Юлия Ольхова | Customer Success

А что за зверь этот ваш Customer Success-менеджер? Интернет-история гласит, что в девяностых годах CRM-компания Vantive первой собрала отдельную команду Customer Success и начала знакомить с ней клиента до подписания договора. Задачей команды было не «продать или починить», а довести клиента до результата (и вознаграждение команды зависело от результата клиента). В двухтысячных к тому же пришёл Salesforce: новых клиентов приходило рекордно много, но они быстро уходили. Так появилась команда Customers for Life, и модель закрепилась: проросла в Google, Microsoft и других ИТ-гигантах. Логика простая: клиент, который не начал работать в системе, не продлит контракт. И никакие функции его не удержат. В России CS исторически вырастал из поддержки и до сих пор во многих компаниях живет как функция «после продажи». Мы в VK Tech видим ее иначе: как часть пути клиента с самого начала. В B2B это дает то, чего не дает ни один функциональный блок по отдельности, — одного ответственного за то, чтобы купленное заработало. Что это значит на практике. Customer Success-менеджер — это человек, который держит все команды проекта в одном ритме. Он как владелец клиента появляется на этапе продажи и отвечает за результат целиком, а не за свой участок. Что он делает по шагам: 1) разбирает текущую среду клиента; 2) вместе с ним определяет, как процессы будут работать в системе; 3) строит поэтапный план перехода; 4) ведет запуск: подключает сервисы очередями, договаривается с ИБ, контролирует миграцию, следит за вовлеченностью команд; 5) после запуска смотрит, кто реально работает в системе, поддерживает новый сценарий и развивает его. Последний пункт самый недооцененный. Система, которую запустили, и система, в которой работает вся компания, — это разные состояния, и между ними проходит несколько недель. Здесь клиент чаще всего и остается один. А вот мы с коллегами не уходим. Представьте, что по этому коридору мы спешим к вам на встречу!

Привет, дорогие читатели и зрители! Меня зовут Юлия Ольхова, я Head of Customer Success в VK Tech. Внедряю культуру CS в процессы крупнейшего российского вендора корпоративного ПО 🔥 В своем блоге я буду показывать, как рождается новая культура работы с клиентами: через людей, реальные проекты и все, что обычно остается за кадром. Если вы внедряете ИТ-системы, отвечаете за клиентов или строите сервисную функцию — тут вы найдете полезные рабочие механики. Если вы с другой стороны, со стороны заказчика, — увидите, как вендор устроен изнутри: почему сроки называют именно такие, что происходит с вашим проектом между статусами и о чем стоит договориться еще на переговорах, чтобы обойтись без аврала. Я расскажу, как из «подписи в договоре» привести компанию к реальному использованию системы, почему проекты теряют темп и что с этим делать. А еще этот блог — глазок, через который можно подсмотреть за жизнью крупной компании. Увидеть будни менеджера Customer Success, управленческие развилки без очевидно правильного ответа и то, как на самом деле устроена корпоративная кухня. До VK Tech я шесть лет работала в «Роснефти», училась в МГТУ им. Баумана и РЭУ им. Плеханова. Мне интересно всё, что связано с трансформацией крупных компаний: создание новых направлений, развитие команд, внедрение изменений и превращение сложных идей в работающие системы. Кроме того, я жена, мама и мачеха. Так что выстраивать отношения, искать общий язык и объединять людей умею не только на работе.💙 В свободное время катаюсь на вейксерфе и занимаюсь вокалом. Обещаю иногда делиться секретами для ворк-лайф баланса и сохранения энергичности!