INEX Service Design LIVE

➡️ Давайте знакомиться ближе Мы создаем новые продукты для вас. Наша цель – сделать их максимально эффективными, полезными и выгодными для наших клиентов и партнеров. Ваша помощь нам очень пригодится. 🔍Предлагаем вам познакомиться поближе и ответить на несколько вопросов. Мы готовим для вас бесплатный продукт, которым можно будет воспользоваться уже на этой неделе. Подробнее об этом продукте расскажем позже, а пока небольшая анкета для вас⬇️ ✈️ @sdproff

Сегодня свой день рождения отмечает основательница INEX Service Design и наш идейный вдохновитель — Ирина Баранова 🎙 В этом году день рождения Ирины выпал на первый вторник октября, а значит символично совпал с Днем Клиентского Опыта. Ирина, поздравляем тебя всей командой🫶🏻 Благодарим за возможность работать с невероятными проектами, лучшими компаниями и профессионалами своего дела. Спасибо за твой позитив, легкость, грациозность в решении рабочих задач. За заботу о команде и о клиентах. Желаем как можно больше вдохновения, новых идей и их быстрого, эффективного воплощения в жизнь. Оставайся такой, какая ты есть😌 С днем рождения, дорогая Ирина! Присоединяйтесь к нашим поздравлениям в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

➡️ Сервис-дизайн в практике маркетолога Ольга Галкина, маркетолог INEX Service Design Работаю я удаленно и чаще из дома: тут много отвлекающих факторов, фокус расплывается. Хватает на пару-тройку часов, а потом нужно себе помочь. Я поставила цель улучшить свою продуктивность (и сэкономить на походах в кафешки) и решила применить навыки сервисного мышления, про которые мы в INEX часто говорим:  🔍наблюдать 🔍отделять факты от интерпретаций 🔍предлагать решения ➡️ Я начала с наблюдения, чтобы ответить на вопрос: «Что со мной происходит в течение дня? Когда у меня меняется состояние? И что я делаю, чтобы это улучшить?» Сначала «тюнила» обстановку дома: купила мышку, новые занавески от солнца, красивые цветы, удобный стул-бин-бег. Фиксировала ощущения. Далее пробовала менять обстановку и работала из разных мест: 🔍в коворкинге, кафе, библиотеках 🔍за городом, на природе 🔍одна или вместе с друзьями и коллегами 🔍в транспорте (мне отлично пишется и думается в пути) В ходе тестирования фиксировала свои ощущения и выводы.     ➡️ Далее отделила мои предположения от реальных фактов: уют дома не повлиял на то, что я перестала ходить по кафешкам, хотя продуктивность однозначно повысилась. Оказалось, мне важна именно смена обстановки. Дом могу докручивать до бесконечности: но удовлетворенность проходит и появляется новая неудовлетворенность, поэтому идеального решения нет.   ➡️ На этапе предложения решений бонусом сделала себе памятку «как снижать фрустрацию и тревогу», из-за которых я периодически выпрыгивала из хоум-офиса. И внедрила пункт «режим дня» с перерывами на отдых без компьютера. Что могу посоветовать для улучшения своей жизни при помощи сервис-дизайна: 🔍проверяйте как можно больше гипотез как можно быстрее; 🔍фиксируйте, почему то или иное решение не работает (не страдайте, ищите): 🔍отмечайте что работает лучше всего, повторяйте снова; 🔍не стремитесь найти идеальный результат: итоговая комбинация может быть гибкой и так будет более эффективна: 🔍учитывайте неопределенность как базовое условие. Рекомендую прокачивать эти навыки как в работе, так и в других сферах жизни. Пробуйте и делитесь с нами, будем вместе обмениваться опытом! #экспертиза #команда ✈️ @sdproff

Хорошие новости для наших читателей🎙 С помощью опроса мы узнали, что вам интересен контент про применение сервис-дизайна не только от экспертов INEX, но и от всей команды. Просили — делаем. Сегодня на связи маркетолог INEX Service Design — Ольга Галкина, и ее опыт, как сервис-дизайн помог в жизни⬇️

