1C:ITILIUM
رفتن به کانال در Telegram
1С:ITILIUM — Service Desk, ITSM/ESM на платформе 1С Бот навигатор по продукту: @desnol_info_bot Сайт: Itilium.ru
نمایش بیشتر818
مشترکین
اطلاعاتی وجود ندارد24 ساعت
-47 روز
-1030 روز
در حال بارگیری داده...
کانالهای مشابه
هیچ دادهای
مشکلی وجود دارد؟ لطفاً صفحه را تازه کنید یا با مدیر پشتیبانی ما تماس بگیرید.
ابر برچسبها
اشارات ورودی و خروجی
---
---
---
---
---
---
جذب مشترکین
اوت '26
اوت '26
+5
در 0 کانالها
ژوئیه '26
+3
در 0 کانالها
Get PRO
ژوئن '26
+6
در 0 کانالها
Get PRO
مه '26
+12
در 0 کانالها
Get PRO
آوریل '26
+11
در 0 کانالها
Get PRO
مارس '26
+136
در 0 کانالها
Get PRO
فوریه '26
+19
در 0 کانالها
Get PRO
ژانویه '26
+7
در 0 کانالها
Get PRO
دسامبر '25
+14
در 5 کانالها
Get PRO
نوامبر '25
+108
در 5 کانالها
Get PRO
اکتبر '25
+45
در 5 کانالها
Get PRO
سپتامبر '25
+30
در 1 کانالها
Get PRO
اوت '25
+24
در 0 کانالها
Get PRO
ژوئیه '25
+13
در 0 کانالها
Get PRO
ژوئن '25
+20
در 0 کانالها
Get PRO
مه '25
+15
در 0 کانالها
Get PRO
آوریل '25
+15
در 0 کانالها
Get PRO
مارس '25
+30
در 0 کانالها
Get PRO
فوریه '25
+36
در 0 کانالها
Get PRO
ژانویه '25
+19
در 0 کانالها
Get PRO
دسامبر '24
+38
در 1 کانالها
Get PRO
نوامبر '24
+49
در 6 کانالها
Get PRO
اکتبر '240
در 0 کانالها
Get PRO
سپتامبر '24
+14
در 0 کانالها
Get PRO
اوت '24
+5
در 0 کانالها
Get PRO
ژوئیه '24
+33
در 0 کانالها
Get PRO
ژوئن '24
+91
در 0 کانالها
Get PRO
مه '24
+10
در 0 کانالها
Get PRO
آوریل '24
+23
در 0 کانالها
Get PRO
مارس '24
+32
در 0 کانالها
Get PRO
فوریه '24
+74
در 0 کانالها
Get PRO
ژانویه '24
+96
در 0 کانالها
Get PRO
دسامبر '23
+34
در 0 کانالها
Get PRO
نوامبر '23
+93
در 0 کانالها
Get PRO
اکتبر '23
+26
در 0 کانالها
Get PRO
سپتامبر '23
+501
در 0 کانالها
| تاریخ | رشد مشترکین | اشارات | کانالها | |
| 28 اوت | 0 | |||
| 27 اوت | 0 | |||
| 26 اوت | 0 | |||
| 25 اوت | 0 | |||
| 24 اوت | 0 | |||
| 23 اوت | 0 | |||
| 22 اوت | 0 | |||
| 21 اوت | 0 | |||
| 20 اوت | +3 | |||
| 19 اوت | 0 | |||
| 18 اوت | 0 | |||
| 17 اوت | 0 | |||
| 16 اوت | 0 | |||
| 15 اوت | +1 | |||
| 14 اوت | 0 | |||
| 13 اوت | 0 | |||
| 12 اوت | 0 | |||
| 11 اوت | 0 | |||
| 10 اوت | 0 | |||
| 09 اوت | 0 | |||
| 08 اوت | 0 | |||
| 07 اوت | 0 | |||
| 06 اوت | 0 | |||
| 05 اوت | 0 | |||
| 04 اوت | +1 | |||
| 03 اوت | 0 | |||
| 02 اوت | 0 | |||
| 01 اوت | 0 |
پستهای کانال
🍁 До 1 сентября осталось всего несколько дней.
