ЦЕНТР КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ

• CJM — не самоцель. Она работает только тогда, когда на её основе внедрены реальные улучшения. • Не подсказывайте пользователю. Вместо «Было ли неудобно?» спросите: «Что вы почувствовали в этот момент?». Позвольте клиенту рассказать его историю. • Фокус на сервисе, а не на человеке. Мы меняем процессы и коммуникации, а не пытаемся «исправить» клиента. • Любая критика — это подарок. Именно она подсвечивает зоны роста.

Комплексный запрос ─ это когда заявитель получает несколько услуг по одному заявлению. Один визит в МФЦ, одна подпись. Время приема сокращается в 3–5 раз, бумаги уходит в 10 раз меньше. При этом благодаря автоматизации даже при таком усложнении работы нагрузка на сотрудников не растет, а иногда даже снижается.

* персонализированное информирование — человека заранее предупреждают о положенных ему выплатах и льготах; * расширенные точки взаимодействия ─ можно прийти в

МФЦ,

а можно получить помощь в самостоятельном оформлении электронных услуг; * правовую помощь онлайн - для тех, кому нужна консультация из первых уст: в режиме онлайн по видеосвязи работники органов власти ответят на все вопросы, связанные с оформлением мер поддержки (в том числе военкоматы, пункт приема и ФЗО).  * для участников СВО запустили

чат-бот в Телеграме

— по всем мерам поддержки. Теперь участникам СВО не нужно искать, какие меры поддержки им положены. Достаточно спросить в Телеграм-боте — и он даст ответ. Без очередей и лишних бумаг. В ближайшее время бот появится и в «Максе».

Здесь выстроена жесткая, но эффективная вертикаль: • Субботние штабы: Клиентоцентричность — это личное поручение губернатора, вписанное в должностные инструкции всех сотрудников. • Справедливые премии: В регионе проводят конкурс проектных команд с призовым фондом 2 млн рублей. Главная «фишка» — формула распределения денег: руководители получают минимальный коэффициент, а рядовые сотрудники, генерирующие идеи и делающие работу, — максимальный.

В округе внедрили систему OKR (Objectives and Key Results) • 400 целей: Каждое ведомство имеет годовые цели, где один из ключевых показателей — улучшение жизни людей (сокращение сроков, повышение качества). • Общий результат: Если цели не достигнуты без объективных причин, это отражается на годовой премии всего коллектива. Это создает личную заинтересованность каждого сотрудника.

Регион сделал ставку на скорость принятия решений: • Институт замов: За клиентоцентричность отвечают заместители руководителей ведомств и муниципалитетов. • Без лишних звеньев: Вице-губернатор ежемесячно собирает этих замов напрямую, минуя министров. Это позволяет проводить быструю сверку и обмен опытом без бюрократических проволочек.

В республике выстроили четкую архитектуру управления проектами: 1. Стратегический уровень: Межведомственная группа под руководством зампреда Правительства определяет вектор и выбирает приоритетные «жизненные ситуации». 2. Оперативный уровень: Специальное Управление клиентоцентричности в структуре Администрации Главы координирует работу ведомств. 3. Исполнительский уровень: Проектные офисы внутри ведомств, которые занимаются реинжинирингом конкретных услуг и процессов.

• Начали с чёткого определения того, что должно входить в "Жизненную ситуацию". • Сформировали междисциплинарную рабочую группу, в которую вошли представители пяти ключевых министерств. Был определён руководитель группы и главный координатор. • Провели глубокий анализ действующих потребностей в досуге и отдыхе детей из многодетных семей, выявили основные "боли" и приоритеты семей. • Тщательно проанализировали действующие нормативно-правовые акты, чтобы обеспечить соответствие и эффективность будущих решений.

• Следующим этапом стало формирование и утверждение сценария всех процессов, входящих в ЖС. • Параллельно шла кропотливая работа над регламентами предоставления государственных услуг. • Сформирован всеобъемлющий реестр организаций дополнительного образования, спорта, культуры и детских лагерей, который стал основой для предложений семьям.

• На всех этапах работы над ЖС активно проводились опросы и анализ мнений заинтересованных сторон о принятых решениях. Это позволило корректировать курс и делать решения максимально релевантными реальным потребностям.

• Создали специализированный сайт лагерей каникулы62.рф, который был тщательно проверен в лаборатории Аналитического центра на предмет удобства и функциональности. • Сформировали интерактивную афишу культурных событий и карту массовых мероприятий, чтобы семьи могли легко ориентироваться в возможностях досуга. • Подготовили информационный лендинг и совместно с Минцифры разместили его на портале ЕПГУ (Единый портал государственных услуг) для максимальной доступности.

