Роман Катеринчик

Хто переміг месенджери — володіє своїм часом Нещодавно я обіцяв вам поділитися своїми інструментами фокусування, тому починаю поступово ділитися фішками, які я використовую в житті. Перш за все я вважаю, що фокусування і взагалі ефективність – це шлях, над яким потрібно працювати все життя. Неможливо просто взяти і стати ефективним. По-перше, тому що наш мозок влаштований так, що він постійно хоче лінуватися. По-друге, нас оточує величезна кількість подразників, і все навколо прагне зробити нас неефективними і поверхневими. Сьогоднi про один із найбільших пожирачів нашого часу – месенджери. Отже, що я зробив, щоб взяти месенджери під контроль: 1. Вимкнув сповіщення. Ми так часто беремо в руки телефон, що важливі та термінові сповіщення ви ніколи не пропустите. Але дуже висока ймовірність, що постійно з’являючись у зоні вашої уваги, нові сповіщення будуть вас відволікати і знижувати ефективність. 2. Освоїв режим «Не турбувати» і «Фокус». Щойно я заходжу до офісу, я ставлю режим «Не турбувати». Всі сповіщення на телефоні і комп’ютері заглушуються. Я досить часто сам заходжу у месенджери на десктопі та мобайлі, і нічого важливого не пропущу таким чином. 3. Відписався від усіх каналів новин. Найбільше мене лякає, коли я бачу величезну кількість новинних каналів у когось із моїх друзів у стрічці. Нас постійно намагаються нагодувати новинами, які не мають відношення до нас і нашого життя, але клікабельні заголовки роблять їх важливими і змушують звернути на них увагу. Одне з найкорисніших дій у своєму житті я зробив, коли відписався від усіх новин. 4. Переніс корисні канали в Архів. Наприклад, я підписаний на канали про штучний інтелект та бокс, але вони у мене знаходяться в архіві, і я заходжу туди, коли у мене є вільний час або ввечері я хочу почитати якісь новини. 5. Виходжу з груп, які мене не стосуються. Мене постійно додають до всіляких чатів і обговорень. Я регулярно роблю рев’ю загальних груп і якщо розумію, що “я тут вже не потрібен” - виходжу. Які фішки для контролю месенджерів використовуєте ви? @katerynchyk_live

Пріоритезація завдань Затвердили нову систему пріоритезації завдань у компанії, бо постійно нічого не встигаємо. Ось тепер все має працювати чітко.

Бонус за дисципліну Як ви знаєте, ми активно ведемо міжнародну експансію. Зараз, наприклад, працюємо над запуском на ринку Мексики. Це ще одна тепла країна, в якій ми будуэмо бізнес після Шрі Ланкі та В'єтнаму. З теплими країнами є така особливість: історично теплий клімат сприяє розслабленому стилю життя. Тому досить часто доводиться стикатися з ситуацією, коли дуже складно зібрати мотивованих, дисциплінованих та проактивних співробітників у країнах із теплим кліматом. Нещодавно почув новий підхід від одного з колег по цеху в одній теплій країні. Найкраще для них працює, коли у зарплаті співробітника є не лише класична схема «ставка + бонус за ефективність», але сама по собі ставка поділяється на «гарантовану ставку + бонус за дисципліну». Бонус за дисципліну передбачає виплату співробітнику, якщо він: — Регулярно приходить на роботу вчасно — Не затримується зайвий час на обідах — Найголовніше — не пропускає робочі дні через «несподівані причини» Так, це може звучати дивно, але у різних країнах, культурах та навіть кліматичних зонах працюють різні інструменти менеджменту. Триматиму вас в курсі про те, як бонус за дисципліну спрацював у нас! @katerynchyk_live

Твiй друг щойно завершив тренування Володимир щойно закінчив своє щоденне тренування, і це мене дратує. Але чому? Насправді, це один із тих неочевидних інсайтів. Півроку тому ми з друзями влаштували спортивний челендж, додались у фітнес-додаток для відстеження прогресу. Челендж скінчився, але відстеження залишилося. І ось, кожне сповіщення про те, що хтось із друзів завершив тренування, підштовхує мене встати і зробити те ж саме. Цей маленький "роздратувальник" виявляється мотивуючим фактором. Щоб посилити ефект, додайте у свій фiтнес трекер усіх спортивних друзів і увiмкнiть сповіщення, аби вони повідомляли вам про кожне завершене тренування. Таке надихаюче роздратування. Перевірено на власному досвіді — це дійсно працює. Пойду потренуюсь!

Суперсила 21-го століття Я не перестаю захоплюватися своїм оточенням — це люди, які значно розумніші та продуктивніші за мене, і значно багатіші! Звичайно, всі вони унікальні особистості, але є одна якість, яка їх об'єднує і відрізняє від більшості. Життя сучасної людини — це переважно життя, в якому вона хапається за десятки справ водночас та потопає в безглуздій інформації та зустрічах, питання яких можна було б вирішити двома повідомленнями в Телеграмі. Нас постійно щось відволікає, і ми з радістю поринаємо в цей безлад відволікань. Люди ж, про яких я писав у першому абзаці — це люди, які вміють концентруватися на важливому, тримати фокус. Чому це важливо? Там, де фокус і увага — там і результат. Легко перевірити, чи не страждаєте ви від нездатності завершувати завдання. Якщо у вас: • стос непрочитаних книг • сотні статей, відкладених "на потім" • десятки відкритих вкладок у браузері • ніколи не закінчуються чати • переповнений календар подій, на які ви так і не потрапили • річний план, виконаний до кінця року лише на третину... Навичка фокусуватися та дотискати — суперсила успішних людей 21-го століття. І її потрібно розвивати в собі, якщо ви теж хочете покращити якість життя. Ставьте 🔥 та я розповім як працюю над прокачкою цієї супер навички.