А значит, ИТ-сервису пора пройти проверку после лета — когда сотрудники возвращаются из отпусков, проекты набирают темп, а поток обращений снова растёт.
✨Маршрутизация: заявка сразу попадает к нужному специалисту, а не отправляется в увлекательное путешествие по всем отделам ИТ-департамента.
✨База знаний: ответ на редкую проблему находится быстрее, чем коллега, который «точно это делал три года назад, но сейчас ушел на обед».
✨SLA: сроки решения задачи знает и система, и инженер, и, главное, сам пользователь — без применения методов кофейной гущи и астрологии.
✨Аналитика: дашборд и отчеты реально отвечают на бизнес-вопросы, а не просто пугают руководящий состав красивыми цветными графиками.
✨Подрядчики: статус «ждём ответа от внешних специалистов» наконец превращается в понятный дедлайн, а не в вечное ожидание чуда.
✨И задание со звездочкой: навсегда отчислить из рабочих чатов и регламентов фразу «мы всегда так делали».
Зачет автомат гарантирован тем, у кого эти процессы уже четко настроены в ITSM/ESM-системе 1С:ITILIUM! 🎓
😄 А какую дисциплину вашей ИТ-службе точно стоит подтянуть до начала осени?
| 2 |  Представьте сервисную компанию, которая обслуживает 12 400 единиц оборудования в 2 430 локациях по всей России.
Заявки на ремонт, заказы расходных материалов, работа инженеров, склады, логистика, подрядчики — и 16 000 заявок и операций в год.
Часть данных передавалась по электронной почте и даже на бумаге. Чем больше становился поток клиентов, тем сложнее было масштабировать сервис без пропорционального роста ручной работы.
Как думаете, что произошло со скоростью обработки заказов после автоматизации❓
🚀 Она выросла на 400%
Но скорость — только часть результата.
После автоматизации сервисных процессов:
✅ −52% ручных операций в целом и до −84% на отдельных участках;
✅ −80% сроков исполнения заказов и оказания услуг;
✅ −74% трудозатрат в подразделениях;
✅ −63% длительности простоев оборудования.
При этом система связала в одном процессе веб-портал для клиентов, сервисную службу, 1С:УПП, склады, логистических провайдеров и подрядчиков.
📌 Например, если у клиента закончился расходный материал для печати, ему достаточно оставить заявку в личном кабинете. Дальше система сама фиксирует обращение, формирует наряд, передаёт данные в учётную систему и позволяет отслеживать статус заказа.
🔦 Из процессов обработки заявок, обслуживания и исполнения заказов убрали значительную часть ручных операций и связали всех участников сервиса в единую цифровую цепочку.
А где находится резерв эффективности в вашем сервисе?
Пройдите экспресс-аудит и определите, какие ручные операции и узкие места сильнее всего тормозят сервисные процессы.
👉🏻 Найти точки для улучшения | 97 |
| 3 |  «Ценник был с очень-очень большим количеством нулей»
Так Денис Злобин, технический директор ООО «КОМОС ИНФОРМ», вспоминает первые предложения интеграторов по автоматизации ITSM.
Почему в итоге в агрохолдинге «КОМОС ГРУПП» выбрали 1С:ITILIUM❓Важную роль сыграла не только стоимость. В компании сильный центр компетенций по технологическому стеку 1С, поэтому было важно, чтобы ITSM/ESM-система легко интегрировалась с уже используемыми решениями.
👉🏻А подробнее о стоимости владения ITSM/ESM-системой и возможностях экономии рассказали в статье по ссылке | 141 |
| 4 | 🔥 Сервисный чек-ин: с каким статусом уходите на выходные? | 174 |
| 5 |  🚀 Одно из главных событий года — Бизнес-форум 1С:ERP 2026 — уже не за горами!
