INEX Service Design LIVE

С чего начать исследование клиентов и сотрудников и какие инструменты для этого необходимы? Как наладить коммуникацию между подразделениями, создающими общий продукт? Что делать, если только KPI не помогает мотивировать сотрудников на улучшение клиентского сервиса? ⠀ ❗️ Офлайн-интенсив «Инструменты сервис-дизайна» отвечает на эти вопросы и помогает получить базовые навыки сервис-дизайнера. Курс построен на практике на живых примерах из b2b и b2c – вместе с практикующими сервис-дизайнерами и тренерами INEX Service Design вы изучите конкретные инструменты, чтобы запустить процесс внедрения методологии в компании сразу после обучения. А по итогам получите международный сертификат глобального сообщества сервис-дизайнеров Service Design Network и 20 готовых шаблонов, гайдов, таблиц и инструкций. ⠀ ⚡️ Научитесь создавать пользовательские сценарии, которые влияют на бизнес-показатели, на интенсиве «Инструменты сервис-дизайна». Ближайший поток – 17-19 февраля 2022, в Москве. Регистрируйтесь по ссылке. ⠀ #обучение

Для максимальной эффективности программа лояльности должна работать на каждом шаге воронки. ◾️ Привлечение – стадия информирования, которая отвечает на вопрос: как клиенты нас находят? ◾️ Активация – стадия вовлечения с ответом на вопрос: какой первый опыт? ◾️ Удержание – стадия работы с оттоком. Почему нас предпочитают? ◾️ Рекомендации – стадия привлечения клиентов с помощью клиентов. Что клиенты говорят о нас? ◾️ Доходность – стадия, когда нам платят. Почему у нас больше покупают? При разработке программы лояльности и совместной работе с клиентом мы создали таблицу и рекомендуем вам: первый столбец мы поделили на все этапы воронки, чтобы не упустить ни один шаг взаимодействия клиента с брендом, а затем для каждой стадии вписали: ✔️ список опций, необходимых для жизнеспособности этого этапа, ✔️ результат, который они приносят клиенту, ✔️ примеры применения этой опции, ✔️ соответствие трендам, ✔️ каналы взаимодействия с покупателями, ✔️ применимость опций для разных сегментов аудитории покупателей. С помощью таблицы можно планировать развитие программы, моделировать разные сценарии развития, фокусировать на разные группы клиентов и оценивать эффективность каждой опции и программы в целом. Мы уже подготовили для вас лонгрид на тему создания эффективной программы лояльности, скоро анонсируем. #инструменты

AARRR – это модель воронки продаж, которая используется для анализа и принятия продуктовых решений. Мы предлагаем внедрять этот инструмент для проведения экспресс-исследований и создания уникальной и эффективной программы лояльности. Аналитический метод AARRR в 2007 году разработал Дейв МакКлюр, основатель венчурного фонда и стартап-акселератора 500 Startups. МакКлюр предложил представлять структуру жизни клиента по пяти этапам: Acquisition (привлечение) ⬇️ Activation (активация) ⬇️ Retention (удержание) ⬇️ Referral (рекомендации) ⬇️ Revenue (доходность). Эта система показателей помогает бизнесу следить за конверсией пользователей: насколько успешно они превращаются из лидов в покупателей. Как применить этот инструмент при создании программы лояльности? Читайте ↙️ #инструменты

Мы напоминаем об обязательной регистрации на wINEX с Customer Journey Leader в ИКЕА Россия Сергеем Цветковым, который состоится 2 февраля в 18.00. Интересные вопросы, которые мы разберем на встрече: ✔️ Как удалось адаптировать ценности и философию «клиентского опыта» под реальности России? ✔️ Почему именно клиентский опыт стал «феноменом» и конкурентным преимуществом ИКЕИ для кратного увеличения продаж? ✔️ Как создать культуру компании, в которой каждый сотрудник знает как решить задачу клиента? ✔️ Чему можно научиться у ИКЕИ: лайфхаки и провалы, что точно нужно и не нужно делать, чтобы быть лидером рынка? Также вы можете написать свой вопрос для нашей встречи в комментариях к этому посту.

