Марина Вострикова про бизнес и сервис

Про неуемный дух контента или два анонса По выходным у меня царит неугомонный дух контента. Я снимаю студию, зову гостей-спикеров, пишу тексты и делаю презентации. Домашние, конечно, ворчат, что у них творческая мама, но активно следят потом за итогом. В итоге сегодня сразу два мощных анонса за день, с радостью делюсь! 1. Вышел долгожданный подкаст с моей подругой Анной Амброзевич, экспертом в этой области и автором канала @customersuccessru. Мы поговорили про суть и функции Customer Success и помечтали, как ему можно обучаться. Удивительно, но это уже 14 выпуск, а впереди еще много интересного, подписывайтесь и слушайте! Яндекс.Музыка Apple Podcasts Google Podcasts 2. В новом выпуске своего YouTube канала рассказала, как быстро оценить лояльность клиентов. Если вам интересно получить памятку про эту тему, смотрите видео, ставьте лайк и пишите комментарии, я вышлю ее вам. Там на видео еще заметно, как сильно я хочу спать, но держусь ) И спасибо, дорогие мои, что вы смотрите, слушаете и читаете то, что получается! Без вас этот неудержимый дух творчества был бы одинок и бесполезен!

Любопытное дополнение-вопрос к посту про маску на себя “Маска - форма лжи? Или другая форма себя? В чем грань?” - отличный комментарий, а что же такое маска? Что я имею в виду в этом посте про саморегуляцию? Нужно притворяться, чтобы выглядеть хорошим для клиентов, надевать “другое лицо”? Или изменяться самому? Ни то, ни другое. Маска на себя - это образ из самолета, когда в турбулентности в полете нам выбрасывают так нужный всем кислород. Это помощь, содействие, что-то, что держит на плаву. В первую очередь, если вы летите с ребенком, маску надевает на себя родитель, чтобы быть в состоянии помогать близким и юным. В случае с клиентами, особенно в сложных ситуациях, уравновешенным и контролирующим профессионалом является Customer Success менеджер/специалист поддержки/аккаунт менеджер и любой другой помогающий человек. Без лжи, с помощью себе, потом клиентам.

Маска на себя: эмоциональная саморегуляция в Customer Success В модели компетенций роли менеджера Customer Success есть один ключевой, но не всегда очевидный элемент - эмоциональная саморегуляция. Она не просто желательна, а критически важна для успешной работы. Что такое эмоциональная саморегуляция? Это способность управлять своими эмоциями в различных ситуациях, используя гибкость и терпение для того, чтобы проявить реакцию или удержаться от нее. Почему это так важно? В работе с клиентами мы сталкиваемся с разными ситуациями: от радостных моментов до стрессовых и конфликтных. Любопытный случай отсутствия этой компетенции я наблюдала совсем недавно - в Бухаресте на стойке регистрации авиакомпании была огромная очередь и менеджер хамила клиентам, пререкалась с ними, в раздражении. Эмоциональная саморегуляция позволяет нам: * Предотвращать и разрешать конфликты, не усугубляя ситуацию. * Не поддаваться импульсивным реакциям, которые могут навредить отношениям с клиентом. * Создавать позитивную атмосферу даже в сложных ситуациях. * Демонстрировать профессионализм и спокойствие, что укрепляет доверие клиента. Почему "саморегуляция", а не "регуляция"? Потому что это не формальное управление эмоциями, а глубокая внутренняя работа над собой. Это способность не просто сдерживать эмоции, а направлять их в конструктивное русло. Как развивать эмоциональную саморегуляцию? * Осознанность: учитесь распознавать свои эмоции и понимать, что их вызывает. * Техники релаксации: дыхательные упражнения, медитация, йога. * Развитие эмоционального интеллекта: учитесь понимать эмоции других. * Позитивное мышление: фокусируйтесь на хорошем и вместо жалоб и сетований ищите решения в сложных ситуациях. Единственная шляпа во всем этом подходе - реально маску на себя может надевать совсем не каждый. Слышали про все эти подходы, даже коврик для йоги есть. Но “на самом деле” по-честному надевать маску на себя крайне сложно, это большой труд, увы. @bizservis

