Рыбин. «Записки сервисолога»

#тема «Бесшовность в сервисе»: Часть 4 Как мы общаемся с гостями, покупателями, партнёрами на любой точке контакта, как примеры:    Обращение: общаемся только на «Вы». Внешний вид, возраст, поведение не помеха для вежливого и доброжелательного общения.    Панибратство и фамильярность недопустимы. Любой посетитель чувствует, как мы рады ему. Так же, как и любому другому человеку. У него нет ощущения, что «тут есть свои и чужие» и он тут чужой.    Никого не выделяем: если к нам придёт Йе, мы будем работать с ним в порядке очереди; придёт наш самый главный-главный, с ним будут работать так же, как и с другими людьми.   Общение: не обсуждаем с клиентами темы, которые могут задеть других посетителей. Политику, религию, вопросы национальностей, сексуальной ориентации, гендерные особенности.    Если человек заводит разговор на эти темы, мы стараемся занимать слушающую позицию и не подогревать диалог со своей стороны.   Конфликты: клиент — это не тот человек, которому нужно что-то доказывать, острить, указывать, воспитывать. Спорить с ним — спорить с деньгами. Верным является уважение чужого мнения. Старайтесь понять, почему у него сложилась такая точка зрения. Внимательно следим за словами, чтобы они не показались кому-то обидными.    Конечно, это коротко, и только часть тем, по которым калибруются сотрудники всех отделов. И может показаться, что это довольно просто, но всё будет зависеть от того момента, когда вы этим займётесь, и как часто затем будете заниматься профилактикой — напоминанием всего этого добра. Зато результат: бесшовная работа с гостями, покупателями, посетителями, партнерами. Они не спотыкаются, когда идут к вам и ведут к вам других.   Ладно, сегодня почему-то хочется закончить текст пожеланием 🙂 Хочется, чтобы, когда вы шли путём гостя, покупателя, посетителя, партнёра — этот путь был гладким и приятным, вы получали не только то, что ждёт вас в конце этого пути, но и что-то большее. А в своей работе вы стремились добиться того же для других людей 🙂    Если нравится то, что я делаю, всегда признателен за лайки, репосты и комментарии. Если есть то, что сделает меня лучше — всегда «спасибо» за обратную связь 🙂   Отличного дня!

#тема «Бесшовность в сервисе»: Часть 3 Как это связано с обучением сервису?    Если хотите долговременных результатов, то обучение проходят все отделы. Как себя вести с клиентами — знают все сотрудники. Что каждый член команды является лицом команды — знает каждое лицо команды 🙂    На точках контакта известны правила игры. Каждому понятен приоритет и результат, который от него требуют. Повторяют, как аффирмацию, повторяю: наши гости довольны, хотят к нам ещё, вернутся, станут нас рекомендовать, приведут с собой семью и друзей. Гость — главный и единственный работодатель, мы любим его, он любит нас.    Представьте себе заточенную под этот приоритет и результат команду, а затем внутри этой команды другую команду, для которой это не приоритет и не результат. И я прекрасно понимаю, что есть отделы, которые затачиваются под другое. Например, юридический, финансовый отделы, для которых приоритет и результат явно будут другие. Это норм. Просто и они должны понимать: общекомандный результат — это тоже норм 🙂 Сначала клиент, затем линия работы с клиентом, затем отделы поддержки.    Отсюда и чёткие для команды установки:    Если к тебе с проблемой подошёл клиент — это твоя проблема, даже если это не относится к твоему отделу или к твоей зоне ответственности. Ты либо решаешь проблему, либо помогаешь решить, либо проводишь клиента до того человека, который решит — убеждаешься, что ему помогут.    МЫ НЕ ГОВОРИМ: «НЕТ», «ЭТО НЕ МОЁ ДЕЛО», «ЭТО НЕ ВХОДИТ В МОИ ОБЯЗАННОСТИ», «У НАС ТАКОЙ ФОРМАТ», «ТАК РЕШИЛО РУКОВОДСТВО» — ЭТИ ФРАЗЫ ВНЕ ЗАКОНА.   Мы всегда поможем, предложим альтернативу, сопроводим.    Да, иногда проще сказать «Нет», быстрее сказать «Нет» — но мы учим ребят включаться и искать способ подсобить человеку.    Да, иногда гостю можно ответить и помочь, а он всё равно услышит «нет» или другие неприятные для себя слова — но мы учимся не решать за всех гостей, учимся концентрироваться на том, что продвигает нас вперёд, а не влечёт назад.

