INEX Service Design LIVE

А ваш бизнес в тренде?🤔 Каждый год приносит сотни трендов: нейросети, экономика впечатлений, изобретательный потребитель, культурный код. Компании читают отчеты, вдохновляются, а потом... ничего не меняют. Как преодолеть пропасть между «узнать тренд» и «встроить его в сервис»? ➡️ Тренд без контекста — модное слово Тренд описывает общий сдвиг, но не говорит, что это значит для вашего бизнеса, ваших клиентов и вашей команды. Знание трендов дает ответ на вопрос «что происходит в мире», но не отвечает на вопрос «что делать нам». Три шага от тренда к стратегии⬇️ 🔍Отобрать релевантные Не гнаться за всеми, а выбрать лишь те, которые пересекаются с вашей отраслью, аудиторией и моделью бизнеса. Сканировать структурированно и изучать кейсы в подтверждение развития выбранного тренда. 🔍Проверить на своих клиентах Тренд есть, но откликается ли он вашей аудитории? Готовы ли ваши пользователи столкнуться с новой реальностью? Ответ дает только погружение в реальный контекст: эмпатия, наблюдение, исследования в полях, глубинные интервью. 🔍Спроектировать решение Превратить тренд в конкретный сценарий или изменение процесса. Быстро создать прототип, протестировать в реальных условиях, получить обратную связь и итеративно улучшить ➡️ В чем заключается ФОКУС? Футуро-спринт ФОКУС от команды INEX Service Design создан для эффективного перехода от тренда к решению. За четыре часа онлайн мы с вашей командой: 🔍Погружаемся в тренды, релевантные вашему рынку. 🔍Прогоняем идеи через систему координат, чтобы отобрать те, что действительно улучшат сервис и откликнутся клиентам. 🔍Создаём 2–3 прототипа сервисных решений, готовых к запуску и тестированию. Вместо лекции — работа с контекстом, вместо конспекта — готовые гипотезы для роста компании. *️⃣Неожиданная мудрость от INEX:

Тренды не нужно догонять, их нужно встраивать. Те, кто умеет отбирать, проверять на клиентах и быстро прототипировать, тратят время с пользой и двигаются вперед. В итоге должен появиться ответ на вопрос: «Это сработает у нас или это просто красивая идея из чужой отрасли?»

Предлагаем перейти от сохранения очередного отчета к созданию эффективных решений. На спринт с нашими экспертами еще есть несколько мест этой осенью! Оставляйте заявку на сайте, чтобы обсудить детали на бесплатной консультации🎙 ✈️ @sdproff

Подушка убаюкивает запахом бекона 😴 Сеть Holiday Inn Express запустила «Breakfast Pillow» — подушку со встроенными динамиками, которая проигрывает звуки завтрака, чтобы помочь гостям заснуть. Шкворчание бекона, бульканье кофе, звук наливаемого сока и гул утреннего буфета. Гость сам выбирает дорожку и время воспроизведения кнопками на подушке. Идея родилась из простого вопроса: если завтрак помогает гостям просыпаться с хорошим настроением, может ли он помочь им заснуть? ➡️ Holiday Inn Express провели исследование и выяснили: 80% австралийцев говорят, что знакомые звуки завтрака успокаивают их в поездках, а 87% путешественников используют что-то, чтобы заснуть вдали от дома. Из них 26% включают фоновый шум. 🔍Что это значит для клиентского опыта? Подушка — это ритуал, знакомые ощущения, которые мозг связывает с безопасностью и предсказуемостью. В незнакомом отеле человек ищет якоря. И бренд даёт ему один из самых узнаваемых — звук утреннего завтрака. *️⃣Неожиданная мудрость от INEX:

Самая запоминающаяся инновация не всегда самая технологичная. Иногда достаточно взять то, что вы уже делаете хорошо, и посмотреть на это под другим углом. Holiday Inn Express взял свою сильную сторону — бесплатный горячий завтрак, главный актив бренда в среднем ценовом сегменте — и превратил её в эмоциональный опыт, который начинается задолго до того, как гость спустится в ресторан.

