Клиентский опыт от Точка Банк

Кроссворд! Два слова: преимущество бизнеса, которое нельзя скопировать Ответ: клиентский опыт 🟣 Лидер по клиентскому опыту Точка Банка Анастасия Антонова провела лекцию для студентов бизнес-бакалавриата Школы управления Сколково и МФТИ. Транслируем знания будущим предпринимателям 😎 Мы попросили Анастасию поделиться главными инсайтами 🔽

— Развивать клиентский опыт нужно не только крупным компаниям. Часто сталкиваемся со взглядом, что это слишком дорого и сложно для малого и среднего бизнеса. На самом деле это работает для любого предпринимателя, главное — двигаться постепенно.

С чего начать прямо сейчас:

1⃣ Изучите отзывы и комментарии от клиентов. Сгруппируйте их по темам, например: благодарности, жалобы, предложения. Посчитайте, что встречается чаще всего, и выпишите повторяющиеся сообщения. Так найдете сигналы от клиентов, с которыми можно работать.

2⃣ Определите, что можно исправить уже в этом месяце. Придумайте конкретные шаги, например: разработать новый шаблон, обновить фотографии на сайте или изменить устаревший процесс. Назначьте ответственного и установите сроки.

3⃣ Заведите таблицу прогресса. Там могут быть такие пункты: «сигнал → решение → ответственный → срок → результат». Обновляйте её каждую неделю и проверяйте, как движетесь. Важно возвращаться к клиентам с обратной связью и подсвечивать улучшения.

4⃣ Ответьте на негативный отзыв или жалобу в соцсетях. Поделитесь, что решили проблему. Или расскажите в соцсетях, как пользователи повлияли на продукт.

5⃣ Тестируйте каждое изменение. Покажите небольшой группе клиентов, проанализируйте реакцию. Изменения не всегда сразу идут на пользу. Возможно, понадобится что-то доработать или вернуться к старым процессам.

Вы бы вернулись за парты на такой урок? ❤️ — было бы интересно 👍 — давайте лучше вебинар

📍 Задачка по клиентскому опыту №2: пролитый кофе Вы владелец кофейни. Бариста только что приготовил кофе для гостя, но клиент случайно роняет стакан и проливает напиток. Вы видели ситуацию и понимаете: клиент виноват сам. Подумайте, как бы вы действовали в этой ситуации? Голосуйте за откликающийся вариант в опросе. А наш ответ и рекомендации уже в комментариях 🔽 Поделитесь, оказывались ли вы в такой ситуации и какой был итог? #задача

Много говорили об отзывах — теперь поделимся, что с ними делать Управлять отзывами = прокачивать лояльность клиентов + привлекать новых. Даже без большой команды и дорогих решений можно классно взаимодействовать с клиентами. Наладить процессы поможет универсальный инструмент — матрица реакций. Звучит сложно, но на деле всё легко. На эфире Клиентский вау-опыт: как работать с отзывами и увеличивать продажи разберём, как матрица помогает выстроить понятную коммуникацию. Присоединяйтесь 16 июня в 17:00 по Москве.

На вебинаре узнаете: ➖ Как систематизировать обращения и не отвечать всем одинаково ➖ Какие ошибки в переписке раздражают клиентов ➖ Какие сценарии ответов можно подготовить заранее ➖ Как собственнику или небольшой команде эффективнее управлять общением с клиентами: задать правила по сроку и стилю ответов ➖ Как отзывы помогают улучшить сервис и продажи ➕ Как сделать полезные выводы из негатива и не потерять клиента: кейс от Точка Банка

📌 После эфира вы получите готовый инструмент, который поможет навести порядок в общении с клиентами. Запись тоже будет. Вебинар бесплатный, но зарегистрируйтесь, чтобы участвовать онлайн и получить запись.

📍

Где и когда

: 16 июня, 17:00 мск

🔗

Регистрация

Будем ждать вас ❤

💬 Превратите клиентов в партнёров, а сервис — в инструмент для роста бизнеса С 16 по 19 июня Точка Банк запускает трёхдневную стажировку по клиентскому опыту. Приглашаем предпринимателей и команды в наши офисы в Екатеринбурге. Набор завершится 8 июня. Осталось мало мест, успейте подать заявку⚡

За три дня вы узнаете: 🔘 Как выстроить системную работу с клиентами 🔘 Как внедрять изменения на основе обратной связи 🔘 Как превратить сервис в инструмент продаж 🔘 Как улучшать процессы без масштабных изменений 🔘 Как устроен клиентский сервис в Точка Банке

В программе стажировки: практика, кейсы, мастер-классы и разбор клиентского пути. А за плечами команды экспертов победа в CX WORLD AWARDS 2025/2026 в номинации «Успех клиента». Напишите в комментариях «Клиентский опыт», чтобы узнать подробности и забронировать место. Увидимся в Екатеринбурге ❤

🪅 Результаты розыгрыша: Победитель: 1. Анатолий (@anatoly_adm_1) До конца недели свяжемся с вами, чтобы уточнить, куда отправить подарок. ✅ Проверить результаты

Напоминаем про наш розыгрыш — сегодня последний день ⤴️1 июня подведем итоги. И не забывайте про промокод tchk в Универмаг от Точка Банк, который сделает покупку на 500 ₽ приятнее.

