Рассказываю еще один кризисный кейс
Я часто слышу, что антикризисные коммуникации — это сложно. Но на самом деле, стратегия работы мало отличается от ситуации к ситуации. Главный критерий успеха — скорость; чем быстрее вы начнете открытый диалог, тем лучше.
Вот один кейс из моей практики: GameDev школа попала в скандал из-за задержки выпуска обучающего курса. Тогда я до двух часов ночи сидела на звонке с основателями и инвесторами, прописывая план действий в ситуации, которая уже вышла из-под контроля.
Группа студентов разместила коллективный пост в популярном блоге о компьютерных играх, где говорилось о том, что спустя почти девять месяцев после старта они получили только два учебных блока из восьми, а компания не отвечает на вопросы учеников. Публикация набрала рекордное для сайта количество реакций.
На следующий день школа опубликовала свой ответ, попытавшись объяснить ситуацию. Однако пост установил второй рекорд для сайта по количеству дизлайков, потому что люди не получили ожидаемой конкретики. Ситуация вызвала сильную волну негатива: к обсуждению подключились даже инфлюенсеры в YouTube.
Такой кризис одним стейтментом не отработать, поэтому после официального заявления о случившемся, мы также сделали следующее:
▪️ Запустили отдельный лендинг о ходе решения конфликта и обновлениях проблемного курса.
▪️ Реагировали на все упоминания компании и отвечали на комментарии.
▪️ В соцсетях запустили серию постов с отзывами студентов, которые довольны обучением по другим направлениям, а также рассказывали о ценностях и принципах школы и провели прямой эфир с сотрудниками.
▪️ Сделали SEO-оптимизацию, чтобы убрать с первых страниц поиска негативные материалы.
▪️ Провели обзоры курсов и показали весь процесс обучения.
▪️ Инициировали экспертные материалы о проблемах и принципах образования в игровом сообществе в медиа.
▪️ Основатель написал большую колонку о том, как школа пережила кризис, что сделала и какие уроки извлекла.
▪️ Пригласили лидеров мнений для прохождения курсов и честного фидбека.
Все это помогло не допустить падения спроса на другие образовательные продукты школы; предотвратить полную потерю доверия со стороны учеников и сохранить команду, избежав распада и увольнений в кризис.
Можно было вообще избежать этой ситуации? Конечно. Кейс мог даже не выйти в публичное поле, если бы компания своевременно выстроила коммуникацию с пострадавшими студентами.