OPROSSO

Мы говорим «customer experience», подразумевая, в первую очередь, покупателя. При этом хороший клиентский опыт складывается не только из счастья клиента, но и из благополучия сотрудника, который оказывает немалое влияние на этот самый опыт. Чтобы одновременно с хорошим CX создавать положительный опыт собственных сотрудников, достаточно использовать те же инструменты, лишь немного адаптированные. Об одном из таких методов, “Карте опыта сотрудников” пойдет речь в нашем новом материале. Читайте по ссылке 👉 https://clck.ru/3BEkJw

Сегодня исследования клиентского опыта переживают очередную волну интереса, ведь это прямой путь к мнению покупателя. Компании активно исследуют своих клиентов, чтобы держать с ними непрерывную связь. Тем, кто еще не успел прикоснуться к миру CX, может показаться, что этот мир сложен и непонятен – и, чаще всего, это действительно так. Но времени на размышления нет, остается следовать принципу «глаза боятся, а руки делают». Чтобы «руки» знали, за что браться первым делом, а за что – чуть позже, мы собрали в новом материале методы, которые помогут и компании, и сотрудникам освоиться в CX-исследованиях. Читайте по ссылке ➡️ https://clck.ru/3B7NLF

В современном клиентском сервисе персонализация уже стала правилом хорошего тона. Согласно исследованию McKinsey, сегодня 71% клиентов ожидают от компаний индивидуального подхода, а 76% расстраиваются, если не получают его. Одновременно с этим сверхперсонализация может заставить их чувствовать себя некомфортно. Как сильно нужно персонифицировать взаимодействие с клиентами и как не переступить границу между сбором данных для улучшения клиентского опыта и злоупотреблением конфиденциальностью? Читайте перевод статьи Gartner в нашем блоге по ссылке 👉 https://clck.ru/3AxCRs

🧠 Согласно эффекту Зейгарник, человеческий мозг не способен забыть незавершенные действия. Для продукта остаться в памяти пользователя – ключевая задача, но не со знаком минус, когда незавершенное действие – это разрыв пользовательского сценария, препятствующий, например, оформлению покупки. Несоответствие ожиданий пользователя реальному положению дел – серьезное препятствие для развития продукта и угроза потери клиентов. О том, как определить наличие ошибок в сценарии, предупредить их и запомниться безупречным интерфейсом – в новой статье нашего блога. Читайте по ссылке: https://clck.ru/3AnqMJ

Как говорил главный герой одного известного телесериала, все врут. Действительно, большое количество людей говорит неправду ежедневно и понемногу, зачастую до конца не отдавая себе в этом отчета. Участники опросов – не исключение, но борьба с их ложью, пусть и безобидной, похожа на бой с ветряными мельницами. В этих условиях главным становится снижение влияния лжи на результаты и использование в момент проектирования опроса особых приемов, помогающих обнаружить явный обман. Об этих приемах и других способах нивелирования последствий неискренности читайте в наших карточках.

🧑‍💻 CX - молодая сфера, для которой пока нет отдельных университетских программ. Знания в ней передаются от сотрудника к сотруднику, формируясь на основе личного опыта, а действующие CX-специалисты порой имеют за плечами неожиданный опыт. Тем не менее, видя растущую потребность в специалистах, образовательные ресурсы понемногу начинают запускать обучающие продукты. В новом материале расскажем, на какие программы стоит обратить внимание тем, кто планирует работать в CX или хочет расширить свои компетенции знакомством с этой сферой. Ищите образовательную подборку по ссылке в блоге ➡️ https://clck.ru/3AWjXC

Улучшение клиентского опыта затрагивает сценарии взаимодействия потребителя с компанией не только в физическом мире, но и в виртуальном: на сайте или в приложении. Что именно и как надо улучшать – вопрос, который всегда уместно задать самому пользователю. В функционале Oprosso это можно сделать несколькими способами, один из них – тест первого клика. О том, что это за методика, как ее провести и что учесть при подготовке – читайте в наших карточках.

Компании тратят большое количество усилий, чтобы сопроводить клиента по воронке продаж и подвести его к покупке. Но что если смотреть на покупку не как на завершающий этап пути, а наоборот, как на начало будущих отношений? В соответствии с принципом Парето, 20% клиентов принесут 80% дохода, а 20% постоянных клиентов могут обеспечить компании прочную основу для денежных поступлений на долгий срок. О том, как определить процент клиентов, возвращающихся за покупкой, как повлиять на этот показатель и какую роль в удержании клиентов играет послепродажное обслуживание – читайте в нашей статье по ссылке 🔹 https://clck.ru/3A9mka

Легко ли коллегам, далеким от исследований, понимать специализированные аббревиатуры вроде CSI, CAC или RPR? Светлана Бери, директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами ПАО СК «Росгосстрах», убеждена, что обилие профессиональных терминов создает ненужные препятствия и делает процесс обмена важной исследовательской информацией еще более напряженным и запутанным. О том, как одной из самых крупных и старейших компаний современной России удалось «зажечь» культурой исследований другие департаменты и перестроить внутренние процессы, читайте в нашем интервью. ➡️ https://clck.ru/39zcx3

В обязательный перечень навыков, которыми стоит обладать специалисту по работе с клиентским опытом, входят знание основных исследовательских методик, управление проектами, работа с данными и другие умения. А что насчет так называемых «гибких» навыков, которые помогают справляться с ежедневными задачами другого толка? Мы составили топ-5 качеств из разряда soft skills, которые точно пригодятся CX-специалистам в работе. Ищите наш список по ссылке ➡️ https://clck.ru/39rXcF