Включение из Школы управления Сколково с лекции для студентов бизнес-бакалавриата. СХ-лидер Точка Банк Анастасия Антонова рассказала про управление клиентским опытом 🔽 Уже готовим для вас полезные тезисы с выступления, а пока сверим часы: Как вы относитесь к развивающей обратной связи? ❤️ — поддерживаю и использую в своей работе 💔 — любая обратная связь — неприятно

🔈 Дайджест постов в мае В этом месяцев много писали о работе с отзывами и негативом. Сэкономили ваше время и собрали подборку главных постов 😎

📍 Как получать отзывы Способы сбора обратной связи. Рассказываем об активных и пассивных способах получить обратную связь от клиентов. Как получить первые отзывы. Делимся подсказками для бизнеса: особенно полезно для новичков. 📍 Работа с негативом Диагностика негатива. Чек-лист покажет, как вы работаете с негативными отзывами и что можно улучшить. Какими бывают недовольные клиенты. Узнайте, что стоит за жалобами клиентов на самом деле. Направления развития клиентского опыта. Рассказали, что подсвечивают плохие отзывы и как их обернуть себе в пользу. Задача по клиентскому опыту #1. Потренируйтесь отвечать на негатив вместе с нами. 📍 Куда движется рынок Как изменились приоритеты CEO. Изучили тренды до 2030 года от IBM: клиентский опыт входит в топ-3 значимых направлений.

Бонус: наш проект ко Дню предпринимателя, в котором призываем побыть в роли клиента и оставить отзыв бизнесам, без которых не можете жить, а тут собрали отзывы нашей команды.

Люди не спешат доверять бизнесу, если о нём никто не написал. Особенно, когда бренд новый и о нём пока мало знают. Рассказываем, как получить первые отзывы: 1⃣ Начните с лояльной аудитории. Попросите друзей, знакомых или подписчиков протестировать продукт и честно поделиться впечатлениями. Не обязательно написать только хорошее: искренние отзывы вызывают больше доверия. 2⃣ Не скрывайте, что только запускаетесь. Люди спокойнее относятся к тому, что отзывов нет, если понимают причину. Расскажите, что бизнес новый. Покажите товар, процесс или команду: фото, видео и детали помогают повысить доверие. 3⃣ Напоминайте про обратную связь после покупки. Многие готовы оставить отзыв, но просто забывают. Короткое сообщение, открытка в заказе или QR-код со ссылкой помогают собрать больше комментариев без давления на клиента. 5⃣ Упрощайте путь до отзыва. Чем меньше шагов, тем выше шанс получить обратную связь. Не заставляйте клиента долго искать, где написать отзыв. Заранее подготовьте ссылки на нужные площадки: добавьте в рассылку или укажите на сайте и в соцсетях. 6⃣ Используйте отзывы как источник идей. Первые комментарии помогают увидеть слабые места, где непонятно или неудобно. Это подсказки для роста бизнеса. Если только начинаете собирать отзывы, не гонитесь за количеством. Лучше получить несколько живых комментариев. Десятки шаблонных фраз, наоборот, отпугнут клиентов. 💬 А как вы получили свои первые отзывы? Поделитесь в комментариях.

Мы решили начать с себя и устроили внутри команды челлендж хороших отзывов: больше 30 бизнесов уже получили обратную связь. Делимся нашими отзывами на любимые места, сервисы и бренды. Передаём эстафету вам. Расскажите про ваши любимые бизнесы — в комментариях. И напишите им отзыв на любой площадке — это помогает развиваться.

Разыгрываем кружку-кроссворд из новой коллекции Универмага от Точка Банк — напоминание, что всё начинается с предпринимателя. А ещё дарим промокод tchk — он дает скидку 500₽ на любую покупку в магазине. Примените промокод до 1 июня на сайте Универмага. Правила простые: 1⃣ Подпишитесь на Telegram-канал Клиентский опыт от Точка Банк. 2⃣ Нажмите кнопку «Участвовать» под этим постом. 3⃣ Итоги подведем 1 июня: победителя определим случайным образом. Участвуйте в розыгрыше и пишите хорошие отзывы любимым бизнесам. Сделаем этот День предпринимателя не последним!