📍 26 ноября, Москва, выставочный комплекс «Тимирязев Центр».
Что будет полезного?
13 тематических секций и более 150 докладов. Практические кейсы внедрения решений 1С, новые возможности платформы «1С:Предприятие», общение с разработчиками и экспертами.
А ещё в рамках Бизнес-форума пройдёт церемония награждения победителей конкурса «1С:Проект года».
🏆 Поддержите проекты Деснола в конкурсе!
В этом году участвуют сразу 5 проектов — и до 31 августа за каждый из них можно проголосовать онлайн 🙌
💻 1С:ITILIUM: холдинг «Коломенский», «КВАЗАР» и «КОМОС ГРУПП» — проекты по развитию ИТ-поддержки и управлению ИТ-услугами.
🔧 1С:ТОИР КОРП: АО «Агрофирма „Дороничи“» и «Ай-Пласт» — проекты по развитию и автоматизации ТОиР.
Можно поддержать все пять проектов — каждый голос добавляет баллы к итоговой оценке. Результаты узнаем 26 ноября!
Регистрируйтесь на форум вместе с Деснолом — и получите в подарок чек-лист эффективности ИТ-службы и результаты Всероссийского исследования служб ТОиР 👇
Зарегистрироваться на форум
Количество мест для очного участия ограничено. Участие представителей руководящего состава предприятий бесплатное после предварительной регистрации и подтверждения фирмы «1С». | 201 |
| 6 |  Представьте крупную организацию федерального уровня из спортивной отрасли. ИТ-поддержка обеспечивает работу внутренних пользователей и цифровых сервисов, поэтому скорость обработки заявок влияет не только на ИТ-показатели, но и на работу других подразделений.
После внедрения сервисного подхода измерили скорость обработки обращений.
Как думаете, во сколько раз она выросла?
👍 В 1,5 раза — заметное ускорение.
🔥 В 2 раза — серьёзный результат.
⚡️ В 4 раза — уже другой уровень сервиса.
Правильный вариант — ⚡️ в 4 раза.
После автоматизации сервисных процессов:
🔴+300% к скорости обработки заявок — техподдержка стала обрабатывать обращения в четыре раза быстрее;
🔴−85% времени на получение управленческой отчётности;
🔴−75% сроков исполнения заказов и оказания услуг;
🔴−20% операционных и административных расходов;
🔴+40% к производительности труда подразделений.
«Наличие сетевой архитектуры „клиент-сервер“ позволяет выполнять поступающие запросы поочередно, по приоритетам, а не одновременно и в хаотичном порядке. Так обработка данных становится быстрой и эффективной», — отмечает Павел Минков, руководитель проектов Центра внедрения 1С:ITILIUM.
Поддержка быстрее → пользователи меньше ждут → услуги оказываются быстрее → подразделения работают продуктивнее → снижаются операционные затраты.
💡Так сервисный подход влияет не только на KPI ИТ-подразделения, но и на эффективность всей организации.
Хотите увидеть, как сервисный подход работает на практике? Собрали 27 кейсов с измеримыми экономическими эффектами и конкретными решениями из разных отраслей. Забирайте себе и делитесь с коллегами.
📍Смотреть кейсы | 152 |
| 7 |  💸 Цена ПО — лишь первая цифра в расчёте
Дальше появляются расходы, которые не всегда заметны сразу: поддержка решения, изменения под новые задачи, участие подрядчиков, нагрузка на собственных ИТ-специалистов, интеграции.
В масштабе крупного бизнеса разница в подходе может измеряться уже не тысячами, а миллионами рублей в год.
Например, федеральная сеть «Дикси» в 2020 году перешла с Naumen Service Desk на Итилиум — предшественник современной ITSM/ESM-системы 1С:ITILIUM.
Результат проекта:
— 3–4 млн ₽ экономии в год на ПО и лицензиях;
— −42% ручных операций;
— −14% длительности простоев оборудования;
— инвестиции в Service Desk окупились не более чем за два года.