А вы хотели бы заснуть под звуки шкворчащего бекона? ❤️ — да, хочу домой такую подушку 😁 — мне лучше в тишине ✈️ @sdproff

«Обучающие экспедиции» Клуба лидеров России «Эльбрус» и Минпросвещения России набирают обороты 🔥 В этом сезоне участники разбираются, как устроена работа с данными в системе образования и что можно изменить, чтобы школам было проще с ними работать. Первый день очного модуля прошёл в плотной командной работе: разбирали процессы, спорили, задавали вопросы и искали точки, где систему можно сделать проще. Атмосферу первого дня собрали в этом видео 👉 #КлубЭльбрус #РоссияСтранаВозможностей

Сервис-дизайн для качественных данных в сфере образования🎙 Команда INEX Service Design рада снова быть причастной к Обучающим Экспедициям. На этот раз наши эксперты передают методологию для проведения качественных исследований в системе образования. Работаем в команде с лидерами России Клуба «Эльбрус» и Министерством Просвещения. Впереди еще много целей и задач, а пока с гордостью делимся с вами отчетом прошедшего очного модуля⬇️ ✈️ @sdproff

Нанять нельзя удерживать. Где поставите запятую?🤔 Рынок труда переходит от найма к удержанию. Приём на работу в крупных компаниях сократился на 20%, а планы по найму находятся на минимуме с 2020 года. При таком дефиците кадров компании продолжают раздавать разовые премии и брендовые мерчи, чтобы удержать людей. Разве это поможет остаться на плаву? ➡️ Как решать проблему? Исследователи выделяют несколько системных направлений: 🔍Прозрачная система оплаты и KPI. 29% компаний переходят на более понятные схемы мотивации. 🔍Адаптация новых сотрудников. 35% компаний внедряют программы онбординга. 🔍Внутренняя мобильность. Ротация и горизонтальное движение помогают удерживать людей без найма новых. 🔍Гибкий график. 17% компаний предлагают удалёнку или гибрид. 🔍Автоматизация рутины. ИИ-инструменты сокращают переработки и экономят энергию сотрудников, если внедряются грамотно.

Бизнесу важно не просто повышать зарплаты, а перестраивать саму модель работы с сотрудниками.

➡️ Как сервис-дизайн поможет в удержании сотрудников? Ответ скрыт в проектировании опыта сотрудников. Так в сотрудничестве с крупной транспортной компанией мы смогли: 🔍выявить истинные потребности сотрудников, о которых они боятся сказать вслух; 🔍определить неудачные каналы привлечения сотрудников, куда сливается бюджет; 🔍создать спектр решений для улучшения опыта сотрудников. Люди уходят, вместе с ними уходят знания, связи и клиенты. Исследования и EJM (карта пути сотрудника) — это возможность увидеть, где человек теряет мотивацию, где его опыт расходится с обещаниями, и как сделать бизнес устойчивее. Еще больше о сотрудниках и их потребностях в нашем дайджесте. Сохраняйте и делитесь с коллегами📩 ✈️ @sdproff

Планируете сервисную стратегию на новый сезон? Тогда эта подборка для вас⚡️ Собрали самые интересные и полезные публикации лета от команды INEX Service Design в одном дайджесте. Тренды, исследования, реальные цифры, кейсы из практики — все это послужит отличной опорой для планирования и генерации новых решений в вашем сервисе. 🔍 Что нужно человеку, чтобы работа стала местом силы? Ответом стали четыре типа свободы. 🔍 Тренд на корпоративное обучение набирает обороты! Сбер Университет провел масштабное исследование. 🔍 Почему вовлеченность сотрудников падает, даже если компания растет? Руководители тоже устают. 🔍 Персональный люкс — новый тренд в клиентском опыте и его реализации российским брендом. 🔍 Использовать жалобу как подарок от клиента? Любим, умеем, практикуем. 🔍 Почему копировать решения конкурентов — плохая стратегия? И как тогда анализировать рынок? 🔍 Почему сервис разочаровывает, даже если компания использует передовые технологии? Реальность и цифры исследований. Еще больше полезных источников, практических инструментов и нашего опыта в отчетах по следам летних Планёрок INEX: ➡️ Новый клиент 2026-2028 ➡️ Сотрудник и его ожидания в 2026 году ➡️ Человекоцентричность в кризис Благодарим всех, кто остается на связи и мотивирует создавать больше пользы! Сохраняйте и делитесь подборкой с коллегами❤️ ✈️ @sdproff

