Клиентский опыт от Точка Банк

Какое единодушие в ответах⤴️Но в жизни разыгрался другой сценарий — рассказали о нём в комментариях

📍 Задачка по клиентскому опыту №3: клиент опаздывает Представьте ситуацию. Пациент записался в частные клиники в одном районе. В 11:00 запись на обследование: процедура длится полчаса. В 12:00 у него уже назначен приём у стоматолога неподалёку. По дороге он понимает, что из-за пробки опоздает на первый приём на 10 минут. Заранее звонит в клинику, предупреждает и просит помочь найти решение. Проблема в том, что на 11:30 уже записан следующий пациент. Голосуйте в опросе, какое решение вы бы приняли в этой ситуации. А наш ответ и рекомендации будут в комментариях через 30 минут #задача

Чем лучше вы понимаете клиентов, тем проще зарабатывать больше Как изучать потребности клиентов и находить точки роста, разберём на бесплатном вебинаре «Бизнес глазами клиента» 21 июля. Эксперт Точка Банка Анастасия Антонова разберёт текущую ситуацию на рынке и поделится инструментами, которые помогут проверить свои идеи на реальном опыте. На лекции вы: 🔘Узнаете, как исследовать клиентов без лишних затрат. Разберём две методики, которые вы сможете применять сразу после вебинара. 🔘Составите план изменений для вашего бизнеса. Научим искать слабые места и конкурентные преимущества с позиции клиента. 🔘Посмотрите на опыт Точка Банка. Поделимся собственными проверенными практиками. 🗓 Когда встречаемся: 21 июля 17:00 по Москве Онлайн Регистрируйтесь, чтобы получить ссылку на эфир, запись и полезные материалы с лекции. ➡️ Записаться 💬 Задавайте вопросы эксперту в комментариях под этим постом. На самые интересные ответим во время эфира. До встречи ❤

Посты прошлого месяца, которые вы могли пропустить 📍 Задача по клиентскому опыту №2: разобрали кейс кофейни 📍 5 шагов, с которых начинаются изменения в клиентском опыте 📍 Чек-лист проверки каналов: найдите, где теряются клиенты 📍 Как использовать обратную связь для развития бизнеса 📍 Проверьте свою насмотренность: найдите ошибки в ссылках и формах на сайте 📍 Микрогайд: как отработать негатив за 4 шага

💬 «По нашему опыту, чем больше бизнес вкладывается в лояльность, тем чаще клиенты возвращаются и лучше реагируют на коммуникации». В новом материале Справочной старший бренд-менеджер Flowwow Рената Михайлова поделилась опытом маркетплейса цветов и рассказала, как работа с лояльностью помогает бизнесу.

Они работают в трех направлениях: ✅ спецпроекты для неформальной коммуникации; ✅ рассылка подарков подписчикам; ✅ сотрудничество с аудиторией через проекты.

➡️ Какие результаты это даёт, читайте в статье.

Заметили новый тренд среди предпринимателей — выкладывать в соцсети переписки с клиентами. Часто это небольшие конфликты или спорные ситуации. Так бизнес отстаивает свою позицию и борется с негативом в соцсетях. Хотим узнать, на чьей стороне вы 🔽

Клиент пришёл жаловаться, а ушёл довольный Да, недовольство можно превратить в позитивный опыт. Для этого не нужны большие бюджеты и сложные процессы. В карточках рассказали, как отработать негатив за четыре шага. Техника поможет сохранить лояльность клиента и найти точки для улучшения продукта. Сохраняйте себе алгоритм 📌 💬 С чего вы начинаете общение с недовольным клиентом? Поделитесь в комментариях своим опытом. 🔘 Телеграм 🔘 ВКонтакте

Потерять клиента можно не только из-за цены или плохого продукта Иногда достаточно одной мелочи: неработающей ссылки или сложной формы для связи. Для клиента это сигнал: здесь неудобно, проще обратиться к конкуренту. Так бизнес теряет заявки. Детали легко пропустить, особенно в ежедневной рутине. Но именно из них складывается клиентский опыт, а вместе с ним — доверие, повторные продажи и желание рекомендовать бизнес другим. Мы подготовили небольшую игру на внимательность 👀 На карточках — реальные примеры коммуникаций с клиентом. Найдите ошибки на скриншотах и сверьте ответы с нашими ⤴️ ❤️ — если понравился формат и хотели бы продолжение. И поделитесь в комментариях, сколько ошибок удалось найти.