Другой пример — агрохолдинг «КОМОС ГРУПП». При выборе ITSM/ESM-платформы компания рассматривала несколько решений: SimpleOne, Naumen, ITSM box, ELMA и 1С:ITILIUM.
Одним из аргументов в пользу 1С:ITILIUM стала возможность использовать собственные компетенции по платформе 1С и контролировать затраты на дальнейшее развитие системы.
Получается, главный вопрос при выборе ITSM/ESM-системы — не только «сколько стоит купить?», но и «сколько будет стоить пользоваться и развивать систему следующие несколько лет?»
Как эти задачи решались на практике — загляните в детали проектов:
✅Кейс «Дикси»: история о том, как за счет автоматизации сервиса можно убрать лишние ручные шаги, сократить простои и окупить проект за рекордный срок. Читать подробнее
✅Кейс «КОМОС ГРУПП»: почему ставка на внутренние компетенции 1С оказалась самой выигрышной стратегией. Читать подробнее
А какой фактор при выборе сервисной системы оказывается решающим в вашей компании? | 160 |
| 8 |  Открываем капот.
Смотрим, какие индикаторы загорелись.
🔴ROUTE
Заявка побывала в трёх группах, прежде чем встретила своего исполнителя.
🟡KNOWLEDGE
Решение точно существует. Кажется. Где-то. У кого-то.
🔴REPEAT
Инцидент закрывается быстро. И возвращается ещё быстрее.
🟡VENDOR
Статус «ждём подрядчика» есть. Срока ожидания — нет.
🔴REPORT
Для получения одной цифры нужно открыть систему, Excel и написать коллеге.
Результат диагностики:
0 индикаторов — счастливого пути.
1–2 — плановое обслуживание не повредит.
3+ — Платон рекомендует открыть капот ещё раз. Только теперь вместе с ИТ-руководителем. 😄
Если на вашей панели уже что-то мигает — лучше не ждать, пока загорится всё.
Пройдите экспресс-аудит ИТ-службы: разберём сервисные процессы, найдём узкие места и покажем, что стоит исправить в первую очередь.
👉 Получить диагностику ИТ-службы | 194 |
| 9 |  Поддержка решений 1С:ITIL завершена. Сейчас подходящий момент не просто обновить систему, а пересмотреть сервисные процессы.
⚡️ Перейти с 1С:ITIL на 1С:ITILIUM можно на льготных условиях — специальная поставка программного продукта стоит 1000 рублей.
Читайте статью, чтобы понять:
— зачем переходить на актуальную систему;
— чем 1С:ITILIUM разительно отличается от 1С:ITIL;
— какие данные можно перенести с помощью конвертера;
— как снизить риски и провести запуск без остановки сервисной службы.
👉🏻 В статье по ссылке — подробности о льготных условиях, пошаговый план перехода и практические рекомендации по миграции. | 220 |
| 10 |  «Раньше сотрудник создавал 11 обращений. Сейчас — одно. А в системе уже выстраивается последовательность нарядов и работ, по которым смежные подразделения начинают взаимодействовать между собой». — Татьяна Быстрова, ИТ-директор торговых сетей «Победа» и «Гулливер».
Представьте, что новый сотрудник выходит на работу. Ему нужны оборудование, мебель, учетные записи, доступы к системам.
*️⃣ Для самого сотрудника это одна потребность: получить готовое рабочее место.
*️⃣ Для компании: цепочка задач нескольких подразделений.
И здесь хорошо видна разница между автоматизацией заявок и сервисным подходом.
Раньше в торговых сетях «Победа» и «Гулливер» для такого процесса сотруднику приходилось создавать до 11 отдельных обращений.
✅ Теперь он оставляет одно, а внутри системы автоматически формируется последовательность работ и нарядов для ИТ и смежных служб.
В этом и есть одна из ключевых идей ESM: сложность процесса остается внутри компании, а не перекладывается на внутреннего клиента.