ПИРАМИДА ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА 👉 КАК ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ ПРОДАЖ Коллеги, 25-26 июня в Москве я буду спикером 10-ого Форума Дистанционные продажи и Телемаркетинг, где представлю доклад «Пирамида потребностей клиента как инструмент повышения продаж». Я расскажу: ✅ Как можно рассматривать иерархию потребностей клиента системно? ✅ Как комплексно смотреть на это с точки зрения заинтересованных сторон? ✅ Как повышать выручку компании, используя этот инструмент? Также на форуме выступят эксперты из компаний HeadHunter, Tele2, Альфа Банк, СберЗдоровье, Ростелеком, Сервизория, Почта Банк и других. А во второй день пройдут мастер-классы, коуч-сессии и круглые столы. 🔥 🔥 🔥 Это будет очень крутое событие, где я и мои коллеги поделятся своим опытом по повышению продаж в контактном центре. Если вы хотите присоединиться к нам на более выгодных условиях, то воспользуйтесь промо кодом MV15 при регистрации и получите скидку 15% на участие. Промо код действует до 14 июня. Условия участия и регистрация 👉 https://tm-ts.ru/#registration Увидимся на форуме!

Всё про b2b в одной онлайн конференции Все больше компаний в России делают ставку на b2b-рынок. Этот сегмент растёт в 2,9 раза быстрее b2c, но экспертизы по работе с b2b-продуктами очень мало. Epic Growth собрали специалистов из ведущих мировых и российских компаний, чтобы рассказать про рост и продвижение b2b-продуктов на онлайн-конференции. От экспертов из Carrot quest, Signum AI, Gett, Datalatte, Wrike и других можно услышать про: • Продуктовую стратегию и масштабирование b2b-продуктов • Привлечение лидов и продуктовый маркетинг • Продажи корпоративным клиентам Ивент пройдет уже 18—20 июня. Хочется поддержать проект, поэтому рекомендую к посещению!

CX-ошибка №4: Запертые идеи или почему важно разбудить творческий потенциал в вашей команде Пост 1 Пост 2 Пост 3 В нашем исследовании типичных ошибок CX мы подошли к четвертой - ограниченному творческому потенциалу. Представьте: команда сидит, словно запертая в Форте Боярд, полном ценных идей, но без ключа к их реализации. Многие компании боятся выйти за рамки привычных практик, игнорируя смелые и инновационные решения. "Мы уже пробовали это раньше", "Мы так не делаем", "На это нет финансирования" - знакомые фразы, не правда ли? Важно понимать: не у всех есть свободное творческое мышление. Некоторые могут чувствовать себя неуютно, считая свои идеи не достойными внимания. Личный опыт: на одной из консультаций мне нужно было собрать максимум хороших гипотез от корпоративной команды. Неделя за неделей - одни известные истины и общие слова. Мы обсуждали, как мыслить шире, разбирали сильные идеи, включали режим безопасного мозгового штурма. Но все равно слышала те же банальные вещи, уже опробованные ранее. У меня богатый опыт модерации, множество полезных техник и приемов, но с этой командой они не работали. Переломный момент: ситуация изменилась случайно. Однажды руководитель команды был вынужден покинуть собрание по техническим причинам. И тут же группа вывалила на меня поток интересных идей! Оказалось, у всех были хорошие отношения с руководителем, но команда стеснялась делиться своими мыслями открыто. Как развить трансформационное мышление? * Создайте культуру свободных идей: дайте своим сотрудникам возможность генерировать идеи без ограничений и суждений. Как показывает мой опыт, многое зависит от руководителя, даже самого лучшего. * Не бойтесь экспериментировать: поддерживайте инициативу и не бойтесь пробовать новые решения. Вместо споров о том, почему что-то не получится, пробуйте и делайте выводы, как успешные, так и неудачные. Чем больше команда сталкивается с проверенными "неудачами", тем опытнее она становится в поиске действительно сильных идей. * Вдохновляйтесь опытом: изучайте опыт других компаний и отраслей. * Используйте методы дизайн-мышления: это поможет генерировать смелые и креативные решения. * Работайте с сильными: регулярно общайтесь с более опытными и мудрыми людьми. Задавайте вопросы, делитесь своими запросами по развитию. Такое взаимодействие с ментором или консультантом позволит вам получить ценный опыт за короткое время. Именно по этой причине ко мне на консультации чаще приходят не те, кто ничего не знает и не хочет, а те, кто не знает, как лучше дальше или что можно сделать в трудной корпоративной ситуации. Давайте вашим коллегам возможность раскрыться, поддерживайте их инициативу и не бойтесь экспериментировать! @bizservis

