CX Team Альфа

В феврале запустили VOC по Альфа Онлайн🚀 Теперь клиенты при использовании интернет-банка получают pop-up с опросом

«Насколько вы довольны Альфа-Онлайн?»

Результаты опросов помогают нам понять, какие улучшения и доработки необходимы 👍🏻 📊 Возвращаемся со свежими данными по опросу 👉🏻 читайте в карточках 📈 А среднюю оценку VOC Альфа-Онлайн смотрите на дашборде Как выглядит обновлённый Альфа-Онлайн, фичи, которым вы можете ставить оценки, а главное — сами опросы VOC, смотрите в дайджесте цифровых команд 🤩 Пишите в комментариях, какую фичу Альфа-Онлайн вы бы точно оценили на 5 из 5 ⭐ #VOC

Лето уже завтра! ☀️ Наконец-то нас ждут тёплые дни, невероятные рассветы и закаты! Но не только они 🤫 Мы подготовили для вас карочки с предсказаниями 🖼 Выбирайте карточку, к которой тянется рука 🎶 Читайте предсказние и для атмосферы слушайте трек 💬 Выполняйте задание и отправляйте его в комментарии 🎁 А мы через неделю рандомайзером выберем троих участников и подарим подарки! А еще всем присвоим СХ ачивки на Alfa People Давайте создадим летнюю атмосферу в комментариях 👍 #activityCX

Выступили на конференции "Клиентский опыт для бизнеса" 🎙️ Активно делимся с рынком лучшими практиками. Рассказывали аудитории про важный инструмент УИУКО - Alert VOC. Получили большое количество вопросов и с радостью погрузили коллег в эту тему ⭐ Традиционно делимся интересными инсайтами от спикеров конференции: ▶️ Уралсиб Дистанционные персональные менеджеры - новая роль обслуживания юрлиц: онбординг клиента, решение вопросов, сервисные обзвоны, кросс-продажи, реактивация, удержание клиентов ▶️ Банк для бизнеса Бланк Внедрили модель ИИ для контроля финансового мониторинга и увеличения скорости обработки платежей. Транзакция отправляется на рассмотрение специалисту только, если она оценивается ИИ как рискованная ▶️ Банк ВТБ Запустили упрощенную регистрацию бизнеса в течение 30-ти минут как через менеджера, так и самостоятельно на сайте, включая коммуникацию с налоговой и выдачу квалифицированной электронной подписи ▶️ Озон Банк Правильная сегментация клиентской базы способствует лучшему пониманию потребностей клиентов ▶️ Точка Если есть возможность проанализировать, а не спросить - надо анализировать Пишите ваши главные инсайты по СХ в комментариях👇 #eventsCX

VOE опросы по Горячей линии помогают получить оценки сотрудников, обратившихся на Горячую линию, и выявить зоны роста 📲 Запускали его разово 14 февраля, с 20 мая опрос стал автоматизированным. Опрос получает каждый сотрудник, который обратился на Горячую линию 🤝 Как пройти опрос? ▶️ Если у вас установлено мобильное приложение Alfa People/A-Team: опрос придёт вам в виде push-уведомления ▶️ Если мобильного приложения нет: опрос будет отправлен вам на электронную почту с адреса [email protected] Почему ваш отзыв важен? Ваши оценки — это инструмент повышения качества работы Горячей линии и развития банковских систем. Каждый отзыв важен, даже если вы обратились на Горячую линию только один раз ❤️ #VOE

Время пришло! Мы запускаем СХ Книжный клуб 📚 Помните, мы просили проголосовать за активность, в которой хотите здесь поучаствовать? С большим отрывом лидировал СХ Книжный клуб, чему мы очень рады. Давно хотели создать сообщество читателей Альфы 😍 Что вас ждет? 🤝 Регулярные онлайн <а, может, когда-нибудь и оффлайн> встречи 📕 Обсуждение классной актуальной литературы. Например, "Клиентский опыт: Как вывести бизнес на новый уровень", "Сервис-дизайн на практике: Проектирование лучшего клиентского опыта", "Думай медленно… Решай быстро" и другие 🤗 Комфортное общение и атмосфера 👑 Подарки самым активным Чтобы стать участником Клуба, добавляйтесь в отдельный чат И приглашайте коллег. Мы открыты для всех сотрудников Альфы ❤️ #studyCX

