Маг по книгам

ИРИНА ИЗМАЙЛОВА СОБОР. РОМАН О ПЕТЕРБУРГСКОМ ЗОДЧЕМ - Если вы давно не читали художественную литературу, то смело беритесь за этот исторический роман - Это роман о жизни и работе французского архитектора Огюста Монферрана, который 40 лет строил Исаакиевский собор и создал много других, уже ставших знаковыми, архитектурных проектов, которыми мы сейчас любуемся в Санкт-Петербурге - Эта история в 700 страниц так держит вас благодаря и стилю подачи и быстрой череде событий, что не успеваешь даже задуматься о том, какой это внушительный писательский труд - На последних страницах книги поймала себя на том, что плачу. Нет, там не плохой конец. В романе показана жизнь такой, какая она есть. Любовь, предательство близких друзей, зависть коллег, борьба с болезнями, муки от искушений. Меняются только декорации. А человеческие страсти, эмоции и чувства остаются прежними - Автор явно испытывает большую симпатию к Монферрану, хотя его гений, если честно, сложно отрицать даже скептикам - Меня глубоко поразило то, как раскрыт генезис становления его личности с точки зрения человеческих качеств – он был более русским, чем многие русские, стояв на защите «рабочего мужичья» и приходя на помощь тем, кто даже на нее не рассчитывал. Он возродил у нас мозаичное искусство и всегда перед императорами отстаивал идею привлечения русских мастеров в ответ на их желание «выписать иностранцев» - Книга про то, как вы находите дело, которым занимаетесь со всепоглощающей страстью и живете им без всяких там мотивирующих приемов, которыми современные люди пытаются себя как-то вдохновить, находясь наедине с внутренней пустотой - Советую всем погрузиться в атмосферу, которая дарит эта книга. Возможно, вы по-другому посмотрите и на Петербург, и на людей вокруг, и на себя…

ХОРСТ ШУЛЬЦЕ RITZ-CARLTON: КАК СОЗДАТЬ СЕРВИС ПРЕМИУМ – КЛАССА - сет 5. - Заключение сделок не приносит такого морального удовлетворения, как раскрытие потенциала человека - У великих лидеров и требования высокие, и они ими никогда не поступаются. Но это не останавливает людей, решивших идти за ними. Да, иногда они вздыхают и жалуются, как трудно угодить их руководителю, но в душе они понимают, что их усилия не пропадут даром. Они тоже хотят быть лучшими, хотят, чтобы ими гордились их друзья и семья - Каждый из нас, независимо от характера, может внутренне собраться и для начала научиться организовывать себя, прежде чем пробовать руководить окружающими - Воплощения видения компании требует принятий решений: Стремиться вдохновлять Не соглашаться на меньшее Не позволять ничему заслонять ваше видение компании - Я плачу сотрудникам за то, чтобы они находили решение, а не придумывали отговорки - Организации, которые постоянно оценивают свою эффективность, узнают, в чем их недостатки. Они видят, что некоторые стратегии и тактики нужно менять. Они выпивают «горькое лекарство», потому что оно полезно для их здоровья. Это болезненная сторона бизнеса

ХОРСТ ШУЛЬЦЕ RITZ-CARLTON: КАК СОЗДАТЬ СЕРВИС ПРЕМИУМ – КЛАССА - сет 4. - Изящество без сердечности и есть высокомерие - Можно вооружиться какими угодно стратегиями, директивами и системами, но если корпоративная культура хромает, любые тщательно составленные планы провалятся - Создание команды первоклассных сотрудников включает четыре этапа: их изначальный отбор, вдохновляющий вводный курс, обучение профессиональным обязанностям и, наконец, закрепление пройденного. Для этого нужно вырабатывать целенаправленную систему и добросовестно ей следовать - Менеджеры заставляют, лидеры вдохновляют - Я верю, что во всех нас заложены две основные потребности: 1) потребность созидать и 2) потребность в отношениях