#тема «Бесшовность в сервисе»: Часть 2   Ещё немного текстовых картинок в тему:    - Въедливый клиент, с которым уже не справляется команда — не участвует и не реагирует на его пожелания, обратную связь. Зато участвующая и доброжелательная клиентская поддержка онлайн, которая возвращает гостя, а тот снова попадает к неучаствующим сотрудникам. Круг разрывает сам клиент, сменой компании.   - Отдел маркетинга привлекает толпы к нам. Люди приходят, готовые, заинтересованные, а их никто не встречает. Или, хуже того, встречают так, что народ массово выставляет в соцсетях истории о треше, который с ними произошёл.    - Ваш курьер, развозящий по точкам хозку или ещё чего, подрезает на дороге другого автомобилиста. Затем не аккуратно проезжает пешеходный переход, испугав народ, паркуется там, где становится помехой автобусу, полному пассажиров. И всё бы «ладно», но на машине логотип вашей команды. Вы занимаетесь продажей квартир, и вот люди, которые видят курьера, уже со скепсисом относятся к вашему делу.    - Вы владлец крутой фирмы, хотите снять стресс в пятницу, выпиваете и перебираете с алкоголем, ведёте себя как нехороший человек, вас узнают ваши клиенты и больше не хотят иметь с вами дело, сделки, которые уже должны были состояться, отменяются.    Ладно-ладно, все эти картинки уже не столь относятся непосредственно к работе с картой клиентского опыта, но и их можно приземлить: Цветочный магазин, вы заходите, там прекрасные флористы, здорово с вами взаимодействуют, вы готовы сейчас купить букет и в дальнейшем прийти за букетами сюда, но затем в магазин залетает хозяйка (цветочной таверны) и, не обращая внимания на вас, начинает делать сотрудникам замечания в грубой форме, обсуждать с ними заказы и других покупателей.    Вы смотрите на это всё, хотите сделать замечание женщине, но решаете избежать конфликта и уходите, в дальнейшем не возвращаетесь — владелица бизнеса истоптала собой весь ваш клиентский опыт.

#тема «Бесшовность в сервисе»: Часть 1   Для того чтобы объяснить идею «Бесшовности» воспользуюсь пошлой бабковой (от слова «бабки» — прим. главрыб.) метафорой:    Представьте себе шикарный болид, полный шелковистых денежных купюр — и все они для вас. Болид несётся, хочет пересечь финишную черту и оставить чемоданы с золотом вам.    От того, как вы с командой выстроили путь этого болида, следили за состоянием дорожного полотна, зависит то, как быстро машина доедет до финишной прямой; и доедет ли; все ли горшочки с драгоценностями останутся целёхонькими; сколько нервных клеток у вас и команды останется — одна на всех и все за одну!    Чем ровнее дорога, меньше препятствий, лишних поворотов, ямок, лежачих штук — тем проще болиду прийти в объятья кассы (в форме Бендер из Футурамы).    Болид — гость, покупатель, посетитель, партнёр, юзер. Дорога — карта клиентского опыта. Финиш — касса. Швы на трассе в виде бугров и прочие лежачие штукенции — стыки между разными точками контакта и отделами. Рытвины и ямы — плохая работа сотрудников.    Покупатель выбрал для себя то, что ему нужно. Идёт с деньгами на кассу, всё вообще отлично, продукт классный, консультанты — бесподобные! Атмосфера — сказка! Гладко и чётко. Но тут на пути встаёт клининг-менеджер, смотрит на гостя яростным взглядом, затем делает замечание: мол, только что вымыл пол, можно было и по сухому пройти. Затем что-то ещё говорит вдогонку.   На кассе снова прекрасно: девушка улыбается, вы расслабляетесь — но не срабатывает терминал оплаты. Кассир смотрит на вас и говорит: «Терминал не работает», — и дальше молчит. Вы тоже не знаете, что сказать, но хотите уже решения: «Что делать будем?»   Она звонит управляющему, тот говорит, что позвонит в банк, просит попросить вас подождать. Вы слышите разговор, девушка говорит: «Буквально 5 минут, и заработает».    Проходит 15, вы уже припотели. Вежливо говорите: «не судьба, давайте в следующий раз». Но на самом деле уже решили, что никакого следующего раза не будет.    Можно углубляться в детали, но суть ясна: если один сотрудник, один отдел — делает всё возможное, чтобы клиенты пользовались именно нашей услугой, а «стыковочные» отделы и сотрудники не делают всего возможного — то происходят казусы. Ямки, стыки по дороге болида.    Ну и помним, что трасс для нашего болида может быть много, и они могут пересекаться. И чаще всего по ним гоняют сразу много человек 🙂

