Третьякова, дневник!

Я по прежнему не ем сладкое, но вы заметили какой уровень сервиса в обычной автомойке? Во-первых, зона ожидания в уютном кафе со стеклянными стенами. Во-вторых, капучино на миндальном молоке с трюфельными конфетами ручной работы не из вендингово аппарата! В-третьих, и кофе, и конфеты мне подарили за длительность ожидания. В четыре руки отмывали мою ласточку после четырех детей 🤪 Яркий пример, когда клиентский сервис становится основным оружием в конкурентной борьбе. При прочих равных пользователь выберет компанию с лучшим клиентским сервисом. Более того, если у ваших конкурентов цена выше, но и сервис лучше, клиенты могут уйти к нему. Вот тут есть исследование от PwC. Они опросили 15000 человек, проанализировали их пользовательский опыт и его влияние на компании: 1. Люди выбирают индивидуальный подход и персонализированные продукты и услуги. Кстати клиенты нашего умного помощника по питанию приходят на индивидуальные консультации со специалистом. Совпадение? Не думаю. 2. Про этом будущее стоит за интеграцией digital и физических каналов общения. Даешь умный chat gpt на входе и возможность достучаться до квалифицированного менеджера. 3. Скорость обслуживания. Здесь я не нарадуюсь на отдел заботы FitStars, который реагирует на сообщение клиента за 2 секунды. 4. И, конечно, эмоциональная связка с клиентом. Позитивные воспоминания укрепляют лояльность клиентов. В нашем случае это удовлетворение от выполненной тренировки, это сонастройка с куратором на сопровождении, это полученный результат. Как будто без вложений (усилий) со стороны клиента эмоциональную связку не построить? Или нет?

Неидеальный мир. Бывают моменты, которые рождают волну ассоциаций. Я ехала домой с лекции Дубынина, заехала в первую попавшуюся автомойку. Пока над машиной колдуют, меня разместили в уютном кресле, принесли капучино и эти конфеты. Увы. Я не ем сладкое. Но как это можно, если с одной стороны у меня живет кондитер, который регулярно балует брауни, тортами и, конечно, печеньем, а с другой стороны вековые семейные рецепты куличей и пасхи. Для справки. Пасха - это не сладкая творожная масса с изюмом и цукатами. Это произведение кулинарного искусства. У нас есть семейный рецепт. Лет тридцать назад дедушка на рынке покупал свежие жирные сливки и делал творог. Сейчас мы, конечно, все упрощаем, творог уже никто не готовит. Но дальше все строго по рецепту. Творог отвешивается в прохладное место на сутки, чтобы стекла лишняя влага. Потом перетирается, добавляются консервированные ананасы и миллион хитрых ингредиентов. И смесь ставится на медленный огонь. И вот тут самая тонкость. Смесь нужно нагреть буквально до 2-3 бульков, когда крупный клубок воздуха поднимается со дна формы на поверхность. Если больше - пасха переварится и будет зернистая, если меньше - то будет просто сырая творожная масса. Ловим идеальный момент, разливаем в формы и под пресс на двое суток. Если все получилось правильно, вкус будет топлено-карамельный, масса тает во рту и остановиться просто невозможно. И я увлеклась и попробовала Пасху в прошедшее воскресенье. Но сейчас я жду автомобиль. Мне принесли комплимент в виде шоколадных конфет ручной работы. Нежнейший трюфель в тонком слое молочного шоколада. Увы. Я не ем сладкое.

Так друзья, у меня дилемма В это воскресенье пройдет два невероятных события. Во-первых, лекция профессора Дубынина в Питере. Влюблена в его подкасты уже год. Из последнего смотрела «Мозг как Вселенная», это вообще взрыв мозга, постите за тавтологию. Начало в 16:30. Во-вторых, мой талантливый брат Федор Абаза организовывает фортепианный концерт «Фамильные ценности». Это будет сплетение душ, семейных историй и, конечно, музыки от четырех семейных фортепианных дуэтов. Рахманинов, Шуберт, Равель… Начало в 19:00. Хочу быть везде. Но запас по времени между мероприятиями всего 30 минут! Как быть? 🤷🏻‍♀️ — Фигаро тут, Фигаро там. Ты все успеешь! — Определись и насладись одним мероприятием и послевкусием

