Lanskagroup

CJM а как самим построить карту (руками и ногами) Один из самых частых запросов на курсе. Рассказываю, показываю, делюсь секретами, раздаю советы. Но я приготовила для вас на курсе нечто особенное. Сюзан Уорнер, старший исследователь ГК Самолет расскажет про полевые исследования (как сами ездили на заселение, ходили с менеджерами и клиентами на показы, соединяли все это с аналитикой, анализом жалоб и тд) Для отделов продаж жилой недвижимости понимание пути клиента - острая необходимость, чтобы выстроить весь процесс взаимодействия с клиентом для лучшей конверсии в сделку. Почему? Во-первых, Лиды в недвижимости стоят слишком дорого, чтобы можно было позволить себе терять их на этапе о щенят с отделом продаж. Во-вторых, в ситуации снижения продаж из-за отмены льготной ипотеки, дорог каждый клиент в прямом и переносном значении этого слова. В-третьих, большие объемы строительства вынуждают крупные компании работать над сокращением срока принятия решения и увеличением продаж, чтобы к моменту сдачи объекта в эксплуатацию оставалось минимум нераспроданных площадей. У меня на курсе Customer Research&Development будет: ◦ Занятие по глубинным интервью ◦ Занятие по CJM ◦ Мастерская по построению карты CJM и разбору кейсов ◦ Мастер класс Сюзан Уорнер по полевые исследования для CJM ◦ И мастер-класс про связь CJM с операционной эффективностью компании. Подробнее расскажу об этом завтра Напоминаю, узнать детали и оставить заявку на участие в 5-м потоке курса можно здесь А поставив «+» под этим постом можно получить подробную программу P.S. Только что провела занятие по исследованиям клиентов для программы «Управление продуктом» в ВШБ ВШЭ. Как вы думаете, какая тема вызвала на больший интерес? Правильно думаете, CJM. А всё потому, что для управления продуктом нужно синхронизировать стадию жизненного цикла продукта, стадию жизненного цикла клиента, путь клиента и барьеры/потребности в точках касания.

CSI как главный критерий работы управляющих компаний жилой недвижимости Клиентоцентричность внедряется в отрасль ЖКХ и управления многоквартирными домами через цифровизацию, перенастройку бизнес-процессов и работу команды. Индекс удовлетворенности клиентов (CSI - customer satisfaction index) стал фактором, определяющим успешность УК, и имеет самый большой вес в рейтинге управляющих компаний. Второй год я участвую в жюри премии «Лучшая управляющая компания», организованной платформой Domiland. Независимое жюри определяет критерии, по которым будет распределяться рейтинг. В этом году опять жаркие обсуждения и широкий взгляд независимых экспертов на методологию - нужно определить критерии оценки эффективности работы УК и веса для каждого критерия по компаниям разного масштаба и регионов. Также, как и в других отраслях, участие в рейтингах помогает УК перенимать лучший опыт и в итоге делать наше проживание в домах комфортнее. Это уже четвертая премия в этом году, где я вхожу в состав жюри, и третья по клиентскому опыту. И все бы хорошо, но… P.S. Но сегодня моя старшая дочь получает диплом магистра экономики в Высшей Школе Экономики. А я пропустила всю церемонию награждения, сидя в студенческой раздевалке🤦🏼‍♀️ и участвуя в заседании жюри премии. Хотя так хотелось прослезиться, услышав родную фамилию и имя и увидев, как дочери вручают диплом. Ради этого даже переносила свое занятие. Но бывает и так…

