Сервис в недвижимости

Константин Скобельцын, директор ООО «Научная студия»:

- Если раньше вам код писали разработчики, то теперь есть понятие Al-менеджмент, когда ваши, скажем, 10 тысяч подчиненных агентов, работают самостоятельно, не отличаются интеллектом и управляются суперагентом. Уже есть суперзвезды среди таких агентов. Чтобы не допустить утечки данных, надо лишиться части бонусов, которые дают облачные хранилища. Но ваша система будет работать, если сервер Яндекса отрубится. Сейчас за 200 тысяч рублей можно запустить у себя Al на уровне ChatGPT 3.0.

Модератор Ландыш Зиязова, модератор, заместитель директора по развитию Сервисного направления бренда Сервисных компаний «Территория комфорта» (Унистрой):

- 2020 год – период бурной цифровизации – загнал нас по домам. Сейчас – такой же период, только уже необязательно привлекать к решению задач кого-то – можно привлечь себя. Чтобы внедрять робота или Al, нужно понять, какую задачу мы решаем, какую цель ставим? В чем ценность наших действий? И тогда будет проще получить реальный цифровой инструмент, а не нечто из мира научной фантастики.

Александр Васенин, эксперт по робототехнике АО «Джи-Групп»:

Почему роботов еще нет в сервисных компаниях? Идет борьба фантастики с реальностью. Есть технологические барьеры и экономическая нецелесообразность. Лучшие модели работают 4 часа, стоят порядка 6 млн. рублей, его обслуживание и обновление дорого, он не импировизирует. Есть социальные и этические аспекты, не все готовы впустить робота себе в дом. В качестве альтернативы мы видим «рой» простых устройств вместо одного дорогого андроида: пылесосы, мойщики окон, системы «умный дом».

Юлия Соловьева, генеральный директор ГК Высота:

Какие тренды сегодня есть? Массовый переход на технологии «Умный дом» и кризис в управлении многоквартирных домов приводит к низкой эффективности традиционных методов управления и проблемам со сбором платежей. Я уверена, что для их решения нужно внедрять интегративные системы управления на основе ИИ с обязательным включением модуля проактивной кибербезопасности. Для этого нужно разработать архитектуру комплексного управления, сформулировать требования кибербезопасности, протестировать на пилоте, создать технико-экономическую модель и утвердить ее на уровне государства.

В сессии «Эволюция или революция в сервисе: роботы, ИИ, нейросети, машинное зрение и другие страшные сны Сары Коннор» первым взял слово Андрей Тимофеев, CEO, CreSu:

- Начинается все просто. Заказчик объяснил, что ему нужно. Затем появляются нюансы: как это проектировали, как программист это написал, как отдел продаж это презентовал, и соответствует ли все это тому, что заказчик действительно хотел. Заказчики обычно не учитывают подводные камни при внедрении информационных систем: проект держится на одном человеке, все исходники – у подрядчика, дорогая интеграция. Чтобы их избежать, нужно описать функциональные и нефункциональные требования, создать чек-лист задачи на разработку.

Иван Подлубный, директор по развитию компании Inttechno, создатель проекта KNX24, представил свое видение умного дома и диспетчеризации: от отдельных систем к экосистеме. Иван рассказал о том, какие системы можно автоматизировать в современном доме или квартире, а также о платформе KNX, позволяющей управлять всеми системами через единый интерфейс. ⚡️ Эксперт обратил внимание слушателей на то, что самое важное при выборе системы автоматизации — это надежность и стабильность, широкий функционал, гибкость и возможность выбора для пользователя.

Борис Мезенцев, операционный директор MD Facility Management сопоставил две стратегии ТОиР: эксплуатацию до отказа (Run-To-Failure, RTF) и стратегию планово-предупредительного ремонта и обслуживания. Эксперт перечислил плюсы и минусы обоих подходов, а также рассказал о возможных рисках:

«Мы все риски, связанные с эксплуатацией, делим на три группы: • имиджевые, • связанные с функционированием, • связанные с жизнью и здоровьем людей, а также риск утраты самого объекта. Последние риски должны устраняться в первую очередь. Но именно ими собственники зачастую и пренебрегают».