👀 А теперь посчитайте у себя: сколько заявок, писем и сообщений нужно сотруднику, чтобы получить одну услугу?
Иногда именно этот вопрос лучше всего показывает, где начинается ESM-подход.
Хотите разобрать такой сценарий в своей компании❓
На персональной демонстрации покажем, как организовать 2–3 ваших рабочих процесса в 1С:ITILIUM — от одного запроса до контролируемого результата.
👉🏻 Занять место на встречу можно по ссылке. | 232 |
| 11 | ИТ-руководитель офлайн. Что произойдёт первым? | 240 |
| 12 |  🏝️ Представим, что ИТ-руководитель уходит в отпуск!
Не отвечает в мессенджере, не проверяет почту, не уточняет приоритеты.
Такой отпуск иногда показывает состояние сервисных процессов лучше любого аудита.
Ведь сильный руководитель — не тот, без которого всё останавливается. А тот, который выстроил работу так, что ему не приходится лично удерживать каждый процесс.
Платон отпуск согласовал. Теперь слово за вашим сервисом. 😄
👇 Голосуйте в опросе ниже: что произойдёт первым? | 205 |
| 13 |  Представьте компанию из сферы современных офисных пространств. Техническая команда ежедневно поддерживает рабочие места, оборудование и цифровые сервисы. Обращений много, нагрузка меняется, а любая потерянная заявка быстро отражается на пользователях.
До автоматизации сервисных процессов реакция на обращение могла занимать целый рабочий день.
Как думаете, до какого времени её удалось сократить?
👍 4 часа — уже в два раза быстрее.
🔥 1 час — серьёзное ускорение.
⚡️ 15 минут — практически другой уровень сервиса.
Правильный вариант — ⚡️ 15 минут.
После автоматизации сервисных процессов результаты изменились сразу по нескольким направлениям:
🔴0 потерянных заявок и дублей — все обращения стали фиксироваться и обрабатываться в едином окне;
🔴2–3 суток — столько стало занимать решение обращения вместо прежних 5 рабочих дней;
🔴Полная статистика по выполненным работам — данные по нарядам позволяют оценивать трудоёмкость всего ИТ-процесса и принимать обоснованные управленческие решения.
Как объяснили участники проекта:
«Для нас было важно не выдумывать колесо, а взять преднастроенный методологически верный продукт и быстро его запустить. Внедрение заняло всего 2 недели».
🔦 Интересно, что специалисты не стали работать в десятки раз быстрее. Быстрее стал путь заявки до нужного специалиста и решения.
Именно так автоматизация влияет на сервис: не заставляет людей спешить, а убирает лишние действия, потерю информации и ручную координацию.
Хотите увидеть, как сервисный подход работает на практике? Собрали 27 кейсов из ритейла, промышленности, финансового сектора, логистики и других отраслей — с задачами, решениями и измеримыми результатами.
📍Смотреть кейсы | 201 |
| 14 |  📚 Не каждая закрытая заявка должна становиться статьёй базы знаний
Иначе через несколько лет получится не база знаний, а склад всего, что когда-либо происходило с поддержкой.
Сохранять стоит то решение, которое помогает не начинать работу с нуля в следующий раз.
Простой фильтр.
Повторяется?
Один и тот же вопрос регулярно возвращается.
Долго расследуется?
Решение найдено, но каждый новый специалист проходит тот же путь поиска.
Редко, но критично?
Проблема возникает раз в полгода — и именно поэтому никто не помнит порядок действий.
Можно воспроизвести?
Есть понятный алгоритм, который пригодится другому сотруднику или пользователю.
Хорошая база измеряется не количеством документов. А количеством ситуаций, которые команда больше не решает заново.
🔦 И это становится особенно важно с развитием ИИ: RAG-поиск в 1С:ITILIUM использует именно корпоративные источники, чтобы находить релевантную информацию и формировать ответ.