Больше автоворонок богу автоворонок Наше приложение ежемесячно устанавливают 70000 человек. Это немного, если сравнивать с Яндексом. Но неплохо, если смотреть на тот же фитмост. Но что нам от этой цифры? Единственное на что она влияет, это место приложения в категории Здоровье и, как следствие, место в поисковой выдачи. Чем больше установок, тем выше тебя поднимает стор, тем больше установок. Все логично. 💰 Но мы привыкли измерять все деньгами Установка != Покупка Установка != Тренировка. Для справки, знак «!=» означает «не равно» на языке программистов. Для FitStars основной канал продаж это блогеры. Блогер уже все рассказал о нас, показал программы тренировок и даже свой результат. И горячих клиентов отправил за покупкой сразу на сайт. Более того, сразу на страницу оплаты. Решение о покупке принято еще в момент просмотра сторис. Что же с приложением? Тут совершенно другая история. Приложение устанавливают из поисковой выдачи или рекламы (контекс, таргет, whatever…). В любом случае, максимум, что пользователь видел это креативы в рекламе и скриншоты с описанием на странице приложения. Будет ли он сразу покупать безлимит на всю жизнь? Конечно, нет. Тут и о годовой подписке подумаешь, нужна ли она тебе. Потому что надо пощупать, посмотреть программы, курсы, попробовать и принять решение соответствует ли приложение моей цели. При этом надо понимать, что триальная подписка в России не работает. Мы начинали с этого на сайте и уже тестировали ее в приложении. Пользователь радостно ее подключает, семь дней ничего не делает и отключает со словами «ну если я бесплатно не тренировался, я и заплатив это делать не буду, только деньги потеряю». Что ж делать? Я решила ситуативно открывать программы. Сейчас тебе доступна «Красивая осанка», через неделю «Начинаем худеть». Что будет доступно в следующем месяце одному богу известно, вернее мне. Но важно не только открыть программы, но и подвести пользователя к выполнению тренировки. Здесь речь и про подсветку бесплатного контента в интерфейсе и автоворонки пушей и писем специально для такой когорты. Но в чем еще ключ к успеху? В специальных тарифах. Мы заметили, что в РСЯ экономика начала сходиться в тот момент, когда стали предлагать месяц. Так а почему в приложении продаем сразу квартал?! Встроили в автоворонки писем CTA (call to action) на покупку месяца, и вот дополнительные 0,5% оплат. Как будто мало! 😢 На самом деле нет. На масштабе это только в первый месяц принесет полмиллиона рублей, которые мы упускали ранее. А сколько еще будет продлений? Это вопрос. Нужно больше автоворонок богу автоворонок!

Work-life balance Вот я сейчас вроде бы в отпуске. С другой стороны в самолете я готовила тех задание для дизайнера, чтобы переделать лендинг Dietology. Хочу уйти от диагностик и построить горячую воронку. А еще корректировала план на май и анализировала новую модель. Ну а что еще делать в самолете, если не планировать, анализировать или писать! Каждый день я включаюсь в какие-то вопросы либо по FitStars, либо по Dietology. Конечно, по второму больше. В горах приходит много мыслей и идей. Все хочется донести команде и обсудить. Как по мне, это и есть баланс. Когда ты можешь утром уйти в горы, взобраться к водопаду, а потом посидеть с компьютером и включиться в вопросы, требующие твоего внимания. А что для вас work-life balance?

Мы в Dietology.Live продаем на бесплатной диагностике. Работает не то чтобы плохо, но совсем не так как планировалось. Отвратительно, если честно 🤣 В результате постоянно перетряхиваем все этапы воронки и пытаемся выяснить, в чем проблема. Некачественный трафик? Возможно. Например, мы отследили, что 80% трафика не уходят дальше баннера на главной. Стало быть, они не в курсе, кто мы такие, а просто бегут за бесплатным сыром. Не дали ценности на диагностике? И такое бывает. Нутрициолог долго собирает анамнез, дает рекомендации и отправляет клиента с миром «ну вы подумайте, надо ли вам к нам». Сегодня, мне на радость, Морейнис рассказал про бесплатный сыр и как на него реагируют клиенты. Коротко, люди, узнав о том, что за бесплатно следует платно, делятся на две категории: Большая часть не будет покупать вообще (что мы и видим в наших конверсиях). Меньшая часть купит у вас все (что мы сейчас не используем). Таки дела. Вывод напрашивается такой: убрать бесплатно и перейти на горячую воронку. Курс на май определен

