Думать как клиент

Смотрите, какое забавное предновогоднее решение в магазинах КуулКлевер. На видном месте, лицом к покупателям расположена новогодняя открытка от сотрудников магазина Деду Морозу:

Читаю “Фиолетовая корова” Сета Година: “Возьмите пару брюк, сожгите их и пришлите пепел в L.L.Bean. Будьте уверены, они вернут вам за них деньги”. Вспомнила, как когда-то в Бостоне купила сыну Пете джинсы. И так они ладно на него сели, что я тут же оторвала все бирки и выбросила чек. А портки не оправдали надежд и через неделю носки прилично так натерли ему не то попу, не то ногу. “Не ной, потерпи, пока не притрется!” - велела я сыну в духе советских традиций и заклеила ему не то попу, не то ногу пластырем. Моя американская тетя, у которой мы тогда гостили, поругала меня за такое глупое поведение и в тот же день вернула ношенные, грязные джинсы, без единой бирки и чека в магазин: “Мы хотим вернуть их, у них отвратительный крой! Они доставили ребенку столько страданий!”. Ну то есть практически пепел в конверте. Как же это пресно и скучно. Как предсказуемо уныло. То ли дело моя нынешняя история! Сегодня 7-ой день, как я пытаюсь вернуть в магазин два не подошедших по размеру свитшота. Позади остались переписка, общение по телефону, посещение магазина. Впереди - долгожданный звонок, который должен случиться после того, как “склад акцептует сданный вами товар, напишет соответствующее распоряжение в бухгалтерию, бухгалтерия согласует возмещение вам средств, мы позвоним вам и пригласим приехать за ними в магазин”. Вот она, предновогодняя суета, вкус жизни, борьба. Все-таки, так гораздо веселее.

Один из важных итогов этого года - мое вступление и укоренение в сообществе "Фанаты сервиса". Самое крутое для меня в Фанатах: 1. Люди объединены вокруг общей темы, но видят ее с разных сторон. Кто-то улучшает сервис в корпорациях, кто-то в небольших компаниях, кто-то для клиентов b2b, кто-то для b2c, кто-то делает это за счет технологичных решений, кто-то за счет обучения, коммуникации и т.п. Переопыляемся и развиваемся за счет этого. 2. Количество участников и темп их обновления таков, что я могу одновременно многих знать и иметь планы со многими познакомиться. Мне тяжело быть новой в незнакомом обществе. Здесь же, благодаря традициям и стилю сообщества, у меня вообще не было периода адаптации, комфортно было с первых дней. 3. Есть регулярные совместные поездки в разные города России. Я в этом году вместе с Фанатами была в Нижнем и в Екатеринбурге. Встречи эти совмещают в себе пользу и развлечения. Еще для меня это супер возможность посмотреть страну: экскурсии и рестораны являются частью наших выездов. 4. Раз в неделю мы в сообществе встречаемся со случайно выбранным собеседником. Это бот Random Coffee выбирает нам пару для общения на неделю. Для меня это одновременно и вызов, и кайф. 5. Основатель Фанатов Иван Фирсов пропагандирует принципы самоуправления и исключительно бережного отношения к людям. Это чувствуется во всем, что он делает. В итоге есть ощущение, что ты внутри прогрессивного и безопасного сообщества. Подать заявку на вступление в Фанаты сервиса можно здесь

Наши партнеры, "Мастерская клиентского сервиса" анонсируют очень интересное событие: 15 декабря состоится первый онлайн марафон бизнес- игр "ЭНЕРГИЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА". Вот, что пишут о грядущем марафоне его организаторы: Деловые игры - это актуальный тренд, неотъемлемый инструмент образования взрослой аудитории. Смысловые сервисные игры - ноу-хау для сегмента HORECA, показывающее удивительные результаты: •повышение лояльности гостей на 25% •сотрудники "заряжаются" любовью к своей работе •исчезает то самое выгорание •ваши сотрудники, играя, вырабатывают новые подходы в обслуживании и ежедневной работе •прокачивается сервисное мышление команды •персонал желает от сердца дарить свое внимание и заботу гостям •происходит "пересборка" наших бизнес-процессов •персонал продает из любви к клиенту, а не из критерия "я получу премию". Эффективность игрового подхода в бизнесе доказана многими исследованиями: •Геймификация в обучении влияет на последующий результат на 89,5% выше по сравнению с классическими подходами. •79% сотрудников уверены, что игра дает лучшее запоминание информации и это весело. •Игра снимает страх и помогает снижать стресс. •95% сотрудников желают и дальше обучаться после одной бизнес игры. Мастерская клиентского сервиса подобрала звездных сервисных тренеров для такого яркого события! Познакомиться с программой и зарегистрироваться по специальным условиям до 05.12.2023 можно по ссылке

