ТЫЖ Продакт

Что важнее, довольство клиента или сколько компания потратила (читай, сократила) времени на общение с клиентами? Я как-то поднимал тему про чаты и то как построено общение в них. Сейчас читаю интересную книгу Секреты коммуникации от автора бестселлера Talk like TED Выделил для себя очень крутой и показательный кейс от Zappos Ниже кратко о чем написано на данной странице: Основатель Zappos, превратил свой небольшой интернет-магазин обуви в эталон онлайн-сервиса. В компании Zappos сотрудникам давалась свобода действий для обеспечения максимального удовлетворения клиентов, например, операторам колл-центра не приходилось следовать скриптам и ограничениям по времени. Описывается случай, когда CEO лично звонил в Zappos, чтобы проверить качество обслуживания, и сотрудники шли на всё, чтобы помочь, даже не подозревая, что разговаривают с CEO. Он ценил инициативу и старания сотрудников и всегда спрашивал, был ли клиент доволен, а не сколько времени ушло на общение с ним. Такой подход помогал создавать эмоциональную связь с клиентами и укреплять лояльность к бренду. Интересный факт нашёл в инете, что самый длинный входящий звонок в колл-центр Zappos продлился 8 часов! Вы всё ещё прячите чаты в приложении, чтобы их никто не нашёл или ставите робота-автоответчика, который не допустит вашего дозвонившегося до общения с оператором?! Тогда вдохноитесь историей про развитие корпоративной культуры Zappos. В инете много статей на эту тему.

С начала января у нас началась подготовка к BigDemo. Было заявлено 29 проектов/команд, отобрали 17 и начали подготовку. Был среди команды организаторов, считаю, что все участники хорошо выложились и показали достойный результат. Мы заранее начали подготовку и спланировали наши действия. Тут однозначно только командная работа вытянет такое мероприятие. Есть наблюдения, предложения как сделать ещё ярче и запоминающе в будущем. Не бойтесь выступать, делайте шаг вперёд, умейте и тренируйтесь говорить со сцены, сокращаейте и упрощайте своё выступление. Так, если у вас ещё не было опыта публичных выступлений, ставьте цель, выступить на ближайшем Демо дне по вашему продукту. У нас есть правило, выступают участники команды, а не Директора, это является хорошей  возможностью участникам команды прокачать свои навыки публичных выступлений.

А ты пробовал(а) запускать свой продукт? И это не про то как управлять готовой командой с выделенным бюджетом, запуская очередные спринты и ряд церемоний по скраму. Если кто-то пробовал запускать свой продукт, то поймут, как это совсем по другому и какие чувства и эмоции переполняют когда ты управляешь реально своим продуктом, идешь по пути реализации и достижении своей бизнес-идеи. Сталкиваешься с проблемами и их приходится решать сразу в моменте. В стартапах другие правила игры, выживает сильнейший, кто реально смог нащупать боль и решить ее. Кто действительно делает первые смелые и порой неординарные шаги. Я искренно всем рекомендую пройти любую программу акселерации, даже вне зависимости насколько вы крутой продакт, попробуйте свои силы применить на реальном кейсе, который вы так давно в своих мыслях прокручиваете. В последние 3-4 года каждый год сам стараюсь проходить разные программы акселерации, очень отрезвляет, позволяет посмотреть на проблему и решения с другой стороны. Могу рекомендовать одну из програм, которую сам проходил, это Программа Евразийского Центра инноваций Вас многому чему научат: рассказывать о своем проекте за минуту, в один слайд упаковать проблему и решение, питчить проекты, проводить исследования и найти новые инсайты с точками роста, рассчитать юнит-экономику и ФЭМ, составлять роадмап развития продукта и многое чему другому. Ну и самое главное, в конце концов, если ваша идея зацепит инвесторов, поднимете первый раунд инвестиций. Эти компетенции вам пригодятся на работе, если даже вы не пойдете в свое дело. Но лучше сделать первый шаг, попробовать, провалидировать ваши идеи, подумать и сделать вывод для себя: где лучше, в найме или все же свою идею развивать? Поверьте, вы на свой коммерческий продукт в найме посмотрите совсем иным взглядом после программы акселерации, где все по-настоящему😉

