In Service We Trust 👩🏻‍💻

💁🏼‍♀️ Марина запустила свій інтернет-магазин одягу та взуття. Одразу після запуску замовлень було небагато, вона сама спілкувалась з клієнтами, сама відправляла замовлення, сама спілкувалась з постачальниками, все як у всіх на початку. Поступово замовлень ставало більше, а часу на відповіді клієнтам все менше і Марина вирішила посадити на обробку запитів окремого менеджера. Робочі сайти з резюме не дуже надихнули – за таку просту роботу люди хочуть багато грошей, нічого ж складного – просто привітайся та оформи замовлення. Щоб трішки зекономити, Марина взяла на підробіток доньку своєї подруги, студентку першого курсу Аню. Після пар Аня мала відповідати клієнтам та передавати Марині замовлення. За два тижні Марина помітила, що замовлень стало менше, почали приходити запити на повернення, Аня все частіше приходила з запитами “Там клієнт кричить, можеш подивитися?”. 👉🏻 Ця історія буде розвиватися за сценарієм, який оберете ви. Відповідь, яка набере найбільшу кількість голосів буде починати наступну частину цієї історії.

Як оператор з Apple домігся свого звільнення, щоб отримувати допомогу по безробіттю від держави. Історією зі мною поділився мій викладач англійської, сам він колись працював в підтримці Apple. Суть така – чувак хотів піти з компанії, але сам того робити не хотів, бо в такому разі він би не отримав допомоги від держави. Задача проста – зробити так, щоб компанія сама звільнила. Для цього потрібно щось суттєве, простої помилки недостатньо. Але хіба то є проблема, якщо маєш фантазію? Звільнили його зі швидкістю світла, коли він почав будувати діалоги з клієнтами таким чином: - Вітаю, мене звати Колін, чим можу допомогти? - Вітаю, у мене Iphone і не працює те-то. - Розумію. Саме в тому є ваша проблема. Потрібно було купувати Самсунг. Як не допустити такої ситуації в своїй команді? Навряд таке ставлення до роботи виникло в 1 день. Співробітник, який не хоче працювати починає поступово філонити, відлучатися, робити “на відчепись”. Тому важливо тримати руку на пульсі і розуміти в якому стані кожен член команди. Я використовую для цього ван-ту-ван міти, чекап показників, зворотній звʼязок на регулярній основі. А як бути в тому випадку, якщо людина хоче піти, але вимахується, як в цьому випадку? (Ненуашо, давайте називати речі своїми іменами.) Хочеться сказати – справедливість повинна бути, ніяких компенсацій, якщо погано працював. Проте, інколи шкода, яку може нанести такий, простигосподи, співробітник може бути значно вищою за компенсацію за домовленістю. (Мається на увазі саме усвідомлена поведінка, коли ви знаєте, що співробітник почне робити каку і у вас немає важилів впливу, які точно не дадуть заподіяти шкоди або вигрібання всього, шо може прилетіти, буде значно затратніше). Бували у вас такі випадки?

Підбираю команду для одного проекту. Бачу одну і ту саму помилку в кожному другому резюме: багато про процеси, нічого про результат. - Обробка запитів клієнтів через чат - Консультація клієнтів по телефону І так майже в кожному резюме. Як компанії обрати саме ваше? Непрохані поради увійшли до чату: - НЕ “Обробка запитів клієнтів через чат”, А “Обробив 10 000 запитів клієнтів з середньою оцінкою задовільності 94%” - НЕ “Консультація клієнтів по телефону”, А “Допоміг оформити замовлення по телефону 1500 клієнтам” Ну і так далі. Це не гарантує вам автоматичне отримання роботи, але так більше шансів, що вас помітять і запросять на співбесіду. І ще одне. Якщо по певному критерію ви розумієте, що не дотягуєте, не давіть на жалість. Живий приклад: “У мене не такий рівень володіння тою-то програмою, але, можливо, у вас знайдеться для мене місце…” Задля конфіденційності я змінила деякі нюанси в цитаті, але тональність и загальна суть збережені. Продовження в коментах, бо шось ліміт по тексту з’явився 😳

То ні одного поста, то два дні підряд. Доброго вечора, шановне панство 🫡 Принесла вам трохи крінжу чи як то зараз на молодіжному буде. Я не в курсі, бо мені вже за 30. (Це я так трішки додаю особистих історій в блог, бо з кожної праски розповідають, шо потрібно додавати особистість в блог). Короче, дівчина запитала у магазину чи роблять вони доставку в Казахстан. У менеджера (а може і не менеджера) магазину, напевно, не було настрою і клієнтці прилетіло трохи хамства. Все могло б закінчитися в діректі, але історія стала вірусною — 355 тис переглядів і до магазину почалось паломництво з питаннями, які бісять того, хто відповідав. З прагматичної точки зору, для магазину це безкоштовна реклама. Навряд всі про них знали, але чи тре така реклама? Ви шо думаєте? Кому цікаво почитати всю гілку, тицяємо сюди.