ИИ ускоряет сотрудников, но не компании. Как меняется производительность с внедрением нейросетей? 🤔 Исследование Atlassian принесло на размышление бизнесу интересные цифры: 🔍89% руководителей видят, что ИИ ускоряет индивидуальные задачи. 🔍80% задач в любой компании требуют не индивидуальной гонки, а совместной работы.  🔍50% руководителей не замечают улучшения координации между командами с внедрением ИИ. Производительность компаний не растет в внедрением нейросетей. Вместо общей эффективности бизнес получает ускоренную дезорганизацию. 🔹Проблема в отсутствии общего контекста Компании не имеют единого понимания целей, терминов, причин прошлых решений. Люди работают быстрее, но не становятся продуктивнее вместе. ИИ не помогает согласованности. ➡️ Что делать? Эксперты Atlassian предлагают три шага, чтобы ИИ стал частью совместной работы, а не источником хаоса: 🔍Сменить фокус внедрения Перейти от вопроса ускорения к осознанности: «Что мы можем сделать для более осмысленной и слаженной работы?». ИИ должен цениться тем, как помогает людям понимать друг друга без лишних созвонов. 🔍Инвестировать в общий контекст Документировать знания, прояснять цели и связывать информацию между командами. Чем прозрачнее контекст, тем меньше шансов, что люди и агенты будут действовать разрозненно. 🔍Развивать культуру коллаборативного обучения Поощрять энтузиастов внутри компании, экспериментировать с ИИ и помогать коллегам превращать потенциал в конкретные рабочие процессы. Не навязывать сверху, а выращивать изнутри. *️⃣Неожиданная мудрость от INEX:

Люди все еще боятся, что ИИ заменит их, им страшно потерять свою идентичность. Внедрять ИИ стоит индивидуально, но с отслеживанием эффективности всей команды. Без трекинга сотрудники будут двигаться вперед, но в разные стороны. Единственный способ этого избежать — синхронизироваться до момента, когда придется включать турборежим.

Интересны ли вам реальные кейсы, как компании внедряют нейросети? Поймем ваш ответ по реакциям, а если хотите рассмотреть конкретную нишу, пишите в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

Теневые игроки внутри компании: как распознать скрытый саботаж?🤔 ➡️ HR-эксперты называют их «тихими партизанами». Те самые незаменимые сотрудники, которые замыкают на себе ключевые процессы: бухгалтер ведет учет в личных таблицах, продавец по-тихому дружит с клиентами, IT-специалист единственный знает, как работает код и где лежат бэкапы. На первый взгляд — идеальный сотрудник. Но если присмотреться — информация перестает поступать коллегам, процессы обрастают личными «фишками», а без участия такого человека система начинает давать сбои. Откуда берутся «партизаны»? Кризис и неопределенность на рынке труда заставляют людей искать способы защитить себя. Самый надежный — стать незаменимым. Эксперты связывают такое явление с несколькими факторами: 🔍Отсутствие культуры ведения баз знаний. 🔍Личные связи, слишком отражающиеся на корпоративной среде 🔍Несистемное управление и отсутствие распределение ответственности. Как распознать угрозу? 🔍Сотрудник не фиксирует процессы в общем доступе, использует личные инструменты. 🔍Коллеги не могут выполнить его задачи без его участия. 🔍Информация передается устно, а не через документацию. 🔍Человек начинает диктовать условия руководству или угрожать увольнением. Как защитить бизнес и свою команду? ➡️ Внедрите простые практики фиксации процессов, инструкций, чек-листов, чтобы информация не зависела от одного человека. ➡️ Рационально распределите ответственность, следите, чтобы ключевыми навыками обладали несколько сотрудников внутри отдела, так вы повысите устойчивость команды. ➡️ Постройте прозрачную систему мотивации, где сотрудник понимает: его ценность определяется не уникальной ролью, а вкладом в общий результат. ➡️ Внедрите сервис-дизайн. Проектирование процессов с учетом опыта сотрудников помогает выстроить среду так, чтобы человек не был вынужден защищаться, а становился частью целого. *️⃣Неожиданная мудрость от INEX:

«Тихие партизаны» — это индикаторы слабых мест. Вместо того, чтобы бороться с людьми, стоит пересмотреть правила вашего корпоративного мира и выстроить работу на прочности системы.

Делитесь публикацией с коллегами, чтобы избежать такого явления в своей команде❤️ ✈️ @sdproff