Исследователи Futurum Research Experience 2030 приводят несколько ключевых областей, из которых будет состоять клиентский опыт в 2030 году: 1. Клиенты будут требовать возможность совершения покупок через разные каналы. Омниакальность будет доминировать, что ещё больше подчеркивает важность беспрепятственного взаимодействия с клиентами. 2. Развитие 3D-принтеров и 3D-рекламы приведет к популярности бренды, которые вводят объемность в работу. Промышленные 3D-принтеры будут производить продукцию «по требованию», и потребитель сможет сразу забрать изготовленный при нем «индивидуальный» продукт. 3. Благодаря беспокойству потребителей об окружающей среде все больше потребителей будут выбирать продукты и услуги замкнутого цикла. Это приведет к увеличению компаний с концепцией. Производители, которые не будут позиционировать себя как устойчивые, наверняка потерпят неудачу. Переоценка местных видов деятельности приведет к местным предпочтениям и привычкам, и логистика станет намного проще и менее обременительной. 4. Услуги и подписки будут необходимы для роста бизнеса. Продукты станут доступны как услуги, а традиционная модель собственности сместится в сторону аренды продуктов и покупки услуг, в которых продукт больше не имеет значения. Примером такого развития являются агрегаторы такси и каршеринговые сервисы, которые предлагают потребителям вместо владения автомобилем использовать их временно. 5. Эмпатические способности и эмоциональный интеллект станет основной функцией компаний для удержания и завоевания клиентов. По данным Gartner, к 2030 году 80% контактов с клиентами будут осуществляться с помощью искусственного интеллекта, которые будут распознавать его настроение и адаптироваться к эмоциям. Однако распознавание эмоций не устраняет необходимость человеческого контакта – каким бы продвинутым ни был ИИ, он не может заменить человеческое тепло и сострадание. 6. Витрины магазинов станут более персонализированными и интерактивными, а количество специализированных магазинов вырастет. Конкретный подход будет означать более успешный опыт работы с клиентами. Физические магазины превратятся в демонстрационные залы и «центры впечатлений» и будут обеспечивать особые интересы и специфические сегменты. Голограммы, виртуальная реальность и перчатки с тактильной обратной связью поможет покупателю опробовать продукты перед покупкой. 7. Бренды будут заинтересованы в прозрачности поставок для того, чтобы потребители могли получить подробную информацию о происхождении и источнике продуктов. 8. Быстрая и качественная доставка станет еще более важной. Ожидание заказа в течение нескольких дней станет немыслимой. Все, что клиент не может взять с собой сразу из 3D-принтера, будет доставлено в течение 24 часов в удобный период времени. Все, что вам нужно знать про клиентский опыт 2030: не технологии, а люди. По данным исследования Futurum Research Experience 2030: The Future of Customer Experience, даже в 2030 году, несмотря на развитие технологий, клиентский опыт будет зависеть от людей. #тренды

Современные технологии становятся основным двигателем переосмысления клиентского опыта, а поведение потребителей неизбежно меняется. Брендам необходимо идти в ногу со временем и расширять возможности потребителей с помощью развивающихся технологий. Что будет, если мы переместимся в будущее уже сейчас? Какой будет клиентский опыт в 2030 году? Давайте поразмышляем вместе с исследованием Futurum Research Experience 2030: The Future of Customer Experience. ↙️ #тренды

Для чего нужны клиентоцентричные методики и почему важна культура быстрых экспериментов? Как сервис-дизайн помогает создавать инновационные продукты и сервисы ориентированные на пользователей? 3 февраля на бесплатном онлайн-вебинаре, мы расскажем, как стать номером один для ваших клиентов и мгновенно трансформируем теоретические знания в практические действия. Вместе с Эллиной Приходько, сертифицированным преподавателем INEX Service Design по дизайн-мышлению, вы примерите на себя роль сервис-дизайнера и за 10 минут проведете мини-исследование, которое поможет бизнесу сэкономить миллионы. Участники вебинара проведут тест-драйв курса «Инструменты сервис-дизайна», первыми узнают о новинках нового потока курса, услышат реальные отзывы участников и смогут задать волнующие вопросы. Регистрируйтесь на вебинар по ссылке, присоединяйтесь к нам онлайн 3 февраля 2022 года в 18:00 по МСК и после окончания вебинара забирайте в подарок шаблоны инструментов с инструкциями. #событие

