку своими рекомендациями в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Новая реальность: LTV и повышение лояльности VS быстрая генерация лидов 🎙 В недавней беседе с нашими партнерами из Точно. мы выявили интересный факт: увеличение LTV и лояльности клиентов оказывает гораздо больше влияние на прибыль и рост компании в долгосрок, чем быстрая генерация заявок в моменте. Ранее мы подтверждали этот тезис своим кейсом работы с сетью медицинских клиник, где в ходе исследований выяснилось, что компания теряла порядка 34,5 млн рублей в месяц только из-за того, что не подтверждала запись пациентов звонком или сообщением (= существовали пробелы в сервисе и работе с текущими). Мы объединились с коллегами из Точно. и запланировали прямой эфир, чтобы рассказать вам подробнее, почему быстрая генерация лидов уже не работает и во что стоит инвестировать, когда старые инструменты не обеспечивают рост. Приглашаем вас присоединиться: ⏰26 августа в 17:00 по МСК 🔍тема встречи «Новая реальность: LTV и повышение лояльности вместо быстрой генерации лидов» В прямом эфире выступят эксперты: ➡️ Ирина Баранова — основательница INEX Service Design, сервисный стратег, евангелист человекоцентричного подхода в России, НЛП-мастер. ➡️ Алексей Кривошеин — предприниматель, со-основатель агентства «Точно.», эдвайзер, стратег. Кроме основной темы встречи, спикеры расскажут: 🔍что такое сервис-дизайн и как он помогает в росте продаж; 🔍как трансформировать клиентский опыт так, чтобы он работал на вас; 🔍как расширить и утеплить воронку продаж; 🔍как превратить клиентов в амбассадоров вашего бренда. *️⃣Также эксперты разберут практические кейсы из своего опыта и ответят на вопросы: — Как определить, кто из клиентов принесет больше денег и какие продукты стоит предложить? — Почему нужно «играть» в сервис? Прямой эфир пройдет в телеграм-канале Алексея Кривошеина. Будем ждать вас 26 августа в 17:00 по МСК. ✈️ @sdproff

➡️ Открытый практический вебинар «Кейсы решения бизнес-задач креативными методами: что Коритмер может обещать бизнесу?» ⏰22 августа в 14:00 по МСК Делимся с вами новостью о полезной встрече от наших друзей из «Секретов Сервиса». На пространстве Сибири команда «Секретов Сервиса» вместе со своим идеологом, Альбиной Логачевой, продвигают тему использования креативных техник для создания полезных решений. Мы знаем, насколько эти инструменты полезны для улучшения сервиса как в государственных проектах, так и для частного бизнеса. Ольга Ладога подготовила вебинар с реальными кейсами из практики Коритмера, на котором вы узнаете: 🔍об актуальных запросах клиентов; 🔍о гипотезах подбора креативных инструментов; 🔍о полученных результатах: на примерах, кейсах и частых ошибках. Узнать подробнее о Коритмере можно по ссылке: https://secretsservice.ru/coritm *️⃣Переходите в бота, чтобы зарегистрироваться на вебинар: https://t.me/SecretsService_Bot Ссылка на участие и напоминание придет вам в день вебинара, 22 августа. ✈️ @sdproff

Как отстроиться от конкурентов с помощью интервью? 🎙 На одном из наших вебинаров Ирина Баранова и Марина Вострикова обсуждали интервью как инструмент сервис-дизайна. Кроме теоретической инструкции, полезными оказались практические примеры. ➡️ Для многих стало инсайтом, что неочевидные, но простые решения, которые мы извлекаем из общения с клиентами, помогают улучшить продукт, опыт коммуникации клиента с компанией и, соответственно, увеличить продажи. 🔍Тоже самое происходит с сотрудниками и их привлечением. Своим кейсом поделилась Марина Вострикова, эксперт по клиентскому сервису: Для улучшения существующих вакансий и поиска кандидатов на дистанционную работу, Марина проводила интервью с уже работающими сотрудниками компании. Выяснилось, что, помимо всех преимуществ дистанционной работы, людям нравится работать «лежа под пледиком». Результаты интервью внедрили в описание вакансий, сделали акцент на том, что сотрудник может «лежать дома и работать». *️⃣Это решение стало преимуществом для компании, позволило отстроиться от конкурентов, увеличить выдачу вакансий, а вместе с этим и количество заинтересованных кандидатов. Вебинар все еще доступен в записи. Получить доступ к просмотру и бонусную памятку «Как проводить глубинные интервью» можно на сайте по ссылке ⬅️ ✈️ @sdproff

«Дизайн-мышление в действии» Лекция профессора университета Staford — Ларри Лейфера 🎙 Делимся с вами еще одним источником бесценной теории и вдохновения: лекция «Дизайн-мышление в действии» от Ларри Лейфера, профессора университета Stanford, создателя школы дизайн-мышления d.school и основоположника методологии дизайн-мышления. ➡️ В лекции Ларри Лейфер рассказывает о поиске новых идей, значимости прототипов, идеальной команде по принципам дизайн-мышления, процессе принятия решения и важности коммуникаций профессионалов разных сфер при создании инновационных продуктов. *️⃣Вся лекция построена на реальных кейсах, что действительно помогает увидеть «дизайн-мышление в действии», на практических примерах. Посмотреть лекцию можно по ссылке ✈️ @sdproff

Подборка книг об отношениях с клиентами и сотрудниками компании💡 В прошлых постах мы обсуждали решения разных компаний в коммуникации со своими клиентами и сотрудниками. Для того, чтобы генерировать идеи для своего бизнеса, важно изучать теорию и тренировать насмотренность. Книги — один из источников информации, который поможет вам в этом. Делимся с вами книгами по рекомендациям наших коллег и читателей: 1️⃣Карл Сьюэлл и Пол Браун «Клиенты на всю жизнь» Практическое руководство по работе с клиентами, а также по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу. 2️⃣Тони Шей «Доставляя счастье. От нуля до миллиарда: история создания выдающейся компании из первых рук» Рассказ о том, как руководителю крупной фирмы и его соратникам удалось построить бизнес, радующий своим существованием не только владельцев, но и всех причастных к компании – от сотрудников и клиентов до поставщиков и партнеров. 3️⃣Аудиоподкаст Эльнары Петровой и Алины Щербининой «Как делать сотрудников счастливыми: кейсы PepsiCo и Utair» Диалог о счастье сотрудников: что на него влияет, как правильно транслировать ценности компании и собирать команду. 4️⃣Патрик Ленсиони «Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или финансы» Книга о том, как организационная культура способствует долгосрочному успеху бизнеса, как менять сложившиеся в этой сфере стереотипы. Сохраняйте и делитесь подборкой со своими коллегами и друзьями⬅️ ✈️ @sdproff