«Да, да, да, да, да - это Кавказ!» Не знаю прочитали ли вы эту строчку или, как я, пропели, но, пожалуй, ее текст отражает всю суть Кавказа. Мы с Ромой вырвались из повседневных будней в путешествие вокруг Эльбруса. 🏔️ Потрясающие пейзажи 🌊 Горные быстрые холодные реки и водопады 🕺🏻 Приветливые гостеприимные люди 🥩 Вкусная разнообразная еда Я в шаге от того, чтобы отказаться от отеля со все включено с детьми и поехать с ними в путешествие по России. Дети увидят совершенно другую жизнь и природу. Запомнится на всю жизнь. А вот очередной отель 100% подарит эмоции, но не оставит какого-то вау эффекта на фоне всех предыдущих поездок. Помогите определиться 😱 Остановись мать! У тебя их четверо. Вези в отель и не мучайся 🔥 Вперед в путешествие по России

Мир должен знать, что я ем Особенно, когда наш бот научился так качественно определять содержимое тарелки. Хотите потестить советы? Вам сюда @diet_live_bot Присылайте в комменты, что бот увидел в вашей тарелке. Доброе утро, друзья, и приятного аппетита 🥗

FitStars уличили в пассивной агрессии

Как вы могли напомнить мне, что я уже 30 дней не тренируюсь! Абьюзеры!!!

Знаете сколько человек будет тренироваться дома, если им об этом не напоминать? Не знаю, но предполагаю, что около 0% Потому что большинство наших пользователей, так же как и я, откладывают тренировки на последний момент, отвлекаются на 100500 домашних и рабочих дел и ведут длинные дебаты с собой, чтобы таки сделать тренировку. И часто проигрывают и пропускают, конечно по объективным причинам. Если откровенно, то мы в FitStars не сильно преуспели в напоминаниях. Сейчас уходит буквально несколько писем. Но будет больше и писем, и уведомлений. Мы, как и многие, смотрим на опыт Дуолинго. Ребята не стесняются с агрессивными уведомлениями. Как вам открытки при покупке мерча «Я надеюсь, что ты ежедневно занимаешься, потому что если нет… ну что сказать, теперь я знаю, где ты живешь». Шальная мысль. Мы тут начали продавать коврики и гантели, пользователи трепещите 🥊 Говорят, основатель Дуо в одном из выступлений сказал: «Да, мы используем пассивную агрессию. Я просто думал, если это работает у моей мамы, то должно работать и у нас!». Вот вам и дилемма. Что лучше: 1️⃣ Давить людям на болевые точки и напоминать о тренировках 2️⃣ Или положиться на их осознанность и не напоминать, чтобы только не стать абьюзером Мне кажется важно идти по первому пути. Мы за принятие себя и своего тела, body позитив и все такое. Но, ребят, без регулярных тренировок и умеренного питания вы постареете быстрее. А мы этого не хотим. PS Ошибку с именем null таки поправим. Любой человек ценен, даже если тренировки для него пустое место 🤣

Как часто ваши сотрудники приходят к вам с вопросами «Что будем делать?» «Вот конференция? Будем участвовать?» «Стоимость установки выросла, останавливаем рекламу?» «Что делаем с компанией N?» ‼️ Главная ошибка - дать ответ на вопрос. И именно так я и делаю 😳. Но в результате вопросов «Что делать?» становится только больше. Не потому, что я самая умная на свете, а потому что проще на халяву вбросить вопрос и получить инструкцию, чем самому решить, что делать. Определенно, я что-то упускаю в управлении. Беру курс на следующее правило: «А ты как думаешь?» Постараюсь стопорить себя, не давать ответы и возвращать вопросы сотрудникам. А вот предложенное решение мы сможем совместно обсудить.