Сарычева

Претензия как способ наладить отношения, часть 6. Что делать с ответом клиента Я исхожу из идеи, что претензия должна укрепить отношения. Конечно, если она сформулирована деликатно, прямо и точно. Работает это так: мне не нравится ↓ делюсь с клиентом ↓ клиент принимает моё беспокойство, включается ↓ вместе находим решение ↓ проблема решается ↓ я знаю, что с клиентом легко и приятно договариваться, а клиент видит, что я заинтересована в проекте и умею обсуждать, если что-то не так. После этого отношения становятся теплыми и доверительными, хочется идти вместе покорять горы. Моя позиция в работе — всегда обсуждать проблемы, не терпеть дискмфорт, если он не ведет к определенному запланированному результату, а только мешает. Но что, если переговоры пошли по другому сценарию? Клиент не принял претензию, проблема не решена. Здесь много деталей, по которым я понимаю, как действовать дальше. Если проект краткосрочный, проблема не слишком мешает, мы доводим работу до конца. Будем ли работать еще, тоже зависит от деталей. Может быть, и будем, но тогда я буду намного детальнее обсуждать рамки и условия. Если работать еще долго, проект серьезный, я могу придумывать, как постепенно его свернуть. Например, предложить клиенту вариант, как сформировать команду внутри и передать работу. Я знаю, что этот план нужно разработать до того, как появится новая претензия, еще более серьезная, чем сложности с Игорем. Еще иногда можно взять Игоря в союзники, чтобы он нам помогал и поверил в наши идеи. Иногда можно закончить свой этап проекта и расстаться, если этот этап самодостаточный с определенным результатом, и это не бросание работы на полпути. Иногда можно что-то еще. Главное — пробовать разобраться, решать проблемы и не терпеть. *** Для всех, кто пишет в комментариях «интересно, чем закончилась история». Ситуация в этом цикле постов гипотетическая, я не работала на проекте с Игорем и не писала такую претензию. У меня были похожие случаи, но получалось разрешать эти ситуации без серьезного вовлечения клиента. Этот пример я использовала, потому что с ним часто сталкиваются редакторы.

Книга и радость Я обязательно опубликую финальную заметку в цикле о претензиях, но сегодня отвлекусь и расскажу об одном открытии. Дело в том, что я хочу написать редакторскую книгу об убедительном тексте, влиянии на читателей, упаковку смыслов. Но каждый раз, когда я об этом думаю, мне становится физически дурно. Не могу представить, что я снова сяду и буду страницу за страницей писать книгу. Придумать ключевую идею — да; выстроить содержание, чтобы оно было логичным и последовательным — супер интересная работа; вместе с арт-директором нафантазировать оформление — хоть сейчас. А писать главы — страшный сон. И вот я начинаю подбираться к тому, в чём может быть проблема. Вероятно, в том, что в процессе написания длинного текста, как глава книги, очень мало радости. Как будто бы радость будет только, когда все главы написаны, то есть через полгода или год. Но по моему опыту, к этому времени радости уже нет вообще никакой, и хочется только поскорее завершить этот проект и идти дальше. Сформулировать содержание — захватывающая работа, в самом процессе есть радость. А еще она короче по времени (при этом придумать содержание — ключевая часть работы над книгой, которая направляет процесс и создает образ финального результата). Ну посидишь над содержанием недели три, четыре, и потом оно готово, ты смотришь и думаешь: «Офигеть, как здорово всё сложилось, какая я молодец, так роскошно всё придумала». А когда пишешь главу в книгу — ну классно конечно, еще одна глава готова, но это же только один кирпичик в стену, ценность этого кусочка работы как будто не так высока, чтобы сильно ему радоваться. И дальше надо еще двадцать таких кусочков, и это не кайф. Есть вариант — придумывать каждую главу книги такой, чтобы она была сумасшедше необычной, странной, интересной. Чтобы смотреть и радоваться. А какие еще есть варианты? Вдруг вы поделитесь своими? *** (всё это не означает, что я начинаю писать книгу или обещаю ее написать, я снимаю с себя все публичные обязательства и просто делюсь рассуждениями, данный пост не является офертой)