Сервис важен не меньше, чем продукт: об этом говорят 88% покупателей😱 По данным исследований, 63% клиентов за последний год столкнулись с разочаровывающим сервисом. Для бизнеса показатель коррелирует с репутационными рисками, потерянными транзакциями и упущенной выгодой. При этом 95% потребителей говорят прямо: качество сервиса влияет на их лояльность бренду. А 70% готовы платить больше компаниям, которые обеспечивают персонализированный и бесшовный опыт. ➡️ Сейчас стратегия бизнеса направлена на тотальную автоматизацию. Но технологии — лишь инструмент с задачей освободить сотрудников от рутины. Люди способны влиять на сервис так, как не повлияет ни одна машина: с помощью эмпатии, нестандартных решений и выстраивания доверительных отношений. ➡️ Что делать? Сочетать передовые технологии и «человеческое тепло» Например, британский провайдер Virgin Media O2 внедрил в работу операторов данные о потребностях своих клиентов, которые регулярно собираются с помощью искусственного интеллекта. Результат: снижение операционных расходов, доля закрытых за день жалоб выросла с 65% до 89%, а NPS вырос на 35%. *️⃣Неожиданная мудрость от INEX:

Компаниям стоит проектировать сервис так, чтобы человек не платил временем и нервами за общение с нейросетями. Пусть технологии служат во благо, но не заменяют заботу. Мы в INEX называем такой подход человекоцентричностью.

Что важнее для вас? Голосуем реакциями: ❤️ — сервис 🔥 — продукт 👍🏻 — одинаково важно и то, и другое ✈️ @sdproff

Запоздалый подарок обошелся компании в $129 600😱 Какое значение имеют мелкие провалы и обиды? А вы знали, что задержка поздравления сотрудника с днём рождения имеет вполне измеримые финансовые последствия? Исследователи американских университетов проанализировали данные крупной розничной сети и посчитали убытки. ➡️ В компании принято лично вручать подарки и открытки в день рождения. Если поздравление задерживалось на 6–30 дней, сотрудник в следующем месяце отрабатывал на два часа меньше — через опоздания, более долгие перерывы и другие способы избегания работы. Такие сотрудники также брали на 50% больше больничных, чем те, кто получил внимание вовремя. Финансовый итог: 216 потерянных рабочих дней и 129 600 долларов убытков для сети за год. ➡️ Острее всего реагируют менеджеры среднего звена — те, от кого зависит связь между стратегией и ее исполнением. Для людей дело не в деньгах, а в эмоциях и внимании: сотрудники воспринимают задержку как проявление пренебрежения, а не как технический сбой. *️⃣Неожиданная мудрость от INEX:

Исследование раскрывает простой механизм: любое взаимодействие между системой и человеком — это сигнал. Задача компании – распознавать сигналы до их реального проявления.

Даже в бизнесе, где рабочие отношения на первом плане, люди обращают внимание на человечность компании и ее внимание к своим людям. Доверие стоит дороже любых подарков.

А в вашей компании принято дарить подарки на день рождения? Делитесь своим опытом и хвастайтесь полученными подарками в комментариях⬇️ ✈️ @sdproff

ЧЕРЕЗ 5 МИНУТ планерка с командой INEX Service Design🎙 Человекоцентричность в кризис: не роскошь, а способ перестроить систему О чём поговорим: 🔍В чем особенность человекоцентричности в кризис? 🔍Как измерять не только операционный, но и человеческий результат? 🔍Почему организация перекладывает свою сложность на клиентов и сотрудников? Каковы последствия? 🔍Какие мировые кейсы показывают, что человекоцентричность работает даже в самых жёстких условиях? 🔍Какие три простых действия снизят нагрузку на людей, не теряя эффективности? Будем ждать вас на нашей планерке по ссылке ⬅️ ✈️ @sdproff

Планерка с командой INEX Service Design завтра🎙 ⏰ 12 августа (среда) 17:00 по МСК Будем ждать вас на обсуждение человекоцентричности компаний в период кризиса. ➡️ Сохраняйте ссылку и приглашайте коллег: https://my.mts-link.ru/j/13177517/23352064909 ✈️ @sdproff