«Девушки или дамы» - женщины поколения Х Или «Не зумерами едиными…» Есть темы, которые на волне внимания набивают оскомину, но зато их охотно цитируют СМИ А есть те, что заставляют задуматься и по-новому переосмыслить актуальные роли Так у меня получились с теорией поколений. Про миллениалов и уж про зумеров я выступила, кажется, раз тридцать или больше на разных конференциях, университетах и на корпоративных сессиях А вот про поколение Х нынче совсем не модно говорить. А уж тем более про женщин поколения Х (тех, кто родился в промежутке 1963-1983) А тем временем, это очень интересная аудитория, разрушающая традиционные представления о женщинах зрелого возраста и «молодых бабушках» Еще интереснее посмотреть на эту аудиторию с экономической и потребительской точки зрения Результатом серии глубинных интервью, проведенных мной в 2023-2024 годах, кабинетных исследований и наблюдений в профильной ТГ-группе «45+», которую ведет моя хорошая знакомая Юлия Зинкевич, стал отчет по трендам потребления сегмента «женщины 45-55 лет, проживающие в Москве и СПб» Сам отчет объемный за счет деления на две категории: 45 и 55 лет соответственно, потому что первые ближе к миллениалам, вторые - к беби-бумерам, а также за счет исследований в предпочтении жилой недвижимости и покупках Это не количественное исследование, когда мы ищем долю интересующихся/потребляющих. Задача стояла понять основные тренды, которые уже можно использовать для более детальных исследований. Приводу в карточках несколько избранных трендов и инсайтов P.S. «И все-таки как лучше обращаться друг к другу «Девушки или женщины?» - так прозвучал вопрос на встрече, которую Юля организовала совместно с журналом Seasons. В тот день случился самый сильный дождь в Москве, и пока бежала по Петровке, я промокла до…, продрогла до… и была похожа на… Но теплая атмосфера, уютный девочко-розовый плед и бокал (на самом деле два) Rose меня согрели P.P.S. Полную версию отчета представлю интересующимся этим сегментом на курсе CR&D в качестве еще одного бонуса

Мастер-класс от директора по клиентскому опыту Leroy Merlin для участников курса Customer Research & Development. ❤️ Валентина Ларкина - мой кумир. В какую бы компанию не приходила она, клиентский опыт поднимался на новую вершину, покоряя наши сердца и опустошая кошельки с приятным послевкусие и желанием вернуться. Валентина поделится тем, как вовлечь команду в процессы улучшения клиентского опыта, как выстраивать бизнес-процессы по сбору и обработке обратной связи, что можно автоматизировать, а какие процессы лучше оставлять в живом общении. Концентрат пользы, которого вы не найдете на конференциях. P.S. Раньше только поездка в IKEA за наволочкой нужного размера вместо скромных 400 рублей могла окончится полным багажником моего довольно не маленького автомобиля и списанием с карты 24 тысяч. Потом во время очередного ремонта добавился еще и Leroy Merlin. Проходя к зеркалам и увидев стеллажи с краской, я внезапно решала, что перекрасить старинный фамильный комод - это прекрасная идея, а купить ткань на новые шторы - отличное решение. Теперь у меня дома тканей для штор примерно как на обустройство десятка шоурумов застройщика. А уж про растения вообще молчу. Я сперва набирала полный багажник можжевельника, туй, и других очень нужных деревьев, а потом в растерянности ходила по своей даче, не зная куда впихнуть пихту. А все почему? Потому что Leroy Merlin умеют работать с клиентским опытом и оставляют приятное пихтово-туевое послевкусие от покупки. Не зря они регулярно выигрывают в номинациях по клиентскому опыту. Курс стартует ⚡️17 июля⚡️ Количество мест как всегда ограничено - потому что деликатесы всегда в дефиците.