Знай боль своего клиента Маркетологи говорят: знай боль своего потенциального клиента. Заходи к нему с этой болючей стороны. Надави на нее. Предложи лечение. Сервисники добавляют: не забудь завернуть все это в фантик доброжелательности. Предприниматели решают: негоже ждать погоды у моря, пора действовать. После чего идут (слава богу, виртуально) к тебе, своему целевому клиенту. Вежливо и проницательно предлагая свои услуги. «Эта длина волос совсем не твоя, говорю, так как больше двадцати лет работаю в этой сфере. Приходи ко мне в салон, мы все исправим, я всегда найду место в расписании для тебя». «Буду рада помочь обновить твой гардероб и преобразить тебя». «Если хочешь похудеть к лету - с удовольствием поддержу тебя в этой истории. У меня программа начинается через неделю, для тебя цена будет супер-специальной». «Я рад нашей дружбе! С удовольствием читаю тебя, но так и не понимаю, чем ты занимаешься. Помогу создать хороший продающий профиль в соц. сетях и начать работать не в убыток». И вот уже ты побежала шерстить все свои страницы, посты, истории, чтобы понять, из-за чего тебя решили переодеть, похудеть, причесать и прочая. В общем, обидно читать такие предложения. Потому что случается у тебя от них нашествие тараканов. А желания воспользоваться услугами не случается. Думаю, что если услуги связаны с внешностью, характером, отношениями, заработком, то лучше действовать деликатно и издалека, не доверяя даже собственному экспертному глазу. Именно так можно собрать вокруг себя очень приятную тусовку потенциально лояльных клиентов: тех, кто в случае «боли» вспомнит именно про этот деликатный бизнес

Челка как у папы Прошлым летом в кулуарах одной из конференций я общалась с человеком, улучшающим клиентский опыт на каком-то монструозном чугунно-литейном предприятии Урала… И был этот человек очень расстроен тем, что нет у его предприятия денег на внедрение чат-бота. И переживал он, что это огорчит его клиентов. А было клиентам этим число 160. И положила я руку на плечо своего нового знакомого, и сказала: «Не переживай, твоим клиентам не нужен чат-бот. Они будут счастливы решать свои вопросы со своими менеджерами. Ты смотришь на тех, кто внедряет у себя этих ботов и переживаешь, что не делаешь того же, а должен радоваться, что можешь позволить себе не делать этого». И стал этот человек счастлив. Если серьезно, мне одновременно грустно и смешно наблюдать за тем, как небольшие бизнесы копируют большие, не разбираясь, а нужна ли эта калька им и их клиентам. Не разделяя, в каких вопросах корпорации действительно создают нечто уникальное и достойное копирования, а в каких – пытаются решить трудности, связанные как раз с тем, что они такие большие. И брать это на вооружение совсем не нужно. Вспоминаю, как сын моей подруги состриг под ноль волосы с половины головы, объясняя это желанием иметь «челку как у папы». Ребята, вырастете, будут у вас и лысые «челки», как у пап, и красивые седые волосы, как у бабушек, и волшебные очки, в два раза увеличивающие глаза, как у дедушек. А пока давайте увидим в себе то, что свойственно лишь молодости. То, что могут позволить себе лишь небольшие бизнесы. Например, возможность быть в диалоге с каждым клиентом. Умение видеть ценное в разговоре, а не в оценке. Помнить что-то важное о каждом покупателе

Грушинский фестиваль. Одно из ярких событий этого года - поездка на юбилейную Грушу. РЖД приготовил приятное впечатление для гостей фестиваля, запустив между Самарой и Тольятти, с остановкой на платформе Грушина, стилизованные под 60-е годы электрички: с гитарообразными столиками и деревянными, практически паркетными лавочками. Можно было этим и ограничиться. В обустройство этого экспресса вложили много денег, и этого уже было достаточно для впечатления туристов: все охали, фотографировались и пускали ностальгическую слезу. Но не ограничились: проверяющие билеты сотрудники РЖД заходили в вагоны со словами: "Дорогие ребятки, девочки и мальчики, приготовьте ваши билетики". И вот именно на стыке этих двух впечатлений, дорогого антуражного и бесплатного коммуникационного, случилось вау, о котором приятно и вспоминать, и рассказывать