Сегодня «Обучающая экспедиция 2024» в Министерстве промышленности и торговли РФ Прямо сейчас команды проходят обучение методологии «сервис-дизайн». Это подход, который ставит в центр внимания людей, для которых разрабатываются решения, и основывается на глубоком понимании их потребностей и опыта. Сервис-дизайн включает в себя этапы исследования, креативного поиска идей и тестирования, что позволяет создавать эффективные и долгосрочные изменения. Команде Лидеров и команде министра предстоит не только погрузиться в особенности текущей рабочей среды министерства, но и предложить эффективные варианты создания благоприятной атмосферы для сотрудников. Цель — улучшить условия для их работы и профессионального развития, что в свою очередь поможет повысить продуктивность и удовлетворенность от труда. Что помогает вашей команде создавать комфортную рабочую атмосферу? Поделитесь своими мыслями!

«Обучающие экспедиции» снова в деле ⚡️ 🔍22 сентября стартовал новый сезон «Обучающих экспедиций» вместе с Лидерами России Клуба «Эльбрус» и Министерством промышленности и торговли Российской Федерации. Ранее уже делились с вами кейсом преображения города Вилючинск, который стал одним из десятков успешных государственных проектов. Команда INEX Service Design рада снова помочь государству стать человекоцентричнее 🫶🏻 Перерезаем красную ленточку, запускаем работу и делимся с вами первыми впечатлениями⬇️ ✈️ @sdproff

Искусство побеждать заключается в нестандартных подходах💡 В фильме «Операция Фортуна» нашли идеальный ответ на вопрос: «Почему для быстрых и эффективных решений стоит выбрать методологию сервис-дизайна?»😁 Сегодня предлагаем вам отвлечься от рутины и немного поиграть: ➡️ Опишите одним словом сервис-дизайн и все, что вы знаете об этом подходе Мы начнем: нестандартный Ваш выход в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Модель сервиса – ключ к пониманию своего бизнеса и своего клиента 💡 В прошлом посте мы рассказали о том, как проходили первые два этапа работы с нашим заказчиком – инвестиционным подразделением банка. Третьим этапом стала модель сервиса, и компания пожалела лишь о том, что не применила этот инструмент раньше. С учетом всех результатов исследований компании и нашей аналитики, мы задали вопросы с позиции заказчика: 🔍Кто мы? 🔍Кто для нас клиент? 🔍Как клиент видит нашу компанию? 🔍А какими мы хотим быть в его глазах? Оказалось, что представление сотрудников о компании совсем не сходилось с тем, какой ее видят потенциальные клиенты. Клиент ассоциировал отношения с компанией как с соседом из дома напротив, у которого можно и отвертку одолжить, и на рыбалку позвать. А компания стремилась совершенно к другому. ➡️ Мы создали #модель_сервиса, которая поможет компании запустить рекламу в нужном направлении, чтобы клиент пересмотрел свое видение, а сам бизнес приобрел новый образ. Модель получилась такой: 🔍Кто мы? Открытый, надежный эксперт. 🔍Кто для нас клиент? Партнер. 🔍Как мы проявляемся для клиента? Хотим доказать, что мы на его стороне. После применения этого инструмента у всех будто открылись глаза! И процесс пошел гораздо активнее: стало проще работать с персонами, построить актуальный для нового позиционирования компас персон, выбрать подходящий для работы портрет (кстати, после модели сервиса персона «новичок» была заменена на абсолютно новый по описанию «белый воротничок»). ➡️ После модели сервиса мы перешли к следующему этапу  — построению CJM: определили ключевые точки, на которые стоит воздействовать в рекламной кампании. ➡️ Последний этап — генерация идей и тестирование. И наши тренеры, и команда заказчика вдохновились моделью сервиса так, что генерили не хуже искусственного интеллекта. По итогу работы мы: 🔍придумали несколько слоганов для рекламной кампании; 🔍собрали 14 идей креативов, все они отправились на тестирование реальными пользователями; 🔍после тестирования 2 идеи будут запущены в работу уже этой осенью. ➡️ И, конечно, как основной результат мы выделили не только работу над рекламной кампанией, но и более глубокое понимание своей аудитории, позиционирование на рынке, продуктов и их ценности для клиентов. Как вам такой формат работы? Хотели бы устроить подобные воркшопы для своей команды? ➡️ На примере этого кейса показали вам, как выглядит наш продукт «Модель сервиса» в его расширенном формате и пример задач, которые он помогает закрыть. Если видете в этом кейсе свою ситуацию и хотите получить внешнюю помощь, пишите @Valeria_zinzirova или оставляйте заявку на сайте. Будем рады сотрудничеству😉 #кейс ✈️ @sdproff

