Эмпатичный бизнес

Как правильно называть клиента? Общепит, гостиничный бизнес никогда не назовет клиента – клиентом. Только гость и никак иначе. Если ты новичок в этой сфере и с твоего языка случайно сорвалось слово «клиент», коллеги тебя поправят, иногда – очень эмоционально, мол, клиенты у путан, а у нас – гости. При этом сфера красоты, розница, банки, страхование спокойно называют клиента – клиентом и не особо грустят по этому поводу. Международные корпорации, работающие (или работавшие?) в России пошли еще дальше и спокойно называют своего потребителя на западный манер консьюмером или кастомером. Своими глазами видел повестку собрания одной производственной международной компании, где значился пункт: «Боли и потребности консьюмера в эпоху глобальных изменений». С идеологической точки зрения гость – это про эмоции на максималках. Гостя в жизни принято обогреть, накормить, развлечь и сформировать вокруг него ауру счастья. Считается, что если бизнес будет относиться к своему клиенту как к гостю, то он сможет дать искренний сервис, а гость точно захочет вернуться. Недаром же целую отрасль назвали сферой гостеприимства. Бюрократический язык нам говорит, что клиент – это юридическое или физическое лицо, пользующееся услугами другого физического или юридического лица, вступающее с ним в деловые отношения. И с этой точки зрения хоть гостем ты назови потребителя, хоть отцом родным: в сухом остатке он – клиент. В общем, правильного ответа, как это водится в бизнесе, нет. Каждая компания сама решает, кого она обслуживает – клиентов, гостей, потребителей, консьюмеров… Единственное, что точно выглядит странно – супер-категоричная позиция по этому вопросу. Когда можно называть клиента только так и никак иначе. А кто назовет по-другому, тот нам автоматически враг и чужак. (за тему для поста спасибо подписчику по имени Никита)

Есть такой славный журнал «Генеральный директор» и у них есть своя школа для руководителей и предпринимателей. На платформе уже более 20 курсов по разным темам, все программы построены на опыте практиков, без воды, в лучших традициях журнала, команда которого опирается на опыт действующих гендиров. Понятно, что платить за обучение сразу рискованно – вдруг не понравится. Поэтому команда Школы дает возможность бесплатно открыть доступ ко всем программам на 3 дня. В заявке вы оставляете контакты и после короткого диалога с куратором получаете возможность оценить платформу и качество содержания курсов. Самый популярный курс – MBA Intensive – это база для руководителей компаний малого и среднего бизнеса, на котором разбираются основные управленческие инструменты. Программа курса закрывает все зоны ответственности руководителя: финансы и бюджетирование, наем сотрудников и мотивация, контроль воронки и выстраивание продаж, развитие клиентского сервиса, а также вопросы личной эффективности и развития лидерских качеств – это делегирование, принятие решений, управление эмоциями, борьба с выгоранием - своим и команды. Теоретические лекции подкреплены практикой и примерами, как гендиры используют эти инструменты, какой результат получили, какие ошибки допустили. Вот здесь подробнее о программе. А еще нашел актуальный курс по мотивации: как контролировать и вдохновлять сотрудников, чтобы работа приносила и результат, и удовольствие. В программе тоже огромное количество практических кейсов. Здесь детали программы. Начать учиться бесплатно можно уже сегодня. Приятного обучения!

Интересно, какая история кроется за названием этого магазина? Тому, чей вариант в комментариях наберет наибольшее количество реакций, пришлю в подарок три крутые бизнес-книги.

Пожалуй, лучшее определение целостности услышал от Артема Агабекова, основателя «Фабрики окон», digital-агентства Adventum и сообщества "Люби то, что делаешь" "Целостность - это цели, которые построены на основе твоих ценностей и это все в скобках умножено на постоянство усилий. Если я преследую свои цели на основе своих ценностей и прикладываю в эту сторону достаточно усилий, то я с одной стороны повышаю вероятность достижения этих целей, а с другой - испытываю радость, потому что приближаюсь к своей сути. Я становлюсь более целостным, чем когда эти цели внешние, социально одобряемые, но не мои" Если близка философия Артема, можно послушать его интервью в подкасте Ромы Тарасенко вот здесь.