ХОРСТ ШУЛЬЦЕ RITZ-CARLTON: КАК СОЗДАТЬ СЕРВИС ПРЕМИУМ – КЛАССА - сет 3. - В большинстве случаев клиентам нужно, чтобы их выслушали. Они хотят избавиться от неприятного чувства внутри. Они хотят, чтобы их точку зрения уважали. Как только это произойдет, гнев сразу сменится на милость - Клиенты хотят, что с их эмоциями считались, а не отметали в сторону - Есть три типа клиентов: недовольные, довольные, преданные - Свое соответствие ожиданиям клиентов необходимо постоянно доказывать, иначе они никогда не будут вашими по-настоящему - Три способа потерять преданных клиентов: Вы начинаете занижать обещания вашего бренда Вы становитесь небрежным Вы становитесь высокомерным

ХОРСТ ШУЛЬЦЕ RITZ-CARLTON: КАК СОЗДАТЬ СЕРВИС ПРЕМИУМ – КЛАССА - сет 2. - Когда организация получает известность благодаря качественному обслуживанию, то она создает себе уникальную репутацию - Для окончательного устранения любого дефекта важно найти его первопричину - Если вы решите по умолчанию, что люди всегда недовольны, чтобы вы для них ни делали, - вы перестанете прилагать достаточные усилия при обслуживании, и в конечном счете однажды вам придется за это поплатиться - Лидер во что бы то ни стало толкает организацию вперед к решению сверхзадач: 1) как нам сохранить клиентов; 2)найти больше клиентов; 3)максимизировать их расходы; 4)стать еще более эффективными. Менеджер больше тратит времени на выдумывание объяснений, почему эти задачи не решены.

ХОРСТ ШУЛЬЦЕ RITZ-CARLTON: КАК СОЗДАТЬ СЕРВИС ПРЕМИУМ – КЛАССА - сет 1 - В глубине души гости отеля хотят быть уверены, что все вокруг под контролем и любую их проблему тут же решат. Они не хотят ждать три часа. - 3 главных требования клиентов: 1. Им нужно, чтобы продукт, услуга или другой результат вашей работы не имели дефектов 2. Наши клиенты ждут от нас своевременности 3. Клиенты ждут к себе хорошего отношения. - Согласен, что разным людям хочется разной степени внимания и поддержки. Одни рады, если их восторженно обнимут, другие не любят прикосновений и считают их вторжением в личное пространство - Мы все хотим, чтобы нас звали по имени: в этом признание нашей значимости - Сегодня вы думаете, что знаете их хорошо, но на следующий год и еще через год вам приходится учиться чему-то новому - Шаги обслуживания клиентов: 1. Радушный прием – контакт 2. Уловить желание клиента и соответствовать им 3. Хорошо расстаться с клиентом

ХОРСТ ШУЛЬЦЕ RITZ-CARLTON: КАК СОЗДАТЬ СЕРВИС ПРЕМИУМ – КЛАССА - 224 страницы книги от генерального директора одного из самых известных брендов среди отелей - Издание читается на одном дыхании! Как художественная литература. И благодаря самой подаче (очень искренней) и тому, что Хорст приводит много различных историй из своей практики - Автор ссылается на Стивена Кови и его 7 навыков высокоэффективных людей - Интересна история зарождения главной сервисной идеи автора «Леди и джентльмены обслуживают леди и джентльменов» - Много говорится о том, что обслуживание подразумевает заботу - Шульце подчеркивает важность проведения исследований в индустрии гостеприимства и необходимость сбора обратной связи - Ооочень созвучен «посыл» и стиль книги с другим моим любимым изданием – «Истинная лояльность» от Сенди Роджерса, которая ранее разобрана на канале. Как будто вторую часть фильма посмотрела)