- Передавайте только обезличенную информацию. - Всегда проверяйте полученные результаты на предмет точности и соответствия действительности. - Избегайте загрузки секретных или персональных данных в онлайн-сервисы.

🍎 Еда и Яблоко — символ интеграции. То, что вы едите во сне, вы «впитываете» в свою личность. • *Яблоко* может быть как архетипом (плод познания, яблоко раздора), так и личным воспоминанием (кислый фрукт с дачи). Важен вкус и ваши ощущения. 🕊️ Полет — стремление к свободе или доминированию. • Это может быть «полет Икара» (желание вознестись над другими из гордыни) или же чувство легкости и обретенного преимущества в сложной ситуации. 🌊 Вода — стихия бессознательного. То, что скрыто под толщей воды, еще не осознано. • Вода может пугать своей глубиной (опасность) или дарить очищение и трансформацию. Всегда обращайте внимание на состояние воды: прозрачная она или мутная, спокойная или бушующая. 🏠 Дом или Здание — метафора вашей психики. • Скрытые комнаты — ваши потайные таланты или вытесненные части личности. • Подвал — глубокое подсознательное. • Дом детства — часто указывает на старые комплексы, детские гештальты или моменты, где вы проявляете инфантильность. 🚗 Транспорт (авто, велосипед, автобус) — архетип пути и движения по жизни. • Кто за рулем? Если вы — вы управляете своей судьбой. Если другой (например, мама или начальник) — значит, вашей жизнью сейчас управляет внутренний комплекс или чужая воля. • Где вы сидите? На переднем сиденье — активная позиция, на заднем — ведомая. • Личный или общественный? Велосипед — ваш личный путь, автобус — движение вместе с коллективом, по общим правилам. ⚡ Агрессия и Смерть — символы освобождения и перемен. • Если во сне вы проявляете агрессию к кому-то, это часто означает, что вы психологически освобождаетесь от власти этого персонажа над вами. • Смерть во сне — это не физический конец, а глубокая трансформация, завершение старого этапа и начало нового.

Этапы: • Прием заявок: до 31 марта • Заочный этап: до 9 апреля Эксперты выберут 10 лучших проектов-финалистов. • Очный этап: 23 апреля Открытая защита проектов финалистами прямо на Форуме. • Награждение: 24 апреля Требования к проектам: Соответствие трем критериям: 1. Результат важнее идеи. Проекты, которые уже внедрены и работают. 2. Измеримость. У практики должны быть четкие показатели: • сокращение времени ожидания; • рост удовлетворенности граждан; • экономия ресурсов. 3. Фокус на человеке. Проект решает задачи региона и упрощает взаимодействие власти и жителей. ✅ Количество заявок от одного региона не ограничено. Для участия необходимо подготовить: • Описание практики строго по установленной форме с доказательствами эффективности. • Видеовизитку с краткой презентацией сути и ценности проекта.

1️⃣ Понятие категории комплексного запроса в законодательстве РФ. 2️⃣ Отличие комплексного запроса от жизненной ситуации. 3️⃣ Практический опыт реализации комплексного запроса в Ростовской области. 4️⃣ Комплексный запрос, корзина услуг и комплексное обслуживание: в чем различия? 5️⃣ Расширение точек взаимодействия как инструмент информированности заявителей. 6️⃣ Оптимизация и автоматизация процессов МФЦ для сокращения времени приема. 7️⃣ Как эффективно настроить взаимодействие с органами власти. 8️⃣ Советы и рекомендации начинающим.

Принцип: Клиентоцентричность начинается с уважения к человеку и создания условий для его роста.

Принцип: Человекоцентричность — это профилактика и системное сопровождение человека в его жизненной ситуации.

Принцип: Система должна видеть не «функцию», а реальную биографию гражданина.

Принцип: Доступность — это база. Клиентоцентричность невозможна там, где есть «привилегированные» и «забытые».

1. Исследование: Опросили семьи и «прожили» путь многодетной мамы из команды проекта. 2. Точки напряжения: Выявили, что главные «боли» — это разрозненность информации и необходимость личных визитов. 3. Профиль клиента: Ориентировались на родителей до 40 лет — цифровых оптимистов, ценящих каждую минуту. 4. CJM (Карта пути): Наглядно увидели, где процесс «тормозит» на сборе справок. 5. Целевой процесс: Спроектировали модель «как должно быть» — с автоматическим обменом данными между ведомствами. 6. Межвед: Объединили соцзащиту, образование, культуру, спорт и здравоохранение в единую логику. 7. Цифровая сборка: Перевели теорию в программный код.