📌 Чек-лист «Как писать отзывы правильно» Чтобы вам было проще оставлять полезные отзывы и запрашивать такие же от клиентов, составили чек-лист. Его найдете в комментариях к посту. Главное, что нужно запомнить:

позитивный отзыв ≠ полезный отзыв

Поверхностные комментарии вроде «всё супер» ничего не объясняют. А идеально хвалебные отзывы иногда даже вызывают недоверие. Людям важно понимать, что стоит за оценкой, с какими нюансами столкнулся автор и подойдёт ли им этот опыт. В чек-листе найдете: ✅ Как добавить конкретику и примеры ✅ Зачем упоминать недостатки ✅ Как сделать отзыв удобным для чтения Изучайте рекомендации, передавайте их своим клиентам и участвуйте в нашем проекте с отзывами любимым бизнесам. А в следующих постах расскажем, как бизнесу просить клиентов делиться качественной обратной связью.

Запускаем «Книгу хороших отзывов» под этим постом. Напишите отзыв любимому бизнесу, партнеру, подрядчику и присылайте рекомендации в комментарии к этому посту. Делитесь любимыми местами и сервисами и помогайте предпринимателям. Идеи, где можно оставлять отзывы: ✅ на маркетплейсе — Ozon, Яндекс Маркет, Wildberries ✅ в геосервисах — Яндекс Карты, 2ГИС, Google Maps ✅ в соцсетях с отметкой бренда ✅ на профильных площадках — Авито, Profi. ✅ на других площадках.

Поздравляем с Днём предпринимателя! Вы создаёте места, продукты и сервисы, без которых мы уже не представляем свою жизнь. Но мы понимаем, что предпринимателям сейчас нелегко. Особенно нужна поддержка клиентов, ради которых и существуют бизнесы ❤ Предприниматели тоже каждый день бывают клиентами. И лучше многих знают, как доброе упоминание или рекомендация могут повлиять на бизнес.

Сегодня и не только мы предлагаем поддержать любимых предпринимателей простым, но важным делом — отзывом. Вспомните, что делает вашу жизнь лучше и счастливее: та самая кофейня у дома, душевный локальный бренд или местный сервис, который выручал много раз.

Сейчас доверие всё чаще строится через чужой опыт. Напишите отзыв любимому бизнесу — так другие предприниматели повысят доверие и привлекут новых клиентов. А тёплые слова помогут не сдаться в сложный период. Сделаем этот День предпринимателя не последним! И у нас есть идея как 🔽🔽🔽

Два типа работы с обратной связью от клиентов 📌 ➡️ Пассивный подход: клиент сам делится мнением о продукте, услуге или сервисе. Задача бизнеса — создать условия для сбора обращений и регулярно их обрабатывать. 🔘К подходу относятся запросы в техподдержку, отзывы в интернете и замечания клиентов. ➡️ Активный подход: бизнес сам инициирует диалог с клиентом. Появляется возможность получить больше деталей и конкретики. 🔘Главные инструменты — индексы, опросы и UX-исследования. Лучше использовать оба подхода. Так вы следите за болями клиентов и получаете нужную информацию. Подробнее о каждом методе разобрали в карточках.

🔍👀🎩 В свежем исследовании нашли сигнал для бизнеса Изучили отчёт The CEO Study 2026 от IBM и заметили один важный сдвиг.

За последние три года клиентский опыт поднялся с 6 на 3 место среди приоритетов руководителей компаний.

Как менялись ответы, показали на графике. Всё больше компаний понимают: клиентский опыт напрямую влияет на рост, удержание и доверие. Вот другие интересные тезисы о клиентском опыте из исследования: 🔘Для решений компании всё чаще учитывают особенности клиента, а не внутреннюю структуру. Руководители активно пересматривают роли и взаимодействие команд, чтобы быстрее реагировать на изменения рынка и ожидания клиентов. 🔘 CEO ставят на долгосрочные отношения с клиентами. Лояльность становится частью стратегии роста, а не задачей поддержки. 🔘Бизнесы активнее используют AI в клиентском опыте. Но лучшие результаты получают те, кто сочетает автоматизацию с человеческим подходом. 🔘 Компании с кросс-функциональным подходом лучше внедряют изменения и быстрее получают результат от новых решений. Полный отчет по тренду смотрите здесь. 💬 А у вас как? Поделитесь своим топ-3 приоритетов бизнеса в комментариях

Негативные отзывы показывают, где ожидания клиента не совпали с реальностью. Но ответить на недовольство — только первый этап работы с обратной связью. Дальше важно определить, что именно нужно исправить. Тогда отзывы начнут приносить реальную пользу бизнесу 💷 Чтобы не теряться в догадках, делите причины негатива на три блока: продукт, процессы, сервис. В карточках разобрали, как их различать на примерах формулировок клиентов.