🔈 Провели вебинар «Как удержать клиентов в 2026». Делимся главными тезисами. 🟣 На эфире эксперт по клиентскому опыту Точка Банк Ольга Бондаренко вывела базовый минимум по удержанию для предпринимателей. Это связка

качественный продукт + сильный клиентский сервис.

Это значит: ✅ Скорость — насколько быстро решаем вопросы клиентов. ✅ Партнёрская позиция — когда клиент видит уважительное и доверительное отношение, интерес к его проблемам. ✅ Эмоциональная привязка — когда клиент готов оставаться с нами, потому что понимает ценности бизнеса. ✅ Проактивность — понимание, о чём еще можно рассказать клиенту, чтобы решить его вопрос качественно. Эфир доступен в записи. Узнаете, как сохранять клиентов, как увидеть признаки ухода до того, как он случится, и как происходит удержание в Точка Банке. Зарегистрируйтесь, пришлем ссылку на просмотр и подарок — инструкцию по сбору обратной связи. ➡️ Смотреть эфир Что бы вы добавили в базовый минимум?

Уговорили коллег поделиться знаниями со стажировки по клиентскому опыту 😎 Первая СХ-стажировка от Точка Банка завершилась! Но это только начало: впереди ждут новые потоки и много инсайтов. Чтобы не терять время до следующего запуска, делимся материалами со стажировки уже сейчас. Собрали для вас: 📄 Подборку статей Справочной о клиентском опыте 📄 Словарь с основными терминами, чтобы быстрее ориентироваться в теме Забирайте их в комментариях к этому посту 🔽 Будет полезно, даже если вы только начинаете знакомиться с клиентским опытом или хотите систематизировать знания. Скачивайте, изучайте и делитесь с командой. Оставайтесь с нами: в канале будем делиться новыми инструментами и рассказывать о следующих потоках стажировки.

Отзывы не улучшают бизнес. Улучшает то, что вы с ними делаете 🟣 Попросили Ольгу Бондаренко, лидера направлений лояльности и удержания Точка Банк, поделиться способом собирать обратную связь, который можно внедрить без больших затрат.

Многие компании собирают обратную связь и даже отвечают на отзывы. Чтобы выявлять и реализовывать запросы клиентов, используйте цикл: Цель → Клиент → Анализ → Изменения → Новая обратная связь. Допустим, вы управляете студией йоги. Несколько клиентов говорят, что хотели бы заниматься утром до работы. Это не повод сразу менять расписание. Сначала важно оценить, насколько запрос массовый. Если похожие комментарии повторяются, можно запустить дополнительную утреннюю тренировку. Затем рассказать клиентам об изменении: «Вы просили — мы добавили занятия в 8:00 два раза в неделю». После этого — проверить результат: выросла ли посещаемость, пришли ли новые клиенты, сколько прибыли принесли эти занятия. Так обратная связь превращается в конкретные решения. Чтобы ее реализовать, не нужна большая команда или сложная CRM. Среднему и малому бизнесу достаточно записывать обращения в таблицу или даже в блокнот. Главное — замечать повторяющиеся сигналы и возвращаться к ним регулярно.

В карточках показали этот цикл подробнее. 📺 Хотите получить больше инсайтов? Приглашаем на бесплатный вебинар Ольги Бондаренко — Как удерживать клиентов в 2026. Встречаемся 25 июня в 17:00 мск. Поделимся, как сохранить повторные продажи без постоянных акций и скидок. Зарегистрируйтесь, чтобы получить ссылку на эфир и подарок — инструкцию по сбору обратной связи. ➡️ Регистрация

3 инсайта со стажировки по клиентскому опыту от Точка Банк

— Сервис помогает компании выделяться на рынке. Например, многие банки научились быстро проводить платежи и работать дистанционно. Наша же ценность — не заставлять предпринимателя ждать и давать то, что клиенту нужно именно сейчас. Светлана Малых, лидер команды «Счастье клиента»

— Наше золотое правило — «Быть на шаг впереди». Это значит, подумать за клиента и подсказать, какие сложности или нюансы возникнут у него на пути. Если он обратился с вопросом, где снять наличные, подсказать не только адреса банкоматов, но и предупредить о комиссии или напомнить про лимиты. Это создаёт впечатление от общения с нами.