Каждый день СХ комьюнити Альфы пополняется новыми сотрудниками 😍 Для того, чтобы глубже погрузить вас в тему клиентского опыта, приглашаем на CX вебинар <кто уже был, пишите в комментариях - 🔥> Там мы общаемся на самые интересные СХ-темы и отвечаем на ваши вопросы 💬 🔎 Подробнее о том, что вас ждёт, смотрите в карточке Для кого? ▶️ для новых сотрудников ▶️ для тех, кто хочет больше узнать о процессе управления клиентским опытом Когда? 📆 31 мая (пятница) с 9:00 до 10:00 Как принять участие? 📎 Зарегистрируйтесь здесь, а мы отправим вам встречу в календарь ✈️ Если в вашей команде есть новые сотрудники, обязательно пересылайте им пост. Для них это мероприятие особенно полезно 🤓 Ждем всех, будет интересно 🤩 #studyCX

Победили в премии Data Award 2024 👑 Премия адресована компаниям за успехи во внедрении подхода data-driven и руководителям за улучшение и масштабирование работы с данными ⚙️ 🏆Одержали победу в номинации «Клиентоцентричность» с проектом «Голос клиента как основа для улучшения» В современном мире управление клиентским опытом (CX) — прежде всего работа с BIG data и создание продвинутых аналитических инструментов. Для нас это приоритет в работе: ▶️ создали и внедрили единую для всех бизнес-линий технологию по сбору обратной связи — VOC-платформа ▶️ развиваем инструменты ML для непрерывного поиска инсайтов ▶️ разрабатываем библиотеки СХ отчетности, строим рейтинги по каналам, продуктам и критичным отклонениям Дальше — масштабирование работы с данными и новые победы❤️ #eventsCX

Провели универсальную СХ планёрку для команды Крупного инвестиционного бизнеса 🏦 Улучшать клиентский опыт важно в каждой точке контакта клиента с банком. Коллеги из КИБ связались с нами и попросили провести планёрку в их особом отделе 🫶 Обсудили вместе нюансы работы с клиентами КИБ в Альфе и процессы развития клиентского опыта в b2b отрасли 📈 Традиционно рассказали про: ▶️ Финансовый суперсервис ▶️ Замеры VOC для КИБ ▶️ СХ-показатели ▶️ Стандарты взаимодействия с клиентами Смотрите в ролике, как прошла СХ планёрка🤩 Спасибо всем за вовлечённость и желание строить финансовый суперсервис вместе ❤️ #планеркаСХ

Автоматизированная расширенная анкета VOC Fast Check Позволяет экспертам УИУКО задавать дополнительные вопросы клиентам в рамках обзвона низких оценок VOC по каналам, продуктам, сценариям или этапам использования. Это способствует получению развернутой обратной связи и более глубокому анализу данных 👩‍💻 Fast Check применяется по согласованному запросу с клиентским опытом и бизнес-линиями: ▶️ сформулировать гипотезу по улучшению СХ ▶️ протестировать гипотезу или просчитать материальность решения ▶️ получить детальные знания о клиенте 🔍Подробнее о том, как работает расширенная анкета и какие у нее преимущества, читайте в карточках Теперь будем собирать больше информации с помощью обратной связи от клиентов на звонке с экспертами УИУКО 🤩 📊Данные по опросам VOC хранятся в отчетах УКО на Power BI 📱Данные по анкете Fast Check предоставляются аналитиками УКО по запросу Улучшаем клиентский опыт вместе❤️ #analyticsCX

Провели Demo CX Team для бизнеса 🚀 Сегодня самые вовлечённые в клиентский опыт сотрудники приняли участие в Demo CX Team для бизнеса. В этот раз встреча прошла в онлайн формате. Участие приняли ~80 сотрудников разных бизнес-линий 😸 Обсудили результаты 1 квартала, текущие проекты и совместные активности. А ещё ответили на вопросы коллег по ключевым темам встречи: ⭐️ Инструменты управления VOC 🤝 Реализация мастер-плана Total Experience и развитие VOE-опросов ⚙️ Процессы УИУКО и инструменты ДПА для непрерывного поиска инсайтов 📊 Статусы по бизнес-линиям 💃 Внедрение сервисной модели и пропаганда СХ Направим материалы участникам с почтового ящика CX TEAM 💌 Благодарим всех за активное участие! Клиентского опыта много не бывает ❤️ #eventsCX