​​Від 10% до 100%: Як ми використовуємо AI для підвищення ефективності Call-центру Наприкінці минулого року ми оголосили як фокус на 2024 освоєння штучного інтелекту та його впровадження у бізнес-процеси. Першим важливим блоком, з якого ми почали, став блок кол-центру, а саме оцінка якості дзвінків операторів. Працює це так Щомісяця наші компанії здійснюють десятки тисяч дзвінків. Це як вхідні дзвінки від клієнтів, так і дзвінки клієнтам з метою продажу продуктів або нагадування про нас, колекшен. Таким чином, у нас щомісяця відбувається величезний обсяг телефонної комунікації. У кол-центрі працює велика кількість операторів, і один із найважливіших процесів — це Quality Control. Раніше у нас була команда Quality Control, яка вибірково прослуховувала 5-10% дзвінків. Ми використовували рандомайзер, який дозволяв вимірювати «температуру» і розуміти відхилення. Розмови перевірялися на відповідність певним критеріям: представлення під час дзвінка, пояснення суті продукту, ввічливість, прагнення вирішити проблему клієнта та додаткові дії при нерозв’язаній проблемі тощо. Що змінилося з впровадженням ШI Тепер кожен дзвінок оператора автоматично завантажується і перетворюється в текст за допомогою технологій розпізнавання мови. Далі AI пропускає текст дзвінка крiзь чек-лист, який включає необхідні критерії якості для даного типу звернення: представлення оператора, пояснення суті продукту, ввічливість, прагнення вирішити проблему клієнта та додаткові дії при нерозв’язаній проблемі. Кожен дзвінок оцінюється за цими критеріями, що дозволяє нам аналізувати якість кожного контакту з клієнтом. Якщо раніше ми слухали до 10% дзвінків, то тепер, завдяки AI, ми можемо обробляти і оцінювати 100% дзвінків. Це дозволило суттєво збільшити контроль на етапі роботи Call-центру. Ще ми краще розуміємо зворотний зв’язок від клієнтів щодо роботи нашого сервісу, наприклад, швидко можна визначити ключові проблеми, з якими звертається клієнт протягом дня (щось відвалилося, не завантажується, не працює) і реагувати на зміни в роботі продукту. Роль менеджерів Quality Control Звичайно, менеджери Quality Control продовжують працювати, але тепер вони фокусуються на дзвінках, в яких система виявляє помилки. Якщо AI бачить, що оператор не виконав мету дзвінка, то такі дзвінки перевіряються менеджерами для виявлення причин. Це допомагає навчати операторів і вносити необхідні зміни для підвищення їх ефективності. Приклад автоматичної оцінки дзвінків Додаю скриншот, який показує, як автоматично оцінюється дзвінок і приклад листа з критеріями оцінки. Дзвінки, які не відповідають стандартам, автоматично виділяються для подальшого аналізу менеджерами. Якщо тема цікава, буду далі ділитися деталями роботи нашого інструменту та нашими планами щодо його розвитку.

320 мілісекунд Цього тижня відбулася чергова AI-революція, на яку варто звернути увагу, оскільки вона знову сильно змінить наш бізнес. OpenAI представив нову версію свого продукту, і головна інновація - неймовірна швидкість відповіді голосової моделі. Тепер голосовий помічник відповідає за 320 мілісекунд, що практично не відрізняється від швидкості відповіді звичайної людини. За останні 4 місяці ми всередині компанії створили AI-інструмент, який дозволяє аналізувати розмови операторів. Із понад 70 000 розмов операторів, тепер ми аналізуємо автоматично 100% розмов і вміємо визначати проблему, з якою звернувся клієнт, якість роботи оператора, чи допомогли ми клієнту, і багато іншого. Але з цим оновленням ми зможемо наблизитися до нашої мрії: спілкуватися з клієнтом людським голосом з емпатією. Уже бачу, як 90% комунікації з клієнтом ми будемо вести за допомогою штучного інтелекту — відповідати на питання в підтримці і продавати клієнту додаткові продукти. Чому це важливо? Тому що ви можете «нагодувати» GPT даними про свій бізнес, і він буде спілкуватися з вашими клієнтами, як жива людина. На демонстрації OpenAI чат-бот у реальному часі відповідав на питання і команди голосом, який звучав природно і впевнено. Ми багато використовуємо голосових ботів (у тому числі розумних), але людина завжди може легко відрізнити бота за затримкою і стандартними відповідями без інтонації та емпатії. Ця технологія може значно покращити взаємодію з клієнтами, роблячи її більш персоналізованою і живою. Запам'ятайте цей пост. А якщо вам цікаво дізнатися більше про наш власний AI-тул стосовно анализу дзвінків — ставьте 👍