Аэрофлот vs Победа: лидер против аутсайдера рейтингов⚡️ Устроим баттл самых популярных авиалиний России Стоит ли ожидать качественного сервиса от лоукостера? Оправдывает ли низкая цена системные ошибки? Победа — лидер по пассажиропотоку среди лоукостеров, но аутсайдер по качеству сервиса. Разбираемся, почему Аэрофлот остается лидером, а Победа — антигероем отзывов. 🔍Сбойные ситуации: системность vs хаос В решении форс-мажорных проблем Аэрофлот признан лучшим перевозчиком: за него проголосовали 29,9% пассажиров. При этом «Аэрофлот» — ещё и лидер по пунктуальности. Например, в аэропорту Нижнего Новгорода в 2024 году он выполнил 93,9% рейсов без отклонения от расписания. Победа в этой категории — антигерой. Отзывы пассажиров отражают системный хаос: рейсы задерживают, информацию о причинах не предоставляют, а в случае отмены пассажирам приходится самим решать свои проблемы. 🔍Коммуникация: доступность vs недосягаемость Аэрофлот запустил чат-бота с генеративной нейросетью на сайте и развивает программу лояльности «Аэрофлот Бонус», которую 45,3% опрошенных признали лучшей. Что происходит с Победой? В отзывах пассажиры жалуются на платные звонки по горячей линии. Дозвониться невозможно, а когда удаётся — деньги списываются, а проблема не решается. При задержке рейса не сообщается вовремя, а о созданном чате с информацией пассажиры узнают перед посадкой. 🔍Опыт на борту: предсказуемость vs «дешево и сердито» Аэрофлот уверенно выиграл в категории «Лучшее бесплатное питание» и «Лучшая система развлечений». Среди лоукостеров Победа обыгрывает Smartavia, но её пассажиры ценят в первую очередь дешевизну, а не сервис. При этом «Победа» запустила платные услуги «Еда в полёт» и систему развлечений на борту. Но отвечают ли эти решения потребностям пассажиров? ➡️ Как отзывы и данные исследований связаны со стратегией авиакомпаний? Аэрофлот выбрал стратегию системности, предсказуемости и решения проблем. Победа — максимально дешевую перевозку с правилами, которые иногда переходят в откровенное пренебрежение к пассажирам.

Клиенты простят ошибку, но только если почувствуют, что их не пытаются обмануть. Человек в центре – простая концепция. Бизнесу не обязательно быть премиальным, чтобы быть человечным. Согласны?

Как сложился ваш клиентский опыт в Аэрофлоте или Победе? Что бы вы изменили в работе авиакомпаний? Делитесь своими отзывами и предложениями⬇️ ✈️ @profmeru

Человекоцентричность в кризис: не роскошь, а способ перестроить систему🎙 Планерка INEX в среду, 12 августа в 17:00 по МСК ⏰ Когда ресурсов не хватает, человекоцентричность кажется необязательной. Бизнес ускоряет процессы, усиливает контроль, централизует решения, сокращает дорогие каналы и переводит людей в самообслуживание. Каждое решение выглядит рационально, но вместе они могут породить второй кризис — через ошибки, повторную работу, текучесть и недоверие. ➡️ Приглашаем вас на новый прямой эфир с командой INEX, где разберём главную загадку человекоцентричности и способы ее решения. О чём поговорим: 🔍В чем особенность человекоцентричности в кризис? 🔍Как измерять не только операционный, но и человеческий результат? 🔍Почему организация перекладывает свою сложность на клиентов и сотрудников? Каковы последствия? 🔍Какие мировые кейсы показывают, что человекоцентричность работает даже в самых жёстких условиях? 🔍Какие три простых действия снизят нагрузку на людей, не теряя эффективности? ➡️ На связи с нами Ирина Баранова — основательница INEX Service Design, сервисный стратег и амбассадор человекоцентричности в России с 2007 года. Будем ждать вас 12 августа в 17:00 на традиционной Планерке INEX по ссылке ⚡️ Следите за обновлениями и пишите вопросы по теме в комментариях📩 ✈️ @sdproff

Управление становится искусством✨ В Мастерской управления «Сенеж» завершился первый модуль программы для победителей конкурса «Лидеры России». Участники Клуба «Эльбрус» — топ-менеджеры госкорпораций, руководители в здравоохранении, образовании, IT, НКО — провели четыре дня в поиске нового смысла управления.

Программа «Мастер интеллектуального служения» — это переход от карьерного роста к осознанному созиданию на благо людей и регионов. Не «строить карьеру», а «создавать ценность для других».

Три вектора работы: 🔍Быть. Счастье как стратегия — переосмысление своей роли. Счастье не как цель, а как результат созидания. 🔍Делать. Культура как проект — инструменты: как превратить идею в рабочий прототип и довести до внедрения. 🔍Творить. Режиссура управления — театральные техники в управлении: видеть ситуацию глазами людей, выстраивать сценарии изменений. ➡️ Проекты создавались с использованием карт опыта пользователей — решений, которые проектируются с учетом реального опыта людей, для которых они предназначены. Благодарим наших друзей из Мастерской управления «Сенеж», Клуба «Эльбрус», всех лидеров и спикеров программы за совместную работу и вклад в развитие сообщества🫂 Следующая глава — внедрение решений. Только вперед! ✈️ @sdproff

МЫ В ЭФИРЕ! Присоединяйтесь к нам по ссылке: https://my.mts-link.ru/j/13177517/22892298451