Татьяна Романенко, руководитель направления по работе с ключевыми клиентами Comindware представила успешный кейс

«Безупречный сервис как система: автоматизация процессов эксплуатации».

✏️ Эксперт рассказала о предпосылках, целях, задачах и этапах внедрения программного обеспечения для автоматизации процессов эксплуатации на примере проекта для компании Stone.

«Сложность проекта состоит в том, что здесь требуется максимальная вовлеченность самого клиента»

— подчеркнула Татьяна Романенко.

Сессию «Техническое обслуживание объектов — учимся у лучших» открыли Анатолий Морозов, главный инженер УК «Эталон», и Вероника Сочилкина, руководитель развития сервисного бизнеса ГК «Эталон». Команда поделилась своим опытом в части предэксплуатации зданий, представила три варианта организации этого процесса, подсветив не только плюсы, но и минусы каждого подхода. ⚡️ Эксперты также рассказали о новшествах и новациях, которые успешно внедрены в процессы предэксплуатации у ГК «Эталон», а также о тех проектах, которые были опробованы, но по ряду причин не прижились.

Модератор Анастасия Шевчук, директор по интегрированным маркетинговым коммуникациям Uniq Development:

Сегодня коммуникация с клиентами важна на всех этапах. Не только когда вы продаёте проект, но и когда человек ждет ключи, получает и когда живет. С учетом того, что серьезные девелоперы сейчас строят партнерские отношения со своими клиентами, всегда нужно слышать, слушать и говорить честно. Коммуникация – это золото, поэтому всегда лучше находиться в прямом диалоге с клиентами, друг с другом и между отделами.

Наталья Медникова, руководитель PR- отдела Glorax:

Мы не теряем людей после сделки. Онлайн поддерживаем соседские чаты в Телеграм до этапа получения ключей, чаты с УК – после получения ключей и заселения. Офлайн создаём комьюнити-центры в проектах комфорт и бизнес-класса, спецпроекты, клубы резидентов в премиальных проектах. Самое страшное – равнодушие. Даже если нет позитивных новостей, нельзя уходить с радаров – лучше проявить сочувствие.

В рамках сессии «Потерянные после продажи: как не закопать репутацию девелопера после сдачи дома» выступила Луиза Улановская, основатель Lanska group:

Я не верю в любовь к клиенту и призывам любить, заботиться. Не работают здесь эмоциональные вопросы. Сделайте так, чтобы вашим сотрудникам было абсолютно выгодно относиться к клиентам благожелательно. Чтобы клиент поставил хорошую оценку, нужно закрыть регламент не за заявленные 2 часа. Если вы по-прежнему дарите брелок на ключах, то делайте это без помпезности, без праздника жизни, логотип аккуратный маленький. Если свечку – то всем без исключения. Запрашивая обратную связь, отвечайте, дайте понять, что мнение людей важно. Вовлекайте команду на воплощение идей, динамично принимайте решения, внедряйте дизайн-мышление и развивайте многогранность решений.

Модератором сессии «Коммерческая недвижимость – фишки, кейсы, практика» выступила Наталья Афанасова Директор, руководитель отдела по управлению эксплуатацией объектов недвижимости CORE.XP

Об особенностях управления объектом коммерческой недвижимости с множеством собственников рассказала Ирина Севалкина, генеральный директор управляющей компании STONE Office. Ирина отметила, что у УК на рынке не так много опыта в управлении такими объектами и все учатся на своих ошибках. Эксперт перечислила ключевые риски, с которыми могут столкнуться УК: • Кадровый голод, неготовность персонала к большому объему работы, недостаточный уровень компетентности персонала. • Отсутствие культуры производства работ среди собственников. • Нецелевое использование помещений. • Отсутствие кворума на общем собрании собственников для сбора средств на проведение капитальных работ. • Нарушение концепции здания.

«Важно на общем собрании собственников наделить УК полномочиями контролировать соблюдение установленных на объекте правил»

— подчеркнула эксперт.