Как не слить миллионы на рекламную кампанию 🤔 Мы уже не раз замечали невидимую на первый взгляд связь между маркетингом и сервис-дизайном. Укрепили ее в недавней работе с инвестиционным подразделением крупного банка России. ➡️ Делимся с вами кейсом о том, как мы помогли банку лучше понять свою целевую аудиторию, построить собственную модель сервиса и подготовиться к запуску федеральной рекламной кампании #кейс Работа началась не с нуля: компания уже проводила исследования по методологии дизайн-мышления. Но в запуске нового направления отдел маркетинга столкнулся с проблемами: 🔍не было уверенности в том, что правильно определили целевую аудиторию и ее потребности; 🔍сама компания не имеет четкого образа в глазах будущих клиентов; 🔍нет основы для генерации идей, а без идей – нет креативной и качественной рекламной подачи. ➡️ Решение: Тренеры INEX Service Design провели с командой два воркшопа. Мы взяли за основу имеющиеся результаты исследования и применили несколько базовых инструментов: компас персон, CJM и модель сервиса. Какова была наша задача? 🔍Определить портрет целевой аудитории. 🔍Помочь сформулировать ключевой вектор для продвижения: месседжа, слогана, креативов для рекламной кампании. 🔍Убедиться, что рекламная кампания будет понятна и привлекательна для людей, не знакомых с продуктами компании. Этапы работы⬇️ 1️⃣Первым делом мы распаковали результаты исследований и презентовали их всей команде для того, чтобы каждому было понятно, с какой базой информации мы работаем далее. Исследования состояли из описания персон, их градации. Также команда выделила персону «новичок» как более подходящую для взаимодействия с ней в рекламе (но все еще сомневалась). 2️⃣Следующим шагом была работа с моделью FEST — это обозначение четырех главных уровней человеческих потребностей: функциональная, эмоциональная, социальная, трансформационная. С помощью этого инструмента мы сформулировали несколько гипотез о том, какими способами компания может закрыть разные потребности с помощью своего продукта.  3️⃣ Третий этап – модель сервиса. Этот инструмент стал открытием: команда получила множество инсайтов и полностью пересмотрела свое позиционирование в пользу себя и потенциального клиента. Как мы работали с моделью сервиса? Расскажем и покажем в следующем посте. Поддержите реакциями, если интересно продолжение🫶🏻 #модель_сервиса ✈️ @sdproff

Контент по заявкам: свежий кейс от INEX Service Design🎙 Получили ваши ответы на тему полезности контента в нашем канале. Спасибо за отклик! Проверяйте почту, там вас уже ждёт подарок: файл с экспресс-диагностикой модели сервиса. Если тоже хотите подарок, самое время пройти короткий опрос по ссылке ⬅️ Итак, вы проголосовали за инструменты сервис-дизайна, наши кейсы и прямую речь наших экспертов. Новый инструмент #модель_сервиса мы рассмотрели совсем недавно, сегодня предлагаем свежий кейс. ➡️ В конце прошлого года крупная нефтегазовая компания обратилась к нам, чтобы улучшить свою стратегию в части сервиса. Коллеги привлекли нас помочь внедрить в работу продуктовых IT-команд клиентоцентричный подход. Компания слишком известная, чтобы ее называть (но вы её точно знаете)😄 Сам процесс сотрудничества и результаты работы мы описали во всех подробностях. 🔍Как организовать работу серьёзных IT-специалистов, донести им ценность дизайн-мышления и показать пользу его применения в их практике? 🔍Какой формат мы создали, чтобы адаптироваться под задачи IT-подразделения и обучить команды новым инструментам? 🔍Как поддерживать работу участников и повышать мотивацию в команде скептиков? Ответы на эти вопросы, мнение экспертов INEX и отзывы заказчика, результаты проекта в цифрах в нашей новой статье на vc.ru ⬅️ Будем рады вашей поддержке! Кстати, после этого сотрудничества клиент пришел к нам второй раз для работы в этом же формате, но над другим блоком продуктов, с целью обучить продуктовую команду и развить навыки сервисного мышления. Будем делиться результатами🤝🏻