Дом с привидениями Зачеты по CJM в Вышке у меня давно превратились в разборы бизнесов. • Найти ключевые точки принятия решений • Создать WOW-эффект в точке контакта, который будет драйвить конверсию и переход на следующий уровень воронки продаж • Взбодрить команду, которая просаживает какой-то этап взаимодействия с клиентом, потому что не считает его важным (и этап, и клиента) Два вечера мы искали точки роста для продуктов и компаний, анализируя путь клиента и то, как можно улучшить клиентский опыт в ключевых точках касания. Знали бы вы, что это за продукты!!!!!! Например: • Инвестиционные фонды недвижимости; • Наркологическая клиника; • Средства интимной гигиены для женщин; • Материалы для имплантологии в стоматологии; • Интернет-магазин крупнейшей сети книжных магазинов; • Системный интегратор для логистики; • Премиальный бренд женских сумок; • Разработчик ПО по информационной безопасности; • Оборудование для УЗИ и многое другое За что люблю эту работу, так это за погружение в самые разные направления и за обратную связь от моих студентов. Взаимный обмен знаниями, опытом, энергией - обогащает и меня, и студентов, которые уже давно руководители со стажем и собственники бизнеса. На фото лишь небольшая часть карт CJM с экрана в аудитории. P.S. А вы знали, что в полночь Высшая Школа бизнеса ВШЭ на Шаболовке превращается в Хоггвардс или в таинственный замок? 🏰 Если студенты задерживают преподавателя до полуночи, задавая свои бесконечные вопросы или обсуждая дипломную работу, то хромающий старый охранник внезапно превращается в сказочного привратника с хитрым прищуром и многозначительными шутками, а старинный особняк Эктора Симоно, расположенный на территории Вышки, в дом с привидениями. Проверено мной не раз.

Разработка продукта Продукт доработать под запросы клиентов или найти новые клиентские ниши под имеющийся продукт? Оба подхода допустимы как стратегия развития бизнеса и обеспечение его устойчивости. А иногда и воспитание/образование клиента, когда на рынок выводится вообще новый продукт или новая категория. В любом случае, без понимания целевой аудитории работать с продуктом невозможно. Всегда найдется альтернативное решение, которое потребитель использует либо по незнанию, либо по инерции. CustDev, JTBD, CJM, Conjoint анализ, модель Кано помогают найти лучшие и востребованные продуктовые решения Если коротко про исследования клиентов для продуктов и наоборот: CustDev - цикл исследования потребителя при выводе нового продукта на рынок JTBD - анализ первичных базовых потребностей, ради которых клиенты покупают ваш продукт или услугу Модель Кано - исследования эмоциональной реакции потребителя на характеристики продукта Conjoint анализ - определение наилучшей конфигурации новых или существующих продуктов для клиентов В карточках - отзыв Анастасии Маринич, руководителя отдела разработки продукта компании Unitile о курсе CR&D, благодаря которому Настя вышла на новый профессиональный уровень и уже внедряет новые продуктовые решения в компании. Поставьте «+» под постом и я вышлю подробную информацию и расписание курса

Разработка продукта Продукт доработать под запросы клиентов или найти новые клиентские ниши под имеющийся продукт? Оба подхода допустимы как стратегия развития бизнеса и обеспечение его устойчивости. А иногда и воспитание/образование клиента, когда на рынок выводится вообще новый продукт или новая категория. В любом случае, без понимания целевой аудитории работать с продуктом невозможно. Всегда найдется альтернативное решение, которое потребитель использует либо по незнанию, либо по инерции. CustDev, JTBD, CJM, Conjoint анализ, модель Кано помогают найти лучшие и востребованные продуктовые решения Если коротко про исследования клиентов для продуктов и наоборот: CustDev - цикл исследования потребителя при выводе нового продукта на рынок JTBD - анализ первичных базовых потребностей, ради которых клиенты покупают ваш продукт или услугу Модель Кано - исследования эмоциональной реакции потребителя на характеристики продукта Conjoint анализ - определение наилучшей конфигурации новых или существующих продуктов для клиентов В карточках - отзыв Анастасии Маринич, руководителя отдела разработки продукта компании Unitile о курсе CR&D, благодаря которому Настя вышла на новый профессиональный уровень и уже внедряет новые продуктовые решения в компании. Поставьте «+» под постом и я вышлю подробную информацию и расписание курса