Рациональные При анализе существующей программы выяснилось, что среди основных причин отказа от программы лояльности клиенты выделяют: • отсутствие уникальности и отличия программы лояльности от предложений конкурирующих компаний; • непонимание выгод, привилегий и, следовательно, отсутствие ценности; • сложность использования и применения. Эмоциональные Ключевые барьеры, которые выделили участники исследования, при взаимодействии с компанией: • нерешенные проблемы; • неотвеченные вопросы. Проблемы были и со стороны компании Не зная желаний и потребностей клиента, сложно создать действительно востребованный и полезный продукт для него. Заказчик исследования упустил из виду: • необходимость оценки причины ухода клиентов к конкурентам; • отсутствие общения с клиентом и демонстрации вовлеченности. Цитаты участников исследований «Для меня лояльность – это когда сотрудники компании решают мои проблемы быстро и просто. Когда я обратилась, мне сразу ответили и решили вопрос.» «Мне важно, чтобы я чувствовала заботу компании не только когда всё хорошо. Я хочу понимать, что мне быстро помогут, если что-то случилось.» «Нравится, что любой вопрос решается с поддержкой и в течение суток все исправляют. Такое сотрудничество приносит одно удовольствие: мне комфортно, удобно, на любые вопросы есть ответы.» Советы ритейлеру 1. Изучайте клиентский опыт и на основании исследований запускайте уникальную программу. 2. Создавайте прозрачные условия и рассказывайте клиентам о преимуществах через все каналы связи. 3. Всегда будьте на связи с клиентом и отвечайте на любые вопросы. Готовность компании включаться в проблему клиента – это ключевая развилка в его дальнейшем сценарии выбора, оставаться с компанией или нет. 4. Общайтесь с клиентами и работайте на проактивное удержание. Клиентам важно чувствовать личную связь с компанией, признание и поддержку. Если вы не узнали описанные проблемы в вашей программе лояльности, то вы на правильном пути, и пора двигаться дальше. Для проведения подобных экспресс-исследований и создания уникальной и эффективной программы лояльности воспользуйтесь инструментом AARRR, о которой мы расскажем в следующих постах. Или обратитесь к нам – оставьте заявку на нашем официальном сайте, мы перезвоним вам в течение 2 рабочих дней и назначим встречу. #тренды

В прошлом посте мы проследили две стратегии выбора и использования программ лояльности: ✔️ Рациональная или экономически обусловленная – в основу положено финансовое стимулирование. ✔️ Эмоциональная – внимание к клиенту через сервис и персональное обслуживание. В мире, где продукты конкурирующих компаний не представляют большой разницы, клиенты выбирают лучшую программу лояльности. Сегодня поделимся с вами выводами об основных барьерах при внедрении программ лояльности на основании собственного исследования, которые мы проводили совместно с нашими клиентами. ↙️ #тренды

ИКЕА – это феномен ритейла! Как маленькая семейная компания, основанная 17-летним бережливым фермером Ингваром Кампрадом в 1943, стала #9 по обороту в мире и вошла в топ 10 наравне с Walmart, Amazon, Alibaba, Auchan? Почему каждый человек, который попадает в ИКЕЮ хочет изменить свой дом? Как опыт «проживания» своей жизни, валяясь на кровати или стоя на своей новой кухне в ИКЕЕ, изменил наши привычки покупок? Об этом мы хотим поговорить 2 февраля в 18.00 с Customer Journey Leader в ИКЕА Россия Сергеем Цветковым: + CX-эксперт; + постоянный член жюри CX-Award; + Ex Head of Customer Insight "Castorama Russia"; + автор блога по клиентскому опыту ⚡️ Регистрация на мероприятие обязательна и открыта по ссылке. Сохраняйте в календарь дату, а мы будем ждать вас на онлайн-встрече с бокалом вина или кружкой любимого чая 2 февраля в 18:00 по МСК.

⚡️ INEX Service Design открывает вакансию «Менеджер консалтинговых проектов». Нам нужен грамотный специалист, который сочетает в себе навыки ведения переговоров, исследования аудитории, управления финансами и понимает бизнес-метрики для общения с клиентом на языке бизнеса. Вам предстоит: • составлять план и дорожную карту проекта; • контролировать процесс реализации; • нанимать и управлять командой на проекте и привлекать экспертов; • организовывать упаковку результатов каждого этапа; • составлять отчеты и защищать результаты работы перед заказчиком. Что мы предлагаем будущему коллеге в INEX Service Design? Работу в компании с многолетним опытом международной практики в области сервис-дизайна, уютный офис с удобным расположением и драйвовую корпоративную культуру. Получить подробное описание вакансии можно по ссылке. Ждем ваше резюме с сопроводительным письмом, почему вы хотите работать в нашей компании, на почту info@inex.partners c пометкой “project manager”.

