Клиентский опыт от Точка Банк

Сильный сервис складывается из небольших решений, которые клиент замечает каждый день. Собрали главные качества нашей поддержки, которые упоминали в отзывах. Но не обязательно быть большим бизнесом, чтобы реализовать похожий подход. Вот принципы, для которых не нужны вложения: ✅ Дать клиенту выбор, как удобнее связаться с компанией ✅ Честно обозначить сроки ответа на обращение ✅ Не пропадать после обратной связи ✅ Заранее подумать, где человек может столкнуться с трудностями, подготовить инструкцию или дать совет Посмотрите карточки и отметьте, какой принцип уже работает у вас, а какой хочется внедрить в первую очередь 💜

Повторяйте за нами: вдох-выдох, ом... Теперь вы владелец студии йоги. Спасите бизнес от ухода клиентов и узнайте свой стиль управления в симуляторе Школы клиентского опыта. 🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️ 🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️ 🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️ 🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️ 🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️🧘🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️ 🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️🧘‍♂️ Кликните на особенного клиента — он объяснит, что здесь происходит ⤴️

1️⃣2️⃣3️⃣Понимать сигналы клиентов — суперсила для бизнеса Клиенты не скажут напрямую, что потеряли интерес, но знаки будут: ➖ Снизятся повторные продажи ➖ Сократится количество отзывов ➖ Пропадёт реакция на скидки и акции Эти признаки можно распознать заранее — и вовремя сделать нужный шаг. На вебинаре «Как не потерять клиента: сигналы, которые нельзя пропустить» разберём, что предпринять, чтобы клиент остался с вами надолго. Встречаемся 24 августа в 17:00 по Москве. Эксперты вебинара — Александр Ненашев, руководитель бюро pdupd.co и эксперт Школы клиентского опыта от Точка Банка, и Кирилл Самойлов, руководитель поддержки интернет-магазина Tasty Coffee.

На встрече обсудим 🔘Почему отсутствие жалоб ещё не значит, что все довольны 🔘Как понять состояние клиента: активен, теряет интерес, чувствует себя забытым или уже готов уйти 🔘Почему клиенты не возвращаются после первой покупки и что с этим делать — из практики Tasty Coffee

➡️ Зарегистрируйтесь на вебинар Зарегистрированным участникам пришлём: 🔘ссылку на прямой эфир — записи эфира не будет; 🔘инструмент «Линза взгляда на клиентов», который поможет сегментировать клиентов перед уходом и подобрать каждому свой подход; 🔘специальные условия на курс по управлению клиентским опытом от Точка Банка. До встречи на эфире

1️⃣2️⃣3️⃣4️⃣5️⃣6️⃣7️⃣ 🟣 Анастасия Антонова, лидер направления клиентского опыта Точка Банка и эксперт Школы клиентского опыта:

— Для меня клиентский опыт — это совокупность впечатлений, которые возникают у человека во взаимодействии с бизнесом. Он складывается из всего, что клиент видит, чувствует и понимает. Например, насколько всё было понятно и легко, почувствовал ли он внимание и заботу. Этот опыт существует в сознании самого человека и зависит не только от действий компании, но и от контекста клиента, его прошлого опыта. Это то, что в итоге пережил человек, и то, насколько продукт помог решить его задачу и получить желаемый результат.

❤️ — если согласны

Для бизнеса команда и её состояние важны так же, как продукт или стратегия. Но наш воображаемый предприниматель с этим не согласен. Давайте вместе попробуем объяснить ему 🔽

— Я плачу хорошую зарплату. Почему меня должно волновать самочувствие сотрудников? Человек может не жаловаться и не увольняться, но работать хуже. Ошибки, медленные ответы клиентам, потерянные заявки и конфликты внутри команды часто начинаются именно с перегрузок. — Но стресс есть у всех. Это же часть работы. Да, полностью исключить стресс невозможно. Важно, чтобы он не становился постоянным. Короткий стресс позволяет мобилизировать усилия, но в долгосрочной перспективе он ослабит команду. Скоро выпустим полезный материал по этой теме. Со временем усталость команды превращается в проблемы бизнеса: 🔘Растёт текучка и приходится вкладываться в поиск и адаптацию персонала 🔘Падает качество сервиса и лояльность клиентов 🔘Требуется больше внимания к операционке — Теперь всех постоянно спрашивать, как они себя чувствуют? Нет, достаточно периодически обсуждать нагрузку и задачи, чтобы снизить уровень стресса. Иногда с сотрудниками полезно общаться наедине — про это расскажем в отдельном посте.

Как думаете, получилось убедить предпринимателя? ❤️ — думаю, да 🤔 — не хватило аргументов

⚡️ Открываем набор на первый курс нашей Школы клиентского опыта Школа клиентского опыта — серия практических курсов от Точка Банка для предпринимателей, которые хотят выстроить системную работу с клиентами и сделать сервис своим преимуществом. Всё это про вас? Тогда читайте про курс в карточках! Стоимость зависит от тарифа. Например, индивидуальный — 60 000 ₽. В него выходят: 1️⃣ все модули с уроками и домашними заданиями 2️⃣ практика на своём бизнесе 3️⃣ ИИ-тьютор и доступ ко всем материалам 4️⃣ паспорт клиентского опыта — это основной документ, который отвечает вопросы о том, кто ваш клиент, как с ним работать, как выстроить стандарты и многое другое. Также мы разработаем план изменений. Старт: 7 сентября. Длительность: 1 месяц. Изучить информацию о курсе и купить его можно по ссылке.