⚠️⚠️⚠️⚠️⚠️ 🟢А что вам интересно и полезно читать в нашем канале? Мы подготовили анкету с вопросами о телеграм-канале INEX Service Design, чтобы узнать ваше мнение о нашем контенте. Заполнение займет у вас пару минут, а в подарок вы получите файл с экспресс-диагностикой вашей модели сервиса🎁 Ответить на вопросы анкеты можно здесь. Благодарим вас за внимание и помощь! ✈️ @sdproff

Полезные инструменты для развития сервисного подхода💡 Собрали для вас подборку летних постов с полезными инструментами и идеями, которые можно сразу применить на практике. ➡️ Открытый вебинар о глубинных интервью Ирина Баранова и Марина Вострикова обсудили, как проводить интервью правильно, разобрали кейсы из собственной практики. Инструмент поможет вам лучше узнать свою аудиторию, провести исследование для создания удобных решений в сервисе. ➡️ Кейс о сервисе компании «Кантата» Мы сходили в гости к команде Кантаты и узнали их лучшие сервисные практики. Делимся во всех подробностях. ➡️ Как удержать сотрудников с помощью внутреннего сервиса? Ирина Баранова поделилась тремя важными, но простыми в применении правилами на замену сложному и системному подходу well-being. Подробности обсудили на эфире с Антоном Поповым. ➡️ Подборка книг об отношениях с клиентами и сотрудниками Читать книги для изучения теории, а вместе с этим — тренировать насмотренность и начитанность. Что может быть лучше для генерации интересных идей? ✈️ @sdproff

ConfUse — cамая откровенная конференция о быстром и профессиональном клиентском сервисе🎙 26 сентября в Москве и онлайн состоится конференция от Юздеска — ConfUse 2024. В этом году мероприятие пройдет в шестой раз, участников ждет выступление 25 спикеров, 4 тематических трека, круглый стол, after-party и возможности для нетворкинга. ➡️ На сцене ConfUse 2024 выступят эксперты из таких компаний как Т-Банк, СДЭК, M2, Альфа-банк, Level Group, Одноклассники, PARI, ВкусВилл и других. В их выступлениях будут раскрыты все важные для саппорта и бизнеса темы: 🔍Инструменты из будущего для настоящего клиентского сервиса — автоматизации, AI и Big Data; 🔍Взаимодействие с командой внутри саппорта и внутри всего бизнеса. Как сразу выстраивать процессы, которые будут работать на результат; 🔍Пути преодоления кризисов: сохраняем уверенность и выруливаем даже на самых крутых поворотах; 🔍Выстраивание коммуникации с клиентами в разных типах (B2B, B2C) и сферах бизнеса; 🔍Клиентский сервис и деньги. Как саппорт приносит прибыль компании, и почему еще не все это понимают и используют. ➡️ В этом году от INEX Service Design на круглом столе в роле спикера выступит Елизавета Рыбинская с опытом: 🔍30 лет в построении и управлении службами клиентского сервиса и контактными центрами 🔍15 лет консалтинга в ecom, HR, процессах, CustEx, личной эффективности (коуч ICF) Круглый стол пройдет параллельно основной программе: отличная возможность для офлайн-участников обсудить актуальные темы клиентского сервиса, задать вопросы экспертам и обрести новые знакомства в экспертном кругу. Смотрите программу на сайте мероприятия и присоединяйтесь к участникам. Для оформления билетов воспользуйтесь нашим специальным промокодом INEX15 и получите скидку 15% на очный формат участия ⬅️ ✈️ @sdproff