⚡️ INEX Service Design открывает вакансию «Менеджер консалтинговых проектов». Информация для тех, кто хочет помогать бизнесу разрабатывать решения для роста и эффективности в каждой точке контакта с клиентом. Нам нужен грамотный специалист, который сочетает в себе навыки ведения переговоров, исследования аудитории, управления финансами и понимает бизнес-метрики для общения с клиентом на языке бизнеса. Вам предстоит: • составлять план и дорожную карту проекта; • контролировать процесс реализации; • нанимать и управлять командой на проекте и привлекать экспертов; • организовывать упаковку результатов каждого этапа; • составлять отчеты и защищать результаты работы перед заказчиком. Что мы предлагаем будущему коллеге в INEX Service Design? • Работу в компании с многолетним опытом международной практики в области инноваций, стратегии и сервис-дизайна. • Наставничество и систему корпоративного обучения в компании с аккредитованными мастер-тренерами по сервис-дизайну. • Уютный офис с удобным расположением и драйвовую корпоративную культуру. Присоединяйтесь, если хотите работать в лидирующем консалтинговом агентстве с международной экспертизой! Получить подробное описание вакансии можно по ссылке. Ждем ваше резюме с сопроводительным письмом, почему вы хотите работать в нашей компании на почту info@inex.partners c пометкой “project manager”.

Лояльность – это сумма опыта, который получает клиент при взаимодействии с продуктом. Составляющие компоненты лояльности, которые выделили участники исследования: ✔️ стабильное качество основной услуги/продукта, ✔️ соотношение цены и качества, ✔️ сервис Клиенты одинаково оценили все составляющие, но сделали акцент на сервисе, который запускает позитивные или негативные эмоции: ✔️ отзывчивость, открытость компании, ✔️ помощь и поддержка в решении проблем, ✔️ быстрое реагирование на запрос. Клиентам важно видеть благодарность компании за выбор основной услуги. В парадигме отношений «клиент и компания» программа лояльности восстанавливает равновесие, клиенты получают «отдачу» от компании: внимание, забота, поощрение, заинтересованность. Участники исследования отмечают, что им приятно получать от компании «даже маленькую приятность» за выбор компании или длительное использование услугами. Ценность программы лояльности Параметры оценки привлекательности программ лояльности и их значимости зависят от контекста жизни человека, его поведенческих особенностей и жизненных задач. Среди клиентов мы проследили две стратегии выбора и использования программ лояльности: ✔️ Рациональная или экономически обусловленная – клиенты осмысляют свои траты и воспринимают привилегии программ лояльности не как бонус, которым можно пренебречь, а как действительно экономически важную для себя вещь. Для этой стратегии в программах лояльности используются механики с финансовой выгодой: ➕ скидки, ➕ системы накоплений, ➕ партнерские скидки, ➕ обмен бонусов на другие привилегии. ✔️ Эмоциональная – наиболее запоминающийся опыт и самый позитивный отклик от участия в программах лояльности клиенты получили за неожиданное вознаграждение. Высокую эмоциональную ценность программы лояльности обеспечивает релевантность вознаграждения: ➕ попадание в образ жизни, ➕ сегмент потребности/интересов клиента. 4 ключевые потребности клиентов при участии в программе лояльности: ✔️ окупить затраты, ✔️ расходовать разумно, ✔️ создавать позитивный фон для жизни, ✔️ порадовать себя. Делитесь в комментариях своим опытом использования программ лояльности или результатами наблюдений. #тренды

В современном мире уход клиента к конкуренту находится на расстоянии одного клика, а цена за продукт перестала играть первостепенную роль. На передний план выходит отношение клиента к компании и его лояльность к бренду. Лояльный клиент = положительные впечатления от покупок = удержание = рекомендации = рост выручки Задачи программы лояльности: + увеличить частоту покупок и средний чек; + удержать клиентов и мотивировать на повторные покупки; + пополнить данные о клиентах; + отслеживать изменения потребительского поведения; + установить контакт и повысить уровень доверия к бренду; + привлечь постоянных клиентов к продвижению продукта; Недавно мы проводили исследование на тему лояльности, сегодня кратко делимся результатами, которые показывают традиционные подходы к лояльности и опыту клиентов в современных компаниях и скоро оформим исследование в лонгрид. #тренды