Претензия как способ наладить отношения, часть 5. Какие фразы сигнализируют, что клиент меня не понимает Бывает, что я получаю ответ, который формально звучит вежливо, но я чувствую, что остаюсь с ситуацией один на один. Вот, какие зацепки заставляют меня так думать. 🚩 Фразы типа «Не волнуйтесь» или «Не беспокойтесь». Во-первых, мне не нравится, когда указывают, что мне чувствовать, а что нет. Во-вторых, я специально формулирую письмо так, чтобы оно было максимально нейтральным, без выражения эмоций. А тут на тебе «не беспокойтесь». В-третьих — сразу видно, что человек сосредоточился не на ситуации, которую я описываю, а на мне, будто я драматизирую и проблема именно в этом. 🚩 Отрицание проблемы или попытка защитить Игоря. Типа «Игорь — наш лучший маркетолог, мы включаем его во все проекты» или «Уверяю вас, он никак не повлияет на результат проекта». Это не помогает решить ситуацию и тем более не дает мне чувство, что дальше проблем не будет. 🚩 Встречное обвинение. «Вы же сами говорили, что не против, если мы подключим кого-то еще к обсуждению, вы что, не помните, как мы это обсуждали?». Даже если договаривались, то сейчас появилась проблема, но собеседник ее будто не замечает и начинает мне тыкать, что я что-то забыла. 🚩 Нет ответа на прямые вопросы. В конце претензии я сформулировала вопрос: «Скажите, как вы видите ситуацию?» Он не праздный, мне важен ответ. Если собеседник его игнорирует, диалога не получается. 🚩 Перевод на другую проблему. «Давайте лучше вернемся к вопросу о подключении еще одного автора к проекту. Помните, мы обсуждали, что в этом есть необходимость?» Совершенно неуместно обсуждать подвисшие вопросы или высказывать собственные претензии в ответ на обращение. Такое обсуждается отдельно, это новый разговор с другой темой и целью. Я на это обычно отвечаю, что мы обязательно это обсудим, но сейчас давайте решим ситуацию с Игорем. Если в письме есть несколько фраз в этом духе, работать будет трудно, придется принимать решения, как действовать дальше. Об этом в следующей части.

Претензия как способ наладить отношения, часть 4. Хороший ответ клиента Для меня хороший ответ — в котором видно, что собеседник попытался войти в мое положением, с уважением относится к беспокойствам и предлагает решение ситуации. При этом неважно, согласен ли со мной клиент или нет, важно то, как именно он реагирует на сообщение. В хорошем ответе Алла напишет: 1. Эмпатия «Людмила, мне очень жаль, что так происходит, я тоже вижу, что в чате много шума» 2. Спокойное донесение собственной позиции «Игорь мне важен в этом проекте, а его комментарии помогают мне посмотреть…» или «Я согласна, что некоторые комментарии лишние, но мне важно, чтобы Игорь оставался в чате, потому что…» 3. Возможные решения «Давайте я возьму на себя ответы на замечания» или «Я могу договориться с Игорем, что» или «Предлагаю провести встречу, где мы объясним задачи проекта». И что угодно еще, что как-то помогает мне справиться с ситуацией. Если в ответе всё это есть, мне приятно и легко работать дальше. В следующей части посмотрим, как выглядит другой ответ, в котором нет заботы и попытки понять мои претензии. Будем искать красные флаги.

История коммерческого успеха “Смешариков“ вытеснила из топ-5 самой продаваемой российской бизнес-литературы книгу Тинькова (иноагент). “Читай-город“ проанализировал рейтинг ста самых продаваемых книг из раздела бизнес-литературы, сравнив данные за 2022 и 2024 годы. Итак, результаты: ▪️Каждый третий автор в топ-100 — российский. При этом лишь четверо из них девушки: Людмила Сарычева («Пиши, сокращай») Мария Корнилова («Смешарики. История культовой вселенной»), Василиса Глядешкина («Деньги: от карманных до своих. <...>»), Александра Жаркова («SETTERS: Команды, которые меняют мир»). ▪️Абсолютным лидером из топ-5 российских авторов стала книга Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой “Пиши, сокращай-2025“ — на нее пришлось 30% продаж. В рейтинге также темы про soft-skills, финансовую грамотность, истории успехов и искусство переговоров: Максим Батырев (две книги «45 татуировок»), Алексей Марков (“Капитал. Как сколотить капитал <...>“), Мария Корнилова (“Смешарики. История культовой вселенной“), Игорь Рызов (“Кремлёвская школа переговоров“) ▪️Топ-5 2022 - 2024: история коммерческого успеха “Смешариков“ вытеснила книгу Олега Тинькова “Бизнес без MBA” — с 4 строчки произведение спустилось на 10. Остальные авторы остались в рейтинге.

