Мой клиентский опыт ❤️

Много раз на тренингах слышу пример Макдональдс. Им удалось создать одинаковый сервис в любой точке мира. Но согласитесь, как бы вы не стандартизировали процессы, человек привносит свою энергию, вайб и индивидуальность. Поэтому сделать так, чтобы обслуживание проходило одинаково классно, в любой день недели в каждом офисе очень сложно. Над этой задачей бьются многие руководители сервиса. Я думаю, что ключевой момент в этом создать стандарты, в которые верят ваши сотрудники, потому что если ты этим живешь, именно так ты и поступаешь. Написать стандарт, отправить по почте, повесить на стене или в лифте достаточно легко, но если в это не будут верить сотрудники, это работать не будет. Недавно мы с клиентскими менеджерами Самолет, командой из 80+ человек создавали ценности сервиса. Какой сервис хотят создавать ребята и каким они видят классного сотрудника сервиса управляющей компании. Ребята самостоятельно создали прекрасный стандарт крутого клиентского сервиса управляющей компании: ❤️ Проактивность ❤️ Ответственность ❤️ Профессионализм ❤️ Скорость ❤️ Благодарность ❤️ Работа в команде ❤️ Клиентоориентированность Эти ценности лягут в основу Tone of voice, инструкций, скриптов и любых других стандартов. Мне кажется, очень важно, что мы договорились о смыслах, которые мы несем, каждый день делая свою работу.

Ухххх …. Новая работа захватила! 2 месяца, примерно по ощущениям как полгода 😁. Сколько вы обычно адаптируетесь на новом месте?

Привет всем 🙌. В конце прошлого года вместе с сервисом Опроссо разбирались с метрикой Contact rate. Результаты в статье.

💬 Ситуация, в которой клиент «пришел и сам все сказал», – мечта любого сотрудника клиентского сервиса. Превратить мечту в реальность поможет метрика Contact Rate – она отражает реакции пользователей на события, происходящие с продуктом или услугой. О том, как работает метрика, что нужно для ее настройки и об уместности включения Contact Rate в KPI мы поговорили с Анной Губановой – CX- и CS-экспертом, автором telegram-канала «Мой клиентский опыт», директором по клиентскому опыту и клиентскому сервису в таких компаниях, как «Иви», Дом.ру, «Самолет». 👉 Читайте интервью по ссылке https://clck.ru/38ARJQ

Как думаете правда или маркетинг?

«Клиент всегда прав»! Думаю сейчас такая позиция неактуальна. Актуально, партнерство. В первую очередь, это позиция win -win. Это значит, что и клиент, и сотрудник при решении вопроса относятся к друг другу с уважением. Супер, что партнерство потихоньку начинает формироваться и в клиентском сервисе. Хороший пример, рейтинг пассажира в Яндекс такси. Расскажу историю 🙌. Моя подруга заказывает доставку Вкусвилл, на ее адресе работает курьер женщина, поэтому подруга тяжелые продукты (картошка, марковка и т.д.) стала заказывать в Пятерочке. Не хочется, чтобы женщина носила слишком тяжелые продукты. На мой взгляд, это прекрасный пример эмпатии и уважения со стороны клиента. Сервис человек для человека для меня именно такой. Уважительный с двух сторон. ❤️❤️❤️

Как часто мы не делаем что-то потому что боимся? Страх очерчивает наши границы. Отказываясь от возможности, решения поступка мы еще больше сужаем наши границы и в какой-то момент уже страхи начинают управлять нами, а не мы ими. Переступая через свои страхи, мы наоборот расширяемся и наши возможности растут. Расскажу историю. Несколько лет назад я попала в лавину, мы катались хелли ски на Камчатке. На следующий день я снова полетела кататься, было очень страшно😬😬😬. Все отметили, что я каталась совсем по другому, но я знала, что если не переступлю через себя тогда, я потеряю огромную любимую часть своей жизни - фрирайд, горы и путешествия с друзьями. Сейчас мы катаемся в Хакасии, вчера на одной из локаций гиды сказали, что это лавиноопасный склон. Ну, естественно, сразу булки сжались 😁😱. Но, главное, делать. Думаю, наши страхи подчеркивают наши возможности для развития. Там, где страшно туда и нужно идти.💪

На канале Нескучные интервью вышел выпуск со мной. Поговорили с Наташей Долженковой о моем пути, о том, что меня вдохновляет и каким я вижу клиентский сервис. Получила большое удовольствие, потому что люблю то, что делаю. А как иначе? Мы столько времени проводим на работе, много работать можно только по любви ❤️.

Мысли о лидерстве. Недавно была на очень крутом мероприятии. Гарри Ридж и Харри Крамер, СЕО международных компаний рассказывали о ДНК лидерства. В мои первые годы карьеры, в основном управление было красным, основанном на власти, жестокости, регламентах. Прекрасно помню, как один из лидеров, широко известный в узких кругах, стучал по столу и орал матом на совещаниях😁🤷‍♀️. Сейчас, конечно, смешно вспоминать, но тогда было максимально неприятно. Думаю, такое управление демотивирует, если тебе страшно, хочется защищаться, а не созидать. Поэтому очень откликнулось, то о чем говорили Ридж и Крамер. Работа с ценностями, мотивация, коучинг вместо kpi и постановки задач. Но, отдельно хочу обсудить пару моментов. 🔥 Рефлексия. Важно анализировать свои мысли, состояние, результаты, уроки, ошибки. Признаюсь, я делаю это не часто. Для того, чтобы ввести рефлексию в привычку, можно начать записывать то, что откликнулось в течение дня и вечером просматривать записи. 🔥 Подлинность. Такой был перевод, думаю имелось ввиду искренность, настоящность. Любое проявление лидера должно быть искренним и настоящим. Это как с детьми, если вы сами требуете от ребенка то, что не выполняете, ребенок считает это и не будет считать ваши просьбы значимыми. Нужно самому верить в то, что ты хочешь от команды. Что думаете?

Привет, всем! Вскроем карты 🃏, на прошло неделе был мой последний рабочий день в Иви. А почему такие фото? Потому что так вдохновенно рассказывать я могу только о своей команде. Я знаю многие ребята меня читают. Я хочу сказать вам, еще раз огромное спасибо, мы с вами создали удивительный искренний клиентоориентированный сервис ❤️❤️❤️. Прошли множество испытаний, справились со сложными вызовами и при этом, всегда оставались офигенной честной, порядочной командой с одинаковыми ценностями. Хоть вы и команда Иви, но все равно моя команда, люблю вас котики ❤️