Смотрите, какое приятное впечатление для покупателей приготовил этот производитель сыра! В каждой упаковке сыра вас ждет вкладыш-инструкция, который по совместительству является и идеальной бумажкой для хранения сыра после вскрытия упаковки ☺️🧀

Сегодня замечательный день! Эту дату мы с большой радостью отмечаем уже 8-й год. Сегодня День рождения замечательной основательницы «Думать как клиент» и автора нашего канала Даши Калашниковой!🔥🎈🎉🎁 Работать с тобой, Даша, невероятно приятно и интересно! Пусть этот год принесет очередные интересные проекты, задачи «со звездочкой» (всё как мы любим) и много приятных поводов для размышлений и обсуждений. Удачи во всём! P.S. Мы проверили, Даша уже проснулась – можно поздравлять!😉

Про тонус в профессии Мама сегодня жаловалась на зятя, то есть на моего мужа Пашу, который чинил ей кран в ванной всю субботу и всё воскресенье: - Упёртый какой! Ну почему сантехника не позвать было? А он мне: «Нет, Татьяна Андреевна, мне сантехника нельзя, а то я обленюсь и вообще ничего делать не смогу». И главное - голодный работал, не жрамши! Прям даже неудобно, стыдно даже. Я вот думаю, как же круто держать себя в тонусе в таких прикладных вещах. Чтобы за слоем гаджетов, костюмов, отчетов и собраний акционеров смочь построить сарай, поклеить обои и пробежать стометровку в противогазе. Даже не жрамши смочь. Угробить выходные, но смочь. Когда меня в работе накрывает желание вернуть себе тонус, я пускаюсь читать жалобы или анкеты клиентов какой-нибудь компании, с которой мы работаем. А уж если все это будет написано от руки и пару раз скопировано – отсканировано, чтобы еще и расшифровывать все это пришлось, так вообще, самый цимес. Также для целей тонуса очень даже подходит прослушка записей телефонных разговоров чьих-то сотрудников и чьих-то клиентов. Штук по 200 в день слушать. Чтобы по голосам отличать операторов и некоторых клиентов, чтобы сердце заходилось от того, что опять не сказали что-то важное и чтобы хихикать тихонечко, будто тебя могут услышать, над звонком: «Алё, у меня у собаки ожирение, она весит полтора килограмма, а должна 900 граммов». И бороться с этим желанием не то что не выходит, я даже и не планирую эту борьбу начинать. Я вообще считаю эту тягу – своим конкурентным преимуществом 😉

Мороженое, которое не просто продают У нас в районе бум салонов красоты, аптек и палаток с мороженым. Последние стоят буквально на расстоянии вытянутой руки одна от другой. И всё в них одинаково: и цены, и ассортимент, и тетечки-продавщицы на первый взгляд тоже одинаковые. На самом деле разница есть. В одной палатке просто продают. В другой - не просто. Продавщица встречает нас с дочкой так, будто мы ее потерянные родственники: "Ой, здравствуйте! За мороженкой? Какое вам предложить?" "В следующий раз когда придете, попробуйте вот это, с коровкой" "Какая у тебя собачка замечательная!" - это уже провожая нас, она высунулась из окошка и нашу Дельку увидела. Такой прием что-то поменял в наших с Соней головах и теперь мы ходим не за мороженым. Теперь мы ходим к той самой тёте с мороженым. Конкуренция – это война. Все всё могут скопировать. Такую же палаточку, такую же мороженку, за такую же цену. Сложно скопировать только тётечку, сложно скопировать отношение