Всем приветы!    Стиль ведения моего блога называется «С ноги»! Пропасть на месяц, а затем выкатить текст размером с дом как ни в чём не бывало :)) Но тут ничего не поделать, как получается, так получается — сижу в Ску Нижнего Новгорода смотрю за работой чудесных бариста и пью чашечку эсперссо за вас, друзья!   Сегодня поднимем #тема «Бесшовность в сервисе» в сервисе. Обсудим взаимодействие сотрудников с разными зонами ответственности на одной точке контакта с гостем и стыках между разными отделами, департаментами, парламентами и тому подобными штуками.

#тема «Наши гости»: Часть 4   Ещё разок, ничего не мешает сделать другие «модификации», под конкретную команду, эти «модификаторы» даже могут быть старыми добрыми «горячими», «тёплыми» и «холодными» — главное, чтобы ребята знали, как действовать и как менять свой подход без проседания по принципам сервиса.    Плюс раз пошла такая вечеринка, предлагаю посмотреть на своих сотрудников и себя глазами гостя 🙂    Хотелось бы, чтобы гости видели перед собой: «Приятного, заинтересованного в своём деле трудолюбивого человека, с которым приятно общаться даже вне его компетенции — харизматичный профи». И я верю, что чаще всего, так оно и есть.   Но порой гость видит иное:   Собака-подозревака — сотрудник, который не доверяет гостю, ищет в нём подвох, в случае проблемы включает сыщика и пытается доказать, что это гость во всём виноват.    Сноб — сотрудник, который думает, что любит свой продукт, но по факту душит людей с помощью него.    Воспитатель или родитель — сотрудник, который хочет переделать гостя под себя, свой мир или ещё как-то. ИБО ТАК ЛУЧШЕ!   Судья — наказать гостя за то, что он человек. ГРЕШЕН!   Доктор — поставить диагноз гостю: ох уж это поколение зумеров, тик-ток создали, разговаривать совсем разучились, не читают — ИДИОТЫ!   Сварливая бабка или дед — недовольные, бубнящие и хамящие. «Я твой дед!»   Сонный соня — «Ты знаешь, сколько я сегодня спал? И я не знаю. Ведь я вчера был на вечеринке лучших друзей!».   Ребёнок — ничего не знающий, ничего не решающий, ничего не понимающий сотрудник, которому скорее гость поможет, чем он гостю.    Если горячий покупатель придёт к любому из этого списка сотрудника, он тут же остынет 🙂    Друзья, круто, когда у вас или ваших ребят есть установки: «клиент — главный и единственный мой работодатель» или «передо мной человек — с ним всё ок». Но если этих установок нет изначально или хотя бы предпосылок к ним, то нужно к ним вести, а не вдалбливать.     Теперь у нас есть цель, план, установки, карта, точки контакта, механика взаимодействия и разные модификаторы. Что дальше? Дальше обсудим тон голоса наших ребят и манеру общения. Кратенько 🙂 Подписывайтесь и подписывайте!   Спасибо всем тем, кто ставит реакции и оставляет комментарии — это мотивирует! Отличного вам дня и чудесного настроения 🙂