На собесах задаю вопрос, какой-нибудь продукт или проект вы закрыли? К сожалению, таковы реалии, что не все могут пойти на шаг, что продукт или проект стоит закрыть. Вместо того, чтобы не распылять бюджет, не рисовать красивые цифры создается имитация бурной деятельности. Продакты, а также топ менеджеры которые принимали решение о запуске чего-то нового просто не готовы сворачивать начатое и признаться в том, что нет рынка, нет пользователей, нет дальнейшего роста и тд. Многие на собесах отмечают, что при нем не было закрытых проектов и все что он/она вели или курировали всегда пользовалось спросом и продолжает развиваться. Когда бюджет выделяет компания, а ты наемный менеджер, то в таком случае надо показывать эффективность, что тебе не зря платят зарплату. Но такой подход, когда нет ошибок и нет сделанных выводов относительно прошлого опыта, лично меня начинает настораживать. Напротив, в мире стартапов, чем больше ты совершил проб и ошибок, тем больше результата можно ожидать в будущем. Именно методом проб и ошибок можно добиться product/market fit - соответствия продукту рынку. Чтобы понять, что вы нашли product/market fit задайте себе вопросы: - ваш продкт решает определенную фундаментальную проблему? - люди, у которых возникает данная проблема, могут легко найти ваш продукт? - пользователи успешно решают свою проблему при помощи вашего продукта и ценят это? - они продолжают пользоваться вашим продуктом и искренне растроятся, если он прекратит свое существование? - пользователи с удовольствием рассказывают своим друзьям о вашем продукте? - популярность продукта продолжает уверенно расти? Не скажу, что есть определенный индикатор для определения или отсутствия product/market fit, но нащупать его можно, главное не бойтесь делать первые смелые шаги и каждый раз оглядывайтесь назад, возможно, часть вопросов выше вам в этом поможет.

Коллеги из Национальной платёжной корпорации Казахстана поделились с нами отчётом по итогам пилотирования Open API и Open Banking в республике. В проекте участвовали пять местных банков: Bank RBK, Altyn Bank, Home Credit Bank, Банк ЦентрКредит и Отбасы Банк. По итогам доработки мобильных приложений банки смогли дать частным клиентам возможность просматривать информацию о своих счетах в других банках, а также управлять своими согласиями на предоставление данных. Пользовательский путь подробно показан на второй картинке к этому посту. Следующий этап — масштабирование сценария агрегации счетов на бизнес-клиентов, а также тестирование юзкейсов, связанных с переводами между своими счетами и другим пользователям. Также появится песочница OPEN API, где участники рынка получат доступ к открытым программным интерфейсам и смогут тестировать новые решения. Для Казахстана это важный этап развития финансового рынка, где банки формируют закрытые экосистемы и высокая концентрация финансовых услуг замедляет конкуренцию.

Я пока в РФ видел пример Точки банка, когда можно дать согласие на получение данных из другого банка и таким образом остатки на р/сч другого банка становятся доступны в интерфейсе Точки. Единое место управления всеми счетами, без необходимости переключения между банками/приложениями - лично мне было бы удобно, пользуюсь несколькими банками, но есть среди них топ, конечно, было бы удобно чтобы в одном приложении можно было совершать еще и активные операции с выбором нужного баланса карты. Кстати, это было бы еще и для брокерских приложений актуально, консолидация остатков в едином месте по всем открытым инвестиционным счетам, такая мысль уже давно у меня крутится, возможно, кто уже такое реализовал. Если у вас уже есть такой опыт или пример с рынка (банковское или инвестиционное приложение), поделитесь, пжл, было бы интересно детальнее узнать.

Любой продакт должен быть готов к тому, что ему придется много и очень много рассказывать о своем продукте, делать презентацию за короткое время и главное, чтобы все что он говорит, было настолько убедительно и легко для восприятия. Поэтому, если у вас мало опыта публичных выступлений, подготовки материалов, то данный материал вам должен помочь, ну а ниже немного постарался показать как можно применить этот метод более наглядно. Метод Пирамиды Минто - это способ структурирования информации, который помогает четко и последовательно представлять идеи. Основная цель - облегчить понимание и усвоение информации аудиторией. Четыре основных элемента: SCQA S (Situation): Здесь вы описываете контекст или фон, на котором происходят события или проблемы. Это помогает аудитории понять общую картину. Пример: "Наша компания стремится улучшить пользовательский опыт на нашем веб-сайте." C (Complication): Затем вы переходите к проблеме или вызову, который возник в данной ситуации. Пример: "Однако, недавний анализ показал, что время загрузки страниц увеличилось, что приводит к снижению удовлетворенности клиентов." Q (Question): После этого формулируете вопрос, который поднимает данная проблема. Пример: "Как мы можем оптимизировать время загрузки страниц, чтобы улучшить пользовательский опыт?" A (Answer): Наконец, вы предлагаете решение или ответ на поставленный вопрос. Пример: "Мы разработали новый алгоритм кэширования, который сократит время загрузки на 30%."