#я_мы_клиент Вы знаете, кто такой менеджер по клиентскому опыту? Может быть, это та милая девушка в уютном кабинете, которая ни дня не работала с клиентами? Ее обязанность почетна - разработка стандартов обслуживания клиентов. Вот, например, сегодня из-под ее пера появились такие пункты: 3.12 «Сотрудники Компании обязаны следить за гигиеной и дважды в день принимать душ» 3.13 «Женщины, работающие в Компании, обязаны следить за своим внешним видом: носить юбки не короче 5 см. выше колена, колготки плотностью 20-40 ден, нижнее белье телесных оттенков, без кружев, не контрастирующих с одеждой оттенков». А может быть это тот парень, который периодически присылает отчеты по UX исследованиям, а еще NPS, CSAT, CSI? Или та красивая статусная дама, что проводит тренинги про любовь к клиентам: «Обними своего клиента! Превзойди его ожидания! Впечатления клиентов зависят от вас!»? Может быть, это сильно загруженный и "вообщевсёделающий" сотрудник? Он присылает отчеты с непонятной аббревиатурой и рассказывает про необходимость обнять своего клиента (но только после душа и не в кружевном белье!). В этом выборе любой вариант возможен. Если добавить к нему, что менеджер по клиентскому опыту - это прежде всего тот, кто стоит между бизнесом и клиентом и держит за руку и того, и другого. Он ищет лучшие решения для клиентов и всегда помнит об интересах бизнеса. Он уверен в том, что его компания – это то, что делают одни хорошие люди для других хороших людей. И такие менеджеры по клиентскому опыту существуют. Они работают в магазинах, ресторанах, банках, в которые нам приятно ходить и о которых мы рассказываем друзьям. Я такая, вы такие, нас много и мы меняем нашу жизнь к лучшему

Смотрите, какое милое решение нашла Галерея АРТ-птица в Екатеринбурге: разместили отзывы покупателей на окнах. Идёшь по улице, читаешь впечатления людей о товарах этого магазина. А людям, чьи отзывы разместили, наверное, тоже очень приятно. Книга отзывов нового формата ❣️💫

Про игры Когда я работала в корпорациях, играть в бизнес-игры было не принято. В конце девяностых командообразующие мероприятия вообще были довольно специфичными. Помню, например, новогодний корпоратив-маскарад с 98 на 99 год в Альфа-Банке, на котором мы с подругой, девятнадцатилетние дурищи, весь вечер приставали к дядечке в капитанской фуражке: троллили его и заставляли с нами отплясывать гопака. Потом узнали, что это был Михаил Фридман. Справедливости ради скажу, что новогодний гопак с Фридманом на наши карьеры не повлиял ни в положительную, ни в отрицательную сторону. Еще в столовую нашего отделения периодически привозили джаз- бэнд. Музыкальные вечера в подвальной столовой под закусочку и, прости господи, водочку, это было круто. Чем не вариант нематериальной мотивации сотрудников? Потом пришло время серьезных тренингов и приглашенных тренеров, которых мы единодушно презирали, потому что, дескать, на нашем месте, при наших графиках и с нашими клиентами они не протянули бы и дня. Сейчас время другое. Люди все чаще играют в бизнес-игры. С одной стороны весело, с другой - полезно. Мне тоже очень нравится и играть, и проводить, и придумывать такие игры. Впечатления клиентов, сервисные вопросы и игры - сочетаются отлично

Стиль сервиса по-швейцарски "Какие люди в Швейцарии?" - спросила я у подруги, которая живёт в Базеле последние 6 лет. "Они не охотно дружат, они очень сдержанные и очень воспитанные" - сказала Маша. Какие люди, такие и бизнесы. Бизнес по-швейцарски работает с клиентами тоже очень сдержанно. Но если вы представили себе высокомерный взгляд и поджатые куриной гузкой губки 😒, то нет. Сдержанность в Швейцарии чудесным образом умеет идти под руку с доброжелательностью. Как же швейцарцам удаётся классно работать с клиентами без задушевных разговоров, заискиваний, сюсюканий и прочих танцев с бубнами вокруг клиентов? Делюсь своими наблюдениями: 🇨🇭 Они исключительно уверены в своём профессионализме и заражают тебя этой верой. Думаешь: “Какие тут классные люди работают, мне повезло здесь оказаться!” 🇨🇭 Они пусть не гордятся, но очень комфортно чувствуют себя на любой позиции. Получают хорошие деньги за свой труд. Думаешь: "Этот товарищ выглядит таким довольным, так может выглядеть только человек, хорошо делающий свою работу. Я пришла в правильное место ". 🇨🇭 Они обязательно смотрят тебе в глаза и улыбаются. Даже если ты очередной клиент в очереди на кассу. Думаешь: “А эта продавщица милая, и настроение у неё хорошее. Да и у меня неплохое!” 🇨🇭 Они забавно прощаются, тянут слова, опять таки смотрят в глаза и снова улыбаются (экие затейники! 😁). При этом вся композиция выглядит очень искренне. Ты в ответ расплываешься в улыбке и начинаешь тоже тянуть “Даааанкееее!”. Думаешь: “Отличную покупку я провернула! Приду сюда еще!” Хороший швейцарский стиль! Проверено временем!