Олеся Берг, лидер круга «Клиентский офис»

— При найме начните с ценностей. Расскажите про свою компанию так, чтобы сотрудник влюбился в ваш бизнес. Например, в Точка Банке мы придерживаемся идеи «моя компания = мой бизнес». Сотрудники относятся к своей зоне ответственности, как к своему делу. Это заметно влияет на мотивацию и на качество работы.

Анастасия Коновалова, лидер круга «Обучение»

С вас ❤️, пока мы готовим полезные материалы со стажировки

Скидки становятся больше, а постоянных клиентов — меньше? Привлекать новых покупателей становится сложно и дорого. Но это ещё не значит, что о развитии и масштабировании нужно забыть. Сейчас лучшее время, чтобы укрепить отношения с теми, кто уже выбрал вас. Как работать с клиентской базой и сохранить поток продаж, расскажем на бесплатном вебинаре «Как удержать клиентов в 2026». 📍 Встречаемся 25 июня в 17:00 по Москве.

На встрече обсудим: 🔘Что влияет на желание клиента вернуться 🔘Как управлять лояльностью 🔘Почему скидки работают всё хуже 🔘Как увеличить повторные продажи без постоянных акций

Разобраться в теме поможет Ольга Бондаренко — эксперт по клиентскому сервису и лидер направлений лояльности и удержания клиентов Точка Банка. ➡️ Зарегистрируйтесь на вебинар Пришлем ссылку на встречу и подарок — инструкцию по сбору обратной связи. Этот гайд поможет лучше узнать ваших клиентов и их ожидания. А после вебинара вас будет ждать набор практик для бизнеса «Базовый минимум предпринимателя в 2026». До встречи на лекции ❤

Саундтрек — радость встречи Сегодня в нашем офисе в Екатеринбурге началась бизнес-стажировка. Впервые мы запустили поток по клиентскому опыту — сокращённо CX, Customer Experience. Среди участников представители разных сфер: от оптовых поставок и строительства до SaaS-решений. Будем делиться главными моментами и инсайтами стажировки: будет полезно всем предпринимателям ❤

8,7 млрд рублей в год теряют российские компании теряют из-за некачественных бизнес-коммуникаций Часто причина в том, что клиенты не готовы долго ждать ответа. Слишком сложная коммуникация портит впечатление о компании. Мы подготовили чек-лист, который поможет оценить ваши каналы общения с клиентами — ловите его в следующем сообщении. В нём собрали основные критерии: от скорости ответа и актуальности информации до организации процессов внутри команды. Сохраняйте материал и используйте для быстрой проверки вашего бизнеса ❤

Кроссворд! Два слова: преимущество бизнеса, которое нельзя скопировать Ответ: клиентский опыт 🟣 Лидер по клиентскому опыту Точка Банка Анастасия Антонова провела лекцию для студентов бизнес-бакалавриата Школы управления Сколково и МФТИ. Транслируем знания будущим предпринимателям 😎 Мы попросили Анастасию поделиться главными инсайтами 🔽

— Развивать клиентский опыт нужно не только крупным компаниям. Часто сталкиваемся со взглядом, что это слишком дорого и сложно для малого и среднего бизнеса. На самом деле это работает для любого предпринимателя, главное — двигаться постепенно.

С чего начать прямо сейчас:

1⃣ Изучите отзывы и комментарии от клиентов. Сгруппируйте их по темам, например: благодарности, жалобы, предложения. Посчитайте, что встречается чаще всего, и выпишите повторяющиеся сообщения. Так найдете сигналы от клиентов, с которыми можно работать.

2⃣ Определите, что можно исправить уже в этом месяце. Придумайте конкретные шаги, например: разработать новый шаблон, обновить фотографии на сайте или изменить устаревший процесс. Назначьте ответственного и установите сроки.

3⃣ Заведите таблицу прогресса. Там могут быть такие пункты: «сигнал → решение → ответственный → срок → результат». Обновляйте её каждую неделю и проверяйте, как движетесь. Важно возвращаться к клиентам с обратной связью и подсвечивать улучшения.

4⃣ Ответьте на негативный отзыв или жалобу в соцсетях. Поделитесь, что решили проблему. Или расскажите в соцсетях, как пользователи повлияли на продукт.

5⃣ Тестируйте каждое изменение. Покажите небольшой группе клиентов, проанализируйте реакцию. Изменения не всегда сразу идут на пользу. Возможно, понадобится что-то доработать или вернуться к старым процессам.

Вы бы вернулись за парты на такой урок? ❤️ — было бы интересно 👍 — давайте лучше вебинар