✅Как ИИ работает с корпоративными знаниями и какие задачи ИТ-поддержки уже можно передавать ему, показывали на вебинаре «ИИ в ИТ: без рутины и расширения штата».
Смотреть запись в чатах «ИТ-диалог»:
💬 в ТГ
💬 в Max | 216 |
| 15 | ... | 2 |
| 16 |  Сегодня поздравляем тех, кто умеет сохранять спокойствие, когда:
💭 «ничего не трогали», но всё изменилось;
💭 «пароль точно правильный», но нет;
💭 «это на пять минут», но уже третий час;
💭 «срочно» приходит без описания;
💭 «само заработало» считается официальным результатом.
С Днём системного администратора!
Спасибо тем, кто держит инфраструктуру, доступы, рабочие места, сервисы и нервы пользователей в рабочем состоянии.
😉 Пусть сегодня будет меньше внезапных обращений, больше благодарностей и ни одного критичного инцидента под конец пятницы. | 287 |
| 17 |  💼 Пока кто-то собирает чемодан в отпуск, мы собрали практический набор для ИТ-руководителя: как контролировать SLA, видеть работу команды в цифрах, развивать сервисный подход и внедрять ИИ с измеримым эффектом.
Сохраняйте подборку, чтобы не потерять:
🔴ИИ на первой линии поддержки: ожидания генерального директора vs суровая реальность инженера
Почему использование «модного» ИИ в сервисе не всегда оправдывает ожидания бизнеса? Узнайте, как можно построить действительно эффективную стратегию на базе Service Desk, чтобы ИТ-поддержка работала как часы.
🔴SLA на автопилоте: как перестать нарушать сроки по ИТ-заявкам с помощью ITSM/ESM-системы
Устали от постоянных нарушений SLA? Рассказали, как настроить бесшовную маршрутизацию и эскалацию запросов, которые будут работать без вашего участия, оставляя больше времени для стратегических задач.
🔴ИТ-поддержка как партнер, а не расходная статья: в чем разница между ITSM и Helpdesk
Понимание различий между Helpdesk и ITSM может изменить подход вашей компании к ИТ-поддержке. Разобрали основные концепции и собрали чек-лист, который поможет выяснить — какой метод лучше подходит именно для вашего бизнеса.
🔴ИТ-отдел под микроскопом: как за 14 дней настроить прозрачный учет задач и сократить рутину на 42%
Узнайте, как оцифровка заявок и автоматизация работы службы поддержки могут существенно повысить эффективность работы вашего ИТ-отдела. Практический гайд даст вам четкие шаги для достижения этих целей.
🔴Запись вебинара «От Service Desk до ESM: как крупный бизнес масштабирует сервисы в кризис»
Вместе с экспертами на примере успешных торговых сетей «Победа», «Гулливер» и федерального топ-5 ритейлера подробно обсудили, как объединить ИТ и все сервисные подразделения в единой системе в условиях кризиса.
💬 Не забывайте, что обсудить все эти темы вы можете в наших чатах «ИТ-диалог». Профессиональное сообщество всегда готово поделиться опытом и знаниями.
💬 ИТ-диалог в ТГ
💬 ИТ-диалог в Max | 237 |
| 18 |  💬 «ESM — это не про внедрение очередной ИТ-системы, а про грамотное выстраивание сервисных процессов».
Так главный вывод вебинара «От Service Desk до ESM» сформулировал Роман Пилькин, основатель компании «Деснол».
Переход от Service Desk к ESM — это не только про выбор платформы. Но и про понимание того, как сегодня работают внутренние сервисы, где теряются время и ресурсы и какие процессы действительно готовы к масштабированию.
На вебинаре мы увидели это на примере торговых сетей «Победа» и «Гулливер».
1️⃣Компания выстроила единые правила работы в ИТ-отделе: определила заказчиков и исполнителей, создала каталог услуг, установила SLA и договорилась об ответственности.
2️⃣К сервисной модели последовательно подключились: технический сервис, логистика, кадровые службы и бухгалтерия.