WOW по-болгарски "К нам едут гости!" Я при этих словах начинаю обычно суетиться и доставать из шкафа сервиз с гусями. Однако если к нам едут гости, а мы всей семьей: 🏕 отдыхаем в Болгарии. 🏚в гостинице в номере нет даже чайника. 🐏 наши гости едут к нам с жареным барашком. 🚗 барашек приготовлен с рисом в железном корыте, которое занимает весь багажник машины наших гостей. Вот реально, целый барашек и 5 кило риса. Если так, то я не начинаю суетиться, а сразу падаю в обморок 🤤. Потому что где, ради всего святого, можно разместиться 6 взрослым, 3 детям и 1 барану в корыте? В лобби на первом этаже отеля? В тот раз с меня быстро сняли роль гостеприимной хозяйки и велели расслабиться и смотреть, как надо. А надо было так... Просто пойти всей толпой без предупреждения в ближайший маленький ресторанчик. При этом впереди процессии пошли двое наших мужчин, которые с усилием тащили тазик, а замыкала ее я, на всякий случай делавшая вид, что с этой компанией и бараном не знакома. Ну то есть, картина маслом: можно мы у вас тут посидим, но мы со своей едой, которую, кстати, надо бы подогреть🙈. Я не могу представить подобную историю в Москве, но ресторанчик в Сандански принял нас. Тазик поставили на пол рядом с нашим столом. Официантка периодически подходила к нему со сковородкой, чтобы разогреть очередную порцию. Народ за соседними столами горячо интересовался нашей вечеринкой и спрашивал у персонала, можно ли и им заказать такой же тазик на пол 😁. Это было 100% wow- впечатлением для меня и нормой для наших болгарских гостей-родственников. Там приняты неформальные, дружеские отношения между бизнесом и человеком. Особенно между маленькими бизнесами и местными жителями. Завидую, учусь

Клиенты, с которыми сложно Сложный клиент у каждого свой. У кого-то он разговорчивый, у кого-то - слова не вытянешь. У кого-то дотошный, у кого-то равнодушный. Скупой или, напротив, не знающий счет деньгам. Одетый с иголочки денди или “бабушка-странница, собачку говорящую пришла посмотреть”. Сложный клиент - это как погода. Вроде бы всем известно, что у природы нет плохой погоды, каждая погода - благодать, но в 7 утра в январе, садясь в айсберг на четырех колесах, вспоминаешь об этом с усилием. Равно как и в + 38 в июле. Справедливости ради надо заметить, что в отличие от погоды сложному клиенту можно сказать: “слушай, до свидания, ты меня утомил”. На мой взгляд - это довольно экстремальный вариант, поэтому я начинаю со следующих шагов: ✔️Вместо фразы “сложный клиент” говорю “мне сложно с этим клиентом”. ✔️Вместо признаков и симптомов сложного клиента, анализирую свое состояние. Пытаюсь понять, что я испытываю и как веду себя с теми, с кем мне сложно. ✔️На регулярной основе обещаю себе брать в работу 1-2 клиентов, с которыми мне будет очень сложно (и я это сразу понимаю). Делаю это, чтобы еще раз проанализировать причины этих сложностей и, возможно, что-то с этим сделать. ✔️Помню, что развитие и преодоление трудностей частенько идут в паре. ✔️Продумываю, что я скажу и предложу клиентам, с которыми я все же не готова работать. Моя задача - расстаться с ними на спокойной волне. У нас есть полезная тренировка в телеграм "Клиенты, с которыми сложно". 01 сентября ее ближайший старт. Это классная история, которая поможет и порефлексировать ("О, боги, вот у меня был случай!"), и покреативить ("У меня родился такой план..."). Все это на безопасной территории и с нашим сопровождением (на тарифе Практик мы даем обратную связь по всем работам).

Смотрите, какую прекрасную фразу добавил в свое объявление компьютерный мастер Александр: "Дорожу каждым клиентом". Получилась небольшая WOW-фишечка 😁