Собрали список дел, которые многие предприниматели откладывают до сентября. Проверьте, сколько пунктов уже успели закрыть. Посмотрим, кто соберет бинго 😎 Поделитесь, какие пункты начнёте выполнять в первую очередь, а какие хочется отложить на потом?

📍 Посты за июль, которые вы могли пропустить ➖ Задачка по клиентскому опыту №3: обсудили опоздания клиентов ➖ Курс по управлению клиентским опытом от Точка Банк: открыли предзапись ➖ Два метода исследования клиентов без бюджета ➖ Гайды и чек-листы по работе с обратной связью: простое внедрение в любой бизнес ➖ Секреты клиентского опыта от Flowwow

Иногда лучшее лекарство от тревоги — знания. Собрали для вас ссылки на полезную информацию, которая поможет быть в курсе ситуации на рынке и получить помощь.

📍 Информация для селлеров Чем Точка Банк может помочь прямо сейчас. ➡️ Меры поддержки для селлеров Всё, чтобы оценить ущерб, защитить свои интересы и быстрее вернуться к работе. ➡️ Новости о маркетплейсах «Справочная» регулярно отслеживает новости и объясняет, как они влияют на предпринимателей.

📍 Изменения в законах Разбираем, как бизнесу подготовиться заранее и сократить издержки: получить нужные навыки, нанять сотрудников, настроить программы. ➡️ Переход на ЭПД Правила меняются с 1 сентября 2026. Это коснётся всех, кто отправляет, перевозит, принимает грузы и организует доставку. ➡️ Обязательная платная электронная почта для бизнеса Разобрали, что изменится с 1 сентября 2027 года.

📍 Бизнес-исследования Собираем тренды по разным сферам бизнеса, подсвечиваем возможности и риски для предпринимателей. ➡️ Новые требования клиентов в сфере услуг 40% клиентов выбирают исполнителя по надежности и лишь 24% — по цене. ➡️ Тренды в строительстве Аналитики назвали 6 главных трендов, которые влияют на строительный бизнес.

Появился вопрос по клиентскому опыту? Задайте его экспертам Точка Банка Теперь на «Справочной» можно получить ответ на вопрос о работе с клиентами. ➡️ Достаточно перейти по ссылке, нажать кнопку «Задать вопрос» и описать свою ситуацию. Наши эксперты помогут разобраться и предложат решение. Например, подскажут, как действовать в конкретной ситуации с клиентом или как лучше внедрить новые инструменты в команде. Эксперт по клиентскому опыту Точка Банк Ксения Баранова уже ответила на вопрос про работу с негативом:

Клиенты оставили негативный отзыв на картах и на сайте отзывов. Что с этим делать и как работать, если в открытых источниках пишут негатив?

Подписчики нашего канала уже погрузились в эту тему и, возможно, знают ответ. Посмотрите рекомендации эксперта и проверьте себя: ➡️ Читать разбор ➡️ Задать свой вопрос

А этот клиент с нами в одной комнате? На совещаниях в компании Amazon один стул остаётся пустым. Его задача — напоминать сотрудникам о клиенте и его мнении. Стул заставляет сосредоточиться на главном вопросе: «Что об этом думает клиент?» Такой подход помогает помнить о потребностях покупателей, для которых создаётся продукт. Попробуйте внедрить правило «пустого стула» на своих встречах. Задавайте себе вопрос с точки зрания клиента или назначьте адвоката клиента, который будет говорить от его имени и оценивать решения. Стул ставить необязательно 😉

Два метода, которые помогают увидеть слабые места в продукте и процессах Оба инструмента помогают увидеть бизнес глазами клиента, но работают они по-разному. Метод гемба помогает разобраться, как клиент принимает решения и что влияет на его опыт. Метод «Тайный покупатель» показывает, соответствует ли реальный сервис вашим стандартам. Как делать исследования и чем они полезны, подробно разобрали на вебинаре «Бизнес глазами клиента». Запись уже доступна в Справочной. ➡️ Смотреть вебинар 🔘 Телеграм 🔘 ВКонтакте

🔈 Мы начали! Присоединяйтесь к вебинару «Бизнес глазами клиента: найти точки роста и выиграть у конкурентов». Разберём: 🔘 почему хороший продукт не всегда помогает увеличить продажи; 🔘 как понять, что действительно важно клиентам; 🔘 как использовать методы гемба и «Тайный покупатель», чтобы находить точки роста бизнеса Подключайтесь на эфир: ➡️ Смотреть Не забудьте выключить VPN. Если нет звука, кликните на экран трансляции или включите звук на панели внизу экрана.

Чтобы принимать эффективные бизнес-решения, важно понять, что действительно влияет на выбор клиента. С этим поможет карта клиентской неопределённости — один из вспомогательных вопросов и был в тесте ⤴️ Составлять такую карту будем завтра на вебинаре «Бизнес глазами клиента: найти точки роста и выиграть у конкурентов» — 21 июля в 17:00 по Москве. ✅ Карта поможет увидеть, на какие вопросы о клиентах уже есть ответы, а где пока остаётся пространство для гипотез. ✅ К инструменту удобно возвращаться каждый раз, когда вы развиваете продукт, запускаете новую услугу или ищете причины, почему продажи перестали расти. Регистрируйтесь на вебинар, чтобы составить карту для своего бизнеса и задать вопросы эксперту. Поделимся практиками Точка Банка и методами исследования клиентов, которые помогут увидеть точки роста. ➡️ Зарегистрироваться