Разработка продукта Продукт доработать под запросы клиентов или найти новые клиентские ниши под имеющийся продукт? Оба подхода допустимы как стратегия развития бизнеса и обеспечение его устойчивости. А иногда и воспитание/образование клиента, когда на рынок выводится вообще новый продукт или новая категория. В любом случае, без понимания целевой аудитории работать с продуктом невозможно. Всегда найдется альтернативное решение, которое потребитель использует либо по незнанию, либо по инерции. CustDev, JTBD, CJM, Conjoint анализ, модель Кано помогают найти лучшие и востребованные продуктовые решения Если коротко про исследования клиентов для продуктов и наоборот: CustDev - цикл исследования потребителя при выводе нового продукта на рынок JTBD - анализ первичных базовых потребностей, ради которых клиенты покупают ваш продукт или услугу Модель Кано - исследования эмоциональной реакции потребителя на характеристики продукта Conjoint анализ - определение наилучшей конфигурации новых или существующих продуктов для клиентов В карточках - отзыв Анастасия Маринич, руководителя отдела разработки продукта компании Unitile о курсе CR&D, благодаря которому Настя вышла на новый профессиональный уровень и уже внедряет новые продуктовые решения в компании. Если заинтересовались, то поставьте «+» в комментарии под постом или оставьте заявку на сайте

Разработка продукта Продукт доработать под запросы клиентов или найти новые клиентские ниши под имеющийся продукт? Оба подхода допустимы как стратегия развития бизнеса и обеспечение его устойчивости. А иногда и воспитание/образование клиента, когда на рынок выводится вообще новый продукт или новая категория. В любом случае, без понимания целевой аудитории работать с продуктом невозможно. Всегда найдется альтернативное решение, которое потребитель использует либо по незнанию, либо по инерции. CustDev, JTBD, CJM, Conjoint анализ, модель Кано помогают найти лучшие и востребованные продуктовые решения Если коротко про исследования клиентов для продуктов и наоборот: CustDev - цикл исследования потребителя при выводе нового продукта на рынок JTBD - анализ первичных базовых потребностей, ради которых клиенты покупают ваш продукт или услугу Модель Кано - исследования эмоциональной реакции потребителя на характеристики продукта Conjoint анализ - определение наилучшей конфигурации новых или существующих продуктов для клиентов В карточках - отзыв Анастасия Маринич, руководителя отдела разработки продукта компании Unitile о курсе CR&D, благодаря которому Настя вышла на новый профессиональный уровень и уже внедряет новые продуктовые решения в компании. Если заинтересовались, то поставьте «+» в комментарии под постом или оставьте заявку на сайте

Разработка продукта Продукт доработать под запросы клиентов или найти новые клиентские ниши под имеющийся продукт? Оба подхода допустимы как стратегия развития бизнеса и обеспечение его устойчивости. А иногда и воспитание/образование клиента, когда на рынок выводится вообще новый продукт или новая категория. В любом случае, без понимания целевой аудитории работать с продуктом невозможно. Всегда найдется альтернативное решение, которое потребитель использует либо по незнанию, либо по инерции. CustDev, JTBD, CJM, Conjoint анализ, модель Кано помогают найти лучшие и востребованные продуктовые решения Если коротко про исследования клиентов для продуктов и наоборот: CustDev - цикл исследования потребителя при выводе нового продукта на рынок JTBD - анализ первичных базовых потребностей, ради которых клиенты покупают ваш продукт или услугу Модель Кано - исследования эмоциональной реакции потребителя на характеристики продукта Conjoint анализ - определение наилучшей конфигурации новых или существующих продуктов для клиентов В карточках - отзыв Анастасия Маринич, руководителя отдела разработки продукта компании Unitile о курсе CR&D, благодаря которому Настя вышла на новый профессиональный уровень и уже внедряет новые продуктовые решения в компании. Если заинтересовались, то поставьте «+» в комментарии под постом или оставьте заявку на сайте