Какая замечательная новость

Претензия как способ наладить отношения. Часть 3 с разбором сообщения Само сообщение выше, уж не дублирую, найдёте. Разберем его по частям, почему оно написанно именно так. 1. Я с первой строки даю понять Алле Юрьевне, о чём будет письмо «вопрос, который беспокоит». Я не начинаю сходу жаловаться на Игоря, не возмущаюсь, а настраиваю на разговор. При этом не затягиваю введение и не задаю праздных вопросов типа «Как ваши дела?» или «Как у вас сейчас с нагрузкой?» 2. Я пишу именно «меня беспокоит». Не Игорь мудила, не на проекте бардак, не у вас в компании сотрудники себе позволяют не пойми что, а именно «меня беспокоит». И это правда, потому что именно я бешусь от Игоря, и это не его проблема и не проблема клиента, а моя, никто другой в этом не виноват. 3. Дальше я рассказываю факты «происходит так и так». Заметьте, что здесь нет ни однюшенькой малюсенькой оценки. Я не пишу «происходит неприятная ситуация» или «Игорь дает тупые советы». Я нейтрально рассказываю, что именно наблюдаю. 4. Дальше я объясняю, чем это вредит проекту. Это самая важная часть, потому что она превращает просто жалобу в важный для проекта диалог. И важно, что я не нагнетаю, без драмы, без экзальтации: «Наш проект зайдет в тупик, если так продолжится!». 5. В конце обязательно рассказываю, как сама вижу решение: «Пусть Игорь дает аналитику, но не дает комментарии». При этом я понимаю, что моё видение может быть неверным, поэтому я им просто делюсь, но не навязываю и задаю встречный вопрос «а вы что думаете?» 6. Я уделяю внимание всяким деталям. Например, я не пишу «Игорь дает свои замечания», потому что в слове «свои» есть что-то презрительное. Местами я выбираю безличную форму, чтобы избежать обвинения «в чате создается ощущение дискуссии», а не «Игорь создает ощущение». И когда отправили это сообщение, ждем ответа клиента. О нём в следующей части.

Претензия как способ наладить отношения, часть 2. Как формулировать Итак, у нас с маркетологом Игорем война, и я зову на помощь клиента. Претензия будет выглядеть так: «Алла Юрьевна, у меня есть вопрос по проекту, который меня беспокоит. Каждый раз, когда мы с командой сдаем очередной этап работы, Игорь пишет вопросы и замечания. При этом Игорь не участвовал в обсуждении задачи в начале проекта, поэтому приходится возвращаться и объяснять, на чём основано наше решение. И тогда вопрос либо снимается, либо Игорь спорит с тем, что мы с вами уже утвердили. С одной стороны, я рада, что есть специалист, который неравнодушен к работе и вкладывается в нее, но с другой, у нас уходит много времени на эти обсуждения. К тому же в чате создается ощущение бурной дискуссии, хотя фундаментальных вещей мы при этом не решаем, и я боюсь, что они неожиданно всплывут в финале проекте. Просто потому что сейчас фокус смещается на другое. Мне нужна ваша помощь во взаимодействии с Игорем. Я хочу лучше понять его роль в проекте и решить, чем ограничивается его участие. Например, нам от Игоря было бы полезно получить аналитику с его комментариями, но тяжело регулярно защищать перед ним свои идеи. Скажите, как вы сами видите ситуацию? И если вы со мной согласны, можем ли мы договориться, какие замечания может давать Игорь, а какие нет?» Как устроена эта претензия, разберем в следующем посте.

Претензия как способ наладить отношения. Часть 1 что за ситуация и какие нужно соблюсти условия Претензия — это отличный способ прояснить отношения с клиентом и увидеть, говорим ли мы на одном языке или вовсе не понимаем друг друга. Допустим, я веду проект для компании, и к моей работе постоянно проявляет интерес маркетолог. При этом у него нет права голоса, наши зоны не пересекаются, просто так исторически сложилось, что он везде сует нос. Когда это начинает вредить работе, я иду с претензией к клиенту. Что здесь супер важно: — в этой ситуации условиями легко управлять. Инициатива претензии исходит от меня. Если решение не найдется — ничего страшного, я буду искать другой выход из ситуации; — формулировать претензию нужно деликатно и с заботой; — до того, как я пойду с претензией, я должна сама решить, а чего я, собственно, хочу, какой мне нужен результат; — действовать нужно из спокойного, уравновешенного состояния. Если маркетолог только что выбесил своими замечаниями, нужно подождать и написать свою претензию через два-три часа или даже на следующий день (это не так уж легко, у меня не всегда получается, и я целенаправленно над этим работаю). Дальше пишу претензию. Как я ее формулирую — читайте в следующем выпуску завтра.

Я хотела написать пост о том, как формулировать претензии и как они помогают в отношениях с клиентом, а получилось семь постов. Буду публиковать их по порядку в будние дни, пока все не выйдут. Поехали!