Как-то пару лет назад назад другу дал почитать книгу. Потом про нее забыл и вот совсем недавно мы встретились, он принес книгу, но кроме этого он еще дал почитать другую, которую как он сказал "вроде интересная, но я ничего не понял и она тяжелая". Я начал читать, мне она очень даже зашла, книга называется: Принципы пирамиды Минто (Барбара Минто). В книге даны практические рекомендации как структурировать мысли, вести деловую коммуникацию и выступления, так чтобы тебя всегда понимали окружающие. Считаю, что это один из важных навыков для специалиста, особенно когда ты работаешь с аудиторией, командами, питчишь проекты, привлекаешь инвестици. Однозначно, кто не знаком с данной книгой и описанными методами, рекомендую к прочтению.

Как не надо делать чаты в мобильном приложении Моя боль во многих мобильных приложениях - это чаты. Если возникает какой-то вопрос, который нужно решить, то в таком случае я почти уверен, что кроме Тинькофф Банк и Банк Точка (ранее активно Точкой пользовался), другие почти не решат мою проблему. Из причин почему: - общение только с ботом, который не понимает твой запрос - если бот понял, что не решит твой вопрос, то может пройти длительное время, прежде, чем реально оператор подключится к диалогу - чаты некоторых приложений не хранят историю и хронологию (пример "Мой МТС" об этом ниже будет) - много посторонней рекламы которая тебе совсем не интересна, она не решает твою проблему - часы работы чата в рабочие дни, только в рабочаее время - и это еще не все, но вы сами можете продолжить список) Ниже мой пример про приложение Мой МТС, уж так получается, что я древний пользователь услуг связи МТС и там, где нет другой связи, мне МТС помогает в этом случае. Но что меня всегда напрягает в этом приложении, то это большинство проблем, которые упомянуты выше. Так случилось и на днях, когда мне поступил звонок "якобы" от оператора МТС, я все же из-за любопытсва решил написал в чат и переспросить, может действительно их сотрудник мне звонил или нет. В итоге оператор так и не подключился, а приложение вежливо замерило NPS и тишина... А да, прятать так далеко чат, чтоб обратиться с вопросом или проблемой, тоже считаю не лучшее решение. Истории в чате тоже нет. Если вы развиваете чат-боты в мобильном приложении, прежде всего будьте самым активным пользователем своего продукта. Кстати, это относится к любому продукту, нужно любить то, что ты делаешь и самому пользоваться им. Кому интересен недавний обзор от Markswebb по чат ботам мобильных банков РФ, то могут его найти тут

На этой неделе проводил домашний интернет (GPON), долго ждал, так как ранее из-за отсутствия сети приходилось пользоваться симкой со спец тарифом "для ноутбука". С инетом все хорошо, летает) Но получить 2 смс сообщения подряд с одним и тем же текстом, а далее на следующий день еще такое же смс от оператора связи как минимум странно, а еще больше, что каждое отправленное смс - это деньги. Так что, друзья, работая со своим продуктом изучайте полностью весь клиентский путь, от начала и до конца. Особенно часто на такие моменты продакты не обращают внимание, так как отвечают не за весь клиентский путь. Но даже в таком случае, вы должны помнить, что пользователю все равно за какой вы участок в продукте вы отвечаете, он пользуется продуктом целиком и соответственно он формирует мнение относительно всего продукта. А если текущий пример вспомнить, то тут еще и для компании вы можете найти пути оптимизации затрат. На запрос сколько стоит отправка смс сообщения, вы увидите разные цены, как пример, я нашел, что стоимость отправки от 1,84 руб до 7,69 руб за 1 смс