#тема «Наши гости»: Часть 3 Ещё немного раскрою тему конкретными примерами:    - Передо мной новый гость, мне нужно подписать для него стакан: «Позвольте, я узнаю, для кого приготовим напиток?»   - Передо мной гость знакомый мне: «Напомните, пожалуйста, для кого подпишем стакан?»   - Передо мной постоянный гость: «(Тут могла быть реклама вашего имени), для вас как обычно?» Я в любом случае подпишу стакана, соблюду принципы сервиса, но слова и действия будут отличаться.   Гость спешит (причина спешки нам пока не столь интересна, к примеру, есть гости, которые просто спешат закончить беседу, интроверты по характеру или просто не любят вопросов) — чётче разговариваем желательно прямо в гостя; не задаём лишних вопросов, только те, что необходимы для выполнения заказа; если гость говорит не подписывать стакан, даже не паримся и не подписываем; если он нервничает из-за наших вопросов, вспоминаем эпизод из Гарри Поттера и философского камня с Дьявольскими силками — сопротивление усугубляет ситуацию, гибкость и солнечный свет — спасают ситуацию.   Если впервые видим этого гостя — задаём вопросы «на ощупь», при первом проявлении недовольства сокращаем количество слов. Например, я у таких гостей не спрашивал объём желаемого напитка, а быстро доставал стаканы и показывал объём, смотря вопросительно, иногда произнося одно слово «Объём?».    Если этот гость, пришёл снова и торопится, запоминаем. В следующий раз: «Вам как обычно?» Экономим время гостя — это оценят, поверьте! (Уважаем время каждого гостя).   Таким образом, новенькие сотрудники знают свою Желаемую модель поведения на каждой точке контакта с гостем «который просто пришёл выпить кофе и посидеть у нас». А дальше мы обсуждаем «модификации» и то, как они влияют на ЖМП.    Картинка у ребят складывается полная, но не переусложненная мелочами и деталями, которые ещё будут, но не сразу, а по мере получения опыта.   Новый гость для них — это белый лист, который мы заполняем вместе с гостем.   Постоянный гость — это минимум скриптов и максимум человечности.    Спешащий — минимум слов и максимум быстродействия.    Требующий внимания — максимум заботы и терпения.    Недовольный — проверка на профессионализм, легко быть профессионалом с довольными людьми.    Недовольный всегда и всем гость — проверка ценностей, легко быть доброжелательным с доброжелательными людьми.    Неадекватное состояние — минимум паники, максимум здравого смысла + тревожная кнопка.   Любимки или одни из нас (сотрудники компании) — суперответственность. Мы всех гостей ценим одинаково! Каждый гость достоин нашего внимания и заботы.

#тема «Наши гости»: Часть 2   Если же вернуться к модификаторам — задача сотрудника уловить этот модификатор и подстроить свою модель поведения на точке контакта исходя из него.    Далее расскажу на личном опыте. Я стою за баром, общаюсь с гостем, что могу сказать о нём: «Гость передо мной…»    1. …новый. Я его до этого не видел // не помню. Возможно, он о нас вообще ничего не знает». 2. …постоянный. Он нас знает. У него обычно следующие предпочтения…»   3. …спешит. Торопится // нервничает // сам об этом сообщает // просит пропустить без очереди — волнуется. 4. …требует внимания. Много расспрашивает о продукте, о нас // хочет просто болтать // всё интересно, всё просит пробовать.    5. …недоволен. Видны негативные эмоции // напрямую говорит о своём неудовольствии.  6. …недоволен всем. Порой всегда. Ни у кого не получилось найти к нему подход.    7. …находится в неадекватном состоянии. Пугает своим поведением или внешним видом. Агрессия. Опьянение.  8. …находится в статусе «Любимка» или «Один из нас». Кто-то из близких мне людей или кто-то из «своих».   Иногда модификаторов несколько:    «К кассе подошёл незнакомый мне никуда не спешащий гость».    «Знакомый мне гость, но имени и предпочтений ещё не помню, он спешит и выражает своё недовольство тем, как медленно продвигается очередь».    «Зашли ребята из другого бара Ску, они пришли с друзьями, как гости, но мне нужна их помощь, я не могу выйти из-за бара, нужно вынести стаканы из подсобки, я их по-братски попрошу».     Ни один из этих «модификаторов» не меняет карту работы с гостем, не меняет принципы сервиса, не меняет и не влияет на ценности мои и моих ребят — установки и цели все те же.    Лучшее обслуживание и счастливые гости!   А вот геймплей немного поменялся 🙂 Простите за такой резкий переход к игровой метафоре 🙂 Корневая механика не изменилась. А вот свою модель поведения для результата нужно перестроить. Не играли случаем Super Mario Bros. Wonder? Вот кто играл или видел, чётко уловит суть. Когда одно или несколько изменений не меняет игру, а делает её только интереснее.   Нужные установки в голове, знание правил, знание основных механик, знание карты и знание модификаторов — делают из тебя крутого игрока, а если ты ещё и на опыте, то… уф.    Такой подход помогает новеньким быстрее становиться эффективнее в работе с гостями, при этом не законсервироваться в скриптах и стандартах. А старенькие знают главное: «Легко научиться, трудно постичь».   Конечно, пример из моего опыта не подойдёт всем командам, хотя… ну многим и подойдёт 🙂 Плюс никто не мешает пополнять этот список, подстроить под свою специфику… хотя слово «специфика» мне не импонирует, а вот под свой геймплей вполне 🙂