Татьяна Грихно, руководитель отдела офисной недвижимости ГК «А101» на примере бизнес-квартал «Прокшино» показала, как важно застройщику не бояться быть первым. Компания «А101» проанализировала перспективы Новой Москвы с точки зрения развития территории и привлекательности для бизнеса. Татьяна представила эти исследования, а также перечислила факторы максимально удобного офиса с точки зрения сотрудника и работодателя. ✏️ Отдельное внимание Татьяна уделила взаимодействию застройщика и управляющей компании и призвала коллег

«работать с УК на этапе проектирования и рисовать маршруты, как потом люди будут существовать в здании».

В рамках IV Всероссийского форума «Сервис в девелопменте» прошла сессия, посвященная коммерческой недвижимости. Первый доклад встречи представила Алена Умбетхалиева, руководитель отдела аренды торговой недвижимости ГК Пионер. Алёна рассказала о тенденции к изменению состава и функциональности торговых центров.

«Девелоперы всё чаще выбирают МФК, так как этот формат позволяет: 1. Расширить целевую аудиторию, 2. Диверсифицировать риски, 3. Максимизировать прибыль.»

На примере МФК BOTANIKA и МФК TECHNOPARK Алена показала, как можно соединять функции двумя разными способами: наслаивая их друг на друга или собирая подобно пазлам.

Завершающим в рамках авторской сессии Татьяны Симоновой стал доклад Олега Спешилова, Head of UX в СОГАЗ. Эксперт наглядно показал, почему руководителю необходимо лично примерять на себя роли клиентов и сотрудников:

«Пока вы не проживете реальный опыт своих клиентов, своих сотрудников, всё, что вы думаете, это гипотеза. Она может подтвердиться или не подтвердиться».

💻 Олег Спешилов также коснулся вопроса использования современных технологий:

«Искусственный интеллект нужен как помощник. Не пилот, а copilot».

Он призвал коллег пользоваться своим продуктом и не игнорировать тенденцию к цифровизации.

Дарья Маткина, CХ-исследователь, эксперт клиентского опыта, автор канала «Вселенная СХ» представила пять ключевых тезисов продусирования сервисной трансформации: 📎 Внешний сервис невозможен без внутреннего сервиса. 📎 Настоящие изменения происходят благодаря развитию культуры исследований внутри. 📎 Идеальных продуктов не существует, а человеческих ещё меньше. 📎 Опыт конкурентов используем как ориентир и ищем свою уникальность через клиентский опыт. 📎 Исследования – это не про подтверждение своей «хорошести», а про встречу с «неудобным» мнением.

Тему управления клиентским опытом раскрыл Роман Нохрин, бизнес-консультант, преподаватель ВШЭ. ⚡️ Говоря о девелопменте в целом, эксперт отметил, что компании часто сами не могут себя идентифицировать и занимаются всем подряд. Роман Нохрин рассказл о том, что у многих участников рынка нет правильного понимания об управлении клиентским опытом:

«Улучшение сервиса, работа над точками контакта, желание делать клиентов счастливыми, повышение лояльность — ничего из этого, на самом деле, не является функциями управления клиентским опытом. Управление клиентским опытом — это выбор бизнес-стратегии компании для получения результата. Клиентский опыт никогда не был про какое-то абстрактное счастье. Управление клиентским опытом — это метафункция организации».

Уже ставшая традиционной для форума «Сервис в девелопменте» авторская сессия Татьяны Симоновой была посвящена продюсированию трансформации управляющей компании в сервисную. ✏️ Татьяна Симонова, основатель Академии сервиса, рассказала о том, почему управляющие компании всё чаще пробуют называть себя сервисными, а также о том, почему простое переименование не работает.

«Сегодня мы все живём в «постнормальном времени», когда старые установки умирают, а новые еще не родились, и очень НЕ многие вещи, кажется, имеют смысл»

— рассказала Татьяна. В таких условиях меняется и человек: «Он хочет быстрый сервис, но размеренный, чтобы был индивидуальный подход, но также как у других, чтобы была цифровизация, но и «живой человек».