ЧИКСЕНТМИХАЙИ М. КРЕАТИВНОСТЬ.ПОТОК И ПСИХОЛОГИЯ ОТКРЫТИЙ И ИЗОБРЕТЕНИЙ - сет 7. - важно отыскать такое место для жизни, где от вас не потребуется постоянно тратить силы на то, чтобы убаюкивать растревоженные чувства или без конца сражаться с невыносимым окружением - вся древнегреческая философия была выстроена на велении познать себя - изменить свою личность – значит усвоить новые модели внимания - развитие внутренних черт: развивайте в себе то, чего вам не хватает, почаще переключайтесь между открытостью новому опыту и закрытостью, стремитесь к комплексности - творческие люди постоянно чему-то удивляются. Они не считают, будто понимают все происходящее вокруг, и полагают, что также обстоят дела и у всех, кто их окружает - поиск проблемы: придумайте способ выразить то, что вызывает отклик в вашей душе, изучайте проблему с самых разных точек зрения, разберите последствия, которые повлечет за собой проблема, примените решение - умным и уверенным в себе быть приятно, но если вы хотите быть креативным человеком, придется бестрепетно идти на риск показаться нерешительным - дивергентное мышление: генерируйте как можно больше идей, пусть они будут как можно более разнообразными, постарайтесь придумать маловероятные идеи - Важно не то, будет ли ваше имя стоять под великим открытием, а то, насколько богатую и насыщенную творчеством жизнь вы проживете

ЧИКСЕНТМИХАЙИ М. КРЕАТИВНОСТЬ.ПОТОК И ПСИХОЛОГИЯ ОТКРЫТИЙ И ИЗОБРЕТЕНИЙ - сет 6. - большинство прорывов совершаются в результате объединения информации, которая обычно кажется никак не связанной между собой - потреблять культуру далеко не так приятно, как производить - скука бежит от творческого человека - 4 блока препятствий для творчества: Требования извне Легкое отвлечение от работы Лень Незнание того, что делать с имеющейся энергией - чтобы высвободить творческую энергию, необходимо расслабиться, отключить часть внимания от погони за предсказуемыми целями, вложенными в нас генами и мемами, и отправить его исследовать мир вокруг – просто так - любопытство и интерес: каждый день чему-то удивляйтесь, каждый день удивляйте хотя бы одного человека, каждый день записывайте, что удивило вас и как вы удивили других, если что-то вызвало у вас интерес, идите в это направлении - создание потока в повседневной жизни: проснувшись утром, поставьте перед собой заманчивую цель, если вы делаете дело хорошо, оно доставляет вам удовольствие, чтобы дело постоянно приносило радость, его надо постепенно усложнять - привычки силы: поработайте с расписанием дня, выделите время, чтобы поразмыслить и расслабиться, упорядочьте свое пространство, разберитесь в том, что вам в жизни нравится, а что нет, чаще делайте то, что нравится, и реже – то, что терпеть не можете

ЧИКСЕНТМИХАЙИ М. КРЕАТИВНОСТЬ.ПОТОК И ПСИХОЛОГИЯ ОТКРЫТИЙ И ИЗОБРЕТЕНИЙ - сет 5. - события не формировали их (креативных людей) – наоборот, они сами формировали события так, чтобы те соответствовали их целям - любопытство подразумевает открытость внешним стимулам, задор – внутреннюю целеустремленность - оказаться в нужное время в нужном месте, познакомиться с нужными людьми – все это практически необходимые условия для того, чтобы получить доступ к полю - творческий человек знает, что длительные близкие отношения являются главным залогом мира в душе, который необходим, чтобы сосредоточиться на творческой деятельности - креативность редко бывает следствием сиюминутного случая; гораздо чаще за ней стоит работа длиной в жизнь - творческие люди бывают вынуждены изобретать работу, которой они хотели бы заниматься всю жизнь. Карьера у них не складывается – они сами ее создают - недостаточно предложить новые идеи, новые факты, новые законы. Надо еще убедить молодежь в том, что, усвоив новый взгляд на вещи, они смогут прожить и сделать себе имя - умение серьезно воспринимать свои мечты и догадки и видеть закономерности там, где прочим видится лишь бессмысленность и путаница – одно из самых важных качеств, которые отличают творческих людей от их пусть даже не менее компетентных коллег