#тема «Наши гости»: Часть 1   Начну с признания: у меня на руках никакой карты не лежало. Для себя и своих ребят не визуализировал Customer Journey Map (СJM), поскольку мне казалось это излишним — в Ску не так много точек контакта для бариста.    Поэтому во время обучения и калибровок мы точки контакта проговариваем, расписываем и обсуждаем. Мы их просто знаем:     Входная группа, которая по совместительству является и входом, и выходом. Иногда входных групп несколько.    Барная стойка, которая является зоной принятия, выполнения и выдачи заказа.    Зал для гостей: места для отдыха // работы; зона свободного доступа; витрина с зерновым кофе и мерчом; холодильная витрина с доступом.    Уборная — если не самое важное, то уж точно самое интимное место для гостя в кофейне.    Ещё есть зоны для персонала, но на карте гостя их нет, зато ребята в курсе, как реагировать, если гость туда забредёт. Недавно наша мастерица-чистоты Нина в одной из кофеен очень мило пообщалась с мальчуганом, который отбрёл от родителей и забрёл в стафф — по итогу они подружились, а родители лишний раз не испугались.   Ладно, ускоряемся, переходим к следующему шагу, при выполнении условий:   1. Карта пути и опыта вашего гостя нарисована хотя бы у вас в голове.  2. Точки контакта гостя с компанией расписаны исходя из ваших ценностей и установок. 3. Сотрудники в курсе за какие точки и как они отвечают, знают, как на них они контактируют с гостями, умеют смотреть на свою работу глазами гостя.    Следующий шаг: посмотрим внимательнее на самих гостей — они все разные, но у этих разных людей есть пересечения в ожиданиях от вашей команды. Эти пересечения — общие черты в ожиданиях, я шутя называю «модификаторы», вот о них ниже и поговорим, но сначала дисклеймер:    Для меня отношение к гостю едино во всех его лицах, да и не только для меня, для всей команды Ску, тут процитирую супер-Алёну нашего специалиста по работе с отзывами и откликами гостей.    «Мы очень ценим атмосферу наших кофеен за то, какое множество и разнообразие моделей поведения её наполняют: будь то гости с четвероногими друзьями, заглянувшая во время прогулки большая семья с детьми, пара, забежавшая к нам на первое свидание, работающий за ноутбуком фрилансер, гость, желающий побыть наедине с собой, художник, ощущающий вдохновение и создающий крутой проект в стенах нашей кофейни — мы, действительно, рады каждому, и сами бываем в разных ролях внутри наших кофеен.     Принципы открытости, доступности и комфорта не допускают даже мысли о том, чтобы кого-то выгонять, не пускать в наши кофейни или как-то ограничивать по времени или модели поведения. Культура запретов — не про нас. Мы боремся с этим на уровне ДНК-компании. Иначе мы просто потеряем себя. Сервис утратит человечность, то гостеприимство, теплоту и заботу, которую стараемся нести в сердце каждого гостя. Всегда, в любое время!»     С практической стороны, меня как бариста, такой подход к гостю спасает от сервисной шизофрении — это когда для одних гостей обслуживание такое, для других другое.    Тут наши ценности: открытость, дружелюбие, стремимся помочь, предугадать. А тут — стоим, не мешаем покупать, они справятся сами. Этот гость близкий, а вот этот — далёкий. Этот — свой, а этот — чужой.   Каждый свой, каждый близкий, каждый особенный, каждый вип! У такого подхода свои сложности, о которых как-нибудь в другой раз… хотя кого я обманываю… Если коротко, как писалось в книге некоего Оскара Уайльда: «Ты любишь всех, а любить всех – значит не любить никого» — и я капец как НЕ согласен с этой цитатой. Но переубедить каждого не получается. Да и не нужно это. Всё ок.

Приветы! Прошлой темой для обсуждения был «Путь гостя», а сегодня поговорим о самих гостях на этом пути :) #тема Наши гости   Итак, представляем, мы отлаживаем сервис в команде или компании:    В голове у нас есть цель, план и нужные установки: ценности, принципы и здравый смысл. А на руках лежит карта пути и опыта наших гостей, покупателей, пользователей, партнёров.    Что делать дальше?