📍Самый логичный способ начать такой путь в своей компании — сначала определить точку старта.
Бесплатный экспресс-аудит сервисных процессов от экспертов 1C:ITILIUM помогает получить объективную картину текущей работы ИТ-службы и понять, какие изменения дадут наиболее заметный эффект.
🔦Что разберём за 30 минут:
— через какие каналы поступают обращения и не теряются ли они между ними;
— как устроены регистрация, классификация и маршрутизация заявок;
— где возникают задержки и риски нарушения SLA;
— какие ручные операции перегружают специалистов;
— какие процессы стоит улучшить и автоматизировать в первую очередь.
По итогам аудита вы увидите сильные и слабые стороны сервисных процессов и получите понятную основу для следующих решений — от точечных улучшений до перехода к ESM-модели.
Начните с первого шага — ➡️запишитесь на бесплатный экспресс-аудит | 209 |
| 19 |  Если бы заявка пришла на собеседование, её резюме могло бы выглядеть так:
💼 Опыт работы:
3 дня в почте, 2 пересылки между отделами, 1 внезапное закрытие без решения.
✍️ Ключевые навыки:
теряться между ответственными, возвращаться с уточнениями, появляться в самый неудобный момент.
🎯 Цель:
попасть в понятный маршрут, получить ответственного и быть решённой в срок.
💬 Ожидания:
адекватный SLA, прозрачный статус и немного человеческого внимания.
Хорошо, когда у заявок тоже есть нормальный карьерный путь — от регистрации до решения, без блужданий по перепискам.
Какой пункт вы бы добавили в резюме самой «опытной» заявки? | 216 |
| 20 |  #ЗакулисьеESM | Q&A с ИТ-директором: SLA, AI и 500+ услуг
На прошедшем вебинаре «От Service Desk до ESM» Татьяна Быстрова, ИТ-директор сетей «Победа» и «Гулливер», ответила на вопросы по автоматизации сервисных процессов.
Собрали короткую выжимку ⬇️
❓В чем разница между SLA и OLA и зачем нужен второй?
▪️SLA (Service Level Agreement)— это наши обязательства перед бизнесом (магазинами, офисом, внешним клиентом).
▪️OLA (Operational Level Agreement) — регламент взаимодействия внутри самого ИТ-отдела.
«Когда команда растет (с 60 до 200 человек), управлять сервисом вручную невозможно. OLA дает четкую матрицу сроков и позволяет принимать решения на основе фактов и цифр, а не эмоций».
❓Как устроен каталог услуг?
500+ услуг в каталоге. Из них ~160 — только ИТ.
▪️По техническим услугам рассчитываются наряды и трудозатраты специалистов.
▪️По бизнес-услугам фиксируются обращения и считается уровень сервиса (SLA) для пользователя.
❓Автоматизирован ли разбор входящих обращений? Встроенный модуль ML в 1С:ITILIUM сам классифицирует заявки с веб-портала. ИИ задействован в 80% входящих обращений.
❓Нужен ли в ИТ-команде отдельный методолог по ITSM? Обязательно. Без центра компетенций система быстро потеряет управляемость и четкую структуру. В компании эту роль выполняет сам ИТ-директор вместе с двумя системными аналитиками.
❓Как подразделения переходили на ESM и привязаны ли метрики к KPI?
ИТ и техслужбы стартовали по инициативе руководства. Но когда остальные отделы увидели аналитику и удобство формата, сформировалась живая очередь на подключение. У 50% сотрудников дирекции (вся техподдержка) показатели SLA и % брака/возвратов включены в KPI.
💡 Главный совет тем, кто внедряет ESM:
«Однозначно идти и не отступать, даже если будут ошибки. ESM дает полную прозрачность, подсвечивает "узкие места" и дает точные данные для оптимизации бизнес-процессов всей компании».
🎬 Запись вебинара с деталями кейса уже в наших чатах:
💬ИТ-диалог в ТГ
💬ИТ-диалог в MAX | 222 |