«При клонуванні головки диску можуть бути несправні… бла-бла-бла…» ⁃ Вибачте, я вас зовсім не розумію, думаю то зайва мені інформація, можна простіше? Шо треба і скільки грошей? Сиджу в черзі на діагностику жорсткого диску. У майстра дуже добре поставлений голос, видно шо розуміється на тому, що говорить, говорить дуже привітно але ніфіга незрозуміло. І то добре шо клієнт не посоромився і попросив простіше. А міг би покивати головою, злякатися і піти собі далі. Це пост нагадування, що час від часу потрібно перевіряти чи говорите ви з клієнтами однією мовою.

Нещодавно проводила для команди тренінг по роботі з коментарями в соцмережах. 🌝 Дано: оператори відповідають на коментарі та відгуки, але, коли дивишся сторінку як читач, то відповіді не викликають захвату у маркетингу та інших членів команди. То відповіді повторюються, то коментар залишився без уваги бренду, то якось, знаєте, без душі, а хочеться так щоб вау. Шо я з тим робила? Спойлер: ні один оператор не постраждав та мій особистий лайфхак в кінці поста. Причина повторюваних відповідей була супер проста: команда обробляє відгуки через хелпдеск і, відповідаючи, бачить лише коментар користувача, який його залишив. Тобто, відповідаючи на коментар, я бачу лише ваш коментар і не бачу, що під цим постом вже давалась така ж сама відповідь іншим оператором. Шо робимо в такому випадку? Готуємо декілька варіантів відповідей на одне і те саме питання та, якщо можемо, апдейтимо тулзу, так, щоб оператор бачив всі коментарі одразу. 👆🏻Але. Не шаблонами єдиними. Як ви знаєте, я їх не дуже люблю і дозволяю використовувати тільки в шаблонних питаннях від юзерів і то, якщо це перший такий запит від юзера. Ну і в цілях економії часу – якщо валить поток однакових питань, то теж ок. Але шаблони то окрема тема. А шаблони для відповідей на коментарі – то є зло. 📝 Запропонуйте операторам написати декілька варіантів своїх відповідей. Так їм буде простіше потім кастомізувати шаблонні відповіді при потребі. (Це актуально більше для тих, у кого в команді люди звикли до шаблонів і ви хочете від них відійти). Окай, з повторюваними відповідями розібрались, а шо з душею? Як зробити так, щоб оператори були самі зацікавлені в класних відповідях та креативили? ✨ Лайфхак, який у мене спрацював: Беремо всі невдалі діалоги в коментарях та зачитуємо їх по ролям. До прикладу оператор Катя читає вголос коментар юзера, а оператор Діма читає ваші відповіді. Додавати щось від себе не можна, тільки зачитувати. Після декількох таких сценок, коли оператори ПОЧУЛИ як звучать іх відповіді і подивилися на це зі сторони, вже на наступний день я отримала відгук, що “Здається, саппорт став якось по іншому відповідати”.

Менторинг для керівників та співробітників сервісних відділів – що таке, кому та навіщо. У минулому пості я писала про те, що я проводжу менторинг, але ніколи вам про це не розповідала. Так от. З якими темами я працюю і чим можу бути корисною: 🤝Побудова процесів у сервісному відділі, у тому числі з нуля або для тих, хто тільки починає роботу з сапортом і не розуміє, що з усім цим добром робити. 🤝 Робота з командою служби підтримки: як зробити так, щоб команда не вигоріла, прибрати відтік персоналу з відділу і прищепити, нарешті, цю славнозвісну сервісність; 🤝 Навчання та коучинг починаючих керівників підтримки, операторів, адміністраторів і тих, хто безпосередньо спілкується з клієнтами. Як усе відбувається: - Менторинг триває місяць, включає теоретичну і практичну частини, мій особистий досвід, який я набирала 10 років; - В основу я закладаю саме вашу нішу та ваші кейси, відштовхуватися будемо від них; - Будуть домашні завдання та особисті зустрічі/зіздвони; Формат не припускає, що я просто розповім, як вирішити завдання, доведеться подумати, але ці знання та досвід залишаться з вами назавжди. Якщо потрібно, щоб я сама зробила ручками або просто сказала як робити, така опція теж є, але то вже не про менторинг. Обговорити ваш запит, як завжди, ми можемо в особистих повідомленнях