Из новостей госкорпорации (история рассказана по дружбе и в частном порядке, поэтому - без упоминания конкретных названий). Жил-был на свете Андрей Петрович, исполняющий обязанности первого зама генерального директора компании. Однажды Андрея Петровича вызвали на очень важное совещание в Москву. Помощница купила ему авиабилеты из Тюмени в Москву и обратно. В их компании это была регулярная практика: выкупаешь билеты, затем заполняешь командировочный лист и сдаешь документы в бухгалтерию для отчетности. Проблема возникла там, где ее не ждали. На очень важном совещании в Москве с Андрея Петровича официально сняли приставку ИО. Приказ вступил в силу незамедлительно и обратно в Тюмень Андрей Петрович полетел уже как первый зам генерального директора. Однако бухгалтерия госкорпорации встревожилась: так нельзя! Билеты в обе стороны куплены на исполняющего обязанности, значит и туда, и обратно сотрудник должен лететь в этом статусе. А получается в Москву из Тюмени прилетел ИО, а из Москвы в Тюмень летит уже не ИО! Так невозможно! Помощница Андрея Петровича пыталась объяснить, что человек никак не поменялся, изменился лишь его официальный статус, о чем есть соответствующий приказ. Однако бухгалтерии всегда есть чем крыть. Тут же нашелся внутренний устав, который подтвердил страшное: то, что произошло, действительно было не-до-пус-ти-мо. Пришлось писать объяснительную, содержащую такую фразу ("не был уведомлен вышестоящим руководством о детальной повестке совещания, что привело к нарушению внутреннего регламента при выкупе авиабилетов") и перекрывать "оплошность" дополнительной искусственно созданной кипой документов. Цивилизованно жить без бюрократии - невозможно, с этим глупо спорить. Но где ж та грань, где бюрократия машет вслед растворяющемуся здравому смыслу и начинается этот беспросветный жгучий мрак? 🤷‍♂

Арсен Томский - известный предприниматель из Якутска, основатель международного сервиса inDrive рассказывает о своей ошибке из прошлого: "Около десяти лет назад у меня была идея, что жителям Якутска будет удобно заказывать продукты через интернет. Мы провели массовое анкетирование потенциальных покупателей и получили долю на уровне 75–80 % тех, кто горячо приветствовал эту идею. Главный аргумент: "Это же так классно, когда мне в –40 °С не надо самому идти в магазин". Обнадеженные этим результатом, мы принялись действовать. Нашли поставщика в лице сети местных супермаркетов, который был готов обеспечить нужный уровень цен. Разработали сайт с интернет-магазином, вбили 3000 карточек с продуктами питания, включая текст, фотографии и цены. Написали программу интеграции с базой данных поставщика для обновления товаров на сайте и передачи заказов, поступающих на сайт, в систему поставщика. Мы назвали наш интернет-супермаркет "Пеликан", по аналогии с известным российским проектом «Утконос». В случае с "Пеликаном" жители Якутска искренне считали, что будут использовать наш сервис доставки продуктов на дом, но в жизни повели себя совершенно иначе. Сервис оказался не востребован и так и не взлетел. Свою ошибку мы поняли довольно быстро. Нам нужно было проверить жизнеспособность идеи через MVP, а для этого достаточно было создать простой статичный html-лендинг, внести на него порядка 100 наиболее ходовых продуктов питания, а не строить сложную систему, не покупать автомобили для доставки, вдохновившись результатами массового анкетирования. В итоге "Пеликан" стал одним из самых наглядных кейсов в нашей истории, который подтвердил известные факты из customer development, - потребители фантазируют всегда. И не потому, что пытаются вас обмануть, а потому, что сами не знают, чего хотят".

В China Southern Airlines пассажиру, задремавшему во время раздачи еды, бортпроводники клеят записочку, мол, дорогой, ты проспал свою касалетку с рисом, но не переживай: как проснешься - дай знать. Получается гуманно. Бортпроводникам не нужно тормошить спящего пассажира, чтобы понять, будет тот есть или хочет дальше спать, а пассажиру - не думать, с голодом бороться в первую очередь или со сном.

Подписчица из Владивостока прислала. «Добрый день, меня зовут Наташа, хотела вам рассказать про Владивосток и наши маркетинговые ходы. За вертолетный тур стоимостью под 100 тысяч рублей, организаторы предлагают в подарок сухофрукты, шоколад и сок. Очень меня этот факт повеселил». Именно тот случай, когда лучше вообще обойтись без подарка 😊

Ребята из образовательного проекта SETTERS EDUCATION на последней встрече сказали следующее: «Мы убеждены, что предприниматели по умолчанию – супергерои, а смелость является их главным мета-навыком». И этот принцип, по сути, стал основой их образовательных продуктов для предпринимателей, руководителей, собственников и всех, кто любит и умеет учиться. Если вы на уровне своей компании желаете, чтобы маркетинг стал понятнее, управление командами – системнее, а бренды и продукты – сильнее, точно заходите на огонек. На странице проекта ко Дню Предпринимателя вы получите ценный подарок. Для получения достаточно оставить свою почту. Обучение в SE строится не на сухих лекциях, а на вовлечении и взаимном опылении обучающихся. Каждый делится своим опытом и впитывает идеи других. Успешного погружения! Реклама: ИП Жаркова Александра Игоревна, ИНН 233713844261, erid 2Vfnxw8eSdW