3 книги, которые помогут понять клиента и его образ мысли. Авторы книг – практикующие бизнесмены и маркетологи со стажем. 1️⃣ Дэвид Аврин, «Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно» Автор предлагает взглянуть на бизнес глазами потребителя и называет более 20 причин, которые могут оттолкнуть не только клиентов, но и потенциальных покупателей. 2️⃣ Фил Барден, «Взлом маркетинга. Наука о том, почему мы покупаем» В книге анализируется поведение потребителей с помощью современной науки о принятии решений. Автор рассказывает, что происходит в сознании покупателя во время покупки и как можно использовать научные знания в маркетинговой деятельности. 3️⃣ Фред Райхельд, Роб Марки, «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь» Кто станет клиентом на всю жизнь, а чья лояльность недолговечна? Автор привел десятки примеров и подробную методологию расчета и оценки показателя лояльности клиентов. Сохраняйте подборку, а если уже прочитали, пишите в комментариях, какие инсайты выписали для работы.

Сегодня мы хотим пригласить вас на просмотр видеозаписи онлайн-встречи wINEX c Анастасией Поляковой, ex-руководителем по дизайну клиентского опыта МегаФона, руководителем направления клиентского опыта в Альфа Капитале. На встрече мы обсуждали «Цифры и CX: развитие системы мониторинга опыта клиента через бизнес показатели». Анастасия поделилась своим опытом и ответила на вопросы: ➡️ Насколько показатели, которые измеряют клиентский опыт (к примеру, NPS, CSI) отражают реальную картину в компании? ➡️ Что делать, если KPI клиентского опыта конфликтует с KPI других департаментов? ➡️ Возможна ли клиентоцентричная революция «снизу»? ➡️ Какие KPI внедрять команде, которая занимается клиентским опытом, чтобы увеличивать клиентоцентричность? И как кроме KPI можно узнавать, что происходит с клиентским опытом в компании? 🎁 Как бонус, Анастасия подготовила структурированный документ комплексного пути клиента, в котором прописала, какие метрики надо отслеживать на каждом этапе работы с клиентом. #опыт_в_записи

Несколько постов назад мы рассказали о внутреннем сервисе и изучили #инструменты «Пирамида добра» Рона Кауфмана. Напомним его принцип: уровень сервиса по отношению к клиентам будет всегда на одну ступень ниже, чем уровень сервиса по отношению к сотрудникам. Поэтому важно уделять внимание сотрудникам и поднимать внутренний сервис. Сегодня расскажем о семи уровнях энергии человека и о том, как с их помощью улучшить внутренний сервис. Оцените по 10-бальной шкале каждую ступень. Максимальный потенциал человека раскрывается в совокупности всех пунктов, и на каждом уровне ему нужна поддержка и среда. Если хоть один пункт выключен, выключена энергия человека, его вдохновение или реализация. Сотрудник не может быть целым, потому что чувствует опасную среду, страх, либо ещё что-то. Это значит, что вы можете усилить энергию своей организации через заботу о людях по семи пунктам. Сохраните чек-лист, оценивайте каждый процесс и привносите в компанию философию заботы о человеке, о клиенте, о сотруднике на семи уровнях.

🎄 Что делать в новогодние каникулы? Кататься на лыжах, коньках, путешествовать и собираться с друзьями и родными за праздничным столом. Мы предлагаем провести каникулы вместе с INEX Service Design и добавить в список дел просмотр полезных записей – во время долгой поездки, готовки или отдыха на диване под теплым пледом, приглашаем вас окунуться в мир CX с лидерами. 🔝 Включайте подкаст с Тиной Гирей «Не до разговоров» #8 (найти можно на всех музыкальных платформах) или видеозаписи wINEX по ссылке. Обещаем, что вам понравятся наши душевные встречи, и вы почерпнете инсайты для работы. #опыт_в_записи

Команда INEX Service Design поздравляет коллег и клиентов с Новым Годом! Наши искренние поздравления в галерее ⬆️