Як працювати з людьми так, щоб не виникало бажання їх придушити. Такий запит прийшов з анкети. В коментарях зʼявилось уточнення: “За роки праці я стала більш спокійною до робочого стресу. Клієнт не зможе мене налякати судом, чи чимось таким, але я хочу придушити клієнта одразу, як він написав. І там вже від контексту залежить — якщо клієнт спокійний, то я хочу йому допомогти, а якщо ні — він продовжує мене дратувати. І я так звикла до цього, що вже не знаю як не хотіти придушити клієнта.” Років 7 тому у мене в команді була дівчина-оператор, яка чудово вирішувала різні ситуації, виконувала всі KPI та... не дуже любила людей. Після того, як ми попрощалися, періодично ми ще зв'язувалися, вона цікавилася чи є для неї якась робота, будь-яка, тільки не спілкування з клієнтами. І так буває. Навіщо я це розповіла. ☝🏻Якщо проблема лише у деяких типах клієнтів, з якими вам складно працювати – це одна історія. Тут допоможе практика та класний наставник. ☝🏻Якщо справа в тому, що ви щоранку прокидаєтеся з думкою про те, що знову потрібно йти на цю безглузду роботу, спілкуватися з цими безглуздими клієнтами, то пропоную подумати чи це точно те, чим ви хочете займатися. Я не закликаю вас все кинути та поїхати на Балі годувати колібрі. Пропоную подумати, чому так відбувається. Може, ви давно не були у відпустці і це просто втома. Може ви займаєтеся винятково складними ситуаціями. Може бути ще 100 та 1 інша причина. Знайдіть свою та дійте виходячи з неї. Рішення та відповідальність за це рішення – за вами. ☝🏻 Інша ситуація. Наприклад, ви працюєте самі на себе і вам доводиться спілкуватися з клієнтами, і саме ця частина роботи вам не подобається. Чи можете ви делегувати комусь саме цю частину? Ось такий сьогодні вийшов пост. Можливо, ви чекали від мене інструкції "Як не біситись, коли бісить". Такі інструкції є. Якщо ви працюєте з клієнтами текстово і відчуваєте, що починає сіпатись око - відійдіть і дайте собі 5-10 хвилин заспокоїтися перед відповіддю, передайте іншому колезі кейс. + робота з собою – зрозуміти свої тригери та навчитися з ними працювати. Про це писала тут Але це не буде працювати, якщо ви не зрозумієте чому так відбувається. До речі, на лютий можу взяти одну 1 людину на менторинг. Ціна, формат і ваш запит — @nastya_str

Вітаю! Низький уклін всім, хто відгукнувся та заповнив анкету вище. Серед тих, хто відповів, був проведений рандом і людина, яка заповнила анкету 12-ю, отримує в подарунок книгу на вибір зі списків вище. Прікріплюю в коментарях скрін рандому та відповідь, яка була під цим номером. Напишіть мені і обговоримо деталі відправки: https://t.me/nastya_str Ви запропонували круті теми. Та по одній темі маю уточнення. Вона звучала так: “Як працювати з людьми так шоб не виникало бажання їх придушити”. Уточніть, будь-ласка, ви про клієнтів або операторів? 😂 Бо є що сказати про обидва варіанти. 👉🏻 До речі, нещодавно був випадок – клієнт обдурив оператора та отримав кілька промокодів, які нараховували бонус на рахунок в акаунті. Потім юзер вивів ці бонуси у реальні гроші. Прошу не розглядати цей кейс як бізнес-план 😆 Як усе було: У багатьох компаній є плюшки, які видаються як сорі-бонуси, якщо щось пішло не так. До нас звернувся клієнт, який раніше вже зіткнувся із незручністю, отримав такий сорі-бонус і прийшов показати, що промокод не працює. Навіть скріншот показав. Оскільки кілька днів тому була проблема із промокодами, оператор видав новий промокод. Клієнт повернувся за 5 хвилин і показав скріншот – і цей промокод не працює. І так 6 разів. Важливе уточнення: клієнт поводився максимально агресивно. Щоразу кількість капслока в повідомленнях ставала більшою, образи оператора сильнішими і поспішання – “Довго ще чекати?”, “Чому так довго”, “Що ви за черепаха”. Знаєте як поводяться шахраї і цигани? Найголовніше – не дати вам час на подумати. Але ситуація спірна, згодна. Приводи для агресії у клієнта в такій ситуації були. Все це призвело до того, що оператор не пішов перевіряти, чи активовано промокод і ні до кого не звернувся. Коли на вечірній планерці я дізналася, що він видав 6 промокодів і почала перевіряти, виявилося, що всі промокоди були активовані, а скріншоти підроблені. 6 активованих промокодів – не така висока ціна за таке навчання. Оператори були попереджені про те, що користувачі іноді обманювали і знали, що потрібно робити, якщо з промокодом виникла проблема. Замість висновків: 📌 Недостатньо просто розповісти, що клієнт може дурити. Якщо були конкретні ситуації, краще їх описувати в кейси. Ми розібрали цей кейс усі разом і я впевнена, що інші 7 операторів вже не поведуться. Проста теорія та інструкції ефект матимуть значно менший. 📌 Як правило, ті, хто хочуть обдурити компанію, поводяться більш агресивно у спілкуванні і тиснуть морально. Такий сьогодні вийшов довгий пост, сподіваюсь, що корисний. Тихого всім вечора та Слава Україні! 🇺🇦