Приглашение на вебинар по сервис-дизайну Когда: 4 июня в 10:00 (Мск) Бесплатно Спикеры: Ирина Баранова, сооснователь INEX Service Design, автор и ведущая нашего тренинга по сервис-дизайну. И я, Марина Вострикова, автор этого канала, ментор, спикер, эксперт по продажам и клиентскому сервису. В этот раз мы решили поговорить об инструментах сервис-дизайна, а именно ответить на вопрос: «Как правильно работать с интервью?» На вебинаре вы узнаете: • как проводить интервью • как отделять факты от интерпретаций • что делать с обратной связью, чтобы получить ощутимый результат Приходите, будет здорово увидеться лично и пообщаться на экспертную тему!

И снова рубрика ошеломительных остолбенений или “не надо так” Я много выступаю, в том числе, онлайн. Организаторы зовут на разные платформы, так или иначе, они только слегка отличаются по смыслу. Везде прихожу, провожу презентацию и стараюсь бодрить и вдохновлять вас. Однако одна супер известная платформа вчера меня крайне огорчила. В прямом эфире, с нажатой кнопкой спикера, во время презентации, они начали "погружать" меня в продукт. # Показывать всплывающие окна онбординга # Советовать полезные кнопки, писать подсказки. Да, всплывашки перекрывали мне часть слайдов и блок вопросов, очень не вовремя. Вместо концентрации на смысле и аудитории, я боролась с этими добрыми намерениями и нервничала. Хорошо, что опыт уже есть и это в целом было достаточно несложно закрыть, всего трижды за доклад. Но осадок остался. Что тут не так? # Не учтен контекст меня как пользователя-спикера. Во время эфира мне только важно, чтобы платформа была незаметной, не создавала мне проблем и не падала, остальное - магия встреч. # Смысл в таком онбординге полностью теряется. Я не помню, что судорожно закрывала в этих окошках. Ровно также ваши пользователи не отвечают на опросы удовлетворенности, которые вы показываете сразу при старте приложения и начале работы с ним - как можно что-то думать, когда ты только что пришел и еще не испытал опыт? Намеренно не пишу название платформы, но если вы вдруг работаете в подобной компании, напишите, пожалуйста, я смогу лично описать вам детали. # Никакой отдел продаж не сможет продать больше, когда продукт не заботиться о таких кейсах. # Никакая служба поддержки не сможет сделать меня лояльной, когда продукт не заботиться о таких кейсах. Давайте вместе делать мир клиентского опыта лучше! @bizservis

Привет, друзья! Майский уютный нетворкинг on ) Увидела эту отличную инициативу у Даши Лукиной, идея в том, чтобы регулярно поддерживать вас, моих читателей! Хотите расширить круг знакомств, найти новых партнеров или просто пообщаться с интересными людьми? Приглашаю вас в онлайн-нетворкинг в комментариях к этому посту! # Расскажите о себе и своих проектах/каналах, поделитесь опытом и идеями. # Познакомьтесь с другими талантливыми людьми, с которыми у вас могут быть общие интересы. # Найдите новые возможности для сотрудничества и развития! Единственное, кого не зову - ботов и авто комментаторов, их буду удалять, извините ) Не стесняйтесь, приходите в комментарии!

Сотрудники не соблюдают стандарты обслуживания, новички долго выходят на результаты, а текучесть кадров растёт. Всё это сказывается на впечатлениях гостей и успешности бизнеса. Как обойти конкурентов и сделать так, чтобы клиенты к вам возвращались, обсудим на онлайн-конференции.  Из реальных кейсов вы узнаете, как создавать уникальный сервис и привлекать гостей в любой сезон. Обсудим, на какие метрики в подготовке делать упор, чтобы улучшить сервис, и как обучать сотни сотрудников с минимальными затратами. В основе — реальные кейсы успешных отелей и ресторанов. Программа конференции - Как вовлечь сотрудников из сферы гостеприимства в обучение и не превратиться в аниматора - Как обучать службу приема и размещения на основе метрик - Как продукты iSpring помогают быстро обучать стандартам и улучшить обслуживание гостей Записаться на конференцию Опытом делятся эксперты в сфере гостеприимства и практики обучения Дата и время: 30 мая в 14:00 по Москве.